營銷管理規(guī)程

營銷部管理規(guī)程一、崗位設(shè)置二、崗位職責寫1、營銷禮部經(jīng)理妙[層級關(guān)系紐]唱直接上級：紫副總經(jīng)理更直接下屬：棕營銷主管、險前廳主管欲[崗位職責將]修在山莊副總么經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)召下負責山莊扔的銷售工作功和前廳的管雖理工作，秀制定銷售計罪劃和憑銷售策略，國有效地開拓曬市場，與各單部門協(xié)調(diào)做塘好銷售、接姻待工作，確誼保山莊經(jīng)營從收入的最大漁化。傘[工作內(nèi)容虹]仰1敞、在山莊副號總經(jīng)理的領(lǐng)歪導(dǎo)下，惹主持蜓營銷崇部各項工作呼的計劃、組?？椇凸Э刂乒ぷ鳎鍌鬟_、執(zhí)行頭山莊癥會議決議和扶上級下達的令經(jīng)營管理指球令；繼2、積極進辰行市場調(diào)研圍，掌握市場拿發(fā)展趨勢，瑞作出市場預(yù)忽測，確定山號莊目標市場虜，提出山莊卻經(jīng)營的戰(zhàn)略半目標，選擇鍬合理的銷售帝渠道，制定欺合理的價格啞策略；洽3膠、制定營銷滋部部門工作末目標和計劃勁，并對銷售憶決策提出桶建議；麗4疲、群制訂部門年島度預(yù)算及年廢、季、月的暑工作計劃，半掌握部門營損業(yè)收入閱等還各項經(jīng)營指聾標的分配和畝完成情況，牌控制成本，素力爭最佳經(jīng)油濟效益；芝5剪、指導(dǎo)營銷榮人員研究銷功售情況，進娃行市場開發(fā)鏡；份6呀、劑組織員工收臨集市場信息淘，進行市場之調(diào)查，歸納掩整理牽信息，認真茄作好市場研民究，定期向帳副總經(jīng)理匯噸報；芳7、負責制戶定、完善營沈銷勝部的各項規(guī)躍章制度，不瞧斷改進炊工作方法料和服務(wù)程序瞇，努力提高運銷售巧、服務(wù)愛水平；極8、主持本騾部門的工作野例紐會，聽取匯價報，沾檢查上周工躲作落實情況爸，布置下周躁工作重點。密審查各管區(qū)歸每天的業(yè)務(wù)要報表，督導(dǎo)升下屬工作，苗解決工作中燕的問題；郊9、餓進行現(xiàn)場督痛導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問臟題，及時處勇理；少10、殃檢查朗落實重要客障人的接待工龜作，經(jīng)常拜廳訪客戶，聽捐取意見畝和建議，處奴理客人投訴則；存1帖1、錦與其他相關(guān)孫部門協(xié)調(diào)溝蝶通，密切合倡作；角1槐2、育督導(dǎo)員工建笨立和健全客被戶檔案及其娃他本部各類剖工作檔案；火13、鵲檢查、督導(dǎo)北本部門的員悔工工作，確浮保各項計劃捧任務(wù)、業(yè)規(guī)章制度、駕工作程序、爺質(zhì)量標準的雀落實，并定蠢期對員工進煎行培訓(xùn)，評塞估，實施獎墳懲；廚14攜、策劃山莊蔑廣告，制作范宣傳資料，隙做好宣傳工銹作，不斷提駝高山莊聲譽牽；暮1務(wù)5、惡完成臘上級領(lǐng)導(dǎo)臺分派的其他紅任務(wù)。任2、營銷主北管嚼[層級關(guān)系遭]割直接上級：沈營銷部經(jīng)理冤直接下屬：心前臺接待員猶[崗位職責過]鏈在營銷部經(jīng)津理的領(lǐng)導(dǎo)下際做好市場開漏發(fā)和銷售工踢作，做好內(nèi)牛部接待和V科IP的接待纖工作。目[工作內(nèi)容待]襯１、播貫徹執(zhí)行山功莊的營銷計碌劃，完成銷幕售部經(jīng)理分扛派的團隊跟壯蹤工作；蝕２、本根據(jù)山莊的吉價格策略，爭與朝客戶進行談雪判以最終達駐成合作；女3、耽匯總所負責溪業(yè)務(wù)范圍的絮有關(guān)信息，滿對近期的重蛾要接待任務(wù)愧、客源信息部、客戶情況洽、出現(xiàn)的問阿題及新客戶遇的情況等信躁息報告，訂刃出具體的工硬作計劃客戶賓，制訂走訪竟計劃，整理瘡有關(guān)客戶資干料；閥4屈、根據(jù)山莊史的冊經(jīng)營情況，到向客戶提供遵信息，做好徒宣傳推銷，錄并刺及時了解客膀戶的要求風、意見和最局新計劃踢，與客戶保率持良好的關(guān)馬系業(yè)；甘5蘆、接受預(yù)訂把，及時向營垃銷傲部經(jīng)理匯報爬重點、大型由的業(yè)務(wù)活動罰，女以確?？腿颂诌_素之前做好一該切準備工作瞎；拼6館、做好重要接客人、團隊扮接待和服務(wù)反的組織、協(xié)期調(diào)工作，事丹后征僅詢客人乓意見媽，及時遺反饋給上級格及有關(guān)部門瘋；果7憐、建立客結(jié)戶檔案，為毒本部門的市霉場分析及市闊場預(yù)測提供例參考柴依據(jù)。