電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識編輯課件2001.12.11.143.962464編輯課件電子銀行電子銀行概述電子銀行的業(yè)務(wù)及特征自助銀行服務(wù)電話銀行金融CallCenter

編輯課件電子銀行概述（一）電子銀行的基本概念

電子銀行是指以計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)等為媒介，客戶使用各類接人設(shè)備自助辦理銀行業(yè)務(wù)的新型銀行服務(wù)手段。它包括基于計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行交割、轉(zhuǎn)賬、記賬等相關(guān)的金融服務(wù)活動編輯課件（二）電子銀行產(chǎn)生和發(fā)展的原因1、改進(jìn)傳統(tǒng)銀行管理體制的需要2、銀行精簡分支機(jī)構(gòu)的需要3、銀行降低經(jīng)營成本的需要5、銀行應(yīng)對業(yè)外競爭的需要4、發(fā)展電子銀行有利于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理編輯課件張恩照（被判刑，反海外賄賂法，G&D+AIS）《海外腐敗行為法》。編輯課件（三）電子銀行的發(fā)展模式第一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的電子銀行，如美國安全第一網(wǎng)上銀行（純種）；第二種是原有的銀行建立一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)經(jīng)營網(wǎng)上業(yè)務(wù)，如花旗銀行（繁殖）；第三種是將現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，建立一個(gè)不獨(dú)立的網(wǎng)上機(jī)構(gòu)，配備最強(qiáng)的人力和財(cái)力資源，擁有特別的授權(quán)以突破原有體制開展業(yè)務(wù)（嫁接）。編輯課件（四）電子銀行的發(fā)展趨勢1、普及ATM和電話服務(wù)2、提供綜合性質(zhì)的“在線網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)”3、出現(xiàn)網(wǎng)上“數(shù)字現(xiàn)金”和多渠道的電子金融服務(wù)方式編輯課件電子銀行的業(yè)務(wù)及特征

（一）電子銀行業(yè)務(wù)1、商業(yè)銀行服務(wù)2、在線支付3、新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域編輯課件（二）電子銀行的特征1、沒有分支機(jī)構(gòu)2、低廉的成本優(yōu)勢，高額的回報(bào)3、“三A”服務(wù)(Anytime)、(Anywhere)，(Anyhow)編輯課件自助銀行服務(wù)（一）自助服務(wù)的概念與特點(diǎn)1、概念銀行自助服務(wù)業(yè)務(wù)屬于電子銀行業(yè)務(wù)的一種，是利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶以自助服務(wù)方式完成取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼等金融交易的銀行服務(wù)。編輯課件2、自助銀行的特點(diǎn)(1)7×24小時(shí)全天候服務(wù)。(2)開放化、自助化、無紙化、網(wǎng)絡(luò)化。(3)推動客戶理財(cái)服務(wù)，強(qiáng)化客戶與銀行的關(guān)系。(4)安全性與完整性。(5)數(shù)據(jù)流與信息流的處理能做到及時(shí)暢通。編輯課件（二）自助服務(wù)的表現(xiàn)形式和使用設(shè)備1、自助服務(wù)形式包括自助銀行、銀亭、自助設(shè)備單機(jī)等2、自助服務(wù)業(yè)務(wù)主要使用自動取款機(jī)、卡折一體機(jī)、自動存款機(jī)、存取款一體機(jī)、外幣對換機(jī)、夜間金庫、保管箱、IC卡圈存圈取機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、多功能自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備編輯課件（三）自助服務(wù)分類(1)交易服務(wù)(2)銷售交易(3)客戶服務(wù)(4)資訊服務(wù)編輯課件（四）自助服務(wù)的發(fā)展趨勢1、建設(shè)更加齊全的無人自助銀行2、提供安全性更高的自助服務(wù)3、提供更加“人性化”、“個(gè)性化”自助服務(wù)編輯課件電話銀行以電話為介質(zhì)開發(fā)的電話銀行綜合服務(wù)系統(tǒng)，集成了銀行借記卡、儲蓄、對公存款和中間業(yè)務(wù)四大模塊，具有快捷、簡便、高效、安全等特點(diǎn)。電話銀行系統(tǒng)主要由三部分構(gòu)成：計(jì)算機(jī)主機(jī)處理系統(tǒng)、前置機(jī)和城市公用電話網(wǎng)與客戶電話

