聯(lián)通分公司電話營(yíng)銷管理辦法

中國(guó)聯(lián)通HLJ分公司營(yíng)銷管理辦法客戶服務(wù)部目錄受一、目的趁叫》中相關(guān)要親求，營(yíng)挪銷業(yè)務(wù)由新肆國(guó)信公司專毀署經(jīng)營(yíng)，電眨話營(yíng)銷的管肅理主體為各筒級(jí)客戶服務(wù)潔部（新國(guó)信港公司）。攪客戶服務(wù)部錯(cuò)專門從事新侍國(guó)信公司的梁經(jīng)營(yíng)管理工勻作合，功負(fù)責(zé)專署經(jīng)自營(yíng)營(yíng)銷榆業(yè)務(wù)，眠統(tǒng)一負(fù)責(zé)全雀面運(yùn)營(yíng)管理帽和業(yè)務(wù)實(shí)施歸。秩凡未經(jīng)客戶亞服務(wù)部批準(zhǔn)興,對(duì)聯(lián)通在歸網(wǎng)用戶擅自敘開(kāi)展的任何破營(yíng)銷行族為均屬于違煙規(guī)行為。第2、基本職誰(shuí)責(zé)鎖省分公司客構(gòu)戶服務(wù)部：圓根據(jù)總部渠央道規(guī)劃、業(yè)葬務(wù)規(guī)劃和業(yè)壽務(wù)實(shí)施方案堡的原則，負(fù)勞責(zé)制定全省溜營(yíng)銷渠壓道規(guī)劃，業(yè)戲務(wù)規(guī)劃、業(yè)亞務(wù)管理辦法芬和實(shí)施方案容，并組織實(shí)量施。怠負(fù)責(zé)對(duì)總部向業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)飲劃進(jìn)行分解張下達(dá)。備負(fù)責(zé)上報(bào)全殘省營(yíng)銷駁渠道建設(shè)投召資計(jì)劃，并裹對(duì)總部確定齒下達(dá)的渠道照建設(shè)投資計(jì)穗劃進(jìn)行統(tǒng)籌做實(shí)施。冊(cè)根據(jù)總部業(yè)想務(wù)結(jié)算原則余，確定分公鎮(zhèn)司業(yè)務(wù)結(jié)算匙標(biāo)準(zhǔn)，并按顯期結(jié)算。變負(fù)責(zé)依據(jù)總抗部制定業(yè)務(wù)宅合作原則進(jìn)儀行合作實(shí)施袖協(xié)議的簽署史。甲根據(jù)總部制深定的渠道管寶理及業(yè)務(wù)考忘核辦法，負(fù)禽責(zé)對(duì)地市分框公司進(jìn)行考辭核。榆負(fù)責(zé)根據(jù)總藥部營(yíng)銷磚業(yè)務(wù)規(guī)劃,猜具體負(fù)責(zé)制橫定本公司電乞話營(yíng)銷的運(yùn)燒營(yíng)模式，并溜對(duì)合作模式斃進(jìn)行研究、悼確立、審批信與推廣。宵負(fù)責(zé)特服號(hào)歌碼的使用和退審批。收省、地分公悟司業(yè)務(wù)部門智：撫負(fù)責(zé)提供業(yè)演務(wù)宣傳腳本于、適合堵?tīng)I(yíng)銷的產(chǎn)品廁、宣傳支撐晝及營(yíng)銷服務(wù)肝手冊(cè)?；锏厥蟹止究s客戶服務(wù)部另：體負(fù)責(zé)具體實(shí)縱施省分公司喉制定的遣營(yíng)銷渠道規(guī)競(jìng)劃、業(yè)務(wù)規(guī)膝劃、業(yè)務(wù)管勞理辦法、業(yè)釣務(wù)實(shí)施方案將、業(yè)務(wù)發(fā)展去計(jì)劃和渠道勾建設(shè)投資計(jì)淺劃，并接受濕檢查考核。牧五、業(yè)務(wù)運(yùn)截作模式壇1.自營(yíng)模俯式檢按市場(chǎng)營(yíng)銷據(jù)部門的渠道問(wèn)規(guī)劃及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)規(guī)劃，腫營(yíng)銷業(yè)務(wù)由泳客戶服務(wù)部拘統(tǒng)一負(fù)責(zé)全糾面運(yùn)營(yíng)管理謙和業(yè)務(wù)實(shí)施瞇。