四診銷售學(xué)習(xí)課件

四診銷售第一頁，共五十五頁。銷售中的關(guān)鍵問題優(yōu)秀美容師的銷售尷尬……探索顧客的需求第二頁，共五十五頁。顧客的需求有幾種？1．明確需求有需求購買產(chǎn)品，只是沒有碰到適合的而已。2．潛在需求

就是顧客對(duì)自己的需要沒有一個(gè)明確或具體的目標(biāo)。美容師銷售的目標(biāo)，就是通過一定的方法，使?jié)撛诘男枨笞兂擅鞔_的需求。第三頁，共五十五頁。

明確需求

VS

潛在需求客戶要買的產(chǎn)品和購買指標(biāo)是明確需求客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會(huì)花錢的因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何購買背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生并且決定明確需求，也能夠引導(dǎo)客戶的購買指標(biāo)并說服客戶購買.

第四頁，共五十五頁。發(fā)掘潛在需求的經(jīng)典案例一位老太太提著籃子買水果。第一個(gè)小販：你要不要買一些水果？老太太：你有什么水果？小販：我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太：我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。你猜：后面發(fā)生什么了？第五頁，共五十五頁。發(fā)掘潛在需求的經(jīng)典案例老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。第二個(gè)小販：您要買什么水果？老太太：買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

思索：第二個(gè)小販為什么成功？……第六頁，共五十五頁。發(fā)掘潛在需求的經(jīng)典案例但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)？？？遇到第三個(gè)小販。第三個(gè)小販：老太太您買什么水果？老太太：買李子。小販接著問：你買什么李子？老太太：買酸李子。小販很好奇，又接著問：別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。如果你是小販…第七頁，共五十五頁。發(fā)掘潛在需求的經(jīng)典案例小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問：那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說：其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。第八頁，共五十五頁。發(fā)掘潛在需求的經(jīng)典案例老太太急了，她從來不知道這個(gè)。第三個(gè)小販接著問：那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說：水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候……小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。第三個(gè)小販不同在哪里？第九頁，共五十五頁?？偨Y(jié)：您買什么水果？買李子買什么李子？酸李子別人都買甜的，你為什么買酸的？我兒媳婦懷孕……孕婦最缺乏什么您知道嗎？——維生素那您知道什么水果維生素最豐富嗎？——獼猴桃老太太買了一斤獼猴桃先探尋出客戶深層次需求再激發(fā)客戶解決需求的欲望最后推薦合適的商品滿足客戶需求您買什么水果？買李子。我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？要酸的。這堆李子特別酸，您嘗嘗。老太太買了一斤促成式提問探出基本需求后進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求得出明確需求后，正確推薦-成功賣出你要不要買水果??？你有什么水果我有…、…、…、…、我買李子我的李子又大又甜……老太太走了。否定式提問急于推銷多而全結(jié)果什么也沒賣出去第一個(gè)小販：第二個(gè)小販：第三個(gè)小販：第十頁，共五十五頁。情景重現(xiàn)1一位老太太提著籃子買水果。第一個(gè)小販：你要不要買一些水果？老太太：你有什么水果？小販：我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太：我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。一位新顧客走進(jìn)美容院。第一個(gè)美容師：您好！歡迎光臨！請(qǐng)問要不要了解下我們店的護(hù)理項(xiàng)目？顧客：你們都有什么護(hù)理項(xiàng)目？第一個(gè)美容師：我們這里有面部的、身體的、減肥的、豐胸的、整形的、內(nèi)調(diào)的，請(qǐng)問您需要哪種呢？顧客：身體方面的吧。第一個(gè)美容師趕忙拿出店內(nèi)的項(xiàng)目手冊(cè)介紹，我們這些項(xiàng)目啊，既齊全，效果又好的不得了。然后，開始滔滔不絕的講解各個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)勢。顧客很認(rèn)真的聽了一會(huì)，不停的點(diǎn)頭。但卻沒有買，走了。