編輯課件金融CallCenter1、定義

呼叫中心(CallCenter)又稱客戶服務(wù)中心或電話服務(wù)中心。它是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)編輯課件2、類型(1)根據(jù)設(shè)立的規(guī)模大小，可分為大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。(2)按構(gòu)建模式可分為外包型呼叫中心和獨(dú)建型呼叫中心。(3)按功能可分為營銷型呼叫中心、服務(wù)型呼叫中心和綜合型呼叫中心。編輯課件3、特點(diǎn)(1)專業(yè)化服務(wù)(2)智能化呼叫路由(3)實(shí)時(shí)服務(wù)(4)語音資料同步(5)規(guī)范內(nèi)部管理編輯課件4、呼叫中心的廣泛應(yīng)用(1)電信部門(2)金融部門(3)保險(xiǎn)業(yè)(4)有關(guān)的技術(shù)部門(5)衛(wèi)生部門(6)旅游娛樂部門編輯課件（二）金融CallCenter對電子銀行的作用金融CallCenter利用其語音、圖像、傳真、郵件等多種方式的交互性，多渠道的集成性等特質(zhì)很好地解決了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與電話銀行系統(tǒng)所存在的不足，同時(shí)，極大地?cái)U(kuò)展了對客戶服務(wù)的外延。呼叫中心實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了電子銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一平臺上的完全融合。編輯課件網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行概述網(wǎng)上銀行的特征網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較網(wǎng)上銀行發(fā)展中面臨的問題風(fēng)險(xiǎn)控制編輯課件（一）網(wǎng)上銀行的概念

網(wǎng)上銀行是通過電子通道，提供零售與小額支付產(chǎn)品和服務(wù)的銀行。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括存貸、賬戶管理、金融顧問、電子賬單支付以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品和服務(wù)。編輯課件（二）網(wǎng)上銀行的特征(1)以客戶為中心，以技術(shù)為基礎(chǔ)，體現(xiàn)品牌獨(dú)特性(2)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的管理控制能力要求高，集成性強(qiáng)，追求信息管理與知識管理(3)需要良好的社會基礎(chǔ)設(shè)施與客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用意識的支持(4)具有人員少、運(yùn)作費(fèi)用低、無紙化操作的特點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)有效成本控制，因而產(chǎn)品價(jià)格競爭力強(qiáng)。(5)強(qiáng)調(diào)信息共享與團(tuán)隊(duì)精神(6)跨區(qū)域的24小時(shí)服務(wù)編輯課件（三）網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較1、無紙化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作，提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性2、通過Internet提供內(nèi)容更加豐富的高質(zhì)量金融服務(wù)3、虛擬化，優(yōu)化傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行模式4、降低了銀行的金融服務(wù)成本，簡化了銀行系統(tǒng)的維護(hù)升級5、網(wǎng)上銀行可以拓寬銀行的金融服務(wù)領(lǐng)域6、能夠輔助企業(yè)強(qiáng)化金融管理，進(jìn)行科學(xué)決策，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)編輯課件（四）網(wǎng)上銀行發(fā)展中面臨的問題1、安全問題2、客戶權(quán)益問題3、網(wǎng)上銀行的運(yùn)營問題（1）信用問題(2)網(wǎng)絡(luò)貨幣問題4、網(wǎng)上銀行的法律問題(1)網(wǎng)上銀行的電腦犯罪問題(2)網(wǎng)上銀行的電子資金劃撥之風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的問題(3)網(wǎng)上銀行的電子簽名問題(4)稅收問題（5）管轄權(quán)與法律逃避問題編輯課件（五）風(fēng)險(xiǎn)控制戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)編輯課件手機(jī)銀行手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)背景手機(jī)銀行的概念手機(jī)銀行的功能手機(jī)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制手機(jī)銀行的優(yōu)勢與制約因素編輯課件一、手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)背景“科技興行”、“科技立行”已成為銀行決策者作為業(yè)務(wù)發(fā)展和提高競爭力的重要理念未來幾年銀行傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)數(shù)量將大幅減少，自動柜員機(jī)（ATM）數(shù)量將低幅增長，電話銀行服務(wù)也將放緩增長速度，最具生命力及前途的兩種新興服務(wù)方式將是網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行（卡）編輯課件二、手機(jī)銀行的概念移動通信網(wǎng)絡(luò)將客戶的移動電話與銀行連接，實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)界面直接完成諸如賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬等各種金融服務(wù)的一種嶄新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。銀行以手機(jī)為載體，依靠移動GSM無線網(wǎng)絡(luò)，利用移動的短信息資源，通過手機(jī)發(fā)送短信息的形式對銀行賬戶進(jìn)行操作。編輯課件三、手機(jī)銀行的功能1、匯款轉(zhuǎn)賬功能2、賬單支付功能3、查詢服務(wù)功能4、系統(tǒng)設(shè)置編輯課件四、手機(jī)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制1、客戶簽約實(shí)名制2、重復(fù)交易確認(rèn)機(jī)制3、交易金額控制機(jī)制4、密碼強(qiáng)制修改