護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通演示文稿目前一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點優(yōu)選護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通目前二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點人文素養(yǎng)

人文：人文科學(xué)(如政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史、哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、美學(xué)、法學(xué)等)素養(yǎng)：由能力要素和精神要素組合而成的人文素養(yǎng)：人文科學(xué)的研究能力、知識水平，和人文科學(xué)體現(xiàn)出來的以人為對象、以人為中心的精神――人的內(nèi)在品質(zhì)。目前三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點什么是人文？目前四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點什么是人文修養(yǎng)

目前五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點什么是人文修養(yǎng)

目前六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點什么是人文精神？

目前七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點什么是人文精神

目前八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點我們的執(zhí)業(yè)環(huán)境2006年，中國社會科學(xué)院進(jìn)行的全國抽樣調(diào)查顯示，在影響我國社會和諧穩(wěn)定的17大問題中，醫(yī)患關(guān)系緊張名列榜首。2005年9月28日，中央電視臺對17000人進(jìn)行時空調(diào)查，結(jié)果顯示，九成多人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員聲望有所下降。目前九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

戴頭盔佩警棍醫(yī)務(wù)人員武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀目前十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目前十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目前十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀目前十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護(hù)士站工作的兩名護(hù)士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。醫(yī)療現(xiàn)狀目前十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術(shù)后對手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。醫(yī)療現(xiàn)狀目前十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、人文關(guān)懷不充分是重要因素。

在當(dāng)前的社會風(fēng)氣及目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？到底怎么了，是體制問題？是醫(yī)療的局限性？還是民眾對醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律認(rèn)識不足？還是說確實是我們自身的一部分原因呢？

醫(yī)療現(xiàn)狀目前十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育存在的問題目前十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例

目前十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例醫(yī)院：家屬：

目前十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

賴永洪（廣東省醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)講師團(tuán)副團(tuán)長）：“不在簽字制度本身，也不在丈夫的偏執(zhí)，而是在于醫(yī)院人文精神的欠缺

”“醫(yī)院當(dāng)前主要不是缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神和對病人的人文關(guān)懷”

目前二十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)科學(xué)素養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)“科學(xué)”重點在如何去做事，“人文”重點在如何去做人！

目前二十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)理—極具人文特征的專業(yè)目前二十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點說到人文，那咱不得不說的就是人際溝通了，人際溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系.

尊重是溝通的基礎(chǔ)換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義目前二十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

戴爾.卡耐基說：“一個人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?！?/p>

人際關(guān)系是人與人之間的溝通。

目前二十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員

醫(yī)生

護(hù)士工作中的溝通目前二十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

目前二十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要性

醫(yī)療和護(hù)理的不同新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立

1、保證醫(yī)療過程的完整性；

2、適應(yīng)醫(yī)療過程的多樣性；

3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。

1、醫(yī)生：負(fù)責(zé)患者的診斷和治療方案；

2、護(hù)理：以護(hù)理程序為手段，對患者進(jìn)行身心全面的有計劃的整體護(hù)理。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘?互補(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。這就需要護(hù)理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)的責(zé)任感和有效的溝通技巧。兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通目前二十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑

能提出合理的意見和建議敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力

良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面的知識

了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格

做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作

具有精湛的醫(yī)術(shù)

具有高度的責(zé)任心

尊重護(hù)士并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人

關(guān)心并支持護(hù)士工作

維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán)有良好的個人修養(yǎng)且善能與人合作

護(hù)士對醫(yī)生的角色期望是

醫(yī)生對護(hù)士的角色期望是

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)間的角色期望目前二十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素一、社會因素傳統(tǒng)觀念：人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護(hù)是造成醫(yī)護(hù)關(guān)系不平等的思想基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。工作職責(zé)：由于兩種專業(yè)具體的工作責(zé)任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重科學(xué)知識的探索與研究，而護(hù)士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護(hù)士與醫(yī)生的知識差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。目前二十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素二、個人因素性格與個性：個性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護(hù)士，比較能夠換位思考，正確理解對方，從而很好的配合工作，醫(yī)護(hù)之間較容易建立起融洽的合作關(guān)系。而性格與個性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關(guān)系。情緒與應(yīng)激：如果醫(yī)生和護(hù)士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會擴(kuò)大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會影響正常醫(yī)護(hù)配合，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系行為與沖突：醫(yī)護(hù)合作十分強(qiáng)調(diào)和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，要求醫(yī)護(hù)雙方彼此理解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護(hù)間沒有建立有效的溝通時，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對對方就會產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。目前三十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點問題