第十一頁，共五十五頁。情景重現(xiàn)2老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。第二個(gè)小販：您要買什么水果老太太：買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。顧客來到第二家美容院。第二個(gè)美容師：您好！歡迎光臨。請(qǐng)問想了解下哪方面的項(xiàng)目呢？顧客：身體方面的。顧問接著問：我們這里有很多身體項(xiàng)目。從頭到腳。您最關(guān)注身體的哪方面問題呢？顧客：增強(qiáng)食欲方面的吧顧問：我們這個(gè)“腸胃保養(yǎng)”項(xiàng)目非常好，好在……做一個(gè)療程就能感到很明顯的食欲增強(qiáng)顧客：那好，就訂一個(gè)療程吧第十二頁，共五十五頁。情景重現(xiàn)3但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。但顧客在同一條街上看到了第三家美容院。第三個(gè)美容師，同樣，問顧客需要什么方面的項(xiàng)目？（探尋基本需求）顧客說：身體方面的顧問接著問：你想了解身體的哪方面項(xiàng)目？顧客說：了解腸胃保養(yǎng)方面的。但顧問很好奇，又接著問：一般腸胃不好的人氣色都有點(diǎn)暗黃，身體都會(huì)有點(diǎn)偏瘦?？茨眢w很好，氣色也不錯(cuò)。你為什么要保養(yǎng)腸胃呢？（通過縱深提問挖掘需求）顧客說，我女兒是搞科研的，最近工作壓力大，沒胃口吃飯，也睡不好覺。人都瘦了。第十三頁，共五十五頁。情景重現(xiàn)3小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。顧問馬上說，這位女士，你對(duì)女兒真好！女兒為了搞好科研，都吃不好睡不好了，說明她工作很認(rèn)真??！工作認(rèn)真的人一般都很孝順。她以后一定會(huì)非常孝順父母的！您真生了個(gè)好女兒！顧客聽了很高興。顧問又問，那您知道不知道搞科研的人最需要保養(yǎng)的是哪里？（激發(fā)出客戶需求）顧客說不知道。顧問說，其實(shí)搞科研的最需要的是保養(yǎng)好腦部，因?yàn)樗枰３智逍训念^腦才能研究出成果?。∷?，我們的頭部……套最能改善這方面了。您女兒做了這個(gè)項(xiàng)目后一定會(huì)……。第十四頁，共五十五頁。情景重現(xiàn)3他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。顧問接著問那你知不知道一個(gè)科學(xué)家除了頭腦清醒外，還要保養(yǎng)好哪些方面？（引導(dǎo)客戶解決問題）顧客還是不知道。

顧問說，除了保養(yǎng)大腦，使大腦清醒、睡眠好；還要保養(yǎng)好…、…和…。這就是一通二調(diào)三養(yǎng)。通…；調(diào)…；養(yǎng)…和頭部保養(yǎng)一起做，那才真能解決你女兒的問題呢！到時(shí)候，你女兒的頭腦清醒、睡眠好，精神好，吃飯香，精力充足，肯定能搞好科學(xué)研究，說不定給你拿回個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)呢！顧客一聽很高興啊，馬上定了4個(gè)項(xiàng)目。第十五頁，共五十五頁?？偨Y(jié)——

成功銷售的六步驟：第一步：探尋客戶的基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶潛在需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。第十六頁，共五十五頁。四診銷售法如何激發(fā)客人的潛在需求——第十七頁，共五十五頁。醫(yī)生看病的方式：望聞問切望聞問切---號(hào)準(zhǔn)顧客的需求第十八頁，共五十五頁。望聞問切

——醫(yī)生的銷售秘訣醫(yī)生：你怎么了？病人：我咳嗽。醫(yī)生：拿出木板和手電筒看喉嚨。醫(yī)生：咳了多少了？有沒有痰？痰多不多？病人：咳了有大半個(gè)月了，開始沒痰，后來痰越來越多了。醫(yī)生：（拿出聽筒聽肺音）怎么不早點(diǎn)來治療呢？情況有點(diǎn)嚴(yán)重，有可能引發(fā)了肺炎，先去做一個(gè)胸透。病人：胸透做完了。醫(yī)生：哦！肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。病人：支氣管炎問題嚴(yán)不嚴(yán)重？第十九頁，共五十五頁。醫(yī)生：這個(gè)呀！可大可小。你現(xiàn)在是急性支氣管炎，但如果不加強(qiáng)治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩的，稍微進(jìn)行體力活動(dòng)就會(huì)激烈咳嗽，平常也會(huì)經(jīng)?？人?，會(huì)嚴(yán)重影響形象，你還沒結(jié)婚吧，這個(gè)形象問題很重要。病人：那要怎樣治療才能確保不會(huì)得慢性支氣管炎呢？醫(yī)生：這樣吧，我先跟你開兩個(gè)療程的藥，一共300元。病人：這么貴呀？醫(yī)生：貴？你可以不治??！越拖越嚴(yán)重，拖到后面就不是300、500的問題了，可能是3000、5000的問題。你治不治?。〔∪耍褐伟?。醫(yī)生：吃完這兩個(gè)療程再來，一般要四個(gè)療程才會(huì)好。病人；啊？！

