《導購員服務技巧》

導購員服務技巧

整理ppt一、什么是出色的導購員？二、你的任務是什么?三、通過努力，你能得到什么？前言整理ppt目錄服務禮儀客戶分析導購技巧接單流程禮儀的核心是什么？尊重自尊尊他整理ppt服務禮儀一、導購員定義

公司品牌形象的代表

顧客購物的引導者/專業(yè)顧問

將產品推介給顧客的專家

滿足顧客需要的服務精英

顧客最好的朋友

公司經營理念的傳遞者

將顧客意見向公司反映的媒介整理ppt服務禮儀二、工作職責：

推廣公司品牌，傳遞公司信息。

積極主動向客戶推介公司商品。

和顧客洽談時，適當使用專業(yè)術語，音調自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠，耐心溝通。

對產品講解時要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿工作服，戴工作牌。整理ppt服務禮儀三、工作紀律：

為了維護pattad店面形象，給顧客營造良好的購物環(huán)境，店內所有的員工必須遵守下列規(guī)定：導購員必須明確所屬職務工作內容及切實執(zhí)行，盡職盡責。店內導購員未經店長或店長以上直屬主管批準，不準遲到、早退、擅自離崗及私自調班、調假，店長應認真負責各導購員的考勤。上下班必須按照規(guī)章制度做。整理ppt服務禮儀工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。店內樣品、收銀臺及裝飾物應每天用松軟抹布擦拭，臺面上不得留有水痕跡象公司營業(yè)額、操作規(guī)程等均屬商業(yè)機密，嚴禁向外透露。無論任何情況下，導購員都要面帶微笑，熱情服務，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不得任意批評顧客的言行、服飾等。整理ppt服務禮儀四、營業(yè)前準備

營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前日，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，導購員應隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一個時刻。

保持地面、墻面、展品及裝飾品整潔美觀。配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。整理ppt服務禮儀收銀臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、名片、常用宣傳資料及文具用品，與公司無關的用品禁止放在桌面上。儲物柜內的物品整齊擺放，柜門要關好。保持整潔的儀容精神抖擻，正確及端正的站立姿勢。樣板的維護：專賣店導購員對店內貨品特點一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點，平時工作中要細心，及時發(fā)現樣板出現的質量問題，并通知相關人員及時修復，避免在給顧客演示樣板時，扣子掉了、拉鏈壞了等負面情形，這樣會影響銷售效果。整理ppt垂頭含胸腹部松馳肚腩凸出臂部凸出聳肩

駝背

打哈欠，伸懶腰

手位不當

跺腳，擺弄手指

身軀歪斜

依靠物體

雙手抱在胸前不良站姿整理ppt場合服務用語顧客光臨時①歡迎光臨②先生/小姐，請慢慢挑選在店面中①好的，我知道了②對不起，很抱歉③對不起，請稍等④讓您久等真不好意思結帳時③謝謝您歡迎您再次光臨離開店面時①謝謝光臨，請慢走②歡迎下次再來，再見?、塾惺裁葱枰堅賮?！服務禮儀五、工作時間內的標準用語：整理ppt服務禮儀日常應對用語A.迎接顧客時：歡迎光臨！早上（下午）好！B.回答客戶問題時：是的，好的，請稍等！C.當客戶催促時：對不起，請稍等D.被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項負責人來，請您稍等！E.收款時：謝謝，一共****元。

您好：收您****元，找您****元，請點收F.招呼客戶時：請坐（請稍等，請喝茶）G.送客時：請慢走，歡迎再次光臨。整理ppt項目內容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)最好要挽起來臉龐需要淡妝，不可濃妝艷抹指甲指甲不可過長，需保持干凈服裝工作服必須保持干凈、整齊。領口及袖口需保持清潔襪子上班一律要穿襪子，工作服可穿絲襪服務禮儀六、每日上班前須自我檢視儀容儀表整理ppt微笑練習妝容指甲整理ppt客戶分析從顧客熟悉的程度來看，分為：