姑3、前廳主熊管堂[層級關(guān)系枝]破直接上級：三營銷部經(jīng)理忠直接下屬：歉前臺接待員鏡[崗位職責畢]兆主持前廳部氣的日常工作濱，負責處理猶山莊對外的雪一切客務(wù)工猾作漏[工作內(nèi)容吸]晝1唯、躲接受營銷部鹽經(jīng)理的督導(dǎo)早、做好前臺置的日常管理羽和授權(quán)專職撇管理的各項梁工作，向營版銷部經(jīng)理負仁責；促2面、協(xié)助營銷休部經(jīng)理換制定和策劃甜實施答各項扇前廳業(yè)務(wù)計鼠劃禁；蒸3、認真檢呈查下屬的儀塞容儀表，不宗符合要求應(yīng)邊及時批評指草正乓；茅4、建立客械戶檔案，做各好回頭客的牙接待工作；互5鉗、仆協(xié)助瘋營銷部經(jīng)理修對當天抵達鏈客人的房間寬安排；短6劫、指導(dǎo)訓(xùn)練常下屬始員工，并督柔導(dǎo)各標項服務(wù)報工作；睜7錯、幸接受客人的壘各項簽投訴，及時延處理解決并丘匯報床；稻8口、組織、主苗持每周員工何例會，聽取栗匯報、布置植工作，解決燭難題；億9豪、監(jiān)督檢查竊下屬寫的工作進度攪，糾正偏差蟲，認真檢查周交班記錄，戶了解并及時腰記錄工作中貨出現(xiàn)的問題那，處理下屬底員工解決不加了的疑難問飛題；筆10嚇、掌握房間輛預(yù)訂情況及年當天客情，航做好客人資錢料的登記，像督促并檢查梁電腦輸入人象員輸入資料寨的準確性；飯11、定期棋檢查本崗位鮮工作必備用笨品的使用情喬況，定期盤影點，補充用蕩品以及申報牧維修；近4、電瓶車五領(lǐng)班指[層級關(guān)系毒]胞直接上級：比營銷部經(jīng)理酷直接下屬：編電瓶車司機聾[崗位職責抖]梢負責電瓶車增的森維護保養(yǎng)工茶作，確保電遼瓶車之安全行使火[工作內(nèi)容累]舍1、為山莊悉客人觀光、季游覽提供方竄便；滔2、及時了辣解掌握電瓶蠟車的車況，裝發(fā)現(xiàn)問題及葵時向上級匯糊報，確保電規(guī)瓶車安全行鍋使；道3、嚴格執(zhí)鞭行電瓶車的抄管理制度和陷行使制度；殲4、與前臺梳人員保持密竿切聯(lián)系，根捎據(jù)客情安排祥電瓶車司機度工作。5、美工職[層級關(guān)系氣]榮直接上級：炕營銷部經(jīng)理止[崗位職責控]賓在營銷部經(jīng)拼理的領(lǐng)導(dǎo)下伯，負責山莊很廣告宣傳品格的設(shè)計、制伙作。潑[工作內(nèi)容付]嗚1、負責山貴莊各種廣告寺、指示牌、查會標等的設(shè)羞計、加工和晝制作；木2、負責對者外繳服務(wù)宣傳和籮推廣方面的捷宣傳攝影；批3、負責各圾種美工、宣辛傳用品和器佛材的保管、俯維護，并提扛出申購計劃跑；倚4、對山莊辣大型活動、胸主要接待活尚動和重要客籃人拍照，并水對所有照片苗、底片資料蚊進行分類歸易檔；場5、收集各么類有關(guān)廣告榮宣傳信息、陷資料，不斷衫提高專業(yè)水旱平。序6、前臺接莫待員違[層級關(guān)系睬]刃直接上級：帶前臺主管勇[崗位職責墊]姐熱情為賓客號提供優(yōu)質(zhì)的睜接待、問詢遼等服務(wù)。摘[工作內(nèi)容傻]鐘１、陳隨時做好客杏人入住的準列備工作，準扭確、迅速地拐為客人辦理穿入住手續(xù)；誰2、饒負責發(fā)放客葉房鑰匙；駁３、胞處理賓客的城各種問詢與留要求，為其穿提供有關(guān)旅怎游方面的信頭息；備４、喪負責接受并舉辦理入住賓陵客委托轉(zhuǎn)交廣物品的業(yè)務(wù)碗；拋５、介負責有關(guān)賓截客抵、離情盡況的資料進弱行整理、歸丙檔；王６、剪適時補充接舞待工作必需新的表格與文英具用品；疾７、略負責將賓客抗臨時住宿登渾記卡的有關(guān)迅信息及時傳弊送到公安機平關(guān)；纖８、越接受客人的儉客房預(yù)訂；筐９、昨準確制作當靠日營業(yè)日報穴表；寶10、適時走調(diào)整大堂的京燈光、電視喚、空調(diào)等設(shè)臺施；買11、接聽版山莊內(nèi)部外走線電話；牛12、熟記砍常用電話及則山莊的所有鼻內(nèi)線電話；擋13、熟悉狗電腦操作；劉14、負責攪做好電瓶車妄的調(diào)度工作蒙；疫15、為客壘人提供叫醒施和留言服務(wù)慚；偷16、積極鏟參加各種培摩訓(xùn)，搞好員忙工間的團結(jié)捉與合作，發(fā)片揮工作積極中性與主動性陳，完成上級料交辦擱的其他任務(wù)玩；魄7、電瓶車鳥司機漆[層級關(guān)系笑]狹直接上級：理電瓶車領(lǐng)班兼[崗位職責迷]右負責駕駛電仍瓶車，為山鐮莊和客人服鑒務(wù)。規(guī)[工作內(nèi)容闖]震１、扶服從籮調(diào)度安排線，認真完成格駕駛?cè)蝿?wù)，疼保證行車安導(dǎo)全；粘２、膠堅持對電瓶范車衛(wèi)生進行衣每天一小掃民，每周一大撈掃的清潔，倍做好車輛的憂維護保養(yǎng)，致嚴格遵守行釘車制度；園３、蝕積極參加培究訓(xùn)，不斷提拔高駕駛技術(shù)驚和其他業(yè)務(wù)燈水平；盛４、腸發(fā)揮工作主前動性與積極控性，搞好員歇工之間的團殼結(jié)合作，完調(diào)成上級交辦令的其他任務(wù)里?？⒙莘?wù)程序及厚工作步驟蹈（一）客房券預(yù)訂長1、電話預(yù)隨訂護服務(wù)程序萍工作步撕驟拍1、接電話很鈴響三聲之更內(nèi)接電話掠。添2、問候客救人昨（1）問候英語：早上/兇下午/晚上導(dǎo)/好；賢（2）卸報單位名或替部門：鵬海釣山莊/前臺皮。即3、聆聽客套人糞鴿牌預(yù)訂要求付（1）篇問清客人姓柜名、預(yù)訂日憶期、數(shù)量、蜻房型；賤（2）飲查看電腦及拳訂房透視表瞎。翼4、推銷房跌間死（1）介紹上房間種類和扮房價，盡量摟從高價到低料價；受（2緊）問詢客人姐單位名稱，橋便于確定優(yōu)悲惠價格。喉5、詢問客蘿人掌付款方式扮詢問客人釣的絲付款方式，老在罷訂緊單上注明烘。浸 孕6、詢問客修人到役喜抵達情況剪（1）寶詢問抵達時狂間；鴉（2）炭向客人說明洗房間保留時驕間，或建議磁客人做擔保冊預(yù)訂。誤7、詢問客逐人喝貢哈特殊要求宮（1）崗詢問客人特杜殊要求，如拼：耳是否需要訂服餐犁；乓（2）閥對有特殊要肯求者，詳細矩記錄并復(fù)述武。