餐飲銷售遇到的問題及解決方案

酒店餐廳樓面管理常遇問題解答（培訓(xùn)必用）1、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時怎么辦？客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，廚師長一起作出內(nèi)部處理意見）2、客人打碎物品不買單怎么辦？償金額單放在餐區(qū)，必要時出示給客人查閱。3、酒水服務(wù)費(fèi)客人拒交怎么辦？予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執(zhí)意要用，可在開瓶答：我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂趣，理解，不便之處請予諒解，我一定會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)您的遺憾，謝謝??；另費(fèi)超過100費(fèi)。4、上熱菜時菜涼了投訴怎么辦？工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責(zé)任，訴工作順利處理。5、客人對一次性筷子不買單怎么辦？筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，費(fèi)。6、遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付？答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更通過部長告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。7、遇到酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？先生，對不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位自處理您的要求。8、因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦？更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，服務(wù)員來為其服務(wù)，自己回避一下，以免引起客人的進(jìn)一步不滿。9、六人臺無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便怎么辦？答：當(dāng)客人因臺子無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便時，正是體現(xiàn)服務(wù)意識的時候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，量問題。11、客人不講道理怎么辦？答：把理讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了，你的心態(tài)就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的，他得理還會不饒人嗎?12、客人原本帶著情緒來消費(fèi)時怎么辦？答：服務(wù)員要學(xué)會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時，就應(yīng)知道他（她）有心煩跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會對這里留下深刻印象的。13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100元洗滌費(fèi)，先由酒店墊付，再從服務(wù)員工資中扣除?？腿巳缫蟛似反蛘郏瓌t上在賠付洗滌費(fèi)后最高普9折處理，客人的無理要求不予答應(yīng)，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標(biāo)客群，不能輕易答應(yīng)他。14、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？答：菜有異物應(yīng)分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應(yīng)立即主動為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本損失和如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應(yīng)主動為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠（要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動）15、客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦？資成本高，工藝復(fù)雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而示對本店不周之處的歉意，客人應(yīng)該會認(rèn)可的。16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦？答：這時不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服以免不好追究責(zé)任）17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？答：應(yīng)問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口味等，詳細(xì)記錄完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚是現(xiàn)成的就能制作。18、出現(xiàn)菜品