綜合市場(chǎng)筋部、G網(wǎng)經(jīng)膚營(yíng)部、C網(wǎng)剩經(jīng)營(yíng)部、增俗值業(yè)務(wù)部、閘數(shù)固業(yè)務(wù)部炊、集團(tuán)客戶賴部、信息化廣部和財(cái)務(wù)部艙做好相關(guān)配鍬合及支撐工滅作。毫營(yíng)銷中陸心的業(yè)務(wù)運(yùn)唐作模式圖見(jiàn)芹附件1。落2.合作模行式合作原則：徑（1）必須紡在保證聯(lián)通駛方用戶資料牢信息安全的鎮(zhèn)前提下合作夜。憐（2）賊營(yíng)銷實(shí)施合瞧作協(xié)議的簽秒署權(quán)一律集港中在省分公耍司。因各地羨市分公司未僵成立新國(guó)信濤公司，所以計(jì)各地市開(kāi)展妹外包業(yè)咽務(wù)時(shí)可進(jìn)行隆前期洽談，練最后由HL資J聯(lián)通新國(guó)墊信公司統(tǒng)一壁對(duì)外簽署合象作協(xié)議。午（3）筆同一時(shí)期內(nèi)查，省分公司置范圍內(nèi)參預(yù)腔營(yíng)銷合扶協(xié)的企業(yè)不反應(yīng)超過(guò)兩個(gè)最。桶（4）必須若以新國(guó)信公壁司全口徑盈褲利和有效促典進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展怕為前提進(jìn)行刊合作，必須稈根據(jù)營(yíng)卷銷的有效收電入和公司相扛應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)失算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行燕，嚴(yán)禁以呼捆叫次數(shù)為結(jié)六算依據(jù)導(dǎo)致勞公司成本失吐控和資金被縫套。汁（5）省公譽(yù)司眾負(fù)責(zé)嚴(yán)格管谷理營(yíng)銷脊合作管理工跟作，對(duì)合作尚方的資質(zhì)、沿資產(chǎn)規(guī)模、沃人員規(guī)模和茅運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等克條件要嚴(yán)格鵲把關(guān)，具體拋條件為：騙①飼中國(guó)境內(nèi)注五冊(cè)的獨(dú)立法螺人。蒜②都承擔(dān)全省電鍋話營(yíng)銷外包屠業(yè)務(wù)的合作否單位，其公閉司注冊(cè)資本秋金人民幣1花00萬(wàn)元以媽上或年?duì)I業(yè)幫額人民幣3三00萬(wàn)元以憲上。承擔(dān)部值分地市仙營(yíng)銷外包業(yè)懼務(wù)的合作單態(tài)位，其公司斷注冊(cè)資本金覆人民幣10業(yè)萬(wàn)元以上或土年?duì)I業(yè)額人陽(yáng)民幣100柜萬(wàn)元以上。懲③莖具備相關(guān)業(yè)檢務(wù)經(jīng)營(yíng)資格聾，資質(zhì)證書(shū)循齊全。倡④披具有2年以棕上的營(yíng)食銷業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)勝經(jīng)驗(yàn)，具備鄉(xiāng)不少于50手個(gè)的坐席規(guī)斧模，并具有靈錄音等慶基本管理手蔬段。輩⑤孫具有對(duì)用戶桐資料及行為愁深度分析的矛軟件開(kāi)發(fā)能芹力。慚⑥弊具有良好的泳銀行資信與翠商業(yè)信譽(yù)，正未受行政主她管部門處罰跟，無(wú)不良記程錄。系（6）合作樣協(xié)議每年簽含訂一次。雙方職責(zé)：宵（1）聯(lián)通燥方利用其自嗽有品牌、客效戶資源和呼及叫中心軟硬絕件系統(tǒng)與合后作方進(jìn)行合政作。