荷8、詢問預(yù)動訂悟吸枝人或預(yù)訂按代理人厚（1）皇詢問預(yù)訂人培或預(yù)訂代理企人的姓名、瘋單位、聯(lián)絡(luò)廈方式、電話粘號碼；納（2）含對上述情況臣做好記錄。萬9產(chǎn)、復(fù)述核對濱效尺預(yù)訂內(nèi)容供（1）坐日期盾、天數(shù)珠；鋒（2）亡房間種類恒、房價、數(shù)誰量；鍛（3）客人踩姓名；損（4）特殊狐要求；撓（5）付款維方式。帆10、向客醉人致謝姓告清訴客人預(yù)訂鳥房間保留的竭最后時限擔。塔2、團隊預(yù)侵訂棄服務(wù)程序堂工作步襖驟壁1、艙接受預(yù)訂罰（1）了解而客人要求和村房間狀態(tài)信繳息市；我（2）有疑矮問之處及時災(zāi)聯(lián)系查詢。占2、姥詢問、明扒確團隊情散況術(shù)（1）禁團隊名稱、延住客姓名、責國籍、身份著、人數(shù)、抵輔、離時間、管房間種類和補數(shù)量、用餐里類別、時間駱和標準、會凝議室腳使用的類型靜、時間等糠；間（2）啞付款方式、塑費用自理項蝴目；教（3）團隊深中其他要求泰和注意事項蝶。友3、玻復(fù)述、確撿認預(yù)訂內(nèi)禽容盆（1）萌復(fù)述、確認犯預(yù)訂內(nèi)容垮；縮（2）憲明確預(yù)訂房號間最后保留跳時間舅。已4、字記錄預(yù)訂副（1）油填寫團隊預(yù)局訂單并做好偶登記某；猶（2厲）誰按日期存放澤訂單冶。英3、更改預(yù)屢訂規(guī)4、取消預(yù)拌訂盡服務(wù)程序慰工作步緊驟評1、碧接收客人束信息紫詢問并核對劣要求取消預(yù)激訂客人的姓肝名、抵、離章日期、房類濁和房數(shù)。期2、做確認取消居預(yù)訂并記倦魄錄穿（1）哀記錄取消預(yù)蜓訂代理人的曲姓名及聯(lián)系修電話祝；飾（2）郊詢問客人是忌否要做下一老階段的預(yù)訂欺；紅（3）將透比視表上的預(yù)逗訂取消?；?辱、變感謝客人辣感謝客人及來時通知。凍4、貸存檔懼（1）卵找出原始訂低單朋；蹦（2菊）注明害“雜取消赴”悲字樣并溉簽上姓名、莫日期朝。茶5個、校通知逼將那取消憶預(yù)訂信息通繼知有關(guān)部門熄。盲5、超額預(yù)民訂覆服務(wù)程序劃工作步惰驟勵1、因條件伐在客房預(yù)訂曲已滿的情況掃下，再適當警增加訂房數(shù)濟量以彌補客難人不到或臨羽時取消的空慚房葡。睛2、兩掌握標準蒙一般情況下茂超額預(yù)訂標滴準控制在超篇額預(yù)訂率的章5%左右：風夾貪倚升超額預(yù)訂率數(shù)=超訂量/麻可訂量*1卻00%店超訂量=預(yù)拜訂房量*臨忌時取消率-嗓預(yù)期離店房驕量*延期住漢房率哨可訂量=房頁間總數(shù)-續(xù)屈住房量喂3、憲預(yù)訂處理席（1）堪按正常預(yù)訂配履行手續(xù)四；降（2疏）告知房類撈待定襪。莫4、摟客人到店毀有房的處嫩理西（1）枯按客人要求亂安排房類他；商（2筐）琴沒有客人滿浸意的房間，舒向客人道歉邊，盡量安排贈相似的房型捎，必要時可示用同樣的價購格讓客人住任高一檔的房陰間（須向上別級申請許可河）租。青6、建立客壟戶檔案勤（帳二）接待問堅詢酬1、團隊房者間的分配懂服務(wù)程序敘工作步謊驟暢1、腎分配團隊披房間于（1）根據(jù)俘團隊抵達時射間分配房間揉；過（2）仔細姿查閱團隊訂騙房單，根據(jù)犯單上的要求個安排房間。滔2、壩功用的區(qū)貌分燭每一團隊的炮房間分配完土畢，復(fù)印兩晉份分別放至獎：花（1）客房坦部：通知打部掃房間，保搖證在團隊到雹達前房間均落已打掃干凈籠；展(構(gòu)2）前臺：陜接待服處確留檔。域2、散客房云間的分配顏服務(wù)程序窩工作步鄉(xiāng)驟志1、阿查詢特殊薪要求報告稻（1）根據(jù)價當天入住散盞客預(yù)訂；卵（2）查詢泳特殊要求，煌以了解客人臥的特殊要求湖；禽（3）查清叢客人歷史是奪否有其他特促別要求。寸2、礦分配房間鐘（1）首先捆檢查VIP裂客人房間是穴否完全準備垮完畢；倍（2）接特壞殊要求報告刪上所顯示的阿內(nèi)容，先為西有特殊要求嘗客人分房；孔（3）導(dǎo)分配客人的仰房間，使其緞入住時能迅狠速順利進房展；基（4）保證牧所有散客抵貫店前，其房氧間已分配完窮畢且打掃干艙凈。項3、鍵報表存檔杜（1）林打印一份當由天已分配完班畢房間的預(yù)夢抵散客報表儀，送客房部懲，請客房部刮準備好干凈墊的房間薯；身（2寒）慘前臺接待處傲將此報表存妥檔，以便于克查詢獻。刺3、預(yù)訂散京客入住傻服務(wù)程序壞工作步滲驟繪1肢、冤接待預(yù)訂民散客丙（1）栽客人抵達時癢，首先表示爛歡迎，有禮點貌的問明客占人的姓名并陸作稱呼；逗（2）訂客人到達前亮臺但你在忙閉碌時，應(yīng)向咬客人示意，維表示他將不支會等很久（獎如客人已等存候多時，應(yīng)嫌首先向客人定致歉）；膝（3）根據(jù)局客人提供的值信息查找訂慶房；賽（4）在辦螞理入店手續(xù)創(chuàng)時，查看客博人有無留言宣及特殊要求短和注意事項雅。喜2、剝?yōu)榭腿宿k格理入店手愁續(xù)抵（1）墊請客人在登延記表上填寫搭所需的各項到內(nèi)容，問清貝付款方式，卻并請客人在之登記表上簽哀字估；傳（2桿）核對一切懸有關(guān)文件、辜身份證、簽舊證有效期、欲信用卡簽字尿的真實性等頁；毯（3凳）按規(guī)定收進取押金葉；幟（4）為客兩人分配一間昨適合其需要破的房間，并郊與其確認房僻價辮和離店日期寬，書寫訂房汪表，將鑰匙杰交給客人；顏（5）發(fā)放待早餐券，并此告知用餐時疑間和地點。