家里商務運營管理第一章

商務運營管理第一頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息什么是商務？商務是廣義的概念，是指一切與買賣商品服務相關的商業(yè)事務。狹義的商務概念即指商業(yè)或貿(mào)易。商務活動，是指企業(yè)為實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的而從事的各類有關資源、知識、信息交易等活動的總稱。核心：商流+物流第二頁，共一百三十八頁。第1章運營管理引論概述：如何管理生產(chǎn)資源是關系企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與企業(yè)競爭力的關鍵。企業(yè)要在當今的全球經(jīng)濟中生存，關鍵是通過世界級的運作，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的具有競爭性價格的產(chǎn)品或服務。企業(yè)家往往因為沒有良好的生產(chǎn)運營管理知識，不能有效地運用資金，而最終經(jīng)營失敗。第三頁，共一百三十八頁。特征：運營過程共同的特征（無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品運營過程中共有的特征）：①都能夠滿足人們的某種需要，即都具有一定的使用價值。②都存在著“投入——變換——產(chǎn)出”的過程。③都需要面對市場。第四頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息第一章引論第五頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息引例沃爾瑪（Wal-MartStores,Inc.）于1962年在阿肯色州成立，經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種形式。目前沃爾瑪在全球許多國家開設了超過8500家商場,員工總數(shù)190多萬。最近幾年，該公司連續(xù)多年榮登《財富》雜志世界500強企業(yè)和“最受尊敬企業(yè)”排行榜。在美國福布斯全球富豪排行榜中，沃爾瑪公司有五位家族成員連續(xù)幾年占據(jù)了前十名的位置。第六頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息沃爾瑪在零售行業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉？運營管理（OM：Production&OperationManagement）第七頁，共一百三十八頁。山姆如何走向零售業(yè)之路？1940年山姆大學畢業(yè)進入彭尼公司，開始零售業(yè)生涯1942年山姆決定將零售業(yè)作為畢生的職業(yè)1945年后山姆接手一家待售的本?富蘭克林雜貨連鎖店，命名“5分～1角商店”山姆如何經(jīng)營這家雜貨店？山姆為什么要放棄他的第一家雜貨店？第八頁，共一百三十八頁。零售王國沃爾瑪如何誕生的？1951年在本頓威爾買下哈里遜雜貨店1952年在費特威爾買下一家老雜貨店，“沃頓5分——一角商店”開業(yè)沃爾瑪初期經(jīng)營的特點

－一家店賺了錢，馬上投資開另一家店－不斷改變經(jīng)營方式，力求創(chuàng)新1960年商店數(shù)達15家第一家大型雜貨店——“沃頓家庭中心”開業(yè)1962年第一家沃爾瑪折扣店在羅杰斯城開業(yè)第九頁，共一百三十八頁。如何成為全美最大的連鎖公司1970年，沃爾瑪?shù)墓善鄙鲜?970~1980年，沃爾瑪分店發(fā)展到276家1981年初，分店數(shù)達到330家1983年，分店551家，經(jīng)營重心在中西部1985年開，分店數(shù)增至745家1987年，分店數(shù)達到980家，居全美第七1989年，擴展到25個州，成為全美的大型零售公司1990年，沃爾瑪已有1402家分店1991年初，超過西爾斯，成為全美第一第十頁，共一百三十八頁。沃爾瑪全球布局2013年沃爾瑪?shù)姆值陻?shù)美國本土\數(shù)

量

：1.沃爾瑪商店

1,051

2.沃爾瑪購物廣場

2,307

3.山姆會員商店

582

4.沃爾瑪社區(qū)店

118

合計：

4,058

美國以外\數(shù)

量

：墨西哥

907

波多黎各

54

加拿大

290

阿根廷

14

巴西

300

中國大陸

159

英國

336

日本

391

哥斯達黎加

140

瓜地馬拉

136

洪都拉斯

43

薩爾瓦多

63

尼加拉瓜

40

合計：

2,797

第十一頁，共一百三十八頁。沃爾瑪成功法則第十二頁，共一百三十八頁。首先是顧客第一。山姆一直遵循顧客第一和保證顧客滿意的原則第二是活躍的企業(yè)文化。沃爾瑪成功的關鍵是無可比擬的企業(yè)文化第三是選擇有合適的戰(zhàn)略，如小鎮(zhèn)戰(zhàn)略第四是監(jiān)督與授權。堅持每天親自去分店巡查，給管理者創(chuàng)新的空間第五強烈的競爭意識。不畏強敵的競爭，在競爭中壯大第十三頁，共一百三十八頁。沃爾瑪成功的背后創(chuàng)業(yè)初期，沃爾瑪如何擺脫負債危機？1970年山姆為什么選擇股票上市？股票上市給沃爾瑪公司帶來了什么？山姆如何平衡股票市場與經(jīng)營原則？山姆的股票觀：第十四頁，共一百三十八頁。山姆有怎樣的商業(yè)理念？敬業(yè)與所有同事分享你的利潤，把他們視為合伙人激勵你的合伙人交流溝通感激你的同事為公司所做的每一件事成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷傾聽每一位員工的意見，并設法廣開言路要做到比顧客所期望的更好比對手更好地控制費用逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念第十五頁，共一百三十八頁。不惜最低的價格沃爾瑪早期發(fā)展戰(zhàn)略：低成本、低售價和高數(shù)量銷售什么是折價銷售？沃爾瑪堅持低價的兩點原則：

