第四章護(hù)士的交談溝通

第四章護(hù)士的交談溝通第1頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三1第一節(jié)護(hù)理人員交談溝通的類型和方式良言一句三冬暖惡語傷人六月寒第2頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三2一、護(hù)理人員交談溝通的基本類型（一）評(píng)估性交談

主要目的是獲取或提供信息。（二）治療性交談

主要目的是為患者解決健康問題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。

1.指導(dǎo)性交談2.非指導(dǎo)性交談第3頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三3二、護(hù)理人員交談溝通的方式（一）個(gè)別交談與小組交談（二）對(duì)面交談與電話交談第4頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三4三、交談溝通的層次（一）一般性交談（二）陳述事實(shí)（三）交流看法（四）分享感覺（五）溝通高峰第5頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三5第二節(jié)護(hù)理人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)和技巧古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。第6頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三6一、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（一）語言的規(guī)范性

1.詞匯要通俗易懂

2.語義要準(zhǔn)確

3.語音要清晰

4.語法要規(guī)范

5.語調(diào)要適宜

6.語速要適當(dāng)?shù)?頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三7一、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（二）語言的治療性（三）語言的情感性（四）語言的審慎性（五）語言的禮貌性（六）語言的知識(shí)性（七）語言的委婉性（八）語言的嚴(yán)肅性第8頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三8二、護(hù)士交談溝通的技巧（一）準(zhǔn)備

1.選擇合適的會(huì)談時(shí)間

2.明確訪談的目的任務(wù)

3.復(fù)習(xí)已有的病歷資料

4.病人的準(zhǔn)備

5.環(huán)境的準(zhǔn)備

6.護(hù)士的準(zhǔn)備第9頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三9二、護(hù)士交談溝通的技巧（二）開場技巧

1.問候式

2.關(guān)心式

3.夸贊式

4.言他式

第10頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三10二、護(hù)士交談溝通的技巧（三）移情技巧

1.移情的含義

是指設(shè)身處地地站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切理解對(duì)方的感受。

2.移情在護(hù)患溝通中的作用移情有助于患者自我價(jià)值保護(hù)移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性

第11頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三11二、護(hù)士交談溝通的技巧（四）提問技巧

1.提問的方式封閉式提問（有方向的詢問）開放式提問（沒有方向的提問）代述式提問鼓勵(lì)式提問

2.提問時(shí)應(yīng)遵循的原則

a.中心性原則

b.溫暖性原則

第12頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三12二、護(hù)士交談溝通的技巧（四）提問技巧

3.提問引導(dǎo)時(shí)的注意點(diǎn)避免提連續(xù)性的問題避免提雙重性問題避免提“為什么”之類的問題

第13頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三13自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底二、護(hù)士交談溝通的技巧

（五）傾聽技巧傾聽的含義

是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。第14頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三14是把客觀事物的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱釋義。重述②改述③澄清④總結(jié)傾聽者全身心地投入，來顯示對(duì)于對(duì)方的關(guān)切，以使對(duì)方能夠暢所欲言。傾聽的特殊技巧參與核實(shí)反映第15頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三15二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

交談中的反應(yīng)是指傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動(dòng)。

第16頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三16二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

1.不正確的反應(yīng)形式

①過于抽象、一般的回答②過于直率和不適當(dāng)?shù)奶拐\③過于肯定，未留余地④過于超前、過分的反應(yīng)第17頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三17二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

2.反應(yīng)時(shí)應(yīng)注意的問題：

①思考速度適當(dāng)②不急于下結(jié)論③不做無關(guān)應(yīng)答④不做虛假保證第18頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三18二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

確認(rèn)是指溝通中一方對(duì)他人所做的特殊反應(yīng)。

1.確認(rèn)的意義

護(hù)理人員的確認(rèn)有助于病人體驗(yàn)到與護(hù)士的聯(lián)系感，并可減少被疏遠(yuǎn)、被否認(rèn)的感覺。第19頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三19二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