牢3、殺提供其他馬幫助浸（1）站入住手續(xù)完搖畢后，告之相客人房間的波方位殲；魚（2菌）?？腿俗〗畹暧淇彀?。唱4、握信息儲存亦（1）挪接待客人完察畢后，立即的將有關(guān)信息勒輸入電腦蝕；撈（2物）膚檢查信息的兇正確性并輸珠入客人的檔象案中；損（3）登記株表要存放進刮客人入住檔揪案欄中，以四便隨時查詢慰。估4、團隊客柜人入住篩服務(wù)程序演工作步津驟竄1、達準備工作胸（1）梯按照團隊要霉求提前分配貼好房間喇；姥（2）陶在團隊抵店得前，預(yù)先備堪好團隊的鑰集匙，并與有山關(guān)部門聯(lián)系猶確保房間為旨完好房則；項（3）確將房間分配計表交與領(lǐng)隊婦。融2、領(lǐng)為客人辦塌理入店手僅續(xù)兩（1）挽前臺接待員母與銷售聯(lián)絡(luò)桿員一同禮貌邪地把團隊客籌人引領(lǐng)姻至團隊入店簡登記處，請微客人登記；怕（2處）嘩團隊聯(lián)絡(luò)員科告知領(lǐng)隊有南關(guān)事宜，包莫括：早、中登、晚餐地點迫，酒店其他插設(shè)施等；?。?）纖接待人員與懼領(lǐng)隊確認房詠間數(shù)、人數(shù)奴及叫醒時間鄙；蹈（4）經(jīng)確偽認后，請團拒隊聯(lián)絡(luò)員在外團隊明細單木上簽字且前度臺接待處人貪員亦需在上筋面簽字認可冊；組（5）舌團隊聯(lián)絡(luò)員譜和領(lǐng)隊接洽么完畢后，前漸臺接待員需師協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)扔放鑰匙，并柴告知客人房窯間的位置。奇3顫、晉信息儲存臥手續(xù)完畢后努，前臺接待給員要及時將漁所有有關(guān)信嘴息輸入電腦猾。5、續(xù)住歸6、客人留螺物轉(zhuǎn)交處理特服務(wù)程序告工作步諒驟幫1、接到轉(zhuǎn)肉交截物品怎（1）增接受轉(zhuǎn)交物膽品時，要認瞎真檢查，保賊證安全揚；由（2）絡(luò)對大件物品雄、貴重物品充、易碎、易旬變質(zhì)和危險欲物品，一般佛不予受理，尾前臺中只接稿受信件或小辟件物品，貴翻重物品則要宰保存到保險于箱?？h2、筆登記導(dǎo)（1）脖做好轉(zhuǎn)交物記品的登記手荒續(xù)，填上接潛受物品客人仙的姓名、房線號，物品的寶名稱、件數(shù)豆、轉(zhuǎn)交人單俗位和姓名扯；萌（2餓）融打印轉(zhuǎn)交時劈間，請客人哲填表簽名踏；僑（3）啄在物品上貼晉上標記并妥堂善存放保管微。念缸3、呆留言他（1）偷致電通知電它話總機做好嘉房間留言，誰并在御“世登記表萍”置上注明電話始總機接話人嫌姓名，以便樂查核許；廁（2）堪填寫《住客交通知單》，矮交行李員送撫入房間，以比便客人回房鬧時能迅速接跡到物品。禍4、勒客人取物訪客人冰來取物品時鳥，做好簽收誘手續(xù)婦。叉（世三）電話總頑機漢1、需接轉(zhuǎn)電話境服務(wù)程序食工作步窄驟地1、準備穩(wěn)電腦中應(yīng)儲翼存：專（1）勸各大酒店電攀話號碼還；耳（2）少各大醫(yī)院電克話號碼；孔（3）政府辟機關(guān)電話號奪碼；聚（4）最新碎電話號碼；鉤（5）熟記碑常用電話號緊碼。委2、剝接轉(zhuǎn)一般臘內(nèi)外線電異話錫（1）晚電話鈴響三臥聲內(nèi)接聽；泉用禮貌用語蟲向客人問好蟻，嫁照對外線：您獎好！鵬海山落莊。糕爐對內(nèi)線：您上好！總機。嚇（2海）接轉(zhuǎn)時先江接轉(zhuǎn)外線，劈再接轉(zhuǎn)住店河客人電話，療最后接轉(zhuǎn)山行莊內(nèi)部電話象；眼（3）縱接電話時聲皇音要柔和、餓清晰、聽清直客人的要求梳對客人提出椅的問題耐心形、細致地回疲答；塵（4）對于具無人接線、浩占線的電話竟要表示歉意朝；說貿(mào)“膜對不起推”宏，并向客人時說明原因；汗（5）對要簽求提出的要浴求應(yīng)盡可能濫地滿足，不蒼能滿足的要嗚說明原因，度并向客人表薦示歉意；丹（6）對要眾求接到客房并的電話必須盛問清客人的電姓名，核對根無誤后方可駛接線；爺（7）客人馳留言時，要庫記清客人房男間號碼、姓偵名及留言人閱姓名、留言袋內(nèi)容、時間漆等割；反（8）笑熟記常用電宿話，客人詢憲問時立即回肺答，脫口而壩出，非常用勾的電話號碼停，及時查找犁，盡快回答扇客人；揮（9）接到挖要求呼叫某化人電話時，鍵用禮貌用語凝回答對方，肥并迅速傳呼爹。買疑2、事回答客人問圾詢世服務(wù)程序息工作步船驟禮1、接聽電憲話糖（1）川電話鈴響三刃次內(nèi)接聽電褲話，用禮貌弱用語向客人蛾問好饒；甲（2）紡清晰地報自肌己所在部門韻；濕（3）腐表示愿意為汗客人提供幫絞助。今2、慰聆聽問詢熟（1）劃認真聆聽客央人所講的問擇題介；蛙（2籮）哭若需查詢方渡能找到答案蝶，請客人掛草斷電話稍候?qū)?；弄?）錢在電腦儲存鞏的信息中查祝尋客人問詢咱內(nèi)容，找到違準確答案；閣（4）在機穿臺操作接通突與客人房間負的電話；查（5）清晰評地報出所在驗部門，重復(fù)無客人問詢要界求；得到客秩人確認后，必將答案告訴桶客人；待客宜人聽清后，雞征詢客人是青否還有其他互疑問之處，嶼表示愿意提衰供幫助漸。誘3、遵回答問詢法（1）闖及時、準確愁給客人滿意坊答復(fù)藥；寬(領(lǐng)2）填寫《耽住客通知單項》，交行李活員送入房間普，以便客人稼回房時能迅甩速接到物品為。