醫(yī)院系統(tǒng)營(yíng)銷

醫(yī)院系統(tǒng)營(yíng)銷

東方國(guó)際管理學(xué)院聯(lián)系電話：02962560699第一頁，共四十一頁。1、營(yíng)銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運(yùn)行。生命就要按基因法則去運(yùn)行電器就要按電的法則去運(yùn)行你開車就要遵守交通規(guī)則讓事物走上正道!=營(yíng)銷第二頁，共四十一頁。如果事物沒有偏離正道，就不需要營(yíng)銷醫(yī)院需要營(yíng)銷，證明醫(yī)院的運(yùn)行有點(diǎn)偏離正道！醫(yī)院營(yíng)銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行還其本來面目！越簡(jiǎn)單的道理越難悟到，大道至簡(jiǎn)！第三頁，共四十一頁。醫(yī)院原本的規(guī)律是什么？提壺濟(jì)世、慈悲為懷、普度眾生道家救世、醫(yī)乃仁術(shù)教堂里的善行、愛術(shù)醫(yī)是最受人尊敬的職業(yè)、神圣的職業(yè)白衣天使第四頁，共四十一頁。醫(yī)院營(yíng)銷之道懷著一顆愛心、責(zé)任心（沒有愛心和責(zé)任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意、感動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院最根本的營(yíng)銷）被感動(dòng)的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營(yíng)銷的核心理念第五頁，共四十一頁。有兩種營(yíng)銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好第六頁，共四十一頁。醫(yī)院最值錢的是品牌第七頁，共四十一頁。醫(yī)院發(fā)展法則大愛之心感恩之心高度責(zé)任心換位思維與患者交朋友第八頁，共四十一頁。2、營(yíng)銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個(gè)方面的需求。醫(yī)院營(yíng)銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要第九頁，共四十一頁。需要欲望需求進(jìn)化供給購買力醫(yī)院第十頁，共四十一頁。老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）第十一頁，共四十一頁。核心競(jìng)爭(zhēng)力1=滿足患者的全面需求患者健康長(zhǎng)壽預(yù)防保健康復(fù)心理社會(huì)飲食運(yùn)動(dòng)家庭中醫(yī)教育需求的廣度第十二頁，共四十一頁。核心競(jìng)爭(zhēng)力2=滿足患者的深層次需求生理層次安全層次歸屬和愛層次自尊層次價(jià)值層次保障層次第十三頁，共四十一頁。醫(yī)療市場(chǎng)的類型潛在的市場(chǎng)——需要（客觀）可能的市場(chǎng)——欲望現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)——需求（主觀）第十四頁，共四十一頁。了解需求滿足需求引導(dǎo)需求創(chuàng)造需求第十五頁，共四十一頁。表現(xiàn)出來得到滿足的需求，滿足的程度（完全，不完全，滿意，不滿意）表現(xiàn)出來沒有得到滿足的需求，空白點(diǎn)沒有表現(xiàn)出來的需求，因?yàn)闆]有服務(wù)沒有表現(xiàn)出來的需求，因?yàn)椴∪说闹?、客觀條件潛在的需求，需要引導(dǎo)第十六頁，共四十一頁。構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的基本條件：

