顧客投訴的解決方案

顧客投訴的解決方案

（一）處理顧客投訴的程序

當(dāng)發(fā)生顧客抱怨或投訴時(shí)，門市營業(yè)人員應(yīng)該認(rèn)真對(duì)

待，并從消費(fèi)者的角度考慮問題，不能夠推諉搪塞，更不能

責(zé)怪顧客，要本著雙方都滿意的原則來處理問題。為此，掌

握必要的處理程序。

1．確認(rèn)問題

正確確認(rèn)顧客投訴問題的重點(diǎn)如下：

1）讓申訴者說話，處理人員則要仔細(xì)地聆聽。當(dāng)顧

客對(duì)門市產(chǎn)生抱怨或投訴時(shí)，其情緒一般都比較激動(dòng)，處理

接待人員要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽顧客的不滿，不要做任

何解釋，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下

來，然后再詢問一些細(xì)節(jié)確認(rèn)問題的所在。在傾聽時(shí)，要運(yùn)

用一些肢體語言，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情。例如：目

光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，使顧客充分意識(shí)到你在默認(rèn)

他的問題。

2）要明確了解對(duì)方所說的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺

得還不是很清楚時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措詞要委婉，

例如：“我還有一點(diǎn)不十分明白，能否麻煩您再解釋一下？”

“請(qǐng)您幫我再確認(rèn)一下問題的所在?！北M量不要讓顧客產(chǎn)生

被詢問的感覺。要仔細(xì)聆聽對(duì)方說話，并表示同感，這樣能

幫助顧客說明問題的關(guān)鍵所在。需要注意的是如“但是”，“請(qǐng)

您稍等一下”這類使對(duì)方話說中斷的言詞，是不能使用的。

足以給顧客留下受人責(zé)難或被人睢不起的印象的話，也是不

能說的。

3）在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費(fèi)者的立場

來回答問題，即支持顧客的觀點(diǎn)，使用顧客意識(shí)到商店非常

重視自己，他的問題對(duì)商店來說很重要，商店管理層將全力

以赴來解決問題。

2．評(píng)估、核定問題的嚴(yán)重性

要評(píng)估、核定下列各項(xiàng)內(nèi)容：

1）問題的嚴(yán)重到何種程序？（問題的嚴(yán)重性，是考

慮問題解決的重要因素）

2）掌握問題達(dá)到怎樣的程序？（是否還有收集更多

信息的必要）

3）假如顧客所提的問題沒有事實(shí)根據(jù)和先例，應(yīng)該

如何使顧客承認(rèn)現(xiàn)實(shí)的狀況呢？

4）解決問題時(shí)，抱怨者除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么其

他要求？

3．互相協(xié)商

在與顧客協(xié)商時(shí)，門市的管理者應(yīng)該盡量提出可行的

解決方案。在制定解決方案時(shí)，要考慮以下問題：

1）了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴(yán)

重性。通過傾聽顧客的闡述，來判斷問題的嚴(yán)重性，了解消

費(fèi)者對(duì)門市的期望。

2）確定責(zé)任的歸屬。有時(shí)消費(fèi)者投訴的責(zé)任不在門

市，可以是生產(chǎn)廠家造成的，也可能是顧客自己的緣故。如

果責(zé)任在生產(chǎn)廠家，門市要協(xié)助解決；如果責(zé)任在顧客，超

市要有使顧客信服的解釋；如果責(zé)任確實(shí)在門市，在合理的

范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

3）按照公司既定的規(guī)定處理。門市在出售商品的過

程中，發(fā)生顧客投訴的情況是難以避免的。事件發(fā)生時(shí)，對(duì)

于常規(guī)性投訴，可以遵照既定的XXX辦法處理，如退換商

品等；例外事件的發(fā)生時(shí)，要遵照既定的原則進(jìn)行處理，同

時(shí)要有一定的彈性，使雙方都能滿意。

4）按公司規(guī)定的劃分的處理權(quán)限來處理。如商品退

換，作為門市就可以辦理；對(duì)消費(fèi)者的賠償問題則必須上報(bào)

公司由公司派人來處理。

5）與消費(fèi)者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。

通常情況下，顧客的要求與超級(jí)市場的應(yīng)允有一定的差距，

這就需要對(duì)顧客做耐心的說服工作，使顧客從實(shí)際出發(fā)，拋

棄其不切合實(shí)際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。

（二）化解投訴的基本技巧

化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原

因，妥善使用道歉性話語，善于把握顧客正真意圖以及記錄，

歸納顧客投訴的基本信息

1）妥善使用道歉性話語

在處理客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整

體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用

“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧

客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。

表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽

了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不是一回事，

那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使

顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。

2）善于把握顧客真正意圖

只有切實(shí)了解顧客的真實(shí)意圖，才可能使解決的方法

對(duì)癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的

時(shí)候，常常不愿意明白地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。因此，

處理人員在處理顧客投訴時(shí)，要善于抓住顧客表達(dá)中的“弦

外之音、言外之意”，掌握顧客的真實(shí)意圖。以下兩種技巧

有助于處理人員做到這一點(diǎn)：

A．注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。顧客或許出于某種原因

試圖掩飾自己的真實(shí)想法，但卻又常常會(huì)在談話中不自覺地

表露出來。值得注意的是，顧客的真實(shí)想法有時(shí)并非其反復(fù)

重話語的表面含義，而是其相關(guān)及至相反的含義。

B．注意顧客的建議和反問。留意顧客投訴的一些細(xì)

節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的希望常會(huì)在他們建

議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。

3）記錄歸納顧客投訴的基本信息

處理顧客投訴，其要點(diǎn)是弄清顧客不滿的來龍去脈，

并仔細(xì)地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。記錄、