第二十頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：顧問：馬姐，您好！馬姐：你好，張顧問！（寒暄階段）顧問：馬姐，你叫我小張就好了。馬姐在哪里上班??？看您的氣質(zhì)好自信、好有神采啊?。ㄩ_始探尋并收集客戶資料，背景問題）馬姐：在X公司。顧問：哦，那您具體做哪類型的工作呢？馬姐：就是做……工作。顧問：我很佩服你們做……工作的。第二十一頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：馬姐：呵呵，過獎(jiǎng)了。友人插話：我們馬姐如何如何……顧問：看得出來，馬姐很優(yōu)秀，不過，從眼睛里的血絲感覺您的工作壓力也很大吧？（從職業(yè)這項(xiàng)基本資料中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的難點(diǎn)問題——疲勞，望聞問切第一招——望）馬姐：那是相當(dāng)?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的。（望聞問切第二招——聞）顧問：馬姐，能把你的手伸出來讓我看看嗎？（為難點(diǎn)問題尋求佐證，繼續(xù)第一招）馬姐：嗯（把手伸出去）！顧問：馬姐您別介意，可以問下您今年多少歲嗎？（望聞問切第三招——問；背景問題）第二十二頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：馬姐：哦，沒什么，我40歲。顧問：哦，真的嗎？馬姐，你看上去比你的年齡年輕很多??！不過，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點(diǎn)超負(fù)荷工作。馬姐：怎么看出來的？顧問：（拉過顧客的手?jǐn)傞_）你看，這……

（給顧客看手診——望）馬姐：（開始佩服，而非客套）啊，你真專業(yè)顧問：馬姐平時(shí)有沒有時(shí)間鍛煉？

（繼續(xù)問背景問題）馬姐：我倒是很喜歡鍛煉，只是因?yàn)楣ぷ魈?，抽不出時(shí)間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊第二十三頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：顧問：估計(jì)你的工作應(yīng)酬也比較多？（背景問題）馬姐：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過很多時(shí)候真是沒辦法！顧問：一般應(yīng)酬喝酒是免不了的，而且喝得不少，馬姐恐怕也一樣吧？（背景問題）馬姐：那是，總難免喝多。顧問：有的人一喝酒就不吃飯，對(duì)吧？

（背景問題）馬姐：是啊，我喝酒就吃不下飯，沒辦法。第二十四頁，共五十五頁。顧問：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時(shí)常應(yīng)酬、經(jīng)常喝醉、還不吃飯，馬姐這就是為什么你的手診里有很多亞健康的信號(hào)的緣故。（難點(diǎn)問題正式提出）馬姐：我想是的。（讓客戶主動(dòng)確認(rèn)難點(diǎn)，比你自己提出來你的想法要主動(dòng)得多）顧問：你平時(shí)會(huì)不會(huì)頭痛？（暗示問題，開始加重客戶的痛苦感）馬姐：由于壓力過大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛第二十五頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：顧問：你是個(gè)很有事業(yè)心的人，這很難得。只是我想請(qǐng)問馬姐，一旦你的身體徹底垮了，你的事業(yè)會(huì)不會(huì)受影響？（暗示問題，繼續(xù)加深客戶的痛苦感）馬姐：當(dāng)然會(huì)。顧問：事業(yè)不能繼續(xù)，對(duì)你是不是一種遺憾？（暗示問題）馬姐：那當(dāng)然了。事業(yè)就像我自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，那肯定受打擊了。第二十六頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：顧問：那可不可以認(rèn)為身體健康是事業(yè)保障的前提？（需求效益問題）馬姐：那當(dāng)然了。顧問：問題是馬姐平時(shí)工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時(shí)間鍛煉，如何保證健康這個(gè)問題你是怎么打算的？（需求效益問題，故意不說你的產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶幫助你說出來）馬姐：關(guān)于這個(gè)問題，我的確有點(diǎn)無奈。第二十七頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：顧問：馬姐，我還想問一問，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費(fèi)？（再來一個(gè)暗示問題，鞏固一下）馬姐：是的。顧問：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（需求效益問題）顧問：馬姐，我對(duì)剛才的談話做個(gè)總結(jié)——第一，你希望自己健康長久；第二，你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時(shí)間強(qiáng)身鍛煉；第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時(shí)希望不要為未來高昂的醫(yī)療費(fèi)買單；是這樣的嗎？（望聞問切第四招——切；需求效益問題，讓客戶看到希望）第二十八頁，共五十五頁。四診銷售的經(jīng)典案例：馬姐：沒錯(cuò)。顧問：我可不可以作為顧問的角色為你提供一點(diǎn)意見？當(dāng)然，主意還是你自己拿。馬姐：當(dāng)然。（要不斷讓客戶確認(rèn)他的需求，并且拿筆記錄這些需求）顧問：……（結(jié)果，我就不用贅述了）第二十九頁，共五十五頁。了解顧客潛在需求——望看的原則：由遠(yuǎn)及近仔細(xì)觀察看顧客的氣質(zhì)，品味、服裝、車、首飾、包包看顧客的目光、眼神（到處看、專注找）掂量:顧客的步伐、行動(dòng)（到處掃視，然后長時(shí)間把眼光盯在某一產(chǎn)品上）看所有的牌子、某一牌子的所有產(chǎn)品或相同功能的同類產(chǎn)品看顧客的皮膚的類型及比較明顯的問題顧客細(xì)心閱讀產(chǎn)品宣傳資料第三十頁，共五十五頁。反復(fù)地盯著價(jià)目表或陳列的商品打量，還是看了兩眼就走開在聽美容師作介紹時(shí)，是否表示出極大興趣？（一會(huì)盯著你介紹的項(xiàng)目看，一會(huì)又抬頭看你？）在你同顧客交談的時(shí)候，對(duì)方的眼神是始終看著你，還是注視著美容院酌其他部分，如美容院的環(huán)境、裝飾、柜臺(tái)和櫥窗里擺放的各式產(chǎn)品？了解顧客潛在需求——望第三十一頁，共五十五頁。

