貫徹預(yù)防和不斷改善品質(zhì)觀念讓客戶滿意

貫徹預(yù)防和不斷改善品質(zhì)觀念讓客戶滿意

第一頁，共二十一頁。1中國企業(yè)家調(diào)查5年前企業(yè)發(fā)展重心1、價(jià)格低策2、市場份額3、配套能力而現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展重心1、品質(zhì)2、創(chuàng)新能力3、產(chǎn)能第二頁，共二十一頁。2企業(yè)發(fā)展之路機(jī)會(huì)財(cái)管理財(cái)創(chuàng)新財(cái)機(jī)會(huì)利潤（70%）管理+創(chuàng)新利潤（30%）第三頁，共二十一頁。3企業(yè)經(jīng)營核心能力1、市場2、創(chuàng)新3、人才4、管理...企業(yè)經(jīng)營之基石“品質(zhì)”第四頁，共二十一頁。4什么是品質(zhì)？品質(zhì)＝人品＋質(zhì)量品質(zhì)不僅是產(chǎn)品品質(zhì)，還包括作業(yè)（流程）品質(zhì)和人的品質(zhì)；品質(zhì)是我們每一個(gè)人的作為和價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值是可以讓客戶滿意的。

第五頁，共二十一頁。5全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——建立品質(zhì)＝客戶忠誠

創(chuàng)新是建立市場的重要一環(huán)，可以領(lǐng)先競爭對(duì)手一步，但如何才能永久勝利？只有堅(jiān)持品質(zhì)。因?yàn)閳?jiān)持品質(zhì)的人，才能不斷持續(xù)改善、滿足客戶需求、成為客戶的最愛，從而最后建立持久的客戶忠誠。第六頁，共二十一頁。6全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——建立品質(zhì)環(huán)境◆從現(xiàn)在起，你所做的每件事情都是以品質(zhì)為核心，我們才會(huì)成功；◆我們的團(tuán)隊(duì)必須將品質(zhì)成為大家的使命，互相督促，建立品質(zhì)環(huán)境；◆傾聽員工心聲和意見，并適時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，大家一起改善品質(zhì)環(huán)境，建立品質(zhì)文化；第七頁，共二十一頁。7◆傾聽顧客需求和意見，提供卓越的服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶獲得最佳的體驗(yàn)；◆服務(wù)至上，以客為尊，制度是讓我們服務(wù)客戶用的，不是對(duì)抗客戶的。當(dāng)制度不能服務(wù)于客戶，必須改變制度或特殊處理，讓客戶覺得我們是與他一起的！全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——建立品質(zhì)環(huán)境第八頁，共二十一頁。8“盡力而為”還不夠，還必須要“力求完美”品質(zhì)全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

第九頁，共二十一頁。9品質(zhì)執(zhí)行力：→認(rèn)清失敗的代價(jià)；→需要第一次就做對(duì)；→堅(jiān)持到底、緊盯細(xì)節(jié)；→必須培養(yǎng)對(duì)品質(zhì)的狂熱；→必須向團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人灌輸追求完美的熱忱，每一分鐘都不能松懈。全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

第十頁，共二十一頁。10全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——品質(zhì)從哪里開始？

從態(tài)度改變做起（把每天要做的事變成使命，變成熱愛）

從本身做起；

從細(xì)節(jié)做起；

從流程做起；

從落實(shí)職責(zé)做起.品質(zhì)就是你做的每件事要能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意。第十一頁，共二十一頁。11品質(zhì)成本1、預(yù)防成本2、鑒定成本3、內(nèi)部失敗成本4、外部失敗成本預(yù)

防

+

鑒定

成

本失敗成本第十二頁，共二十一頁。12品保部門組織，占全公司人員8%品管部品保部實(shí)驗(yàn)室供應(yīng)鏈管理部品保系統(tǒng)第十三頁，共二十一頁。13品質(zhì)系統(tǒng)1、TS169492、ISO90013、ISO100004、OHSAS5、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)6、客戶CIIP系統(tǒng)7、RIT（8D及6δ）第十四頁，共二十一頁。14品質(zhì)文化推動(dòng)1、顧客滿意年：2、品質(zhì)文化之基礎(chǔ)落實(shí)年（6S、SOP、上崗證）（1）客戶問卷（2）客戶CIIP計(jì)劃（3）企業(yè)文化團(tuán)（4）經(jīng)理人品質(zhì)服務(wù)團(tuán)（5）年度目標(biāo)落實(shí)第十五頁，共二十一頁。15品質(zhì)在設(shè)計(jì)階段部分1、設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)教育（TS16949訓(xùn)練、品質(zhì)基礎(chǔ)訓(xùn)練……）；2、設(shè)計(jì)/開發(fā)團(tuán)隊(duì)，流程及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；3、品保部30位工程師介入設(shè)計(jì)/開發(fā)運(yùn)作；4、重視：可行性及客戶輸入階段（業(yè)務(wù)、QA、開發(fā)/設(shè)計(jì)）,DFMEA/PFMEA,驗(yàn)證及評(píng)審,MSA,SPC,CP+PPAP,項(xiàng)目管理（APQPTEAM）；5、設(shè)計(jì)手冊，失效模式手冊第十六頁，共二十一頁。16品質(zhì)在制造階段部分1、制造團(tuán)隊(duì)品質(zhì)教育（TS16949訓(xùn)練、品質(zhì)基礎(chǔ)訓(xùn)練…）2、制造部門全力執(zhí)行（建立TQC品質(zhì)基礎(chǔ)）—SOP落實(shí)—6S落實(shí)—上崗證落實(shí)3、PE及QE在制造單位分工及合作4、重視人員經(jīng)驗(yàn)（年資）、價(jià)值，最好的主管是從現(xiàn)場培養(yǎng)出來的5、作業(yè)員的升遷系統(tǒng)第十七頁，共二十一頁。17客戶滿意1、客訴是品質(zhì)系統(tǒng)反驗(yàn)證2、客戶滿意調(diào)查重要性3、客戶CIIP建立4、客戶聲音必須在組織內(nèi)暢通無阻5、企業(yè)必須給客戶“價(jià)值”&“Surprise”第十八頁，共二十一頁。18Q&A第十九頁，共二十一頁。19THEEND!Thanks!

第二十頁，共二十一頁。20內(nèi)容總結(jié)貫徹預(yù)防和不斷改善品質(zhì)觀念。品質(zhì)和人的品質(zhì)。全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——建立品質(zhì)＝客戶忠誠。足客戶需求、成為客戶的最愛，從而最后建。全員對(duì)品質(zhì)價(jià)值觀

——建立品質(zhì)環(huán)境。◆從現(xiàn)在起，你所做的每件事情都是以品質(zhì)為核心，?！粑覀兊膱F(tuán)隊(duì)必須將品質(zhì)成為大家的使命，互相督促，。◆傾聽員工心聲和意見，并適時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，大家。一起改善品質(zhì)環(huán)境，建立品質(zhì)文化。◆傾聽顧客需求和意見，提供卓越的服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶獲得最佳的體驗(yàn)。當(dāng)