零售管理與服務(wù)技巧講義

零售管理與服務(wù)技巧第一頁(yè)，共二十四頁(yè)。衣食住行零售行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升我們更要不斷提升自我水平!零售面對(duì)的大趨勢(shì)角度第二頁(yè)，共二十四頁(yè)。零售專(zhuān)業(yè)化管理有系統(tǒng)人員素質(zhì)必須提升面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)第三頁(yè)，共二十四頁(yè)。建立正面的心態(tài)與導(dǎo)向負(fù)看法正態(tài)度行為后果態(tài)度管理第四頁(yè)，共二十四頁(yè)。卓越零售顧客角度生意大趨勢(shì)個(gè)人利益公司利益正面的心態(tài)會(huì)為我們帶來(lái)什么?第五頁(yè)，共二十四頁(yè)。新式產(chǎn)品多元化創(chuàng)新意念不同風(fēng)格獨(dú)特設(shè)計(jì)全方位服務(wù)專(zhuān)業(yè)功能世界名牌產(chǎn)品品牌的附加值第六頁(yè)，共二十四頁(yè)。

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輕松自由的購(gòu)物環(huán)境

被尊重和重視

良好的服務(wù)

專(zhuān)業(yè)的建議pppp我們顧客的期望p

價(jià)格p品牌營(yíng)銷(xiāo)第七頁(yè)，共二十四頁(yè)。顧客角度最恐怖的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)零售店經(jīng)驗(yàn)感受相對(duì)行動(dòng)最出色的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)零售店經(jīng)驗(yàn)感受相對(duì)行動(dòng)第八頁(yè)，共二十四頁(yè)。顧客角度銷(xiāo)售是一種態(tài)度真正決定銷(xiāo)售成敗的是銷(xiāo)售人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動(dòng)正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人良好態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員可從不同角度了解顧客的感受開(kāi)始第九頁(yè)，共二十四頁(yè)。算一算$平均一件貨品的價(jià)格×一位顧客一次購(gòu)物件數(shù)×一位顧客每年購(gòu)物次數(shù)×一位顧客的購(gòu)物年限×一位顧客會(huì)介紹親朋好友的數(shù)量(口碑)

$通用系統(tǒng)公司：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿(mǎn)意，則平均會(huì)告訴22個(gè)人以整體的管理策略，提升生意顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值第十頁(yè)，共二十四頁(yè)。公司的利益很好的利潤(rùn)公司規(guī)模擴(kuò)大口碑／聲譽(yù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力個(gè)人利益收入增加更多的晉升機(jī)會(huì)得到顧客的贊許，成就感卓越零售運(yùn)作及服務(wù)帶給我們什么?第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。一個(gè)關(guān)于貓與老虎的寓言任何一件事情都是做出來(lái)而不是喊出來(lái)的!第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。提供卓越零售運(yùn)作及服務(wù)的第一步從解決困難開(kāi)始現(xiàn)有困難解決方法人員流失量大人員技巧及素質(zhì)低舊貨積壓，資金積壓競(jìng)爭(zhēng)大，利潤(rùn)低支持不足經(jīng)營(yíng)困難店鋪地點(diǎn)不好，商場(chǎng)條件不好專(zhuān)業(yè)零售店鋪訂立高水平的第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。過(guò)程與技巧管理：印象時(shí)刻過(guò)程與技巧管理第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)。店鋪外觀購(gòu)物環(huán)境營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷(xiāo)安排付款道別包裝介紹產(chǎn)品處理方法店內(nèi)推廣促銷(xiāo)售后服務(wù)店內(nèi)設(shè)備過(guò)程與技巧管理第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)。身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言目光接觸笑容禮貌手勢(shì)姿勢(shì)距離語(yǔ)氣聲量音節(jié)快慢強(qiáng)調(diào)停頓魔術(shù)句語(yǔ)回應(yīng)詢(xún)問(wèn)建議專(zhuān)業(yè)知識(shí)解釋行動(dòng)微格分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程與技巧管理第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)。服務(wù)技巧一覽表專(zhuān)業(yè)地打招呼18與顧客達(dá)成共始經(jīng)常用“魔術(shù)”語(yǔ)句19讓顧客明白你已盡力幫他用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客所提出的要求20防止出現(xiàn)“靜寂”時(shí)刻用姓氏尊稱(chēng)對(duì)方21經(jīng)常通知顧客進(jìn)度主動(dòng)地打招呼22向顧客道歉主動(dòng)介紹自己23如有需要，給予口頭承諾從顧客的角度解釋24以“魔術(shù)”語(yǔ)句結(jié)束對(duì)話耐心解釋不要提供簡(jiǎn)短答案表示熱心幫忙表示明白及關(guān)心當(dāng)要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時(shí)，先向顧客解釋原因主動(dòng)地跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）如有需要，告知顧客等候時(shí)間多作回應(yīng)提供其他建議

第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)。如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好“硬件”服務(wù)，即“物對(duì)人的服務(wù)”同時(shí)還能推出有本店特色的“軟件”服務(wù)，即“人對(duì)人的服務(wù)”，那么顧客的滿(mǎn)意度將會(huì)越來(lái)越高，店鋪業(yè)績(jī)也就越來(lái)越好。在朝著人性化努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力老子的比喻：滿(mǎn)齒不存，舌頭猶在第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)。店鋪的第一印象

陳列：沉默的推銷(xiāo)員視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)觸覺(jué)陳列目的：突出店鋪形象造就理想購(gòu)物環(huán)境激發(fā)和引導(dǎo)購(gòu)物貨品陳列基本法第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)。品牌策略明星令人眼前一亮具潮流感可吸引客人進(jìn)入店鋪具特色針對(duì)現(xiàn)有顧客群，但有新意在價(jià)錢(qián)，款式，顏色或其中一方面有賣(mài)點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)往業(yè)績(jī)有向上趨勢(shì)現(xiàn)金牛針對(duì)現(xiàn)有顧客喜好有品牌主流感覺(jué)大眾化的價(jià)錢(qián)，顏色及款式銷(xiāo)售平穩(wěn)可與其他產(chǎn)品搭配第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)。品牌策略問(wèn)號(hào)非常獨(dú)特毀譽(yù)參半創(chuàng)新風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計(jì)略有不同市場(chǎng)有上升趨勢(shì)熟青蛙銷(xiāo)售下滑風(fēng)格依舊/變化不大只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。銷(xiāo)售技巧FeaturesF特性AdvantagesA優(yōu)點(diǎn)BenefitsB好處

Unique

獨(dú)特

Selling

銷(xiāo)售

Points

重點(diǎn)第二十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)分析布料價(jià)錢(qián)優(yōu)惠設(shè)計(jì)手工處理包裝線條顏色效果保養(yǎng)第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)零售管理與。真正決定銷(xiāo)售成敗的是銷(xiāo)售人員的態(tài)度,而不單。要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員可從不同角。$平均一件貨品的價(jià)格?！烈晃活櫩兔磕曩?gòu)物次數(shù)?！烈晃活櫩偷馁?gòu)物年限?！烈晃活櫩蜁?huì)介紹親朋好友的數(shù)量(口碑)。通用系統(tǒng)公司：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴另外6個(gè)人。專(zhuān)業(yè)地打招呼