考考你——望、斷：成交信號(hào)你在講解產(chǎn)品或項(xiàng)目時(shí)，她不停的點(diǎn)頭。哦，好的，好的，是嗎？哦……這樣啊…看看你剛才給我介紹的產(chǎn)品，是5個(gè)月前生產(chǎn)的呢！你還說很好賣？你們什么產(chǎn)品??？這么貴！哪里生產(chǎn)的？有沒有衛(wèi)生許可證？下個(gè)月我發(fā)了獎(jiǎng)金我就給你買3套！哦，好的。你們的產(chǎn)品我都已經(jīng)了解了，你們還有什么要介紹的嗎？第三十二頁，共五十五頁。望——后判斷：成交信號(hào)什么都答應(yīng)“好，好”的顧客；和你發(fā)誓的顧客；提出考慮一下再來的顧客；有些顧客希望能先自己去了解產(chǎn)品；當(dāng)你介紹完產(chǎn)品后，說都了解了的顧客；顧客在你介紹產(chǎn)品的時(shí)候不停的喝水，或頻繁做某種動(dòng)作；不時(shí)以不同話題或借口打斷美容師的說明。你在說話，她卻故意和朋友或其他人說話。

第三十三頁，共五十五頁。望——后判斷：成交信號(hào)不斷的挑剔我們的產(chǎn)品不斷的提很尖銳的問題“你們這個(gè)產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？有沒有衛(wèi)生許可證？保質(zhì)期到幾時(shí)？有問題可否退換？”仔細(xì)看說明資料，不漏過任何一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)介紹。特別關(guān)心產(chǎn)品成分、功效、禁忌使用的說明，甚至產(chǎn)品的包裝有沒瑕疵都特別仔細(xì)認(rèn)真。顧客在開始時(shí)一直不斷地問問題，但到了一段時(shí)間以后，突然沉默，并且嘆息。有時(shí)，顧客會(huì)做思考狀的肢體語言：在談話的時(shí)候，她不經(jīng)意地?fù)涞搅俗郎?，雙手托腮，眼神很專著地樣子。對(duì)產(chǎn)品的日期非常敏感對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)容進(jìn)行深入地詢問：有沒有副作用？你們產(chǎn)品會(huì)不會(huì)過敏，是治療型的還是保養(yǎng)型的？關(guān)系價(jià)格的高低，討價(jià)還價(jià)。對(duì)美容師表示好感和同情。問起售后服務(wù)。你們的產(chǎn)品如果沒有效果可不可以換？會(huì)不會(huì)發(fā)彈？反彈了怎么辦？問別人使用的狀況。第三十四頁，共五十五頁。了解顧客潛在需求——聞能說的前提——擅于傾聽為什么要傾聽顧客的聲音？---顧客的聲音最能直接反映出他們的心理與需求。顧客的話就是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏成功的銷售人員都屬于這種人。你會(huì)傾聽嗎？考察聽力——接龍介紹。第三十五頁，共五十五頁。你會(huì)聽“話”嗎？——錯(cuò)位的聽與答顧客：你看我的斑怎么辦呢？美容師：你擦防曬霜了嗎？你肝火旺嗎？是啊，像您這個(gè)年齡的，一般都有斑。顧客：你看我皮膚好什么呀，眼角都有皺紋了美容師：是啊，這個(gè)季節(jié)皮膚都容易干……顧客：最近老是覺得很累，腰很疼。美容師：是啊，夏天嘛，都比較容易累……第三十六頁，共五十五頁。傾聽的技巧

