售樓員銷售培訓(xùn)2

第三節(jié)邏輯推理

對(duì)于持理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的客戶，售樓員經(jīng)過一番啟發(fā)誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)客戶陷入沉思，不大輕易作出許諾。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智上又覺得并不十分需要，這時(shí)就需要你幫助客戶將其購(gòu)買動(dòng)機(jī)由理性轉(zhuǎn)向感性，使其購(gòu)買行為合理化，在銷售樓花時(shí)常會(huì)出現(xiàn)這種情況。第一頁，共四十一頁。一、需要進(jìn)行邏輯推理的客戶1、已置過房子或已有房子的客戶2、受過房地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶3、與客戶原有的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有沖突4、偏離了客戶既已形成的思維習(xí)慣和生活方式第二頁，共四十一頁。二、邏輯推理和一般技巧1、假設(shè)法如果對(duì)方能夠接受假設(shè)的前提，得出的推論是合理的，但不要夸大這種前提，否則會(huì)失去客戶的信任。2、選擇法把問題盡可能簡(jiǎn)化歸納成兩個(gè)，然后幫助客戶兩者選擇其一。例如：讓我?guī)湍治鲆幌履齻€(gè)月以后再買的利與蔽，再與現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有什么情況發(fā)生。3、比照法讓客戶把自己與另一種情況聯(lián)系起來并得出結(jié)論：如果他與另一種情況的購(gòu)買動(dòng)機(jī)相同，他也會(huì)得到相同的結(jié)果，榜樣的力量是無窮的，但如果兩種情況有很大差別，這樣的推理方式就不成立。第三頁，共四十一頁。第四節(jié)避免概括性宣傳“我們的房子比別人賣得好！”“很多有喜歡我們的房子”“這房子多漂亮”以上這此話對(duì)于大多數(shù)客戶來說，一是根本不屑一顧，二是立即反問為什么，因?yàn)檫@些話根本沒講清其中的原因，以致引起客戶的懷疑和反感，售樓員入行之初應(yīng)謹(jǐn)記：你的介紹應(yīng)具針對(duì)性，概括性宣傳是推銷大忌。第四頁，共四十一頁。第五節(jié)接待總結(jié)在《初級(jí)篇》中我們提到了《客戶登記表》和《客戶掛靠記錄薄》的使用方法，接待總結(jié)的目的就是通過進(jìn)一步判斷客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從而分析成交可能性，為下一步的客戶跟蹤打下良好的基礎(chǔ)。第五頁，共四十一頁。一、總結(jié)的內(nèi)容

認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處都有兩個(gè)及兩個(gè)以上的售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常討論的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。1、通過電話與來訪人數(shù)和信息因素分析廣告效果2、通過看房滿意不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其它優(yōu)劣勢(shì)3、通過對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力4、通過對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)5、通過客戶常規(guī)反應(yīng)分析找出可能買主和最有價(jià)值客戶6、通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙第六頁，共四十一頁。二、“可能買主”的初步判定要素1、隨身攜帶本樓盤的廣告2、反復(fù)觀看比較各種戶型3、對(duì)結(jié)構(gòu)建造及裝璜設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注4、對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討5、提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”6、對(duì)樓盤和某套單位的某種性能不斷重復(fù)第七頁，共四十一頁。

