積極傾聽的管理技巧

傾聽

第一頁，共三十八頁。一傾聽的定義

聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。

第二頁，共三十八頁。傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。

第三頁，共三十八頁。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。第四頁，共三十八頁。二傾聽的重要性

案例

A向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟A談起昨天的籃球賽，A一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。A苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。第五頁，共三十八頁。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！盇明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?/p>

第六頁，共三十八頁。傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。第七頁，共三十八頁。三傾聽時要注意的要點

要讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，

第八頁，共三十八頁。

而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，第九頁，共三十八頁。對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。第十頁，共三十八頁。適時地表達自己的意見

談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

第十一頁，共三十八頁。肯定對方的談話價值

在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，第十二頁，共三十八頁。配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

當(dāng)你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，第十三頁，共三十八頁。用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如:過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！?/p>

第十四頁，共三十八頁。避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

第十五頁，共三十八頁。

在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

第十六頁，共三十八頁。四影響傾聽的障礙

許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己，說服對方的唯一有效方式。若要掌握主動，便只有說

先入為主的印象防礙了我們耐心傾聽對方的講話

急于反駁對方的觀點，好象不盡早反對，就表示我們的妥協(xié)

第十七頁，共三十八頁。在所有的憑證尚未拿出以前，輕易地做出結(jié)論。

急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到

常常主動地認(rèn)定談話沒有實際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽

因一些其他的事情而分心

第十八頁，共三十八頁。有時想越過難以應(yīng)付的話題

忽略某些重要的敘述，因為它是由我們認(rèn)為不重要的人說出來的

從心理學(xué)角度來講，人們會主動屏棄他們不喜歡的資料、消息

第十九頁，共三十八頁。五積極傾聽的行為技巧

積極傾聽是一種藝術(shù)。像學(xué)習(xí)其他藝術(shù)一樣，積極傾聽的藝術(shù)需要不斷地練習(xí)和提高。學(xué)習(xí)和掌握一些有效的行為及語言技巧會有助于收到良好的傾聽效果。第二十頁，共三十八頁。當(dāng)我們在和他人談話的時候，即使我們還沒有開口，我們內(nèi)心的感覺就可能已經(jīng)通過肢體語言清清楚楚地表現(xiàn)出來了。

因此，運用一些有利的肢體語言，如：第二十一頁，共三十八頁。鎮(zhèn)定、不慌亂。自然的微笑（人們常說；“沒有笑臉的人不要開店?！蔽⑿箖蓚€陌生人成為朋友）得體的坐姿、站姿。身體自然地傾身向前，以表示仔細(xì)聆聽。不要交叉雙臂，手不要放在臉上。第二十二頁，共三十八頁。親切的眼神，常常看對方的眼睛。能夠起到促進交流、消除心理隔閡、鼓勵交談?wù)咦匀欢M情地表達等作用。第二十三頁，共三十八頁。注意聽講,不要擺弄你的眼鏡、鋼筆或其他任何可能與傾聽無關(guān)的東西。不要失去保持沉默的機會。第二十四頁，共三十八頁。六積極傾聽的語言技巧

當(dāng)然，除了肢體語言以外，話語在積極傾聽過程中也發(fā)揮著十分重要的作用。第二十五頁，共三十八頁。這些提問讓對方感到你對該話題感興趣，從而更樂意與你交談，為你提供更多的信息，有助于你理解問題的各個方面。當(dāng)然也可以提出一些幫助性的問題等等。第二十六頁，共三十八頁。

1、附和性語言：

①.“好”、“很好”、“太好了”

②.“對”、“不錯”、“有道理”

③.“嗯”、“是的”、“確實如此”

④.“啊”、“是啊”、“是這樣的”

⑤.“哦”、“原來如此”第二十七頁，共三十八頁。

2、提問：

可以提出一些諸如：

①.“你認(rèn)為這是關(guān)鍵問題嗎？”

②.“你的意思是……？”

③.“你能說得明白一些嗎？”之類的問題。

第二十八頁，共三十八頁。

④.“我能幫您什么忙嗎?”

⑤.“您有些什么困難呢？”

⑥.“哦，是這樣啊?！薄ⅰ澳敲茨南敕?？”

⑦.“能說得詳細(xì)一些嗎？”第二十九頁，共三十八頁。

3、鼓勵性、評價性的語言：

既能表示你對談話感興趣，又能給對方以精神上的鼓勵，以便讓對方將自己的內(nèi)心所想如數(shù)道出，然后你再表明自己的意見或條件。第三十頁，共三十八頁。這時對方已通過傾訴重新認(rèn)識自己，并得到了解脫，同時對你也已產(chǎn)生了好感，具備了能夠接受你的建議的心理狀態(tài)，銷售也就會相對順利。

第三十一頁，共三十八頁。

如：①.“真有意思”

②.“您剛剛講的很新鮮，我還是頭一次聽到。”

③.“太好了”、“真不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“好厲害啊”

④.“哇，這么難的事，你竟然做到了！”第三十二頁，共三十八頁。4、也可以使用重復(fù)話語的技巧

如運用：①.“按我的理解，你的意思是……”、

②.“你是說……”

③.“所以你認(rèn)為……”

④.“我完全贊同你的意見……”

⑤.“正像你所說的，我也以為……”第三十三頁，共三十八頁。

5、重復(fù)重點、總結(jié)性語言

重復(fù)的重要性在于讓你及時發(fā)現(xiàn)有無曲解對方的話語，讓他人對自己的傾訴做出總結(jié)，避免自己首先下主觀結(jié)論，這在積極傾聽的過程中更有價值。總結(jié)式的語言也很重要。

第三十四頁，共三十八頁。①.“你主要是說……”

②.“如果我的理解沒錯的話，你認(rèn)為……”

③.“你認(rèn)為......對嗎？”

④.“你剛才說的意思是......”第三十五頁，共三十八頁。小結(jié)理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求你能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復(fù)述等有效的傾聽技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。

第三十六頁，共三十八頁。謝謝第三十七頁，共三十八頁。內(nèi)容總結(jié)傾聽。聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的。夜里11點，他終于忍不