優(yōu)秀經(jīng)理績(jī)效階梯－學(xué)員版

優(yōu)秀經(jīng)理績(jī)效階梯－京漢地產(chǎn)管理培訓(xùn)

2009年7月你的價(jià)值來(lái)自于你的員工做了些什么，而不是你做了些什么！管理者價(jià)值衡量的重要客觀標(biāo)準(zhǔn)一線管理者對(duì)員工的影響程度

最高管理層中層經(jīng)理60%一線經(jīng)理員工50%40%0%0%參加公司，離開經(jīng)理！數(shù)據(jù)來(lái)源：蓋洛普公司公司發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可持續(xù)發(fā)展股票增值實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)硬數(shù)據(jù)從優(yōu)秀走向卓越的公司都是：先人后事，以人為本卓越企業(yè)的成功路徑基業(yè)常青軟數(shù)據(jù)你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。——弗朗西斯（C.Francis）“我只拿這點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作，我的活對(duì)得起這些錢就行了?！薄拔覀兡莻€(gè)老板太摳門了，只給我們開這點(diǎn)兒工資。還有，經(jīng)理干的活也不比我多多少啊，可他的薪水比我高出一大塊，他拿的多，就該干的多嘛?！薄拔覀児居幸幻麊T工，做事循規(guī)蹈矩，不遲到不早退，能力不能說(shuō)不強(qiáng)，也有很多想法。但每次做起事來(lái)，都只是按照基本要求做完就好，他從沒想過(guò)要把工作做得更好一些。像這樣的員工，我們想說(shuō)他又不好說(shuō)他，畢竟他也按規(guī)定完成了任務(wù)?！薄拔覀児具€有這樣的員工，他們每天來(lái)上班仿佛就只是人來(lái)了而心沒來(lái)，做起事來(lái)無(wú)精打采，要不就是心不在焉，或者經(jīng)常拿著個(gè)電話說(shuō)個(gè)沒完。工作就像小學(xué)生在應(yīng)付老師的作業(yè)，每次都是在最后關(guān)頭才急急忙忙的趕完。在他們看來(lái)，反正能將經(jīng)理應(yīng)付過(guò)去就行了?！狈?wù)生雅各布一個(gè)陽(yáng)光明媚的中午，一個(gè)喧嚷繁忙的餐廳?！跋壬?，有人招呼您了嗎？”一個(gè)端著滿滿一托盤臟碟子的小伙子匆匆從我身邊經(jīng)過(guò)?！斑€沒有。我趕時(shí)間，給我一份沙拉和面包圈?！薄昂玫模@就給您拿來(lái)。您喝點(diǎn)什么？”“健怡可樂，謝謝?！薄皩?duì)不起，我們只賣百事可樂，行嗎？”“那就檸檬水吧”我的餐點(diǎn)很快就來(lái)了。小伙子仍舊匆忙地在餐廳中穿梭。過(guò)了一會(huì)兒，突然在我的左邊有人直沖過(guò)來(lái)，長(zhǎng)手臂越過(guò)我的右肩，你猜怎樣？我的眼前出現(xiàn)了——一罐冰涼解渴的健怡可樂！“哇，謝謝你！”“不客氣！”小伙子又趕到別處去忙了。服務(wù)生雅各布我的第一個(gè)念頭是：“把這家伙挖過(guò)來(lái)！成為我的雇員！”他顯然不是個(gè)一般的服務(wù)員。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。趁他注意到我的時(shí)候，我招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)。“抱歉，我以為你們不賣健怡可樂？”“沒錯(cuò)，先生，我們不賣?！薄澳沁@是從哪兒來(lái)的？”“街角的雜貨店，先生?！?/p>