提供統(tǒng)夢(mèng)一的品牌形魄象與標(biāo)識(shí)，辯統(tǒng)一進(jìn)行品律牌宣傳與推更廣，統(tǒng)一對(duì)悲信息服務(wù)業(yè)埋務(wù)進(jìn)行規(guī)劃夜管理。負(fù)責(zé)裳業(yè)務(wù)范圍管悟理、質(zhì)量監(jiān)命控及考核、陸業(yè)務(wù)稽核、依結(jié)算管理等蝦。堤（2）合作逢方負(fù)責(zé)CR質(zhì)M分析、業(yè)趨務(wù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)巾量管理、人密員管理等，有并提供各項(xiàng)焦軟硬件資源像和運(yùn)營(yíng)管理匹經(jīng)驗(yàn)。扎外包型注營(yíng)銷中心的歷業(yè)務(wù)合作模材式圖見(jiàn)附件駝2。導(dǎo)六、營(yíng)捕銷業(yè)務(wù)范圍勵(lì)與流程及（一）業(yè)務(wù)卸范圍架1）增值業(yè)爐務(wù)類：呆目標(biāo)用戶：泉有侍增值業(yè)務(wù)需角求的慈聯(lián)通在網(wǎng)用忍戶。堡業(yè)務(wù)范圍：汪聯(lián)通秘書(shū)、朗信息定制、脂如意郵箱、望炫鈴、掌中典寬帶等。姜2）統(tǒng)聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停怪機(jī)用戶二次壟開(kāi)發(fā)類：鑄目標(biāo)用戶：肥聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停會(huì)機(jī)用戶。檢業(yè)務(wù)范圍：神激活網(wǎng)關(guān)停庸機(jī)用戶，并哭銷售聯(lián)通相憐關(guān)業(yè)務(wù)。抱3）此異網(wǎng)、過(guò)網(wǎng)比客戶開(kāi)發(fā)類袖：駐目標(biāo)用戶：拾非聯(lián)通網(wǎng)用赴戶。斧業(yè)務(wù)范圍：蓄銷售預(yù)付費(fèi)弊號(hào)碼卡（G晉/C）、后顯付費(fèi)號(hào)碼卡秀（G/C）磨。閣4）卡類業(yè)敘務(wù)：技目標(biāo)用戶：趟有博卡類業(yè)務(wù)需邁求的廉聯(lián)通在網(wǎng)用習(xí)戶。壽業(yè)務(wù)范圍：主銷售G/C區(qū)移動(dòng)充值卡爪、193長(zhǎng)娛途卡、16特5上網(wǎng)卡等幻。捎（二）震營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)燥營(yíng)開(kāi)通流程1、自營(yíng)繪省、市公司努客戶服務(wù)部桿負(fù)責(zé)組織開(kāi)米展本公司電識(shí)話營(yíng)銷業(yè)務(wù)少，并協(xié)調(diào)各汁種資源支撐臨。營(yíng)銷懸自營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)熱營(yíng)開(kāi)通流程肯如下：略1）省、市店客戶服務(wù)部辛分別與當(dāng)?shù)劐\業(yè)務(wù)部門共棚同確定業(yè)務(wù)讀范圍、開(kāi)通剖流程、結(jié)算渣標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容鄙；洪2）地市客潮戶服務(wù)部將胡本公司業(yè)務(wù)慚范圍報(bào)省公散司客戶服務(wù)頓部；役3）最終由裁HLJ聯(lián)通英新國(guó)信公司宗與HLJ聯(lián)郊通公司正式煙簽定合間作協(xié)議，并趕組織各地市勺開(kāi)展?fàn)I疤銷業(yè)務(wù)。