2.確認(rèn)的表達(dá)方式

①直接承認(rèn)②同意有關(guān)內(nèi)容③支持性反應(yīng)④表達(dá)積極情感第20頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三20二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

3.確認(rèn)在護(hù)理工作中的作用確認(rèn)可使病人感到他們對(duì)疾病的反應(yīng)和擔(dān)憂是正常的，他們不會(huì)因?yàn)橛羞@些感覺而被否認(rèn)。確認(rèn)可使患者體驗(yàn)到自身的價(jià)值和尊嚴(yán)。確認(rèn)在幫助病人建立與周圍人的聯(lián)系上也是很重要的。第21頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三21二、護(hù)士交談溝通的技巧（八）闡釋技巧

1.闡釋的運(yùn)用護(hù)患溝通中的闡釋常用于一下情況：①解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解。②護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，向患者闡述并解釋該項(xiàng)護(hù)理的目的、注意事項(xiàng)等。③護(hù)士以患者的陳述為依據(jù)，提出一些看法和解釋，以幫助患者更好地面對(duì)或處理自己所遇到的問題。④針對(duì)患者存在的問題提出建議和指導(dǎo)。第22頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三22二、護(hù)士交談溝通的技巧（八）闡釋技巧

2.闡釋的基本方法

①盡力尋求對(duì)方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。②努力理解患者所說的信息內(nèi)容和情感。③將自己理解的觀點(diǎn)、意見用簡明的語言講述給對(duì)方聽，要盡量使自己的語言水平與對(duì)方的語言水平保持接近，避免使用難以理解的語詞。④在闡釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣像對(duì)方表面你的觀點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，對(duì)方可以選擇接受或拒絕。⑤整個(gè)闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠懇、尊重，目的在于明確自己的問題，并知道該怎么做才有利于問題的解決。第23頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三23二、護(hù)士交談溝通的技巧（九）安慰技巧

1.激勵(lì)法

2.對(duì)比法

3.松弛法

4.解惑法

5.引導(dǎo)法第24頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三24二、護(hù)士交談溝通的技巧（十）沉默技巧

1.沉默的意義

“此時(shí)無聲勝有聲”

2.護(hù)患溝通中沉默的作用

①給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料；②給護(hù)士一定的時(shí)間去組織進(jìn)一步的提問及記錄資料；③使病人感到你是在真正用心地聽他講述；④有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.打破沉默的的方法第25頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三25三、常見的護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（一）常見的交談失誤1.出語不慎2.表達(dá)缺失3.語言歧義4.單向思維5.主觀臆斷第26頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三26三、常見的護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（二）交談失誤的補(bǔ)救

1.補(bǔ)充

2.重說

3.解釋

4.改口

5.致歉第27頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三27第三節(jié)護(hù)理實(shí)踐中的治療性溝通第28頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三28一、治療性溝通的概念和特征（一）什么是治療性溝通

在醫(yī)院里，護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員的溝通都有其內(nèi)容和形式，我們把圍繞病人的治療，并對(duì)治療起積極作用的溝通稱為治療性溝通。第29頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三29一、治療性溝通的概念和特征（二）治療性溝通的特征

1.以病人的健康為中心

2.以護(hù)理目標(biāo)為導(dǎo)向

3.以減少自我暴露為特征第30頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三30二、護(hù)理實(shí)踐中的語言溝通（一）護(hù)理健康教育的語言技巧

1.個(gè)別教育

2.健康咨詢

3.專題講座

①巧妙設(shè)計(jì)開場白②熟練運(yùn)用語言技巧③畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語

4.座談會(huì)第31頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三31二、護(hù)理實(shí)踐中的語言溝通（二）護(hù)理操作中的語言溝通

1.操作前解釋

2.操作中指導(dǎo)

3.操作后囑咐

第32頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三32三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

1.什么是投訴

投訴就是就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)過程或服務(wù)效果不滿而提出意見的形式。

第33頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三33三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