老百姓需要老百姓有購買力（價(jià)格）需求老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）老百姓選擇（同類服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)）老百姓很容易完成購買過程（溝通和幫助）老百姓購買后很滿意并能重復(fù)購買（忠誠）老百姓良好的口碑（宣傳）第十七頁，共四十一頁。醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)：1、是一個(gè)剛性的市場(chǎng)2、是一個(gè)待開發(fā)的市場(chǎng)3、是一個(gè)復(fù)合型的市場(chǎng)4、是一個(gè)多層次的市場(chǎng)5、是一個(gè)感情密集型的市場(chǎng)6、是一個(gè)高接觸性的市場(chǎng)第十八頁，共四十一頁。7、是一個(gè)持續(xù)服務(wù)型的市場(chǎng)8、是一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)9、是一個(gè)正在分裂的市場(chǎng)人群、專科、醫(yī)護(hù)10、是一個(gè)界限逐漸模糊的市場(chǎng)第十九頁，共四十一頁。女人到商場(chǎng)去買時(shí)裝,到底買什么?老百姓到醫(yī)院到底買什么?醫(yī)院的賣點(diǎn)是什么？從老百姓的角度來思考營(yíng)銷的問題以患者為中心的營(yíng)銷第二十頁，共四十一頁。誰擁有更大的市場(chǎng)1000個(gè)成人在一個(gè)月內(nèi)750人生病250人就醫(yī)10個(gè)人被轉(zhuǎn)診1個(gè)人住進(jìn)了3甲醫(yī)院第二十一頁，共四十一頁。整個(gè)市場(chǎng)的情況同種類型的醫(yī)生在競(jìng)爭(zhēng)同一塊市場(chǎng)老百姓花錢最多的是心理問題只有1/3病人主動(dòng)看病其中還有1/3病人的問題得不到解決誰得社區(qū)誰得市場(chǎng)保健市場(chǎng)在迅速增長(zhǎng)醫(yī)療市場(chǎng)在萎縮第二十二頁，共四十一頁。3、營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)主動(dòng)尋求的市場(chǎng)不需要主動(dòng)推銷，患者主動(dòng)選擇公共衛(wèi)生才是一個(gè)被動(dòng)的市場(chǎng)需要主動(dòng)推銷，患者被動(dòng)接受第二十三頁，共四十一頁。把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識(shí)推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系第二十四頁，共四十一頁。4、客戶服務(wù)部是營(yíng)銷的核心部門要把院前、院中、院后的營(yíng)銷完全統(tǒng)一起來對(duì)患者保持一致性第二十五頁，共四十一頁。5、營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程戰(zhàn)略研究工程素質(zhì)教育工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程客戶服務(wù)工程顧客滿意管理工程品牌經(jīng)營(yíng)工程形象設(shè)計(jì)工程文化建設(shè)工程績(jī)效管理工程患者顧客老百姓社會(huì)團(tuán)體組織機(jī)構(gòu)政府院長(zhǎng)核心領(lǐng)導(dǎo)中層技術(shù)骨干職工第二十六頁，共四十一頁。醫(yī)院營(yíng)銷的層次醫(yī)院層次的營(yíng)銷科室層次的營(yíng)銷個(gè)人層次的營(yíng)銷第二十七頁，共四十一頁。6、營(yíng)銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化機(jī)構(gòu)價(jià)值最大化股東價(jià)值最大化職工價(jià)值最大化顧客價(jià)值最大化患者價(jià)值最大化第二十八頁，共四十一頁。傳統(tǒng)營(yíng)銷有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，調(diào)查、廣告、公關(guān)、促銷激進(jìn)營(yíng)銷沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金，深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系培養(yǎng)與顧客的感情用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)感動(dòng)的顧客用口碑傳播第二十九頁，共四十一頁。有限市場(chǎng)——相對(duì)有限市場(chǎng)無限市場(chǎng)——相對(duì)無限市場(chǎng)點(diǎn)狀市場(chǎng)片狀市場(chǎng)第三十頁，共四十一頁。營(yíng)銷的應(yīng)用范圍個(gè)人營(yíng)銷團(tuán)體營(yíng)銷機(jī)構(gòu)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷國(guó)家營(yíng)銷第三十一頁，共四十一頁。沒有不好的市場(chǎng)只有不好的眼光沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營(yíng)銷沒有不好的管理和營(yíng)銷只有不好的理念第三十二頁，共四十一頁。醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營(yíng)第三十三頁，共四十一頁。醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙第三十四頁，共四十一頁。醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)層次媒體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一對(duì)一第三十五頁，共四十一頁。21種營(yíng)銷模式+16種促銷手段+全新的理念=天下無敵第三十六頁，共四十一頁。常用的醫(yī)院營(yíng)銷模式一、戰(zhàn)略營(yíng)銷醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)劍客的故事南轅北轍第三十七頁，共四十一頁。醫(yī)院戰(zhàn)略研究的方法1、PEST2、SWOT3、問題分析4、競(jìng)爭(zhēng)分析5、定位6、發(fā)展方向、方針、核心理念7、目標(biāo)與愿景8、戰(zhàn)略組合9、基本策略10、具體措施營(yíng)銷應(yīng)該以戰(zhàn)略為核心戰(zhàn)略研究報(bào)告第三十八頁，共四十一頁。市場(chǎng)調(diào)查供方市場(chǎng)調(diào)查需方市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查患者期望值調(diào)查患者滿意度調(diào)查內(nèi)部資源調(diào)查管理干部及職工調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告第三十九頁，共四十一頁。市場(chǎng)細(xì)分以項(xiàng)目推廣為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：這項(xiàng)服務(wù)針對(duì)哪些人群，每一個(gè)人群有什么特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)如何開展?fàn)I銷。以固定人群為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：把固定的人群分成幾個(gè)有特點(diǎn)的亞人群，分析這些亞人群所需要的服務(wù)，研究如何滿足這些服務(wù)需求第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)院系統(tǒng)營(yíng)銷。醫(yī)院營(yíng)銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行。提壺濟(jì)世、慈悲為懷、普度眾生。醫(yī)是最受人尊敬的職業(yè)、神圣的職業(yè)。被感動(dòng)的患者傳播出去的口碑是最好的廣告?！罱K有好的結(jié)果?！罱K的結(jié)果不好。2、營(yíng)銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個(gè)方面的需求。滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）。潛在的市場(chǎng)