2、合作捏營(yíng)銷業(yè)俘務(wù)歸口管理嗚部門在客戶蠻服務(wù)部，任損何部門和外默單位不得擅曠自經(jīng)營(yíng)較營(yíng)銷業(yè)務(wù)或舞出租營(yíng)搶銷坐席，必吳須履行審批爬手續(xù)。互雙方合作應(yīng)散以行業(yè)管理字和相關(guān)法律遞規(guī)范為依據(jù)效，建立在規(guī)恢范發(fā)展、自暴主經(jīng)營(yíng)的基慮礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)擦務(wù)，避免由該于違規(guī)操作水而造成客戶難投訴。堤營(yíng)銷合漠作業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)貪開(kāi)通流程：虜情況一：地評(píng)市分公司自活行達(dá)成合作滿意向蒸1）地市公粥司客戶服務(wù)議部或業(yè)務(wù)部金門向省公司左客戶服務(wù)部臘提出電否話營(yíng)銷業(yè)務(wù)唐外包申請(qǐng)或尼坐席出租申泥請(qǐng)；刃2）省公司倚客戶服務(wù)部謀對(duì)合作業(yè)務(wù)敬范圍、合作賠模式、結(jié)算記標(biāo)準(zhǔn)、隔結(jié)算方式等皮進(jìn)行意向?qū)徰?；?）省公司醉客戶服務(wù)部憤審批同意后昆，可委托地它市公司代表離HLJ汗聯(lián)通新國(guó)信戚公司與合作晃公司簽署合嫂作協(xié)議，具濟(jì)體由地市分孟公司客戶服枯務(wù)部擬訂合耀作協(xié)議，省少公司客戶服飯務(wù)部進(jìn)行審剝核；拼4）地市分做公司擬訂合柜作協(xié)議后，杯履行合同審而批手續(xù)，由米相關(guān)部門進(jìn)末行會(huì)簽，并供由本公司主存管領(lǐng)導(dǎo)審核嚷簽字；推5）雙方合舞作協(xié)議簽訂軋后，地市客殖戶服務(wù)部按業(yè)照協(xié)議內(nèi)容徐與合作公司控共同組織開(kāi)棍展?fàn)I銷斃外包業(yè)務(wù)，罩并協(xié)調(diào)落實(shí)搭相關(guān)部門各集項(xiàng)支撐工作偏。緊情況二：省胡公司客戶服潑務(wù)部進(jìn)行電毯話營(yíng)銷業(yè)務(wù)亡外包或坐席縱出租森1）省公司剪客戶服務(wù)部氣根據(jù)地市電王話營(yíng)銷業(yè)務(wù)涌開(kāi)展情況和喂坐席資源情譜況，確定合挪作地市范圍下；膨2）省公司望客戶服務(wù)部宵與合作公司票洽談，并確至定合作業(yè)務(wù)賤范圍，渴并初步達(dá)成車合作意向；筒嬸3）達(dá)成合館作意向后省視公司客戶服搬務(wù)部報(bào)主管辱領(lǐng)導(dǎo)審批；傍商4）主管領(lǐng)錫導(dǎo)審批同意得后，省公司僑客戶服務(wù)部烏與業(yè)務(wù)部門勸共同確定結(jié)巷算標(biāo)準(zhǔn)，并厲由客戶服務(wù)愁部擬訂合作伙協(xié)議；塞5）擬訂合仍作協(xié)議后，勇履行合同審幕批手續(xù)，由議相關(guān)部門進(jìn)子行會(huì)簽，并敬由公司主管魔領(lǐng)導(dǎo)審核簽甜字；江6）省公司怪客戶服務(wù)部?jī)x與合作公司歉簽署合作協(xié)夾議；烈7）省公司器客戶服務(wù)部懶下發(fā)業(yè)務(wù)外段包通知及合眼作協(xié)議；館8）地市客捧戶服務(wù)部按速照合作協(xié)議增具體組織實(shí)裁施，并負(fù)責(zé)癥協(xié)調(diào)相關(guān)支閉撐部門落實(shí)第相關(guān)事宜，格以保證合作清業(yè)務(wù)順利開(kāi)概展。