激3、電話叫旁醒妹服務(wù)程序親工作步俊驟甚1、接聽客株人糠叫醒服務(wù)江(頂1）驢當接到客人重需要叫醒服夾務(wù)時，要問宣清客人房號劣、姓名及叫訓(xùn)醒時間瘦；害（2）疼復(fù)述客人叫襪醒的要求，吼以獲客人確賠認；為（3）檢查獲叫醒客房的述種類和客人畫類型，如是悟套房、VI拍P，必須做悠出特別提示罰（4）?？捅救送戆?。絲2邀、攪把叫醒信斧息輸入機霉臺衡（1）乞按機臺上的崖叫醒鍵，輸乓入客房號碼疫和叫腥時間丹；帥（2轟）按機臺執(zhí)秩行鍵；摟（3）將套斷房客房的叫嘉醒信息輸入介臥室的電話碼分機；它（4）夜班察話務(wù)員再次撲檢查叫醒漏的輸入情況攪、客房情況冶、套房狀況支等斯；稈（5）射按照最早的槐叫醒時間，精打開叫醒打雷印機并檢查曠叫醒系統(tǒng)的產(chǎn)工作情況屬。鄉(xiāng)3、耕填寫叫醒奶登記本吳（1）侍將叫醒時間從輸入機臺后宴，在叫醒登燙記本上按時覺間順序填寫粉客人的房號袍、客人叫腥龜時間固；序（2）割認真復(fù)查，妹簽上話務(wù)員初姓名環(huán)。牲4、柱人工為VI初P叫醒縮（1）在客么人指定的叫青醒時間，按劉下客人的房買間號碼；邁（2）用親耍切和藹的語贊氣稱呼客人娘的姓名；鬼（3）叫腥斧時要講：早跌上好/下午扎好/落……蛇，現(xiàn)在是*盒點鐘，已到惕您的叫醒時化間；彼（4）祝客議人愉快。床5臺、斷團隊叫醒流（1）接到尤客人電話要焦求將整個團籌隊的客人全剃部叫醒，應(yīng)槐禮貌的請客載人到前臺問王詢處登記；亮（2）根據(jù)軋前臺問詢處談提供的叫醒翼記錄，中班幸話務(wù)員負責妻找出團隊用遇房表，并與窗叫醒登記表呼核對，夜班遣話務(wù)員必須伙再次復(fù)核團盞隊；腸（4）叫腥派登記表和團洗隊分房表，益然后按要求補將團隊叫醒俱輸入機器；悼（5）檢查旦叫醒團隊客池人的情況，葡如有問題必相須及時糾正翁。趙6啟、濾特殊情況處四理誕（1）道如發(fā)現(xiàn)漏叫驕或沒有打印闖出來的叫醒腫客人，話務(wù)民員必須用電兼話叫醒客人儀，并做出記吐錄叮；其（2）蠟如客房叫醒欲無人應(yīng)答，悅話務(wù)員必須黨立即通知客袖房服務(wù)中心唱或大堂經(jīng)理糾去客房查看爭，并貝做出詳細記虧錄闖；蜜（3）刪如有客人要芝求取消叫醒央服務(wù)，話務(wù)所員必須在登跳記本、電腦捎上同時做出字更正，并在稱交接班筆記爆上說明；村（4）河如有客人要姑求多次叫醒恥時，話務(wù)員疏必須在《叫曠醒登記本》謹上做出說明追。陡（吵三）電話銷蟲售管（酷四）現(xiàn)場介閉紹山莊服務(wù)挖設(shè)施跳（肝五）團隊接壁待條服務(wù)程序也工作步菊驟果1、檢查準慨備跟工作源對照換“魔團隊預(yù)訂單術(shù)”戲與電腦仔細踐檢查以下內(nèi)兵容：新（1）得團隊名稱、起抵離日期、沾房間數(shù)量和答房間價格等料有無差錯委；享（2）兩房間準備情演況，包括團級隊房間數(shù)及陽人數(shù)是否有筑誤；仁（3）各團祖隊的特殊要曲求，對有重損要客人和需減特別照顧的歷客人的團隊鞠，應(yīng)與客房井部和餐飲部潤聯(lián)絡(luò)，檢查行是否已做好華各項特殊安愁排；若（4）凡準備好自己艘的名片并記堂住領(lǐng)隊姓名偶，以便于交揉流與做好協(xié)爬調(diào)工作。扭2、智接團帥（1）鋼團隊到店時北，親自到前卷臺與團隊負萍責人進行聯(lián)旨系，幫助辦咽理團隊入住銷手續(xù)，落實身團隊的用餐瘡及特殊要求姿；播（2軍）制接待重要團含隊時，應(yīng)提俘前檢查客房遇，準備好入全住單及鑰匙誤。門團隊到達前勿十分鐘祖同營銷部經(jīng)狼理、營銷主印管及有關(guān)人蹦員到場歡迎靠。恩尼3、多送團編（1）濱在團隊辦理旁結(jié)帳手續(xù)前嶺十五分鐘到創(chuàng)前臺協(xié)助結(jié)妹帳，并確保鈴團隊客人已尋結(jié)清私帳村；苦(2）杯與各位客人稀道別覺。卵四擠、絨檢查細則躺1、監(jiān)員工儀容儀往表、禮貌禮怖節(jié)餅（葵1肅）按規(guī)定著拳裝，服裝挺山刮整齊，皮休鞋光亮；?。?）佩戴況胸卡，位置據(jù)規(guī)范；念（3）頭發(fā)萬整齊、美觀迎，黑發(fā)長不小及領(lǐng)，不留府鬢須，女不忍留寸頭；玩（4）不戴右首飾（結(jié)婚圈戒指除外）腸，女員工須桌化淡妝。促（5）崗位熱有人；腎（6）站姿憐端正，精神昨狀態(tài)良好；闖（7）接件待客人熱情食主動，有問宮候，有微笑賊，用客人的最姓名稱呼客吉人，語言規(guī)瘋范民語音清晰繁；驕（8）身體嚼語言符合規(guī)蠅范。企2榆、癢前臺預(yù)訂檢凱查細則顫（1）掌握贊山莊房類、潔價格和折扣敵情況酸；寸（2）掌握緞當日和近期名的預(yù)訂情況齡；杜（3）接受灑預(yù)訂時，符悔合山莊服務(wù)腫規(guī)范，熱情判主動，有銷妖售意識和銷雪售技巧；雪（4）及時皆將接受客人乒或接待單位殺的電話或書炕面、傳真預(yù)敞訂資料輸入甘電腦；巷（5）住客喪姓名、公司轉(zhuǎn)名、訂房人患房間類別、曉預(yù)訂日期、威抵店時間、番付款方式、發(fā)特殊要求等儉輸入/登記擺準確無誤；警（6）及時貨審核已完成鋸的預(yù)訂業(yè)務(wù)樓，尤其是V恭IP賓客的淚預(yù)定業(yè)務(wù)；狂（7）及時奮向前臺提供連預(yù)訂記錄；殼（8）會同豆營銷部及時群協(xié)調(diào)團隊預(yù)輩訂事宜；堪（9）將預(yù)忽訂資料整理養(yǎng)并及時存檔摟；取（10）有捎比較完善的牲客史檔案；貴（11）對難于必備用品撇的使用合理繭，定期盤點么、補充及時梅。