服務營銷管理崔明ppt客戶服務管理

服務市場營銷理念與方法

一、服務二、服務質量三、服務市場營銷策略蘭州大學管理學院崔明

第一頁，共二十五頁。

一、服務第二頁，共二十五頁。

什么是服務?服務是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導致所有權的產(chǎn)生。

第三頁，共二十五頁。產(chǎn)品與服務純粹有形產(chǎn)品純粹的服務附加服務的有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品的服務混合物第四頁，共二十五頁。服務體系前臺服務操作體系后臺服務輔助體系內部體系服務人員服務設施服務項目A服務項目B顧客A顧客B第五頁，共二十五頁。服務的內容售前服務售中服務售后服務第六頁，共二十五頁。案例：莊園乳業(yè)的五項服務承諾按約定的時間當日送貨；不加收任何費用；逾期商品保證退換；破損商品保證退換；如有質量問題雙倍賠償。第七頁，共二十五頁。服務的目標客戶關懷客戶滿意客戶信任第八頁，共二十五頁。故事：火車站的三家賓館南北兩家賓館：價格戰(zhàn)?！笆∷蕖?。西邊的賓館：服務戰(zhàn)?！懊赓M住宿”

躺在床上聽到火車聲，免費住宿。進入大廳一分鐘無人接待，免費住宿。早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費住宿。臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費住宿。在餐廳，你點的低價菜沒有，免費住宿。第九頁，共二十五頁。服務的特征

無形性不可分割性差異性不可儲存性第十頁，共二十五頁。服務難題一位顧客光顧一家專門經(jīng)營旅游紀念品的商店。轉身時不慎將柜臺上一件價值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？第十一頁，共二十五頁。

二、服務質量第十二頁，共二十五頁。服務質量的兩個方面顧客期望質量

服務質量企業(yè)形象產(chǎn)出技術質量內容（WHAT）過程職能質量方式（HOW）第十三頁，共二十五頁。服務質量特征可靠性迅速反應性可信性體貼性有形性第十四頁，共二十五頁。影響客戶服務質量的因素口頭傳播個人需求過去經(jīng)驗預期服務

感知服務服務傳遞服務規(guī)范管理部門第十五頁，共二十五頁。服務質量的評價標準合適的客戶合適的產(chǎn)品和服務合適的價格合適的時間合適的場合合適的方式合適的需求第十六頁，共二十五頁。第十七頁，共二十五頁。問題辨析1、好的服務質量就是要求服務達到最高水平。2、企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質服務。3、注重服務質量主要是注重關鍵環(huán)節(jié)和重要時段。第十八頁，共二十五頁。三、服務市場營銷策略第十九頁，共二十五頁。

服務市場營銷組合4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷3P：人、實體設備、過程第二十頁，共二十五頁。第二十一頁，共二十五頁。故事:兩篇稿件美國女記者基泰斯日本東京奧達克百貨公司電唱機《笑臉背后的真面目》《35次緊急電話》美國公關協(xié)會列為世界性公關范例第二十二頁，共二十五頁。顧客服務設計的方法要素

流水線法

授權法經(jīng)營戰(zhàn)略低成本大量服務差別化定制顧客關系短期交易長期關系技術特點常規(guī)簡單規(guī)范變化復雜靈活經(jīng)營環(huán)境穩(wěn)定可預測意外少多變難預測意外多員工類型不熟練熟練第二十三頁，共二十五頁。服務難題某城市一家大型商場，因營業(yè)員疏忽，將一件17270元的商品，誤當成1727元售出。售出后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)了錯誤,并找到了顧客。1、你同意以下哪種處理方法，為什么？A、營業(yè)員賠償損失。B、讓購買商品的顧客補回貨款。C、商場承擔損失。2、你還有什么更好的處理方法？第二十四頁，共二十五頁。內容總結服務市場營銷理念與方法。蘭州大學管理學院崔明。服務是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導致所有權的產(chǎn)生。顧客A。在餐廳，