7、特別問及鄰居是干什么的8、不斷提到朋友的房子非常滿意9、不斷提到朋友的房子如何如何10、爽快地填寫了《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間第八頁，共四十一頁。以上10要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)因素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄薄》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分樓最高者即為“最有價(jià)值客戶”你應(yīng)優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制定下一步跟蹤方案，如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。第九頁，共四十一頁。第三章客戶跟蹤首次到訪客戶立刻決定購(gòu)買的可能性是很小的，送別了客戶后你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“您好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀!”“哪個(gè)楊小玉小姐？”“就是**花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛”。“噢！你有什么事?可以說你的跟蹤方式很不成功，你回訪客戶全部推銷到此為止，前面做的工作亦也許全部報(bào)廢，你該怎么辦？第十頁，共四十一頁。第一節(jié)前期準(zhǔn)備一、前期準(zhǔn)備的任務(wù)1、再次驗(yàn)證接待總結(jié)工作2、制訂接近可能買主的策略3、避免大的失誤4、掌握一切可利用的潛在因素第十一頁，共四十一頁。二、前期準(zhǔn)備的內(nèi)容不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做得不夠完善，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)成交易的最關(guān)鍵因素，一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭金分紅亦十分豐厚，主要原因從他接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了!第十二頁，共四十一頁。1、熟悉可能買主的情況（1）當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)：姓名：一定要寫好，一定要讀準(zhǔn)，萬一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。文化層次：高學(xué)歷的人往往喜歡點(diǎn)明，自學(xué)成才者能謀得職亦值得自豪，你對(duì)著一個(gè)大字不識(shí)一籮筐的暴發(fā)戶談internet他聽得懂嗎？第十三頁，共四十一頁。居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能購(gòu)買者的社會(huì)地位、朋友圈，甚至家世。是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。購(gòu)買能力：向僅置得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是種不理智和低能的表現(xiàn)。有無購(gòu)買發(fā)言權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？家庭狀況：家庭成員的意見在重大購(gòu)買行動(dòng)中的作用巨大。最合適的時(shí)間：真正有空談置房子的事情。個(gè)人忌諱：“我和您一樣，也非常討厭那些惡臭的馬屁味兒！”第十四頁，共四十一頁。職業(yè)：“我二哥也是的士司機(jī)?！敝惖脑掝}容易拉近距離，消除隔閡。特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他元?dú)庾钊菀妆还テ频娜觞c(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辯的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待。正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。第十五頁，共四十一頁。（2）對(duì)于集體購(gòu)買的18個(gè)問題A、關(guān)于可能買主的人員情況：1、該集團(tuán)的最終決策人及晉升渠道？2、本項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)人及晉升渠道？3、本項(xiàng)業(yè)務(wù)可能施加影響的其他高層人物的姓名和職責(zé)？4、具體負(fù)責(zé)人和最終決策人的秘書及司機(jī)的愛好？5、該集團(tuán)有多少人可以叫得出名字？6、具體負(fù)責(zé)人最要好的朋友和同事是誰？第十六頁，共四十一頁。B、關(guān)于可能買主的業(yè)務(wù)和管理情況1、該集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)或管理口號(hào)是什么？2、該集團(tuán)的產(chǎn)品（經(jīng)營(yíng)范圍）名稱、性能、檔次、針對(duì)群體、工藝流程中同行業(yè)的地位？3、該集團(tuán)及具體負(fù)責(zé)人的得意之作和近期宏偉計(jì)劃？4、該集團(tuán)的公開秘密？5、以往類似購(gòu)買活動(dòng)情況、滿意程度？6、對(duì)本項(xiàng)目的第一印象如何？第十七頁，共四十一頁。C、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與目標(biāo)集團(tuán)的關(guān)系3、針對(duì)該集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)樓盤質(zhì)素與我方相比的優(yōu)劣勢(shì)4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)辦人姓名5、該集團(tuán)里哪些人傾向于購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤6、有無不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)因素第十八頁，共四十一頁。第二節(jié)客戶追蹤的原則(1)追蹤可能買主技巧的原則掌握可能買主最敏感的問題要讓可能買主感到自己非同小可要讓可能買主感到舒服受用，自在自然讓可能買主回到售樓處來第十九頁，共四十一頁。(2)追蹤時(shí)間的正確選擇

前面我們已經(jīng)說過，在請(qǐng)客戶填寫《客戶登記表》是順便問一下何時(shí)與之聯(lián)系，很多人即時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間與客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間，有興致聽你的每一句話。第二十頁，共四十一頁。(1)一定要在2天內(nèi)致電，太早了可能讓人感覺太急，太遲已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。(2)按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客氣地詢問“您看過半小時(shí)我再給您電話可以嗎？”得到答復(fù)后就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。第二十一頁，共四十一頁。(3)可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌，休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。

例如：

企業(yè)中下層管理人員：只有午飯和晚上才真正有時(shí)間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)多小時(shí)剛適合。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息，中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)后較合適家庭主婦：8：30后基本無忌諱。政府機(jī)關(guān)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備回家做飯，下午一上班是有空——此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得有人和他聊天。第二十二頁，共四十一頁。第三節(jié)跟蹤追擊