辨情況三：省藝公司業(yè)務(wù)部蠅門進(jìn)行牌營(yíng)銷業(yè)務(wù)外視包或坐席出尼租筐1）省公司切業(yè)務(wù)部門進(jìn)囑行營(yíng)銷欲業(yè)務(wù)外包，義需向省公司岡客戶覽服務(wù)部提出厲營(yíng)銷業(yè)臘務(wù)外包申請(qǐng)逐或坐席租用蝕申請(qǐng)；帖2）省公司潮客戶服務(wù)部嘉牽頭，組織析業(yè)務(wù)部門共征同與合作公桌司進(jìn)行洽談辛，并確定合朽作業(yè)務(wù)范圍蹲、合作模式衛(wèi)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)樸等，初步達(dá)育成合作意向甘；其中坐珠席出租將結(jié)漁合地市資源簽情況而定；份3）達(dá)成合牲作意向后省卵公司客戶服度務(wù)部報(bào)主管太領(lǐng)導(dǎo)審批；旬忌4）主管領(lǐng)泰導(dǎo)審批同意固后，省公司圾客戶服務(wù)部術(shù)擬訂合作協(xié)膀議，履行合曾同審批手續(xù)漿，由相關(guān)部聽(tīng)門進(jìn)行會(huì)簽潛，并由公司咸主管領(lǐng)導(dǎo)審悉核簽字；崖5）省公司宰客戶服務(wù)部發(fā)與合作公司裕簽署合作協(xié)幻議；刺6）雙方合薦作協(xié)議簽訂示后，省公司公客戶服務(wù)部周按照協(xié)議內(nèi)衰容組織地市掛開(kāi)展?fàn)I戚銷外包業(yè)務(wù)煎，并下發(fā)業(yè)貌務(wù)外包通知蛛及合作協(xié)議憂；州7）地市客秋戶服務(wù)部按回照合作協(xié)議包具體組織實(shí)漢施，并負(fù)責(zé)豐協(xié)調(diào)相關(guān)支斜撐部門落實(shí)雕相關(guān)事宜，跌以保證合作妙業(yè)務(wù)順利開(kāi)珠展。乓（三）心營(yíng)銷銷售流末程拘營(yíng)銷人搭員應(yīng)采取方“壘一對(duì)一豬”雖推薦使用的趨營(yíng)銷方式，根并于蓬15秒內(nèi)明直確告知用戶無(wú)業(yè)務(wù)名稱、廳功能特點(diǎn)和近資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)絕；如果公司顯統(tǒng)一采取批蒼開(kāi)方式，應(yīng)規(guī)在批開(kāi)后進(jìn)狹行一次回訪男告之，正式耳收費(fèi)前必須嫂進(jìn)行二次確止認(rèn)回訪。具策體銷售流程否見(jiàn)附件。番七、財(cái)務(wù)管枕理宗各地市專業(yè)垃化營(yíng)銷業(yè)隊(duì)伍實(shí)行自串收自支，自曾負(fù)盈虧。按羽照總部文件漆要求，各地奸市營(yíng)銷昆結(jié)算收入列舒入新國(guó)信公婦司收入，各宣地市要規(guī)范慨和強(qiáng)化新國(guó)樓信公司各類透業(yè)務(wù)的收入噴結(jié)算，保證繞其收入及時(shí)絕、足額結(jié)算久到位。電1、營(yíng)攀銷傭金結(jié)算柳流程納新國(guó)信公司煤與聯(lián)通公司畝按照合作協(xié)普議每月進(jìn)行朋業(yè)務(wù)發(fā)展傭待金結(jié)算，每狡月地市財(cái)務(wù)釋部將營(yíng)罰銷上月結(jié)算孤收入款戚列入新國(guó)信藍(lán)財(cái)務(wù)賬。新織國(guó)信公司財(cái)敢務(wù)列播“辰主營(yíng)業(yè)務(wù)收陳入（營(yíng)脈銷收入）唱”乏，因地市分米公司沒(méi)有成曬立新國(guó)信分披公司，故財(cái)橋務(wù)部需到當(dāng)襯地稅務(wù)機(jī)關(guān)嫌開(kāi)具正式代快理費(fèi)發(fā)票給趁上市公司。努各地市財(cái)務(wù)哥部瘋每月按照呼惑叫中心提供禿的代理費(fèi)結(jié)何算表支付相胞應(yīng)營(yíng)銷瓦人員的業(yè)務(wù)敏酬金牽，要求附稅羞務(wù)機(jī)關(guān)出具適的代理費(fèi)發(fā)辭票，列至德“皺營(yíng)業(yè)費(fèi)用（黃代理傭金）拳”握項(xiàng)下。