1護(hù)士應(yīng)認(rèn)真核對醫(yī)囑開出的具體時間，注意時間一致。如輸血醫(yī)囑或者特殊醫(yī)囑，護(hù)士責(zé)任心欠缺，不仔細(xì)核對，出現(xiàn)糾紛時責(zé)任為護(hù)士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時間不一致及時與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達(dá)電子醫(yī)囑時再與護(hù)士口頭交代。問題3口頭醫(yī)囑補(bǔ)記不及時

問題2分級護(hù)理是實施護(hù)理的依據(jù)，如內(nèi)科病情穩(wěn)定的患者、外科病人術(shù)后數(shù)日，離床活動自如，飲食已正常，護(hù)理級別仍為I級。這不僅會引起病人及家屬對我們的不滿，同時也無形中就增加了我們護(hù)理工作的負(fù)擔(dān)和壓力。問題3醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護(hù)理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能執(zhí)行的，除非在搶救時，也應(yīng)在6h內(nèi)補(bǔ)齊，以免造成不可彌補(bǔ)的后果。

問題1醫(yī)囑開出時間與執(zhí)行有出入

問題2護(hù)理級別的界定認(rèn)識不一

問題4對病人病情變化反應(yīng)不一

問題4護(hù)士反映問題應(yīng)真實、客觀、完整。病人病情有變化時，有的護(hù)士對病情認(rèn)識不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的護(hù)士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認(rèn)為大呼小叫，不以為然。

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通目前三十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

案例：一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療，被診斷為嚴(yán)重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷……家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護(hù)士注射上述藥品時無書面醫(yī)囑。護(hù)士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護(hù)士按常規(guī)向醫(yī)生報告病情，醫(yī)生向護(hù)士下達(dá)口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護(hù)士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認(rèn)向護(hù)士下達(dá)過口頭醫(yī)囑。

錯位的醫(yī)護(hù)關(guān)系職業(yè)風(fēng)險意識淡薄

目前三十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重相互“補(bǔ)臺”相互協(xié)作與諒解相互督促目前三十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通如何建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系：既要明確醫(yī)護(hù)之間的分工不同，更要正確認(rèn)識到醫(yī)護(hù)關(guān)系的協(xié)作性、互補(bǔ)性是醫(yī)護(hù)關(guān)系的核心紐帶，可促進(jìn)生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)工作既要保持各自的獨立性，更要處理好醫(yī)護(hù)之間的互補(bǔ)性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

協(xié)作與諒解

相互尊重

相互“補(bǔ)臺”

相互督促

1、在制訂醫(yī)療方案和護(hù)理計劃時應(yīng)注意相互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護(hù)計劃；2、醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進(jìn)行1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護(hù)理診斷、護(hù)理計劃、護(hù)理效果評價。醫(yī)護(hù)合作應(yīng)在相互尊重，相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行；2、醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對方威信；3、整個護(hù)理工作過程是獨立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的1、執(zhí)行醫(yī)囑時，護(hù)士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于不妥之處要及時“補(bǔ)臺”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護(hù)士需要全面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供的信息，采納護(hù)士對治療的正確建議與意見，及時修改治療方案。3、護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生4、醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)；維護(hù)患者利益，是醫(yī)護(hù)人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督

目前三十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點良好的情緒認(rèn)同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護(hù)士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療護(hù)理糾紛。醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通目前三十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

目前三十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點沖突糾紛法律賠償焦點4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應(yīng)，構(gòu)成社會各界關(guān)注的焦點5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢

2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主

3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進(jìn)行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。

具體表現(xiàn)護(hù)患溝通現(xiàn)狀目前三十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通現(xiàn)狀患者護(hù)士：角色功能是主要的、多方面的提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護(hù)理干預(yù)時，是健康促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。最主要的是被幫助者護(hù)士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達(dá)理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型龍D加以指責(zé)。目前三十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。目前三十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

目前四十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。護(hù)士配備不足、治療量過大、加床目前四十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”目前四十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因3、護(hù)士對溝通時機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。目前四十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因4、面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權(quán)意識的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等目前四十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對護(hù)士的宣教不重視。目前四十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差表現(xiàn)在:(1)過多使用專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解。

(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受。（4）溝通信息認(rèn)識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。目前四十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