2.投訴的產(chǎn)生

3.處理投訴的意義

①恢復(fù)客戶對(duì)醫(yī)院的信賴感；②避免引起更大的糾紛和惡性事件；③收集信息；④投訴滿意的客戶將是最好的中介；投訴不滿意的客戶將是醫(yī)院的損失。第34頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三34三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

4.暢通投訴的渠道

問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息、開通800免費(fèi)投訴電話、有獎(jiǎng)?wù)骷庖?、“啄木鳥”等。第35頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三35三、處理投訴的溝通技巧（二）處理投訴的基本程序

處理投訴的基本程序是IANA過程：

1.確認(rèn)問題

2.評(píng)估核定問題

3.互相協(xié)商

4.處理問題第36頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三36三、處理投訴的溝通技巧（三）處理投訴的要點(diǎn)

1.不得推卸，盡快處理

2.選擇場所，單獨(dú)溝通

3.認(rèn)真傾聽，做好記錄

4.保持冷靜，態(tài)度主動(dòng)

5.采取行動(dòng)，協(xié)商解決第37頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三37三、處理投訴的溝通技巧（四）對(duì)“難應(yīng)付”的投訴者的溝通技巧

1.感情用事者

2.以正義感表達(dá)者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有社會(huì)背景、有宣傳能力者第38頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三38案例一：“解釋權(quán)歸本店所有”陳小姐團(tuán)購了某美容店多張的護(hù)理券，使用完這些護(hù)理券后，美容店又贈(zèng)送了4次面部護(hù)理的消費(fèi)券。隨后，陳小姐偕同家人一同前往美容店，當(dāng)出示贈(zèng)送的消費(fèi)券時(shí)，卻被美容店的工作人員拒絕，稱該消費(fèi)券僅供本人使用。陳小姐查看了一下消費(fèi)券上并無該條款，且贈(zèng)送時(shí)工作人員也無說明，于是要求美容店繼續(xù)履行承諾，工作人員卻稱券上已寫明“最終解釋權(quán)歸本店所有”。點(diǎn)評(píng)：早在2010年國家工商行政管理總局頒布的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》就明確經(jīng)營者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費(fèi)者的權(quán)利。遇到類似情況的市民可以帶上證據(jù)直接去工商部門和消費(fèi)部門投訴。

第39頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三39案例二：虛假宣傳，過度醫(yī)療禪城一位消費(fèi)者投訴，稱自己看到佛山某民營醫(yī)院宣傳廣告做得很好，“治愈率達(dá)到多高多高”……于是這位消費(fèi)者來到這家醫(yī)院看病，誰知花了8000多元還沒治好病。這其中儀器檢查花費(fèi)了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的體外電容熱療等，他自己都不知道檢查這些東西有什么用。同時(shí)，他自始至終沒有看到自己的病歷本，醫(yī)院開的收據(jù)單上只有金額，也沒有顯示用藥。醫(yī)生寫的清單也不給他看，藥瓶子還用黑膠帶套住。點(diǎn)評(píng)：夸大、虛假宣傳是一些不法醫(yī)療機(jī)構(gòu)常用的欺騙手段。消費(fèi)者在前去就醫(yī)之前一定要了解清楚這家醫(yī)院的實(shí)際情況。另外，治療過程中，消費(fèi)者有權(quán)要求醫(yī)生詳細(xì)介紹自己的病情和用藥，并保留好病歷、收據(jù)等資料，以備出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)投訴。第40頁，共43頁，2023年，2月20日，星期三40案例三：服務(wù)態(tài)度差王女士列舉了自己在南海某醫(yī)院的遭遇。一大早來到醫(yī)院看病竟被告知停車要收取停車費(fèi)?？床r(shí)候，醫(yī)生不僅不詢問自己有沒有定點(diǎn)醫(yī)療，甚至在病人介紹自己癥狀的時(shí)候也是愛理不理。另外，醫(yī)生竟然拒絕對(duì)王女士的化驗(yàn)單作出解釋，并要她本人親自去問化驗(yàn)師，“電子病歷也不讓看”。最終，王女士交了錢還是沒搞清楚自己的病情，一肚子火無處發(fā)泄。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差也