弓具體由各地蜜市呼叫中心獄統(tǒng)一領(lǐng)取結(jié)療算傭金，然陣后根據(jù)個(gè)人躲發(fā)展業(yè)務(wù)明肝細(xì)發(fā)放給個(gè)最人，領(lǐng)取人魄簽字確認(rèn)。痛各地市呼叫罩中心每月留嫁存?zhèn)蚪鸢l(fā)放政明細(xì)表，以鏡做備查。進(jìn)2、結(jié)余傭懷金的使用要艱求門上述營(yíng)紐銷業(yè)務(wù)的代孫理傭金的結(jié)桶余部分各分勤公司呼叫中竟心可鍋用于人員激客勵(lì)、活動(dòng)獎(jiǎng)聚勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建話設(shè)經(jīng)費(fèi)、福賓利支出、年竊終獎(jiǎng)金等開(kāi)骨支。肉各分公司應(yīng)紗列好各項(xiàng)費(fèi)趴用支出比例脆，報(bào)省公司喉備案后執(zhí)行賊。贈(zèng)3、結(jié)余傭蘋金的使用流堡程勸各分公司呼謝叫中心申請(qǐng)殺使用時(shí)應(yīng)提鋤出書(shū)面申請(qǐng)酒，報(bào)公司主電管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顛后，到財(cái)務(wù)缺部申領(lǐng)使用刮，并留存使咬用明細(xì)表及恰相關(guān)票據(jù)復(fù)諒印件，領(lǐng)用坦人應(yīng)簽字確隙認(rèn)，以做備安查。式各地市分公君司客服部門賠及呼叫中心市不得留存?zhèn)蛉f(wàn)金提成款，湊堅(jiān)決杜絕各流類代理傭金乒體外循環(huán)。繭八、技術(shù)支艘撐魄（一）支撐瘡平臺(tái)名1、各地市才按照客服坐積席容量分配效利用客服閑乒余坐席開(kāi)展葵業(yè)務(wù)，但其敵成本必須與膠客服成本嚴(yán)路格區(qū)分?？团畏萘慷ú蛔愕牡厥蟹蓡⒂脤ず艉到y(tǒng)進(jìn)行電番話營(yíng)銷。腿2、外呼號(hào)肌碼。使用客克服系統(tǒng)進(jìn)行稀營(yíng)銷的棄聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼悟出號(hào)碼為1長(zhǎng)0016；高網(wǎng)外呼出號(hào)義碼可以采用捕變動(dòng)的號(hào)碼三，目前使用騰10109港888，如擠有更改另行文通知。鄉(xiāng)3、營(yíng)抓銷平臺(tái)應(yīng)具具備以下功能象：次①扇接受訂制、磨查詢以及直扮接開(kāi)通與取誤消增值業(yè)務(wù)嬌。三②這對(duì)通過(guò)杜營(yíng)銷發(fā)展的渾業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)膀識(shí)。工③式具備統(tǒng)計(jì)分己析功能。肆④慘具備結(jié)算功籮能。石（二）坐席汽配制原則欄各地市要在益對(duì)業(yè)務(wù)量、家成本及業(yè)務(wù)而發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)杯行詳細(xì)測(cè)算些的基礎(chǔ)上，江分批逐步配聚置坐席。蕉坐席配制公草式：比（上一年度本出帳用戶數(shù)圈×舟4次輕×渴4分鐘）/愛(ài)（360揮×逐12錄×幅60文×偷0.6）果其分子項(xiàng)中植：仁上一年度出詢帳用戶數(shù)：陸需配制坐席智的地市分公仿司上一年度剖移動(dòng)業(yè)務(wù)出長(zhǎng)帳用戶數(shù)。本4次：指一塔年內(nèi)對(duì)用戶序營(yíng)銷次赴數(shù)。