我驚訝極了。“誰(shuí)付的錢？”我問(wèn)?！笆俏?，才2塊錢而已?！甭牭竭@里，我不禁為他的專業(yè)服務(wù)所折服，但是我還有一個(gè)疑問(wèn)——“你忙的不可開交，哪有時(shí)間去買呢？”小伙子雅各布面帶笑容，說(shuō)：“不是我買的，先生。我請(qǐng)我的經(jīng)理去買的！”敬業(yè)：在心理上100%地投工作，每天都滿懷激情地迎接工作挑戰(zhàn)。他們能用其所長(zhǎng)，并且始終在尋找完成任務(wù)的新途徑。從業(yè)：這些員工可能有能力，但在心理上認(rèn)為自己與公司沒有聯(lián)系。他們更可能缺勤和離職。這些員工的一些需求得到滿足，但還有許多需求沒有得到滿足。怠工：這些員工身在曹營(yíng)心在漢。他們?cè)诠ぷ髑榫持胁挥淇?，并且不斷地與同事分享這種不快。這些員工的大多數(shù)需求沒有得到滿足。員工分類討論請(qǐng)列出最影響員工績(jī)效狀態(tài)的3個(gè)因素

個(gè)人列出（2分鐘）小組交流（3分鐘）滿意員工VS敬業(yè)員工杰克韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“任何一家想靠競(jìng)爭(zhēng)取勝的公司必須設(shè)法使每個(gè)員工敬業(yè)。"不好的問(wèn)題好問(wèn)題生產(chǎn)率高的工作單位生產(chǎn)率低的工作單位這些問(wèn)題不能區(qū)分優(yōu)秀的工作部門和平庸的工作部門.這些問(wèn)題將優(yōu)秀的工作部門和平庸的工作部門區(qū)分開來(lái).高分低分低分高分高分低分敬業(yè)狀態(tài)的影響因素什么樣的問(wèn)題可以讓我們分辨出

敬業(yè)員工？良好工作環(huán)境的指標(biāo)Q1：我知道對(duì)我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。Q4：在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。Q11：在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。Q12：過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。鼓勵(lì)發(fā)展關(guān)心個(gè)人及時(shí)表?yè)P(yáng)發(fā)揮所長(zhǎng)學(xué)習(xí)與發(fā)展持續(xù)進(jìn)步匹配工作資源知道工作目標(biāo)和要求團(tuán)隊(duì)融洽信任認(rèn)同崗位價(jià)值重視意見員工對(duì)工作環(huán)境的需求分析結(jié)論生產(chǎn)效率+50%員工保留+44%顧客滿意度+56%安全指標(biāo)+50%工作環(huán)境指數(shù)前25％的部門/班組超過(guò)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)平均值的幾率:Q1我知道對(duì)我的工作要求第一掌：說(shuō)清職責(zé)目標(biāo)關(guān)注最終結(jié)果制定目標(biāo)的S.M.A.R.T.原則s代表具體(specific)，指要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(measurable)，指數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(attainable)，指在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)R代表相關(guān)性(relevant)，目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性；T代表有時(shí)限(timebound)，目標(biāo)應(yīng)對(duì)應(yīng)特定期限。讓你的員工當(dāng)