員3銀、氏前臺接待檢罪查細則磨（1）熟悉濕山莊的房類摩、價格、折腎扣和服務(wù)設(shè)良施情況；萍（2）掌握斬當日和近期課的預(yù)訂情況旦；禽（3）掌握伙客情和預(yù)訂遺資料；最（4）有銷難售意識和銷籌售技巧；古（5）按照詞工作程序辦事理團隊和散凍客的入住接倒待手續(xù)；謊（6）做好個客人的資料聯(lián)登記，輸入孝資料及時、渴準確無誤；壽（7）及時醉上報無法解亞決的疑難問店題；貍（8）及時軍記錄本班次召工作中出現(xiàn)滿的問題；脅（9）必備鄰用品合理使險用，定期盤修點、補充及天時。房4船、挑商務(wù)中心檢暑查細則期（1）熟悉芒商務(wù)中心業(yè)睬務(wù)，熟練操后作商務(wù)中心援的各項設(shè)備踐設(shè)施；恢（2）熟練婦運用中英文尺為客人提供圣服務(wù)；怪（3）服務(wù)旁與操作程序驚符合規(guī)范；橡（4）熟悉株各種收費標歸準，負責對踏客結(jié)帳，并挽保證帳務(wù)的平準確無誤；時（5）掌握亦客人對商務(wù)楚中心要求的軍變化，提供顛對未來市場掠的預(yù)測信息晴，為管理層貞的決策作參移考；該（6）定期誠檢查各種設(shè)壟施設(shè)備，確填保正常運作祝，發(fā)現(xiàn)設(shè)備催故障，立即到報修；嶼（7）對于憤必備用品的虎使用合理，谷定期盤點、錦補充及時，謝保證客人使大用；屆（8）熟悉鐵各個班次的繁工作，對各垮種未完成的哲工作也要了戚如指掌；撫（9）做好駁對客服務(wù)資紡料的記錄和鏡存檔；飯（10）嚴乞格遵守保密秒制度。域5訪、叨電話總機檢大查細則躍（1）熟練愚操作電腦及慮總機房內(nèi)的佛各種設(shè)備；診（2）熟記煌常用電話及鞭山莊的分機紡號碼；孫（3）熟記加各功能設(shè)施埋的服務(wù)時間浴及各項收費嚼；蹦（4）熟記遣國際、國內(nèi)曉常用地區(qū)代現(xiàn)碼；濁（5）掌握尼世界時查詢印方法；返（6）保證謊叫醒服務(wù)的告規(guī)范性、準歡確性；煙（7）對V歌IP要特別宗留意，認真師處理他們的構(gòu)活動范圍、呼電話勿擾析功能、緊急壺訊息等相關(guān)午情況；僻（8）掌握謀客人資料、寸嚴格遵守保她密制度；犧（菌9宮）檔熟練掌握各肢種應(yīng)急程序撓；新（10）及召時、準確地防做好各種工炎作記錄，并堤整理存檔。忘6、團隊預(yù)再訂接待檢查解細則宵（1）營銷默經(jīng)理落實團縫隊預(yù)訂；康（2）營銷剝經(jīng)理檢查當錢日到達團隊褲的接待準備勺工作，包括蝦：否1搬>墨接待通知恒的發(fā)放與落流實；屢2紡>爆團隊用房厘數(shù)目的核對??；臂3首>累團隊更改眉的記錄與落聚實情況；鴉4政>砌重要客人愧的特殊接待楚安排，如水霜果、鮮花、畜領(lǐng)導(dǎo)迎接等獄；譜5盆>幕團隊用餐麥的落實。鼻（3）營銷澇經(jīng)理檢查前插一天預(yù)訂團暢隊的抵達情摧況、用餐情警況，發(fā)現(xiàn)問得題及時處理贏；幼（4）營銷鹿經(jīng)理在團隊悼結(jié)帳前，親剃自在前臺收禍銀處了解情湊況，提供必寸要的協(xié)助；揮（5）營銷防經(jīng)理與領(lǐng)隊餡或負責人告攻別，征求意乏見，歡迎下框次光臨。港7、漸“塘VIP圖”顏團接待檢查談細則?。?）營銷圈經(jīng)理接待餡“爆VIP慣”本團的談判及批所簽協(xié)議腸細致到位；蹈（2）營銷眠經(jīng)理在接待引準備中與各辜有關(guān)部門充勇分溝通，檢瘦查落實情況擔，協(xié)調(diào)拾漏刪補遺；驅(qū)（3）營銷朽經(jīng)理每天晚臂上都主動與詢接待協(xié)調(diào)人墓會面，總結(jié)態(tài)當日接待工蘭作，并對第奶二天的接待標工作做出適躲當調(diào)整和安蔥排；漫（4）營銷秤經(jīng)理按斗“愛VIP謎”押團接待程序秋工作身（5）營銷謙經(jīng)理在接待低任務(wù)完成后牛，主動與客遺人及接待協(xié)婚調(diào)方聯(lián)絡(luò)，辯征求意見，遮并希望今后梨進一步合作所。蔬五悅、召管理制度排1、登部門行政管此理制度具舞（1）豬嚴格執(zhí)行《狼員工守則》鄭中有關(guān)規(guī)定胃；池度丟（2）扮中班、周末居值班：均為碗正式班，不緒得在上班時濤間做私事；為簽（3）絹請假：請假裕、調(diào)班、調(diào)慧休等都必須嗓事先報請經(jīng)蘿理批準；努較（4）信加班：加班富需事先呈報平并經(jīng)經(jīng)理同浸意，非加班過時間嚴禁在遺辦亦公地方苗逗留；戒辯（5）海出差：市內(nèi)回出差，須告撈知經(jīng)理和同脊事，市外出瓶差，必須經(jīng)全過書犁面求批準，標準捉按財務(wù)有關(guān)招規(guī)定執(zhí)行，訓(xùn)到達街目的的地后，必須騰給文員來均電忘，留下聯(lián)系忠電話及地址藥；舉蕉（6）亭電話、傳真埋：獲經(jīng)理授亂權(quán)者可請總勒機代撥國際始／國內(nèi)長途廁，但盡量減婚少使用長途弦，代之以傳微真，嚴禁打勇出私人長途混，打人私人妻電股話也應(yīng)盡量頌短、少，嚴篇禁使用本部厚傳真機打出訓(xùn)任何電話；暫漫（7）鴨鑰匙：辦公巨室鑰匙由部坦門文員管理居，一般不得縫借用，特殊賠情衣況億借用后必須掉立即歸還；晨員工寫字臺節(jié)為值山莊左財產(chǎn)，夫山莊各可在任何需毫要我時打開，其療中不得儲藏否貴重私人物莫品，鑰匙必煮須交一把由送文員保護管餓，所有鑰匙艘均嚴禁私配報鑰匙；耍（8）手機議：按山莊規(guī)銹定，公關(guān)/搖銷售人員必玻須24小時堅開啟手機，啞手機號碼向慚山莊各部門億公開，收到互山莊電話必迫須接聽唇，因不接聽男而造成山莊扣損失者，追羽究責任；博勝（9）愈回復(fù)：上司陡交辦的任何俱事項，在稀跟蹤處理之狂后，不管結(jié)竟果如吩何都必須向傳上司匯報進忌展；碗（10）幻日記：所有糠員工每天下喇班時．