－盡可能低廉，僅高出成本一點兒（如30％）－長期穩(wěn)定保持這種低廉讓顧客感受到你是在低價經(jīng)營沃爾瑪從哪些方面保證低價？沃爾瑪?shù)倪\營策略第十六頁，共一百三十八頁。絕不忽視采購采購的討價還價不是為商店，而是為顧客，應該為顧客爭取最低的價錢沃爾瑪要求采購人員態(tài)度要堅決沃爾瑪?shù)牟少彸绦蚴窃鯓拥?？第十七頁，共一百三十八頁。沃爾瑪高效率的運作系統(tǒng)配送系統(tǒng)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)機動運輸車隊顧客選擇的控制模式系統(tǒng)高速流轉(zhuǎn)使成本進一步降低第十八頁，共一百三十八頁。沃爾瑪?shù)哪芰A第十九頁，共一百三十八頁。沃爾瑪高效的分銷系統(tǒng)擴大勢力范圍繁忙的分銷系統(tǒng)體系分銷系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)第二十頁，共一百三十八頁。運營特點之倉儲式經(jīng)營倉儲式經(jīng)營是把倉庫和商店合為一體，開架銷售，顧客自由選購因除去了倉儲費用，價格低廉，頗具競爭優(yōu)勢價格不是標在商品上，而是貨架上改善供應商關系使沃爾瑪能大量采購到高質(zhì)量、低價格的商品第二十一頁，共一百三十八頁。運營特點之特殊廣告沃爾瑪很少做廣告，而且只做廣告費用投入不多的廣告盡可能壓低廣告費，回報顧客，體現(xiàn)沃爾瑪始終堅持的低價策略用獨特的方式——“廣告”商品做廣告周期性地輪換廣告商品，每個時期選擇1-2種大幅讓利，防止過多損失利潤低價銷售就是最好的促銷手段第二十二頁，共一百三十八頁。運營特點之機構(gòu)精簡機構(gòu)臃腫不僅拖延決策時間，也浪費大量資金和精力嚴格控制管理人員數(shù)量和管理費用。規(guī)定辦公費用只能占營業(yè)額的2％沃爾瑪總部的辦公設施很簡陋謙虛經(jīng)營，堅決制止官僚主義作風滋生沃爾瑪機構(gòu)的精簡度為人稱道第二十三頁，共一百三十八頁。5/5/2023我們再來看看Dell公司——

在20世紀后期，制造業(yè)實現(xiàn)了由大規(guī)模標準化生產(chǎn)走向大規(guī)模敏捷定制的飛躍。最典型的案例當屬DELL模式。DELL公司充分利用信息技術實現(xiàn)了大規(guī)模敏捷定制，從而一舉奠定了全球PC霸主的地位！

Dell公司成功的秘訣是什么？

也許人們說是它的直銷模式。既然直銷模式相比分銷模式而言能為制造企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，那為什么HP公司、聯(lián)想公司等生產(chǎn)PC企業(yè)不采用這種模式？直銷模式本身并不難，難點在于企業(yè)運營管理的支持。第二十四頁，共一百三十八頁。戴爾公司是1984年由邁克爾?戴爾創(chuàng)立的計算機行業(yè)內(nèi)網(wǎng)上直銷最成功的計算機公司。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。戴爾的基本情況第二十五頁，共一百三十八頁。戴爾網(wǎng)絡直銷價值鏈第二十六頁，共一百三十八頁。堅持直銷、摒棄庫存、與客戶結(jié)盟

戴爾曾不止一次地宣稱過他的“黃金三原則”第二十七頁，共一百三十八頁。5/5/2023Dell的運營模式執(zhí)著于刪除不必要的步驟，消除中間人；沒有人能獨占所有的好創(chuàng)意，因此學習與執(zhí)行創(chuàng)意的速度才是關鍵；我們最大的優(yōu)勢是顧客關系；“我們所做的每一件事，要么是想爭取顧客，要么是要維系住顧客”。直接銷售，直接接觸顧客，聆聽顧客的需求，按顧客的要求定制；擯棄庫存，只在顧客需要的時候才生產(chǎn)他們想要的產(chǎn)品；設計商品的方法必須能以最少的零部件來滿足最大的市場，以求降低需要管理的零部件數(shù)，提高供應鏈各個環(huán)節(jié)的速率；與較少的供應商建立更緊密的關系；降低成本和加速產(chǎn)品面世；細分市場，鎖定大型公司；為了鎖定大型公司的生意，必須提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術支援；“資金流通---獲利性---成長”，依次發(fā)展；網(wǎng)絡是直接模式的合理延伸。第二十八頁，共一百三十八頁。5/5/2023

就餐飲業(yè)而言，中國人自己開設的餐館無論在菜肴的花色還是在口味等方面應該說更適合中國人的口味，但為什么沒有一家餐館能經(jīng)營成它們這樣的規(guī)模？

很重要的一點是麥當勞、肯德基快餐的標準化服務，它們將制造業(yè)的大批量、標準化生產(chǎn)原理應用于服務業(yè)，使其服務質(zhì)量不會因地點、區(qū)域等改變而變化。

其基礎是運營管理的支持。麥當勞、肯德基快餐的成功運作也是值得我們深思。第二十九頁，共一百三十八頁。KFC“CHAMPS”

冠軍計劃CCleanliness保持美觀整潔的餐廳HHospitality提供真誠友善的接待AAccuracy確保準確無誤的供應MMaintenance維持優(yōu)良的設備PProductQuality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S

Speed注意快速迅捷的服務第三十頁，共一百三十八頁。S

Speed注意快速迅捷的服務a.點餐快b.交易快c.備餐快第三十一頁，共一百三十八頁。前臺七步曲歡迎顧客點餐建議性銷售確認點餐內(nèi)容找零包裝產(chǎn)品呈遞餐飲并感謝顧客第三十二頁，共一百三十八頁。5/5/2023運營管理的概念運營管理的角色運營管選擇與盈利性第三十三頁，共一百三十八頁。1.1運營管理的含義問題：制造業(yè)和服務業(yè)的區(qū)別？運營P8：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。1.1.1制造業(yè)運營第三十四頁，共一百三十八頁。5/5/2023運營理財營銷企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸入的過程