主持人or播音員？做法正確溝通要明確共識(shí)目標(biāo)要SMART要給予充分授權(quán)，界定結(jié)果錯(cuò)誤目標(biāo)不清，讓下屬不知道你要什么溝通含糊，讓下屬猜謎管手管腳，對(duì)下屬抓著不放Q2我有做好工作所需的資源第二掌：匹配工作資源主動(dòng)提供支持巧媳婦難為無(wú)米之炊一堵墻的故事做法正確讓“巧媳婦”有米做飯除了硬資源，還要注意提供軟資源，如信息、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)等不適當(dāng)資源需求，要明確拒絕，并告訴為什么錯(cuò)誤認(rèn)為找資源是員工自己的事遷就或回避員工的不適當(dāng)資源需求把提供資源當(dāng)成對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)手段Q3我每天都有機(jī)會(huì)做擅長(zhǎng)的事第三掌：正確角色定位才干盡情發(fā)揮兩個(gè)例子小陳是一家大型超市理貨員，她工作得非常帶勁兒，接受過(guò)她服務(wù)的客戶總是能露出滿意的微笑，而她自己也覺得很有成就感。你看，現(xiàn)在有一位顧客來(lái)問(wèn)她柚子擺在哪兒，她不是用手指給顧客柚子擺在哪兒，而是把顧客帶到柚子的擺放處，并且告訴顧客，我們把柚子是從前向后擺放的，如果你想買熟一點(diǎn)的，就從前面拿；如果你想留幾天再吃，就從后面拿生一點(diǎn)的。她的熱情和周到，又為超市贏得了一個(gè)滿意客戶。魏芳大學(xué)里學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷，畢業(yè)后應(yīng)聘到一家企業(yè)里做了銷售員。每天，她都需要聯(lián)系很多客戶。一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)自己并不適合做銷售，因?yàn)樗男愿癖容^直，與客戶交往時(shí)不夠“圓滑"，并且她也很排斥去學(xué)習(xí)一些與客戶交往的技巧。所以，后來(lái)她經(jīng)常找借口推脫或不見客戶，能躲就躲，能推就推。如果你問(wèn)魏芳對(duì)工作的感受，她會(huì)告訴你，這份工作很重要，但不適合自己。技能、知識(shí)、才干才干:貫穿始終,并能產(chǎn)生效益的思維、感覺和行為模式要作好工作需要：26思維感情直覺感覺DICS氣氛、夢(mèng)想不太關(guān)注細(xì)節(jié)（details）結(jié)果、簡(jiǎn)潔不太注重傾聽（Listen）數(shù)字、規(guī)則不太會(huì)果斷決策（decide）安全、團(tuán)體缺乏主動(dòng)性（Initiative）蝎子與青蛙的故事垃圾是放錯(cuò)了位置的人才才干發(fā)展具有霰彈效應(yīng)

28判斷正確與錯(cuò)誤只要努力，就能做出色經(jīng)理需要持續(xù)觀察員工的才干表現(xiàn)如果員工對(duì)某項(xiàng)工作沒興趣，說(shuō)明他沒這方面的才干經(jīng)理要讓員工做最能發(fā)揮才干的工作應(yīng)該引導(dǎo)員工在平凡中發(fā)現(xiàn)不平凡有些工作是不需要才干的Q4過(guò)去7天內(nèi)，我曾因?yàn)楣ぷ鞒錾艿奖頁(yè)P(yáng)第四掌：?jiǎn)T工渴望認(rèn)可表?yè)P(yáng)強(qiáng)化行為伴隨著企業(yè)發(fā)展，企業(yè)必將會(huì)從嚴(yán)格的負(fù)激勵(lì)管理，走向體現(xiàn)親情尊重的正激勵(lì)管理．正激勵(lì)管理：人的內(nèi)心中希望被認(rèn)可和賞識(shí)；賞識(shí)會(huì)使員工有種被信任的感覺；賞識(shí)會(huì)引導(dǎo)員工更加向你的希望靠近．思考雖然他某件事做得不錯(cuò)，但該員工屬落后員工，要不要表?yè)P(yáng)？這只是一件小事，要表?yè)P(yáng)嗎？我會(huì)把員工的表現(xiàn)記下來(lái)，到年終考核時(shí)再表?yè)P(yáng)，這樣好嗎？表?yè)P(yáng)太空了，對(duì)員工沒什么作用？做法正確：善于發(fā)現(xiàn)工作中值得表?yè)P(yáng)的地方及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的成績(jī)以適合員工的方式給予表?yè)P(yáng)錯(cuò)誤：只知道處罰，不知道表?yè)P(yáng)進(jìn)行秋后算帳式的表?yè)P(yáng)進(jìn)行形式化的表?yè)P(yáng)Q5我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況第五掌：關(guān)心個(gè)人情況拉近心靈距離情緒