跟蹤追擊的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是對(duì)立的。在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，只有把其中的各項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。第二十三頁，共四十一頁。一、客戶跟蹤的一般技巧（1）自我介紹讓我們來分析一下本章開始時(shí)所舉的例子。售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開始，客戶對(duì)你個(gè)人沒有興趣，而你要賣給的商品僅是你的房子而已。（2）適度恭維對(duì)可能買主的特別出眾之處，適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。第二十四頁，共四十一頁。（3）點(diǎn)明利益直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。（4）誘發(fā)好奇心“你說主人房太小了？那我倒有一個(gè)好主意，請(qǐng)你抽空到現(xiàn)場(chǎng)來，我詳細(xì)跟您講述好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須做到能夠自圓其說，否則，它就會(huì)毫無價(jià)值或者客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。第二十五頁，共四十一頁。（5）迂回進(jìn)攻

“我們小區(qū)的游泳池到底在哪更合適呢？”“客戶專用巴士該買多大的才好呢？”提出一些眾所周知，有所謂方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同。（6）單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的總是直接向客戶表述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近的樓盤哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)格更適合您？”——盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制與最急于的問題上。第二十六頁，共四十一頁。（7）表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎樣”之類的廢話，而一句“我吃飯，我整夜都有在考慮你的事情”就足以表示了對(duì)客戶的關(guān)心和重視。再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作可以適當(dāng)重復(fù)贊揚(yáng)的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作施可以適當(dāng)重復(fù)贊揚(yáng)的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。第二十七頁，共四十一頁。二、對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的特別貴賓與個(gè)人客戶不同，集團(tuán)客戶更需要售樓員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的人數(shù)眾多，可能發(fā)生的因素更復(fù)雜，促使我們掌握更全面的技巧。很多機(jī)構(gòu)門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭痛的就是根本見不到關(guān)鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得了接見，你的跟蹤工作也就成功了一半。第二十八頁，共四十一頁。（1）引起重視你的外表是不容忽視的，看上去鬼祟委瑣的人是不會(huì)被引起重視的，而儀表整齊的人給別人的印象則完全不同，同時(shí)你必須表示出你的時(shí)間同樣很寶貴但又沒有煩燥，你就會(huì)引起別人的重視。第二十九頁，共四十一頁。（2）打動(dòng)接待員或秘書這是獲得接見的第一關(guān)，聰明的售樓員應(yīng)把他們看作舉足輕重的人物，并努力爭(zhēng)取其合作，關(guān)鍵是要讓他們感到自己很了不起，越有權(quán)安排老板的秘書就越精明干練，略施小計(jì)不一定管用，但她們都有一個(gè)共同的弱點(diǎn)：害怕趕跑和得罪了老板想見的人，以下事項(xiàng)應(yīng)給予高度重視：在對(duì)方正忙于其他事情應(yīng)靜靜等待不加重其負(fù)擔(dān)。等到對(duì)方注意后才開始自我介紹及說明自己的目的，語氣鎮(zhèn)定、自然客氣，充滿信心又不強(qiáng)人所難——麻煩您問一下他，看他是否方便，能否抽10分鐘見見我。在得到肯定答復(fù)后的等待過程中，向他們索取該機(jī)構(gòu)的介紹資料仔細(xì)閱讀，以給對(duì)方進(jìn)一步留下好感，并有可能獲取寶貴信息。無論等待多久都不要走來走去，抽煙或露出不耐煩的神色。離開時(shí)對(duì)接待或秘書真誠(chéng)致謝。第三十頁，共四十一頁。（3）介紹信

使陌生人變成熟人的最直接有效方法莫過于有共同的朋友居間介紹，有時(shí)可能一張朋友的卡片就能使你獲得一次受歡迎的機(jī)會(huì)，但必須注意以下技巧：介紹信不一定是推薦信，只要介紹者與可能購(gòu)買者的關(guān)系不容忽視即可；除非征得介紹者得同意，否則絕不要夸大你們之間得關(guān)系；“朋友的介紹”只能用一次，關(guān)鍵的還在于售樓員本身。第三十一頁，共四十一頁。（4）事先聯(lián)系