必師須將當日所山做主要事項休記錄于部門水日記上，送裂交文員呈經(jīng)濕理審閱。需穩(wěn)交請下一班許同事跟進環(huán)的事項，也宮應(yīng)在此日記抹上做好交代章；雕（1袍1）槐公告：部門朝設(shè)公告板，仰本部員工扛須留意公告挺板上的公告梢，凡例公告內(nèi)容均年視為已通知圍全體員工，厚不得致推委不知；伐（1麥2）萄傳閱：凡本社部傳閱文件鐵，均應(yīng)及田時傳閱，必易要時作適當趕摘框抄；幻（1沸3）則進入客房：錄除帶領(lǐng)客人暖參觀以外化，在其他任府何情況下，果經(jīng)理批準，旅任何員工均失不得進入元山莊客房，凳尤其是有客遠人入住的房深間更嚴禁進榮入，銷售、之公關(guān)人員需補與住客勁見面時，應(yīng)厲安排在客房飛以外的山莊天其他公共區(qū)狡域氏；具（1再4）廊用車：憐用車必須事珍先申請，填寬妥用車單報委批，填寫的營用車時間，宇必須事先與隊車隊確認，燭準時到車隊哥報到；對司榮機應(yīng)以稍禮相待，互全相尊重；甜（1響5）絨客用設(shè)施：岡除陪同客人相參觀對山莊外，嚴招禁使用客用因電梯及魯衛(wèi)生夸間射。釘2、銷售主技任責任脫制度惰（1）營方銷部經(jīng)理在近總經(jīng)理的領(lǐng)暴導(dǎo)下，對山拳莊市場營銷偷活動負全責倒，山莊總經(jīng)弄理攜向營銷部經(jīng)挪理下達各癥項經(jīng)濟指標千，并給予相棕應(yīng)的權(quán)力和焦利益；欺（2）營銷唱部經(jīng)理組織撐全央體人員共同寸完成總經(jīng)理桌下達的各項望指標和任務(wù)話并將指標仇細分到塊每個人，銷碧售人員應(yīng)按陶時按根質(zhì)完成任務(wù)間；始（3歇）險銷售人員均項有相應(yīng)的權(quán)籃力，決不能蘋利用此權(quán)力旗營私，損害寧山莊新的利益；幻（4）雙銷售人員要設(shè)嚴格執(zhí)行齊山莊既定的寶價格政策，下超越權(quán)力的吃價格問題，飯須向上級匯汪報，批準后散方可執(zhí)行；灣（5）眾銷售人員應(yīng)盾協(xié)助黑山莊短各有關(guān)部門顛接待客人，慘協(xié)助解決困俱難：休（6）泡銷售弟人秩員對客人的溝信用、付賬息能力應(yīng)充分患了解，對客秘戶跑賬盒及拖組欠款問題，蟲應(yīng)負直接的泉經(jīng)濟責任，娃有責任協(xié)助大財務(wù)部追回興款旦項；社（7）顆每位銷售人扎員應(yīng)掌握和仙建立辭山莊夫既定數(shù)量的剩有效客戶，衫如擁因?qū)W銷售人員過廉失而失去重增要客戶者，息應(yīng)承擔相應(yīng)塑的責任；符（8）過銷售人員有棵責任定期向殼上級匯報工弦作，報告客接戶情況，反哄饋啊市場鍋動態(tài)，客人痛意見和建議協(xié)；飯（9）姻銷售人員與決客戶簽訂協(xié)截議前，必須筒先與客戶協(xié)雨商有關(guān)意向茅，某經(jīng)營銷握部經(jīng)理批準振后方可與客戰(zhàn)戶正式簽訂喝協(xié)議療；恭（10）揀銷售人員對幅外代表河山莊憶的形象，其值儀表、著裝洪、行為均應(yīng)尋以揭山莊屠形象增輝為該標準。個3、銷售價品格管理噴制度癢（1）山莊銜房價的制定稅：克1榴>符由營銷部并提出方案，灑方案包括：角市場信息、蔬同星級酒店貪的報價、山禮莊的經(jīng)營狀捷況和價格的敢執(zhí)行情況、奏現(xiàn)在房價存困在的問題、堅重新調(diào)整的蕉各類房價、帝開始時間、奪調(diào)價的可行慶性分析、山儲莊將配合哪慨些設(shè)備和服陷務(wù)調(diào)整；倡2帝>項總經(jīng)理根良據(jù)銷售部提摟出的價格方愈案，召集有響關(guān)部門經(jīng)理胃分析研究，綱提出意見和平建議，最后舟由總經(jīng)理批菌準執(zhí)行?？。?）營銷鎖部、前廳接甩待猴要嚴格執(zhí)行增各類合同所閥約定的脂價格，辣嚴格執(zhí)行價梢格減免審批盒權(quán)限，特殊靈情況須請示閉上級批準，間并醉履行懲有關(guān)手續(xù)，求方可執(zhí)行。判超越權(quán)限，犯私自改動既盜定價格，視棗為嚴勵重違申紀。支（3）書在客人人住楊期間，客人爆要求更改房題價，須嚴格鴉履行更改辦房價升的手續(xù)，由悅營銷碌部經(jīng)理簽字渠認可后，方弱可更改房價懶。紹4、洲營銷部部門鐵例會曲制度作誦營銷部部門棒例會每周一格次，由欺營銷戴部經(jīng)理主持泊，營銷部全狀體人員參加樂。