天氣預(yù)報(bào)關(guān)注員工，心隨心動(dòng)做法正確：關(guān)注員工的內(nèi)心感受幫助員工應(yīng)對(duì)生活重點(diǎn)關(guān)注出現(xiàn)特別情況時(shí)的員工錯(cuò)誤：走形式，不真誠(chéng)干涉員工的個(gè)人生活Q6工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展第六掌：根據(jù)才干發(fā)展找到未來(lái)之路案例：李星的發(fā)展李星還不到30歲，加入公司6年多，現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)部門的總經(jīng)理了。談起自己在公司的發(fā)展他非常興奮：對(duì)我發(fā)展影響最大有這么兩件事，一次是來(lái)公司一年的時(shí)候，部門要我在一次會(huì)上給公司總裁室成員做個(gè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，因?yàn)槲覀兦捌谝呀?jīng)做了大量的調(diào)研分析，這些又是我的專業(yè)，所以內(nèi)容不成問(wèn)題，但我從未給公司這么高層做過(guò)呈現(xiàn)，所以心里不免緊張。在開會(huì)講解時(shí)，自己緊張得出了一身汗。會(huì)議間歇時(shí)，總裁走過(guò)來(lái)，拍著我的肩膀說(shuō)：你準(zhǔn)備得很好，內(nèi)容非常充實(shí)。下次如果不看稿子，再放松點(diǎn)講就更好了。這件事讓我經(jīng)受了鍛煉，對(duì)我鼓舞極大。還有一次是在我加入公司兩年多的時(shí)候，公司要在上海開一個(gè)市場(chǎng)推廣大會(huì)，有公司內(nèi)外合作伙伴上千人參加，當(dāng)時(shí)讓我來(lái)作會(huì)議主持人。因?yàn)樵瓉?lái)沒做過(guò)這樣的工作，心里壓力非常大。經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備，最后會(huì)議非常成功。這件事讓我感到了極大的成就感和滿足感，我覺得自己在公司得到了飛速的發(fā)展。思考：什么是發(fā)展？對(duì)發(fā)展的理解發(fā)展是多元化的，不只是走管理序列及專業(yè)序列兩種方式。換崗位、變化職責(zé)、與不同的客戶打交道，給新的機(jī)會(huì)，這些都是實(shí)實(shí)在在的發(fā)展。員工都關(guān)注自己利益，需要得到認(rèn)可。這種認(rèn)可有兩個(gè)典型表現(xiàn)，一是賺錢，二是授權(quán)（給自由度，放手）。發(fā)展就是賺更多錢，給更大授權(quán)，即得到更大認(rèn)可。發(fā)展要因人而異。讓員工不斷接受挑戰(zhàn)，并通過(guò)自己的能力戰(zhàn)勝困難，找到成就感，再加上經(jīng)濟(jì)利益就是發(fā)展。時(shí)刻感覺到自己不足，并能不斷填補(bǔ)這些不足，從中獲得成就，這就是發(fā)展。人只對(duì)差異有興趣，三年只作一件事，沒新鮮感，他可能會(huì)覺得沒什么發(fā)展。所以要不斷創(chuàng)造學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，不斷讓員工獲得新的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。Q7我覺得我的意見受到重視第七掌：鼓勵(lì)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意下君盡己之力；中君盡人之力；上君盡人之智。做法正確相信員工：身處一線的員工對(duì)工作改進(jìn)往往最具有發(fā)言權(quán)傾聽員工：傾聽，未必是采納，但讓員工感受到被重視；反饋員工：針對(duì)員工提出的改進(jìn)建議，一定要反饋，讓員工感覺到被尊重，自己屬于團(tuán)隊(duì)的成員；鼓勵(lì)員工：鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并采納和實(shí)施其中的合理建議錯(cuò)誤傾聽意見的形式僅僅局限在“領(lǐng)導(dǎo)意見箱”那些都是大領(lǐng)導(dǎo)的事情，員工說(shuō)了也沒用Q8公司的使命和目標(biāo)讓我覺得我的工作很重要第八掌：激發(fā)大海向往鏈接當(dāng)前工作參與一項(xiàng)事業(yè)比從事某項(xiàng)具體工作的激勵(lì)作用要大得多做法正確：及時(shí)溝通公司的戰(zhàn)略、目標(biāo)、愿景幫助員工認(rèn)同公司發(fā)展方向公司重大調(diào)整、變革，第一時(shí)間與員工溝通錯(cuò)誤：過(guò)分夸大公司的前景公司發(fā)展目標(biāo)與你個(gè)人沒關(guān)系老老實(shí)實(shí)干你的工作，別問(wèn)公司的事情Q9我的同事致力于高質(zhì)量的工作