為組織籌措資金并合理地運用資金的過程，包括投資、融資和資金的合理利用發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客需求的過程，包括挖掘顧客需求，合理定價和廣告促銷等第三十五頁，共一百三十八頁。5/5/2023運營

生產(chǎn)設施建設、維護生產(chǎn)與庫存控制時程安排、物料控制質(zhì)量保證與控制采購制造設備安裝、加工、裝備工程/設計產(chǎn)品開發(fā)與設計；設備、工具的開發(fā)安裝工業(yè)工程有效利用及其、空間、人員財務會計財務現(xiàn)金管理；國際匯兌；股票發(fā)行；債券發(fā)行與回購會計應付帳款；應收帳款；總帳市場營銷促銷廣告銷售市場研究制造業(yè)制造企業(yè)的運營、財務會計和市場營銷的職能第三十六頁，共一百三十八頁。兩類運營的區(qū)別制造業(yè)和服務業(yè)的區(qū)別制造業(yè)服務業(yè)第三十七頁，共一百三十八頁。制造性生產(chǎn)和服務性運營的區(qū)別制造性生產(chǎn)服務性運營產(chǎn)品是有形的、耐久的產(chǎn)出可儲存資本密集型顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)不接觸或少接觸響應速度慢輻射范圍廣設施規(guī)模大績效易測量產(chǎn)品是無形的、不耐久的產(chǎn)出不可儲存勞動密集型顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)接觸度高響應速度快輻射范圍小設施規(guī)模小績效難測量第三十八頁，共一百三十八頁。1.1.2輸入－輸出循環(huán)輸入-輸出循環(huán)P8：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務輸出的方式（商品或服務也可以作為其它過程的輸入）。第三十九頁，共一百三十八頁。投入人力物料設備技術信息能源土地資金顧客或用戶的參與實施信息反饋產(chǎn)出產(chǎn)品服務

變換過程①③⑤②④生產(chǎn)與運作系統(tǒng)活動過程第四十頁，共一百三十八頁。食品加工者投入加工產(chǎn)出

生疏菜清洗罐裝蔬菜金屬板制罐水分割能量烹調(diào)勞動包裝建筑物貼標簽設備醫(yī)院投入加工產(chǎn)出

醫(yī)生、護士檢查恢復健康的病人醫(yī)院做手術醫(yī)藥觀察設備用藥實驗室精神治療對轉(zhuǎn)換過程的說明第四十一頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素（FactorsofProduction），指進行社會生產(chǎn)經(jīng)營活動時所需要的各種社會資源，是維系國民經(jīng)濟運行及市場主體生產(chǎn)經(jīng)營過程中所必須具備的基本因素。生產(chǎn)要素，是經(jīng)濟學中的一個基本范疇?，F(xiàn)代西方經(jīng)濟學認為生產(chǎn)要素包括勞動力、土地、資本、企業(yè)家才能四種，隨著科技的發(fā)展和知識產(chǎn)權制度的建立，技術、信息也作為相對獨立的要素投入生產(chǎn)。這些生產(chǎn)要素進行市場交換，形成各種各樣的生產(chǎn)要素價格及其體系。

土地地球陸地表面具有一定范圍的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有屬性，是由近地表氣候、地貌、表層地質(zhì)、水文、土壤、動植物以及過去和現(xiàn)在人類活動的結(jié)果相互作用而形成的物質(zhì)系統(tǒng)。第1章第四十二頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

勞動力勞動力有廣義和狹義之分。廣義上的勞動力指全部人口。狹義上的勞動力則指具有勞動能力的人口。在實際統(tǒng)計中，考慮勞動年齡和勞動能力兩個因素的指標有勞動年齡人口和社會勞動力資源總數(shù)。

資金（1）資金是墊支于社會再生產(chǎn)過程，用于創(chuàng)造新價值，并增加社會剩余產(chǎn)品價值的媒介價值。（2）資金是以貨幣表現(xiàn)，用來進行周轉(zhuǎn)，滿足創(chuàng)造社會物質(zhì)財富需要的價值，它體現(xiàn)著以資料公有制為基礎的社會主義生產(chǎn)關系。（3）資金是用于社會主義擴大再生產(chǎn)過程中的有價值的物資和貨幣。（4）資金是國民經(jīng)濟中財產(chǎn)物資的貨幣表現(xiàn)。第1章第四十三頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

企業(yè)家把經(jīng)濟資源由較低的領域轉(zhuǎn)移較高的領域。一，企業(yè)家是冒險家，是把土地、勞動、資本這三個生產(chǎn)要素結(jié)合在一起進行活動的第四個生產(chǎn)要素，他承擔著可能破產(chǎn)的風險，如果成功，就可以獲得利潤回報。二，企業(yè)家是以自己的創(chuàng)新力、洞察力和統(tǒng)帥力，發(fā)現(xiàn)和消除市場的不平衡性，創(chuàng)造交易機會和效用，給生產(chǎn)過程提出方向，使生產(chǎn)要素組織化的人。三，企業(yè)家是不斷在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)內(nèi)部進行“革命突變”，對舊的生產(chǎn)方式進行“創(chuàng)造性破壞”，實現(xiàn)經(jīng)濟要素創(chuàng)新組合的人。他歸納了實現(xiàn)經(jīng)濟要素新組合（也就是創(chuàng)新）的五種情況：（1）采用一種新產(chǎn)品或一種產(chǎn)品的某種新的特性；（2）采用一種新的生產(chǎn)方法，這種方法是在經(jīng)驗上尚未通過鑒定的；（3）開辟一個新市場；（4）取得或控制原材料（或半成品）的一種新的供應來源；（5）實現(xiàn)一種新的產(chǎn)業(yè)組織。熊彼特所謂的企業(yè)家，事實上是一種社會機制的人格化表述。四，企業(yè)家是革新者，是勇于承擔風險、有目的地尋找革新源泉、善于捕捉變化、并把變化作為可供開發(fā)利用機會的人。第1章第四十四頁，共一百三十八頁。第一節(jié)運營管理的含義圖1-1制造運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程！圖示表明：1、運營是組織的中心；2、運營與所有員工有關；3、運營依賴多個學科；4、運營要想盈利，必須精心管理。輸入：物料