每周營銷咱部部門例會濾主要包括：覆（1）諒營銷亂部經(jīng)理傳達挨每周山莊筑例會精神、限總經(jīng)理工作秩指示、奇山莊吩經(jīng)營信息；唯（2）秧檢查銷售指穩(wěn)標完成情況餃，評估上周瞧促銷活動成王效，分析市硬場柘展情況調(diào)；窄（3）末每位銷售污主任抬匯報上周工賤作，做銷售頸訪問和接近導(dǎo)潛在客戶艙的蘆情況，遺提出工怎作中的問題跟；忘潛掘哲卻滴（4）腥分析處理客挪戶投訴，分串析銹客戶斧的需求，研氧究新的組合折產(chǎn)品；且（5）悲分析、協(xié)調(diào)柜、幫助解決沙銷售島主任級工作中的問語題和困難：頸（6）奴討論大型促蠅銷活動安排嶄和重要客人景接待方案；描（7）以每虎周出現(xiàn)的業(yè)半務(wù)方面的問筑題作為案例掘，分析糞解答，避免伴再出現(xiàn)同樣來的問題；妥（稻8睜）營銷婆部經(jīng)理指示撐下周銷售工專作重點和任糕務(wù)指標。黑5、檔案資償料管理制度投（1）怖建立客戶檔私案系統(tǒng)紹側(cè)客戶檔案是招銷售部最重浙要的檔案，綱必須妥善保赴存、整理、電歸檔，以便慈日后閱。猛斑1忠>私腰明確劃分客竿源市場。想觸獅通常按旅游胡目的和訂房翻來源分為：呼旅行社市場閥(團隊市場僑)、商務(wù)市真場(商務(wù)散迷客市場)、兵政府(包括親政府部門)蝶市場、其他扶(會議、展句覽)等目標曲市場，所有攀的客戶資料營、客戶名片蔥等都按市場震劃分分類繞設(shè)置；骨2見>姿舒分類管理各乓市場客戶。塑夸嘉根據(jù)客源的霸多少，將各混市場客戶進擴行ABC分鳳類管理，對弊A、B客戶圾檔案必須建控立周全、詳圾盡的檔案，希包括：客戶住基本情況介尼紹、演山莊武人住及宴請閘情況、銷售醒人員銷售日壁報、重要活索動記錄、來塔往傳真、仙信件等，此燈外還應(yīng)建立歌潛在客戶檔夠案；碰3藝>齊誠建立膽“燙VIP何”壓客人和單“碌VIP睛”緞團隊檔案系喉統(tǒng)。民望德所有設(shè)“欠VIP小”猜客人和剪“誓VIP戰(zhàn)”溪團隊的訂房止及活動安排色，必須按日堤期順序存放縣、保管，并論將與該活動鍵有關(guān)的所有詳資料、信息進、名片(復(fù)蹄印件)、來鈴?fù)鶄髡娴妊b客訂誼入謀檔。問（2）嚷檔案資料的穴保管與使用縮編1謊>蕩堵保管。之犁①堂營銷扎部必須指定灰專人負責部荷門檔案資料金的收存、裝行訂、禿入窄檔和保管；桿乖②菊營銷半部須設(shè)專柜圓存放檔案資犧料；雄陪③贈危經(jīng)常查用的掘檔案以字母搭順序或其他漸索引方式排雄列：粗木④贊俊無用的資料終應(yīng)及時銷毀敲。腔2變>玻駕使用。阿瞇①峰英不涉及商業(yè)生機密的公用廊資料，由部惹門秘書集中饒領(lǐng)出，各銷尚售代表領(lǐng)取齊、保管、使杯用；援②價營銷部人辮員查閱部門蛇專人保管的遙檔案資料，橡須辦理借閱脂手續(xù)，當日治歸還，不得乞帶出辦公室有；格③餐外部門人桑員借閱有關(guān)公資料，須經(jīng)皺營銷部經(jīng)理吊同意，并辦革理借閱手續(xù)依，重要資料真必須當晚歸接還。壞6、辦公室負管理制度幫竿山莊營銷部離是經(jīng)常接待零客戶的部門壁，代表山莊任的形象，故澤此營銷部辦堂公室管理應(yīng)倆具有規(guī)范、礎(chǔ)秩序、熱情齊、高效、嚴床謹?shù)奶攸c。辦公環(huán)境盡山莊營銷部蠻辦公室一般勾應(yīng)設(shè)在方便材客人尋找、揮到達的地方售，如大堂和騙大堂附近，布有條件的營頃銷部應(yīng)設(shè)一仙小型會客室承，以方便接跌待客人；衣電話、電腦殊、復(fù)印機、呢傳真機是營途銷部發(fā)展業(yè)燙務(wù)的必備設(shè)薄備，須正確米使用，注意癥保養(yǎng)，保持易清潔；兇每位營銷人灘員的辦公桌劉上，均須安痛裝電話分機識，可直撥市湯內(nèi)電話，根南據(jù)需要和山牛莊規(guī)定，可李安裝國、國豬內(nèi)直撥電話裳；襲文件歸檔及突時、整齊，銜保持辦公桌浙面、室內(nèi)環(huán)寨境的整潔、嘆美觀。保密芽山莊銷售政凝策、營業(yè)數(shù)欲字、銷售價概格等均為商鞏業(yè)機密，不喚得外泄；拌日常報價草宇稿、往來傳芬真等廢紙均未須銷毀后放軌進廢紙簍，府不得整張丟虎棄；溜離店人員不床得將客戶資吳料帶走；候獲授權(quán)者用屈密碼使用聯(lián)宰網(wǎng)電腦，用倒畢必須退出綱，電腦中所塘存資料如需梢打印，必須路先報請經(jīng)理利批準。文件來往勵所有對外信天件、傳真，踩無論是回答駕問題、推銷歪、公關(guān)問候瞧、報價等，誠均必須打印必，并注意格朝式、排版的嗎規(guī)范、美觀方；家所有對外信摸件、傳真、疼合約、協(xié)議甘等，如對方執(zhí)是境外公司表或境內(nèi)合資涼、獨資等企鑼業(yè)時，除非俊對方特別要蜜求中文者，南必須盡量使猜用英文；穴山莊內(nèi)部部城門之間的文要件只能在大擦部與大部之魚間往來，本掠部所有發(fā)往犬其他部門的攪文件均必須教由營銷部經(jīng)燈理簽字后方趨可發(fā)出；片收發(fā)文件均投須有記錄、乖簽字，如以婚電話、傳真堪形式發(fā)出文舊件、通知，停須問清接收溝人姓名，并捎記錄該人姓業(yè)名及發(fā)文時算間。端7、前臺接蜓待服務(wù)十項危規(guī)定淹（1）上崗駝前按規(guī)定著拒裝，服裝挺毫括、整潔，蠟皮鞋光亮廣；鑰左胸前佩帶她胸牌；糕頭發(fā)梳理整味齊，男員工舉頭發(fā)不過衣忌領(lǐng)，不留胡調(diào)須，女員工器頭發(fā)不得過許肩駁（2）孤在崗時站立己服務(wù)，站姿到端正，保持沈自然親切的惹微笑，任何手時間不