第一，要集中注意力，不可分神。

案例：銷售大師喬·吉拉德終生的遺憾往往客戶不經(jīng)意說出的一句話恰恰與其需求有關(guān)，由于環(huán)境等因素的干擾，如果這時(shí)候銷售人員沒有注意到，也許會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)。忽視顧客的聲音，很容易導(dǎo)致對(duì)顧客的需求置之不理，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生不滿。所以在傾聽的時(shí)候最好能準(zhǔn)備好紙和筆，把客戶說話的重點(diǎn)都一一記下來，若沒有聽清，不妨請(qǐng)客戶再重復(fù)一遍。這個(gè)方法十分管用，它不僅能讓你當(dāng)時(shí)集中注意力，記住客戶的信息，同時(shí)也成為一個(gè)備忘，在以后的銷售和服務(wù)當(dāng)中起到很大的作用。更重要的是，當(dāng)你很虔誠地記錄客戶的話語時(shí)，表示了對(duì)客戶的尊重，客戶的自尊心有一種很大的滿足感，對(duì)你好感也會(huì)油然而生。第三十七頁，共五十五頁。傾聽的技巧第二，要適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒。

我們要常常記住我們與客戶談話的目的：找出需求并滿足需求，而不是跟客戶閑聊。許多銷售人員在和顧客時(shí)，往往被客戶牽著鼻子走，聽著客戶海闊天空猛吹一通，最后什么結(jié)果也沒有。所以在客戶跑題的時(shí)候，我們應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)奶釂柸ヒ龑?dǎo)客戶。注意，這個(gè)提問一定是“拋磚引玉”式的，要很巧妙地把客戶拉回來。在聽完后，問一句；“你的意思是……、我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”，以印證并且往你所設(shè)計(jì)的需求上引導(dǎo)。適當(dāng)回應(yīng)發(fā)問：5Wwhen/where/who/what/why第三十八頁，共五十五頁。傾聽的技巧第三，要聽出客戶的“弦外之音”。

在實(shí)際中，客戶很少直統(tǒng)統(tǒng)地把自己的需求表露出來，因?yàn)楹芏嘈枨笫请[性的，連他自己也不清楚。有時(shí)候很多內(nèi)心的企圖，都是在不經(jīng)意間，通過表情及身體動(dòng)作來表現(xiàn)。例如客戶在談到使用XX產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無奈，實(shí)際上機(jī)會(huì)就在其中，客戶的“弦外之音”是如果有一種產(chǎn)品能比XX產(chǎn)品更好的話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候你就要把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來，提出解決這些問題的方案。第三十九頁，共五十五頁。了解顧客潛在需求——問問的原則1、詢問顧客關(guān)心的事不要單方面發(fā)問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的美容師常過多地詢問顧客一些不太重要的問題或接連不斷地提出問題，使顧客有中被調(diào)查的感覺，從而對(duì)勸購產(chǎn)生反感，不肯說話。2、詢問要循序漸進(jìn)先從簡單問題著手，然后通過顧客表情和回答來判斷，逐步從一般性討論縮小到購買核心。3、詢問要與產(chǎn)品提示（產(chǎn)品引導(dǎo)）交替進(jìn)行兩者如自行車的兩個(gè)輪子，交替進(jìn)行，共同把產(chǎn)品銷售推向成功。-----弗朗西斯·培根謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的成功。第四十頁，共五十五頁。為什么要發(fā)問？提問，實(shí)際上是個(gè)縮小包圍圈的過程。剛開始的時(shí)候，我們并不知道客戶的需求是什么，所以要盡量用開放式的、易于回答的問句；當(dāng)我們找到一個(gè)方向之后，應(yīng)該用限定式的問句來鎖定這個(gè)方向；然后，順著這個(gè)方向去尋找目標(biāo)。第四十一頁，共五十五頁。問的方式方法一、開放式問句