人

設備建筑物資金知識信息輸出：產(chǎn)品

服務第四十五頁，共一百三十八頁。第一節(jié)運營管理的含義知識包括：顧客需求；過程的技術能力和未來可用的過程；工作安全性：法律、環(huán)境；資源可用性；經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境趨勢。第四十六頁，共一百三十八頁。第一節(jié)運營管理的含義圖1-2實物流和財物現(xiàn)金流

財務補充：1、運營必須增加價值并盈利；2、關注現(xiàn)金流的及時性。第四十七頁，共一百三十八頁。課堂練習1工廠1.列舉出為了完成下列目標，可能的工作職位①作為勞動力，直接作用于物料使他們轉(zhuǎn)化為其他形態(tài)的物品。②操作設備，使物料轉(zhuǎn)化為其他形態(tài)的物品。③其他直接處理物料職位。④直接管理車間現(xiàn)場活動。⑤為車間現(xiàn)場活動提供直接支持。⑥組織中支持車間現(xiàn)場活動必不可少的其他職位。2.思考運輸問題思考物料及成品在工廠、倉庫和車間的搬運。列舉出需要的運營任務。第四十八頁，共一百三十八頁。什么是服務？1.服務是顧客通過相關設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合2.服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果

第四十九頁，共一百三十八頁。服務產(chǎn)出的特點：1、無形性、不可觸性迪斯尼樂園銷售什么？鐵板牛肉賣的是什么？2、生產(chǎn)與消費的不可分性(同時、同地)3、不同質(zhì)性4、顧客在服務過程中的參與第五十頁，共一百三十八頁。服務運營前臺——公司的工作人員與顧客直接接觸的地方可以指直接面對服務對象的崗位等。后臺——公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。對企業(yè)而言，一切為前臺服務的部門都可以理解為后臺，和前臺相對應的。第五十一頁，共一百三十八頁。1.1.3運營實例課堂練習2：運營實例1、誰是直接顧客?2、顧客是否要求和接受個別照顧？3、顧客是否參與運營過程？4、運營績效是如何影響顧客的？5、當顧客再次需要類似的產(chǎn)品和服務時，在什么情況下他們是繼續(xù)購買，還是去別的地方購買？6、上述各個過程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“獨特的”？7、如何應用技術？8、在人員提供產(chǎn)品和服務方面，什么樣的管理特色至關重要？第五十二頁，共一百三十八頁。運營管理：運營管理P199：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。運營管理的基本問題始終是：提高質(zhì)量降低成本保證交貨第五十三頁，共一百三十八頁。運營管理1.運營管理的目標與任務運營管理的目標是通過構(gòu)造一個高效率、適應能力強的運營系統(tǒng)，為企業(yè)制造有競爭力的產(chǎn)品2.運營管理的職能范圍和內(nèi)容對制造業(yè)來說，生產(chǎn)活動的主要內(nèi)容是有形產(chǎn)品的制造過程對服務業(yè)來說，其服務過程的核心是無形產(chǎn)品服務的創(chuàng)造第五十四頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是在一般組織情境下關于運營這個術語最好的定義？A．運營是由公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成的。B．運營是由企業(yè)將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務的過程組成的。C．運營是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產(chǎn)品和服務所采取的一系列方針組成的。D．運營是由為制造顧客要求的產(chǎn)品和服務而利用最適合的員工的活動組成的。（A）典型例題：第五十五頁，共一百三十八頁。下列哪一組列出的是通常被視為公司滿足人們需要而生產(chǎn)大量產(chǎn)品和服務所必須的四種基本資源？A．土地、貨幣、勞動力和企業(yè)家。B．土地、資金、勞動力和企業(yè)家。C．土地、資金、勞動力和創(chuàng)新。D．土地、資金、勞動者和企業(yè)家。（B）典型例題：第五十六頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是關于被稱為土地的這個生產(chǎn)要素的最好描述？A．土地包括一個國家發(fā)現(xiàn)的自然資源。B．土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海里的魚。C．土地由可以耕種的區(qū)域組成。D．土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構(gòu)成。（B）典型例題：第五十七頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是關于被稱為勞動力的這個生產(chǎn)要素的最好描述？A．勞動力是指在崗位上努力工作的那些人。B．勞動力是指從事手工工作的那些人。C．勞動力是指從事工作的所有人的體力和腦力技能。D．勞動力是指世界上所有工作的人。（C）典型例題：第五十八頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是關于被稱為資金的這個生產(chǎn)要素的最好描述？A．資金是指貨幣。B．資金是指商人所擁有的貨幣。C．資金是指個人擁有的所有資產(chǎn)。D．資金是指一個企業(yè)所擁有和使用的，使生產(chǎn)更簡單和更高效的一切。（D）典型例題：第五十九頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是關于被稱為企業(yè)家的這個生產(chǎn)要素的最好描述？A．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是能夠組織其他的生產(chǎn)要素，啟動生產(chǎn)過程的人。B．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個公司的管理者。C．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個公司的管理者們。D．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是從事運營管理的那些人。（A）典型例題：第六十頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是在運營管理背景中關于轉(zhuǎn)化過程的最好描述？A．轉(zhuǎn)化過程包括運營過程輸出到輸入的轉(zhuǎn)換。B．轉(zhuǎn)化過程包括原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)換。C．轉(zhuǎn)化過程包括信息到服務的轉(zhuǎn)換。D．轉(zhuǎn)化過程包括運營過程中輸入到輸出的轉(zhuǎn)換。（D）典型例題：第六十一頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是在運營管理背景中關于“前臺”的最好描述？A．“前臺”就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。B．“前臺”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。C．“前臺”就是產(chǎn)品或服務實際生產(chǎn)的地方。D．“前臺”就是在顧客見到公司管理者之前等待的地方。（A）典型例題：第六十二頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是在運營管理背景中關于“后臺”的最好描述？A．“后臺”：就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。B．“后臺”：就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。