目前四十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點溝通的重要性禮貌性語言

解釋性語言

保護(hù)和暗示性語言

安慰和鼓勵性語言

規(guī)范性語言

護(hù)士與患者間注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)

語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護(hù)士的語氣直接影響護(hù)士與患者的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護(hù)士注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護(hù)士與患者之間的交流技巧，使患者在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以得到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。

好言一句三冬暖，惡語相向六月寒目前四十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

既然你不配合，讓你干啥不干啥，就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我，你是來看病的，聽你的還是聽我的呀！我已經(jīng)講得很清楚了，吸不吸氧（輸不輸液）你自己決定，噢，對了來辦公室簽個字按個手??！好了好了，別說了，我問你啥，你回答就行了！你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)，快點做決定！開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過？】目前四十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例

王先生術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！”

如果是你，你怎么做？目前五十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例A護(hù)士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能去換。你吵什么？我又沒有閑著！”

結(jié)果？？？

B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。

結(jié)果又如何？C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴(yán)重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，得現(xiàn)用現(xiàn)配，所以耽擱了一點時間，請你諒解。”走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。

這樣怎么樣？目前五十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例D護(hù)士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時，護(hù)士先到病房看了一下，把輸液速度調(diào)慢，護(hù)士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c頭表示領(lǐng)會。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。目前五十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

【案例】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？目前五十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

目前五十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)患溝通的基本方法與技巧1、學(xué)會傾聽2、交談的藝術(shù)3、非語言性溝通目前五十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點傾聽的要求

傾聽的要求保持適度目光接觸

教育背景不同

肯定的點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動或手勢有技巧的發(fā)問

重述：你的意思是......避免突然打斷對方的話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色1.學(xué)會傾聽目前五十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點●善于引導(dǎo)病人談話●開放式談話●重視反饋信息●處理好談話中的沉默2.交談的藝術(shù)目前五十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點1、善于引導(dǎo)病人談話應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。如“您看起來好像......”“據(jù)我理解，您所說的是......”將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實意圖和情感。

交談的藝術(shù)目前五十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

2、開放式交談病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片去痛片’吧?！?/p>

談話結(jié)束，信息收集不全病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”

談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術(shù)前病人對護(hù)士說：“我有點害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對護(hù)士說：“我有點害怕?！弊o(hù)士這樣說：“您在擔(dān)心什么呢？.......”

交談繼續(xù)，有針對性進(jìn)行心理護(hù)理

交談的藝術(shù)目前五十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

3、重視反饋信息

反饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。交談的藝術(shù)目前六十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例

當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己的痛苦時，護(hù)士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護(hù)儀。直到患者停止訴說時，護(hù)士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過幾天就會好的?！?/p>

信息傳遞失敗被忽視、不滿溝通失敗目前六十一頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

4、處理好談話中的沉默

患者沉默的四種可能尋求反饋——護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述思維中斷——“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容難言之隱——應(yīng)通過各種方式啟發(fā)患者提供信息思維進(jìn)入自然延續(xù)的意境——沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”交談的藝術(shù)目前六十二頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身......說著便流下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激得說：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”交談的藝術(shù)目前六十三頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點1.護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對

2.護(hù)士語言過失的應(yīng)對

3.護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對

4.護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對

5.病人不滿意的應(yīng)對

臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對目前六十四頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

例如——張護(hù)士甲為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！別扎了，換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，王護(hù)士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!王護(hù)士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護(hù)士長，讓她好好批評批評她，好嗎？”王護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！病人說:”好的，好的，沒事了，如果說話都像你這樣就好了!”護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對目前六十五頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施護(hù)理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍目前六十六頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護(hù)士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護(hù)士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你吵我，我心里真的很難受，我也想記，我光忘。”王護(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o(hù)士語言過失的應(yīng)對目前六十七頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)士語言過失后的應(yīng)對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語言，說該說的話，做任何操作都給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。目前六十八頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

李護(hù)士上晚班，正在測量病人的生命體征，病人問：“醫(yī)生說今天給我開口服藥了，怎么沒有發(fā)呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌?。”然后李護(hù)士到護(hù)士站核對了醫(yī)囑，確定患者有口服藥，但此時辦公班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給辦公班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，你確實有個口服藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給通知你的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好?！崩钭o(hù)士第二天及時向護(hù)士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對目前六十九頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對技巧提高綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨的精神，強(qiáng)化安全意識，嚴(yán)格交接班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補(bǔ)救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補(bǔ)救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。目前七十頁\總數(shù)七十七頁\編于二十三點

陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維