開放式問句可以引發(fā)客戶思索，開啟對(duì)話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)的銷售對(duì)話過程，對(duì)客戶的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的資訊?！澳罱诿π┦裁?？”“您現(xiàn)在使用的是什么品牌的產(chǎn)品？”“只買一個(gè)療程，到時(shí)候效果沒你希望的那么好，你怎么呢……？”“不做卵巢保養(yǎng)，你為什么會(huì)這樣想呢？”“你會(huì)做哪些改變……？”“夏天正是纖體瘦身的好時(shí)節(jié)，你目前如何……？”“你為什么喜歡……？”“你期望什么……？”“為什么那是決定性因素？”“你打算如何……？”“有沒有其他因素……？”“你如何確保……？”

第四十二頁，共五十五頁。問的方式方法二、約束性問句

約束性問句就是把客戶的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對(duì)方的認(rèn)同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個(gè)反問句。

擁有健康的身體可以增加我們的自信心，也是我們對(duì)自己的生命、對(duì)家庭對(duì)兒子老公的一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。不是嗎？誰能說“不是”呢？

“肩頸保養(yǎng)與頭部保養(yǎng)對(duì)您來說都是很重要的，對(duì)吧？”誰能說不重要呢？

采用約束性問句，就是要讓客戶對(duì)你的話題持肯定的態(tài)度，當(dāng)他們的看法與你達(dá)成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)小小的共識(shí)，開店銷售認(rèn)同循環(huán)。如果你可讓客戶不斷地說"YES"，成交是必然的，不是嗎？

第四十三頁，共五十五頁。問的方式方法三、選擇性問句

別讓客戶有說“不”的機(jī)會(huì)，用選擇性問句讓客戶作決定，無論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的！經(jīng)常被用于邀約、確認(rèn)方式、喜好……

"你喜歡圓的，還是方的包裝？"

"請(qǐng)問你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡？"

"星期三上午10點(diǎn)方便嗎？還是星期四上午比較好？"第四十四頁，共五十五頁。問的方式方法四、情景造夢式問句

讓客戶在做出購買決定之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。

“陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤……到時(shí)候好多帥哥看了你都忘記走路直接撞到墻了，對(duì)吧？”陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。姐，如果有一種儀器能讓您的胸部馬上增大2-3公分，你愿意嘗試一下嗎？姐，如果有一種方法不用節(jié)食，不運(yùn)動(dòng)，不吃藥，就可以輕松瘦身您愿不愿意了解一下？姐，如果有一種方法經(jīng)可以讓你快樂的塑造幾何曲線，您愿不愿意體驗(yàn)一下？而且可以免費(fèi)體驗(yàn)三次喲？姐，假設(shè)有一種方法能讓您的假性皺紋消失，真性皺紋減少，您愿不愿了解一下？姐，假設(shè)有一種方法只需要按療程護(hù)理，沒有副作用，就可以善腎虛現(xiàn)象，讓您精力充沛，您愿不愿意試一下？姐，如果有一種方法可以讓您小腹平坦，您愿意馬上嘗試嗎？

第四十五頁，共五十五頁。問的方式方法五、反向確認(rèn)法問句在對(duì)話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。當(dāng)客戶提問的時(shí)候，他就控制了銷售對(duì)話，這時(shí)，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個(gè)問題，藉此重新獲得掌控權(quán)。

此外，也可以利用客戶的問題來確認(rèn)他的交易意圖。例如：

“你有腎部保養(yǎng)的產(chǎn)品嗎？“——”你要的就是這種腎部保養(yǎng)的產(chǎn)品嗎？"

"新產(chǎn)品什么時(shí)間到貨？“——"你希望什么時(shí)間交貨嗎？"

第四十六頁，共五十五頁。問與引導(dǎo)——時(shí)時(shí)刻刻的問的同時(shí)引導(dǎo)推出我們產(chǎn)品您為什么……很好，但如果這個(gè)問題不及時(shí)解決會(huì)-----您需要首先買…還是…呢？嗯，這兩套缺了這樣一件產(chǎn)品就像缺了--，會(huì)容易---第四十七頁，共五十五頁。了解顧客潛在需求——切快速診斷快速定斷給出推薦第四十八頁，共五十五頁。成交三原則

：主動(dòng)+自信+堅(jiān)持

主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求；

自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心；

堅(jiān)持：