C．“后臺”：就是產(chǎn)品或服務實際生產(chǎn)的地方。D．“后臺”：就是就是顧客在見到公司的管理者后離開的地方。（B）典型例題：第六十三頁，共一百三十八頁。1.2運營經(jīng)理的角色1.2.1運營經(jīng)理的職責運營經(jīng)理P14：為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人。運營經(jīng)理的職責：過程設計：關注生產(chǎn)或服務提供的實際背景，如廠房和機械設備。過程設計就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃的工作。工作計劃包括制定程序，確定組織未來的計劃。實施：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。第六十四頁，共一百三十八頁。相關概念1、標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、大量銷售。1）物質(zhì)資料標準化2）方法和程序標準化3）概念標準化1.2.2制造過程的選擇第六十五頁，共一百三十八頁。相關概念2、生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售，即追求小產(chǎn)能和高溢價。3、定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。4、以產(chǎn)品為關注焦點：公司特別關注顧客購買的產(chǎn)品。5、以過程為關注焦點：公司特別關注如何提供服務。第六十六頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪一項陳述是關于運營經(jīng)理職責的最好描述？A．運營經(jīng)理負責過程計劃、工作設計和實施。B．運營經(jīng)理負責實施計劃。C．運營經(jīng)理負責過程實施。D．運營經(jīng)理負責過程設計、工作計劃和實施。（D）第六十七頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪一項陳述是關于過程設計的最好描述？A．過程設計涉及建立促進生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。B．過程設計涉及確保安裝了最好的機器工序。C．過程設計涉及使機械盡可能高效。D．過程設計涉及確保機械設備有效運轉(zhuǎn)。（A）第六十八頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪一項陳述是關于工作計劃的最好描述？A．工作計劃包括制定程序，確定組織未來的計劃。B．工作計劃意味著就未來的生產(chǎn)水平做出決策。C．工作計劃意味著確保所有雇員在所有時間內(nèi)都工作。D．工作計劃意味著組織雇員完成特定的任務。（A）第六十九頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪一項陳述是關于實施階段的最好描述？A．實施是確保所有雇員都實際工作的過程。B．實施是確保所有設備都高效地工作的過程。C．實施是確保滿足生產(chǎn)目標的過程。D．實施是確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行的過程。（D）第七十頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪件商品可以認為是一件標準化產(chǎn)品？A．一輛有許多可選附屬設備的新車。B．一件手工制作的衣服。C．一組賬戶。D．一次醫(yī)療咨詢。（A）第七十一頁，共一百三十八頁。典型例題：下列哪件商品可以認為是一件定制化產(chǎn)品？A．一輛有許多可選附屬設備的新車。B．一臺冰箱。C．一組賬戶。D．一本書。下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務？A．裁縫。B．會計。C．電器商店。D．醫(yī)生。（C）（C）第七十二頁，共一百三十八頁。討論案例P15X公司生產(chǎn)標準化的食品盒，年產(chǎn)量達數(shù)百萬只。Y公司批量生產(chǎn)印刷電路板。為不同的顧客設計，是一系列控制裝置的標準部件。Z公司手工生產(chǎn)用于特殊場合的服裝用品。1.2.2制造過程的選擇第七十三頁，共一百三十八頁。1.2.2制造過程的選擇制造過程選擇P17：公司必須做出的關于所用生產(chǎn)方法的決策。公司在生產(chǎn)過程中對所用生產(chǎn)方法的決策，是一個科學、合理、有效的過程。三種類型的制造過程：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；批量生產(chǎn)；加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)；加工車間生產(chǎn)批量生產(chǎn)生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)高多樣性低多樣性小規(guī)模大規(guī)模制造過程的選擇第七十四頁，共一百三十八頁。1.2.3服務業(yè)的過程選擇服務提供包括：服務在多大程度上是由設備提供還是由人工提供？每次交易中同顧客接觸的時間有多少?定制化程度如何？服務是面向單個顧客的，還是從一系列標準選項中選擇的？顧客參與提供的程度如何？換言之，顧客自我服務的程度如何？直接服務提供者可以變通服務嗎？價值增值是通過前臺與顧客接觸實現(xiàn)，還是在后臺？是以產(chǎn)品為關注焦點——顧客買的是什么，還是以過程為關注焦點——服務是如何提供的？第七十五頁，共一百三十八頁。1.2.3服務業(yè)的過程選擇1、以產(chǎn)品為關注焦點——特別關注顧客購買的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為主導2、以過程為關注焦點——特別關注為客戶提供服務，用服務來完成對過程的管理第七十六頁，共一百三十八頁。案例分析P19－21案例分析服務情境A去醫(yī)院就醫(yī)服務情境B去電影院看電影課堂練習4服務提供第七十七頁，共一百三十八頁。服務過程的分類：大規(guī)模服務P22：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服務。批量地提供給客戶的服務，提供標準化的產(chǎn)品服務，也是產(chǎn)品內(nèi)在價值增值的體現(xiàn)。單店式服務P22：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務。以單個客戶為前提，同時滿足大量客戶的需求而提供的服務。專業(yè)化服務P22：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較高。滿足客戶的專業(yè)性服務，針對性較強，同時成本也會較高第七十八頁，共一百三十八頁。運營經(jīng)理的角色：在高度勞動密集型的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域有效：人員的招聘、培訓和福利；制定標準化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時，為工作人員排程；控制不同工作、地點的員工；管理組織的成長或者衰退。在以機器設備為基礎的服務情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域有效：有效投資技術飛速變化的領域；使服務能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。第七十九頁，共一百三十八頁。運營經(jīng)理的角色：在高度定制化下，運營經(jīng)理必須在下列領域有效：保持質(zhì)量；管理有自主權的服務提供者。在低定制化下，運營經(jīng)理必須在下列領域有效：確定標準化的服務；以低成本保持質(zhì)量。第八十頁，共一百三十八頁。按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點劃分生產(chǎn)類型:備貨型生產(chǎn)（Make-to-stock，MTS）：生產(chǎn)→訂單