Q10在工作單位，我有一個(gè)最好的朋友第九掌：友誼增進(jìn)信任團(tuán)結(jié)提高效率做法正確增加團(tuán)隊(duì)之間工作溝通多鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的支持行為共同慶祝成功錯(cuò)誤背后說(shuō)壞話不擺到桌面上說(shuō)事情縱容內(nèi)部的不公平Q11在過(guò)去的一個(gè)季度內(nèi)，有人和我談及我的進(jìn)步

Q12過(guò)去的一年里，我有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)第十掌：創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)鼓勵(lì)長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)秀經(jīng)理通常會(huì)采取下列一些做法：1、確立不同的技能級(jí)別，不同級(jí)別要求完成不同的任務(wù)和達(dá)到不同的結(jié)果。這樣員工就有了衡量自己進(jìn)步與否的明確標(biāo)志。2、定期與員工談話，討論他/她的進(jìn)步。事先有所準(zhǔn)備、結(jié)構(gòu)規(guī)范的反饋效果更佳。經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)一份通用的反饋表，然后根據(jù)具體的工作情況與每個(gè)員工單獨(dú)見面。3、記錄每個(gè)人的成功。4、要求員工記錄他們自己的進(jìn)步。鼓勵(lì)每個(gè)員工識(shí)別并記錄其自身進(jìn)步，使這變成他們自己的事。5、年初與員工進(jìn)行“發(fā)現(xiàn)式”的交談：詢問(wèn)每個(gè)員工的個(gè)人目標(biāo)和評(píng)估方式，以及他們的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和運(yùn)用方式。此后，每個(gè)季度與員工進(jìn)行一次簡(jiǎn)短而主題明確的會(huì)面，討論員工下一季度的主要目標(biāo)，以及達(dá)到目標(biāo)的策略。此外，經(jīng)理們特別注意了解員工為達(dá)到目標(biāo)，需要什么幫助?？傊看谓徽劧紡慕缍ńY(jié)果開始。如何讓員工體會(huì)到學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)？學(xué)習(xí)不僅是課堂培訓(xùn)。學(xué)習(xí)的途徑很多，例如：一個(gè)項(xiàng)目完成后，進(jìn)行一兩個(gè)小時(shí)的總結(jié)；進(jìn)行內(nèi)部演示；讀一本書，或?qū)懴聨讉€(gè)新思想等。尋找學(xué)習(xí)“機(jī)會(huì)”既是員工的職責(zé)，也是經(jīng)理的職責(zé)。優(yōu)秀經(jīng)理意識(shí)到，你不可能教會(huì)所有的人所有技能。你所能做的就是創(chuàng)造一個(gè)便于他們學(xué)習(xí)的環(huán)境。做法正確：與員工探討什么是他所希望的發(fā)展為員工提供適合的發(fā)展機(jī)會(huì)至少每半年對(duì)你的員工有一次相對(duì)全面的反饋營(yíng)造內(nèi)部總結(jié)與分享氛圍錯(cuò)誤因?yàn)閱T工對(duì)現(xiàn)有工作都很熟了，所以從不考慮為其提供其他新工作內(nèi)容與員工談話時(shí)只是盯著缺點(diǎn)不放認(rèn)為只有脫產(chǎn)學(xué)習(xí)才是學(xué)習(xí)Q12報(bào)告解讀Q12報(bào)告解讀均值(Mean)=根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答人數(shù)。每個(gè)問(wèn)題都有一個(gè)均值。大均值(GrandMeanTM)=根據(jù)以上情況分制對(duì)問(wèn)題回答的綜合均值。它表明一個(gè)工作單位的整體工作環(huán)境健康度。頂級(jí)回答

=對(duì)某個(gè)問(wèn)題答“5”(非常同意/非常滿意)的人所占百分比。敬業(yè)得分

=評(píng)估“敬業(yè)階梯”每個(gè)階段中所有陳述頂級(jí)回答的平均百分比。50百分位

=50%被測(cè)工作部門的Q12得分在