其一，可接近者

其二，可推開者

其三，可遠離者整理ppt客戶分析從性格上來看，顧客可分為

其一，偏外向型顧客

其二，偏內向型顧客整理ppt客戶分析從個人影響力來看，顧客可分為

決策者

參與者整理ppt客戶分析從感性或理性上來看，分為

經驗型顧客

理性型顧客

感性型顧客

從眾型顧客整理ppt購物心理的七個階段顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品看到陳列在專柜上的商品“哇，這款產品真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細看產品的工藝：“這種產品的工藝很精細”（第三階段）聯想使用狀況聯想起在使用的狀況：“如果選用這件產品，使用上一定很舒服”（第四階段）涌起購買欲望進而想起這款產品安裝好后檔次很高親戚朋友們到家里看到時自己很有面子（第五階段）比較價格等因素將價格、品質、款式等因素與以前的產品以及他商品進行比較，“這款產品我滿意了，但到底買不買呢？”（第六階段）依賴導購代表和商品聽著導購代表有說服力的解說，進行各種考慮后?！罢嫦駥з彺斫榻B的那樣好，我接受了。”（第七階段）決定購買是下了決心，表示出購買的意思：“就這么決定，買了”顧客購物時的心理變化整理ppt一、迎接顧客前期準備：1）儀容儀表2）資料工具：賣場陳列、宣傳畫冊3）心態(tài)※我們準備好了嗎？顧客進門，導購員主動迎上前去開門，開門時要微笑與顧客對視，展示良好的服務意識。※主動迎接顧客對顧客說：“您好，歡迎光臨”如果在早晨，要說：“早上好歡迎光臨！”如果當天恰逢重大節(jié)日，要說××節(jié)好，歡迎光臨通過對顧客的衣著、身份、同伴、大致識別顧客的類別，并有意識根據客戶的喜歡的風格指引顧客。確信：我是專業(yè)的導購，我可以引導顧客，幫助顧客選擇合適的產品?！櫩头治觯憾Y貌接待，大致識別客人的消費意愿、消費能力、消費層次、消費偏好，據此做出針對性的產品推介。從一開始就樹立專業(yè)導購形象，提高銷售的成功率。整理ppt二、產品推介當顧客看花了眼，不知道哪款產品較適合自己時?？戳税胩煲矝]看到哪款產品比較喜歡※引導顧客這邊還有很多樣品，請隨我來，我?guī)湍阕屑毥榻B。

顧客告訴導購只想自己看一下，如何處理※應對技巧：顧客：你忙你的，我自己看看。導購：好的，不過我的工作就是為您服務，我就在附近，有任何問題叫我一聲就行了。

顧客反映樣品價格太高，如何處理呢？怎么樣才能讓顧客感到價格清楚明白、容易接受呢？※進一步導入您應當先了解****的性能價格比，比如我們服裝面料的優(yōu)點、做工的精細、款式的時尚等等……可以先把顧客引到店內價格相對高的樣品前，報出價格后，再回頭向價格相對低一點的介紹。這時顧客的選擇往往比您所認為的承受能力更大。整理ppt二、試穿

當顧客要試穿衣服時※引導顧客要把顧客帶到試衣間門前，把服裝的扣子或拉鏈打開以便顧客試穿顧客進去后，在場內尋找其他適合顧客的服裝

顧客試完衣服出來時※應對技巧：顧客：好像不是很好看導購：我?guī)湍阏硪幌路b吧/您再搭配一個圍巾肯定更好看/如果您不喜歡，可以試穿一下這一套，我覺得這套挺適合您的氣質。顧客沒找到自己喜歡的服裝※進一步導入我們過兩天會到一些新款，過兩天您再過來看看可以再給顧客搭配一些飾品整理ppt二、成交當顧客決定要購買的時候※引導顧客

帶顧客到收銀臺、給顧客倒水

顧客所要的只有一件