例：軸承、緊固件、小型電動機等。

訂貨型生產(chǎn)（Make-to-order，MTO）：訂單→生產(chǎn)

例：鍋爐、船舶等。

知識鏈接第八十一頁，共一百三十八頁。特征備貨型生產(chǎn)（MTS）訂貨型生產(chǎn)（MTO）產(chǎn)品標準產(chǎn)品按用戶要求生產(chǎn)對產(chǎn)品需求的預測可以困難價格事先確定訂貨時確定交貨期不重要，成品庫隨時供貨重要，訂貨時決定設備多采用專用高效設備多采用通用設備人員要求專業(yè)化柔性生產(chǎn)管理重點生產(chǎn)計劃與庫存控制等快速反應、及時供貨表MTS與MTO的比較知識鏈接第八十二頁，共一百三十八頁。第八十三頁，共一百三十八頁。第八十四頁，共一百三十八頁。下列哪個行業(yè)最有可能提供單店式的服務？A．汽車制造商。B．餐館。C．超級市場。D．運輸公司。典型例題：（B）第八十五頁，共一百三十八頁。1.3運營選擇與贏利性1.3.1成本與收入人們要進行生產(chǎn)經(jīng)營活動或達到一定的目的，就必須耗費一定的資源（人力、物力和財力），其所費資源的貨幣表現(xiàn)及其對象化稱之為成本。成本：制造商品或提供服務所支出的貨幣數(shù)量。國家規(guī)定成本的構(gòu)成內(nèi)容主要包括：

①原料、材料、燃料等費用，表現(xiàn)商品生產(chǎn)中已耗費的勞動對象的價值；

②折舊費用，表現(xiàn)商品生產(chǎn)中已耗費的勞動對象的價值；

③工資，表現(xiàn)生產(chǎn)者的必要勞動所創(chuàng)造的價值。第八十六頁，共一百三十八頁。成本包括：固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險?？勺兂杀荆弘S著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)其為0，隨產(chǎn)量的增加而增加?？偝杀荆褐圃焐唐坊蛱峁┓盏乃谐杀??？偝杀?固定成本+可變成本平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。平均成本=總成本/生產(chǎn)數(shù)量邊際成本：每增加一單位產(chǎn)量所增加的成本。會計成本：會計師在賬薄上記錄下來的成本。機會成本：生產(chǎn)一單位的某種商品的機會成本是指生產(chǎn)者所放棄的使用相同的生產(chǎn)要素在其他生產(chǎn)用途中所能得到的最高收入。第八十七頁，共一百三十八頁。收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務的業(yè)務中收到的貨幣數(shù)量。收入＝價格×銷量平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。平均收入=總收入/產(chǎn)量第八十八頁，共一百三十八頁。成本、利潤與收益利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。利潤也就是我們通常講的經(jīng)濟利潤，是指企業(yè)的收入減去成本。利潤=收入-成本企業(yè)所追求的最大利潤，指的是就是最大的經(jīng)濟利潤。利潤被區(qū)別為經(jīng)濟利潤、正常利潤和會計利潤。單位利潤=平均收入–平均成本虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。第八十九頁，共一百三十八頁。1.3.2盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述盈虧平衡分析（breakevenanalysis）是管理中的一種重要的基礎性分析方法。它的一個最基本的應用領域是說明一種產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售利潤隨該產(chǎn)品銷量而變化的關系。盈虧平衡點盈虧平衡銷量：使利潤等于零的銷量盈虧平衡銷售額：使利潤等于零的銷售收益由于一種產(chǎn)品盈虧平衡點的確定與公司是否盈利具有直接的聯(lián)系，所以管理人員對此十分重視。第九十頁，共一百三十八頁。91盈虧平衡分析內(nèi)容：

1.繪制銷售額收益、總成本、利潤隨銷量變化的圖形。2.要根據(jù)產(chǎn)品單價、單位變動成本、固定成本等經(jīng)營管理參數(shù)的值來求出產(chǎn)品的盈虧平衡點，進而確定當前銷量的“安全邊際”（離盈虧平衡點距離多遠）。3.探討問題中的各種經(jīng)營管理參數(shù)的變化對盈虧平衡點的影響。4.根據(jù)預定的目標利潤值確定為實現(xiàn)該利潤值所應達到的產(chǎn)品銷量。5.深入研究一種產(chǎn)品的盈虧平衡點與其“經(jīng)營杠桿”（和經(jīng)營風險）之間的聯(lián)系。第九十一頁，共一百三十八頁。盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平。盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖?總成本。安全邊際(marginofsafety)――是根據(jù)實際或預計的銷售業(yè)務量與保本業(yè)務量的差量確定的定量指標。財務管理中，安全邊際是指正常銷售額超過盈虧臨界點銷售額的差額，它表明銷售量下降多少企業(yè)仍不致虧損。第九十二頁，共一百三十八頁。銷量：Q