你可以先發(fā)一封信，暗示你將致電給可能購(gòu)買者，估計(jì)信收到后再打電話過去，再利用客戶跟蹤的一般技巧爭(zhēng)的見面的機(jī)會(huì)。（1）預(yù)約與守約預(yù)約不可讓對(duì)方等你到來，適度的提前非常有必要，否則你會(huì)看到一張不友善的臉。（2）針對(duì)集團(tuán)客戶的房地產(chǎn)銷售也有自己的淡旺季特點(diǎn)。企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、決策人或是具體負(fù)責(zé)人的更換都有可能是你登門拜訪的極好機(jī)會(huì)。第三十二頁，共四十一頁。（3）使用名片不要因?yàn)閷?duì)方反復(fù)玩弄自己的名片而影響自己的情緒，能否使可能客戶將自己的名片最終妥善保存才是關(guān)鍵。（4）避免被過早地打發(fā)走“我們?cè)傺芯垦芯?，匯報(bào)匯報(bào)，有什么事再打電話聯(lián)系”是中國(guó)人典型的送客語，為此你必須做到以下幾點(diǎn)：1、對(duì)該集團(tuán)內(nèi)部情況及大環(huán)境看上去比了解的還要多；2、所提建議要切中要害；3、不談?wù)撛摷瘓F(tuán)同行機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密；4、你是真正的專家，是真正在幫對(duì)方解決問題，因此，你永遠(yuǎn)不必為占用其時(shí)間而道歉。第三十三頁，共四十一頁。（5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力對(duì)于有其它事務(wù)的可能買主，要想你的每句話都能被清晰準(zhǔn)確地理解，可以通過下面的一些話語和小玩笑大膽地來打斷他手邊的工作，只是不要過于激烈，要知道，大多數(shù)人只不過是在擺架子，看你的笑話而已！1、“對(duì)不起，按我地理解，您已經(jīng)同意給我十分鐘時(shí)間？”2、“如果您太忙，連十分鐘都沒有地話，那您說個(gè)時(shí)間我等會(huì)在進(jìn)來也行?！?、“您能左手畫方，右手畫圓？”4、“您干這一行多久了”“嗬時(shí)間不短了，您可是這方面地專家？”“我比您可是差遠(yuǎn)了，您看……”——?jiǎng)e讓他有時(shí)間嗬精力干別的事情。第三十四頁，共四十一頁。（6）迅速消除客戶地緊張情緒很多人對(duì)推銷有一種本能地抵觸情緒，如果不迅速排除就很難取得好地洽談效果。一般常見地方法有：剛一見面就表明“今天無意賣，此次只是想把項(xiàng)目解釋得清楚、明白，以便使您以后決定買時(shí)心中有數(shù)。”只是想請(qǐng)您對(duì)我的房子發(fā)表個(gè)人意見，我唯一的目的就是看看人們對(duì)這房子的反應(yīng)。“您沒有必要把我想象得很難纏，只要您愿意，可以隨時(shí)把我攆走！”能讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來利益的任何方法，都能迅速消除這種緊張情緒。第三十五頁，共四十一頁。（7）再次訪問的技巧不要再次重復(fù)老話題，而應(yīng)切實(shí)做好準(zhǔn)備，迅速用全新的角度展開新一輪的攻勢(shì)——“真對(duì)不起，上次忘了一件可能是您最感興趣的事，為這事我給經(jīng)理臭罵了一頓。”第三十六頁，共四十一頁。第四章正式推銷

我們常說：“騙也要把客戶騙回來！”你該做什么？怎么做？本章內(nèi)容將提供這兩個(gè)總是的基本答案。每一位售樓員都應(yīng)從中舉一反三，做好正式推銷工作。第三十七頁，共四十一頁。第一節(jié)正式推銷的基本任務(wù)一、促使可能買主意識(shí)到切實(shí)需要和某種問題二、證明你推薦的房子（所提的建議）足以滿足那種需要和和解決三、那個(gè)問題證明你和你的公司事值得信賴的四、啟發(fā)可能買主立即采取行動(dòng)滿足需要第三十八頁，共四十一頁。第二節(jié)