總收入：R=pQ（價格×銷量）成本C：C=Cv+F變動成本Cv=vQ、固定成本F。利潤：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q-F邊際貢獻：=(p-v)Q，銷售收益扣除掉變動成本之后的剩余部分單位邊際貢獻:p-vQ（銷量）成本和收入F在一定銷量范圍內(nèi)不隨產(chǎn)量變化而變化的成本FCv可變成本：隨產(chǎn)量變化而變化的成本（Cv=vQ）C總成本C＝Cv+F銷售收入R=pQ盈利區(qū)虧損區(qū)Q0盈虧平衡銷量與收益的確定第九十三頁，共一百三十八頁。第九十四頁，共一百三十八頁。盈虧平衡點應由以下公式?jīng)Q定：盈虧平衡點：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F邊際貢獻與固定成本之間的比較分析：在銷量小于盈虧平衡點時，邊際貢獻小于固定成本，因此公司虧損；在銷量大于盈虧平衡點時，邊際貢獻大于固定成本，因此公司盈利。銷售收益與總成本之間的比較分析：在銷量小于盈虧平衡點時，銷售收益小于總成本，因此公司虧損；在銷量大于盈虧平衡點時，銷售收益大于總成本，因此公司盈利。第九十五頁，共一百三十八頁。盈虧平衡圖特征：1.在一定時期的工作總量是有限的；2.固定成本與產(chǎn)量無關；3.產(chǎn)量增加，可變成本上升；4.利潤=收入–成本；5.盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。第九十六頁，共一百三十八頁。對盈虧平衡點的影響：固定成本增加；可變成本率下降；銷售價格上升；初期成本：含直接勞動力成本+生產(chǎn)過程中原材料費用+直接費用；不含工廠間接費用。將原材料從供應商運輸?shù)焦緩S房發(fā)生的費用應計算在公司初期成本。第九十七頁，共一百三十八頁。典型例題：盈虧平衡時π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=0即R=Cp（QA+QB+QC）=vAQA+vBQB+vCQC+F已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F(xiàn)=60000則QA=2500一家公司制造三種產(chǎn)品A、B、C。制造三種產(chǎn)品的可變成本分別是6美元、7美元、8美元。公司的總固定成本是60000美元。每種產(chǎn)品的最大產(chǎn)量是10000單位。每種產(chǎn)品的銷售價格是每單位10美元。假定公司的B產(chǎn)品和C產(chǎn)品都賣出了10000單位，那么，為了達到盈虧平衡，A產(chǎn)品必須賣出的數(shù)量是？第九十八頁，共一百三十八頁。典型例題：盈虧平衡時π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=0即R=Cp（QA+QB+QC）=vAQA+vBQB+vCQC+F已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F(xiàn)=60000則QA=2500如果該公司的固定成本現(xiàn)在上升20%，其他成本不變。公司為達到盈虧平衡，A產(chǎn)品的輸出水平/銷量水平是？F=60000+60000×20%=72000則QA=5500第九十九頁，共一百三十八頁。典型例題：π=R-C=p（QA+QB+QC）-（vAQA+vBQB+vCQC+F）已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F(xiàn)=60000F=60000+60000×20%=72000如果所有產(chǎn)品的銷售價格上升到12美元，其他如上所述成本保持不變。假設公司已經(jīng)賣出B產(chǎn)品10000單位、C產(chǎn)品10000單位和A產(chǎn)品0單位，那么公司獲得的利潤水平是？p=12QA=0π=18000第一百頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）如圖，如果每單位產(chǎn)品售價為5美元，則每單位產(chǎn)品輸出的可變成本是多少？0從圖可知，固定成本為100000，生產(chǎn)100000單位增加400000-100000=300000的成本，所以每單位產(chǎn)品可變成本是300000/100000=3美元第一百零一頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）如圖，如果每單位產(chǎn)品售價為5美元，則每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是多少？0每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是5-3=2美元第一百零二頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）0每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是5-3=2美元，盈虧平衡輸出是多少？=100000/2=50000第一百零三頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）0每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是5-3=2美元，在完全產(chǎn)能條件下運營時的預期利潤？π=R-C=100000×5-400000=100000第一百零四頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）0每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是5-3=2美元，在輸出30000單位時的預期利潤/虧損？π=R-C=30000×5-30000×3-100000=-40000即虧損40000第一百零五頁，共一百三十八頁。100000100000400000產(chǎn)量成本和收入（美元）0每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻是5-3=2美元，在輸出85000單位時的預期利潤/虧損？π=R-C=85000×5-85000×3-100000=70000即利潤70000第一百零六頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是關于制造型公司生產(chǎn)成本的最好描述？A．直接的材料成本和直接工資的總和。B．在會計期間內(nèi)購買直接材料的成本。C．直接費用，直接材料成本，直接工資和間接生產(chǎn)費用的總和。D．直接費用，直接材料成本，直接工資和間接生產(chǎn)費用和管理費用的總和。（C）典型例題：第一百零七頁，共一百三十八頁。一家公司經(jīng)產(chǎn)品專利所有者許可制造電子元件。在這種環(huán)境中，下列哪個項目應該被視為公司的直接成本？A．公司機械設備基本的維修材料成本。B．支付給生產(chǎn)監(jiān)督人員的薪水。C．在商業(yè)出版物上為產(chǎn)品做廣告的成本。D．為生產(chǎn)的每個元件支付的許可費。（D）典型例題：第一百零八頁，共一百三十八頁。計算初期成本時不應包括下列哪一項？A．直接勞動力成本。B．生產(chǎn)過程中所用原材料的費用。C．直接費用。D．工廠間接費用。（D）典型例題：第一百零九頁，共一百三十八頁。公司編制生產(chǎn)賬目時，下列哪一項應該計算在公司的初期成本之內(nèi)？A．支付給維修工人的工資。B．間接生產(chǎn)材料費用C．將原材料從公司供應商運輸?shù)焦緩S房發(fā)生的費用。D．企業(yè)運輸工具的折舊。（C）典型例題：第一百一十頁，共一百三十八頁。下列哪一項陳述是正確的？A．盈利不能影響資本。B．盈利使資本減少。C．資本是盈利的結(jié)果。D．盈利使資本增加（D）典型例題：第一百一十一頁，共一百三十八頁。銷量：Q

總收入：R=pQ（價格×銷量）成本C：C=Cv+F變動成本Cv=vQ、固定成本F。已知某公司標準產(chǎn)品的詳細財物數(shù)據(jù)如下：銷售價格=10.50美元/單位材料成本=2.00美元/單位可變勞動力成本=3.20美元/單位固定成本=1400000美元/年銷量=320000單位1、利潤是多少？2、畫出盈虧平衡圖。3、盈虧平衡點在哪里？利潤：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=10.5×320000-（2.00+3.20）×32000-1400000=5.3×320000-1400000=296000美元第一百一十二頁，共一百三十八頁。3200001400產(chǎn)量成本和收入（千美元）0總收入：R=pQ=10.5×320000=3360000變動成本Cv=vQ=5.2×320000=1664000固定成本F=1400000利潤：π=R-C=296000美元166430643360=1400000/5.3=264151第一百一十三頁，共一百三十八頁。已知某公司標準產(chǎn)品的詳細財物數(shù)據(jù)如下：銷售價格=10.50美元/單位、材料成本=2.00美元/單位可變勞動力成本=3.20美元/單位固定成本=1400000美元/年、銷量=320000單位上述相應量變?yōu)椋轰N售價格=10.50美元/單位、材料成本=1.70美元/單位可變勞動力成本=3.20美元/單位固定成本=1400000美元/年銷量=320000單位、產(chǎn)量=363636單位利潤：π=R-C=pQ–(Cv+F)=10.5×320000-（1.70+3.20）×363636-1400000=178184美元第一百一十四頁，共一百三十八頁。與之前相比：節(jié)約的材料成本=（2.00-1.70）×320000=96000美元報廢產(chǎn)品的勞動力成本損失=43636×3.20美元=139635.2美元因此，利潤的凈損失為成本損失-成本節(jié)約=117816.4美元。利潤：π=R-C=pQ–(Cv+F)=10.5×320000-（1.70+3.20）×363636-1400000=178183.6美元報廢產(chǎn)品的原材料損失=報廢的數(shù)量×原材料成本=43636×1.70美元=74181.2美元第一百一十五頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

轉(zhuǎn)化過程從投入到產(chǎn)出的過程輸入是什么？產(chǎn)出是什么？P1圖1-1

運營管理運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進。第1章第一百一十六頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息完成課堂練習1P11第一百一十七頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息服務運營:哪些屬于服務貿(mào)易？具有什么特點？第一百一十八頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

前臺前臺，可以指舞臺或公司前面的部分或者服務臺，也表示公司、單位前臺員工，前臺是一個公司給人的第一印象，一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。現(xiàn)在的理解已經(jīng)更為寬泛，可以指直接面對服務對象的崗位等。后臺對企業(yè)而言，一切為前臺服務的部門都可以理解我后臺，和前臺相對應的第1章第一百一十九頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息1.1.3運營實例完成P12-P14第一百二十頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息1.2運營經(jīng)理的角色

運營經(jīng)理對運營管理做具體負責的個人，確保企業(yè)和組織有效的運營。運營經(jīng)理的三項職責：

1、過程設計過程設計關注生產(chǎn)或服務提供的實物背景，如廠房和機械設備。第1章第一百二十一頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

2、工作計劃工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應用寫作的一個重頭戲。機關、團體、企事業(yè)單位的各級機構(gòu)，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深入、細致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設想”，無論如何都是計劃文種的范疇。第1章第一百二十二頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

3、實施確保所有計劃和意圖有效的執(zhí)行的過程，

1.2.2制造過程選擇公司對在生產(chǎn)過程中對所用生產(chǎn)方法的決策，是一個科學、合理、有效的過程。三類公司的區(qū)別？第1章第一百二十三頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息

1、標準化產(chǎn)品——規(guī)模生產(chǎn)指對同類型的產(chǎn)品和工程規(guī)定統(tǒng)一的技術標準，并據(jù)以投產(chǎn)和建設。狹義的標準化，即通常所說的標準化，是指產(chǎn)品標準化，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗方法所作的統(tǒng)一的技術規(guī)定。標準化是對產(chǎn)品標準的制定、推廣、普及和運用的過程。標準化主要包括三個方面：1、物質(zhì)資料標準化如原料、材料、半成品、成品的品種、規(guī)格等標準化；2、方法和程序標準化如作業(yè)方法、試驗方法、檢驗規(guī)程、安全規(guī)則等的標準化；3、概念標準化如采用統(tǒng)一的圖形、符號、名稱、術語等。第1章第一百二十四頁，共一百三十八頁。5/5/2023此處添加公司信息2、生產(chǎn)多樣化——批量生產(chǎn)指公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同的產(chǎn)品，追求小產(chǎn)能和高溢價3、定制化產(chǎn)品——個性化定制為客戶進行定制產(chǎn)品，具體個性化的，適用性的，比如禮品以及特定