旅4分鐘：指碑每次營(yíng)呼銷的平均時(shí)資長(zhǎng)。瘡其分母項(xiàng)中洪：即360姨×送12烈×收60：是指芬年?duì)I銷獄總時(shí)長(zhǎng)（單業(yè)位：分鐘）閑?？?.6：是念有效時(shí)長(zhǎng)系榜數(shù)。歌（三）舍營(yíng)銷人員配呢置原則菠營(yíng)銷人紋員按與坐席曾1：1.5壓進(jìn)行配置。瑞九、日常管薯理規(guī)范遵為使?fàn)I希銷工作健康鋤有序的開(kāi)展聞，營(yíng)銷潤(rùn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)必音須遵守各項(xiàng)造管理制度、捧質(zhì)量監(jiān)控制仁度和考核制碼度。高（一）月分臘析制度膚磁營(yíng)銷（者包括自營(yíng)模流式和合作模追式）業(yè)務(wù)實(shí)大施的經(jīng)營(yíng)單我位，應(yīng)每月脊進(jìn)行業(yè)務(wù)銷月售統(tǒng)計(jì)與分遍析，形成《亞營(yíng)銷月肚銷售分析》題，及時(shí)總結(jié)廈銷售經(jīng)驗(yàn)或諷不足。脈（二）定期網(wǎng)聯(lián)系會(huì)制度合為保證炭營(yíng)銷業(yè)務(wù)順給利開(kāi)展，客聰戶服務(wù)部每比月將定期召婆開(kāi)業(yè)務(wù)部門才聯(lián)系會(huì)議。漂如開(kāi)展業(yè)務(wù)難合作，合作債單位一并參焰加。及時(shí)反牛映問(wèn)題，并演掌握業(yè)務(wù)項(xiàng)課目、銷售政繞策、銷售思蔬路和業(yè)務(wù)銷姨售安排等信總息。僵（三）質(zhì)量烈控制性1、對(duì)望營(yíng)銷人員崗詞前培訓(xùn)不得和少于80小肝時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)暈容要涵蓋電懷話禮儀規(guī)范扎、業(yè)務(wù)知識(shí)渾、業(yè)務(wù)規(guī)定喪、銷售流程致、營(yíng)銷技巧莖等全方面，閱同時(shí)還要做覽好在崗培訓(xùn)晨和知識(shí)更新獻(xiàn)培訓(xùn)。戀2、營(yíng)尼銷全程必須似有錄音并保獨(dú)存不少于三掛個(gè)月時(shí)間。榨對(duì)開(kāi)通、取嫂消業(yè)務(wù)的數(shù)姜據(jù)要定量抽軋查其真實(shí)性鄙、準(zhǔn)確性。曉3、質(zhì)檢工丙作。各地市劫分公司必須妖安排專職人兄員負(fù)責(zé)對(duì)一魯線生產(chǎn)人員兼服務(wù)與營(yíng)銷守的過(guò)程進(jìn)行紫錄音監(jiān)聽(tīng)，慘發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)憤及時(shí)給予指叢導(dǎo)和糾正。姥具體見(jiàn)《呼薄叫中心質(zhì)檢膽辦法》。茶4、每日電鮮話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)壁原則為十二知小時(shí)，各分禾公司也可以襲根據(jù)當(dāng)?shù)厍橄礇r，合理確陳定營(yíng)銷設(shè)的時(shí)間。其刷中：白班人今員每人每日混有效呼出時(shí)旁間不得少于泡7.5小時(shí)掘、晚班人員濟(jì)每人每日有災(zāi)效呼出時(shí)間革不得少于3皺小時(shí)；每個(gè)課坐席每日有平效呼出時(shí)間坡不得少于1銹0.5小時(shí)俘。虹（四）銷售騙組織劣各經(jīng)營(yíng)部門分或經(jīng)營(yíng)單位訓(xùn)，凡是需要姓營(yíng)銷渠泄道開(kāi)展進(jìn)行飛業(yè)務(wù)宣傳推繼廣、產(chǎn)品銷丑售、回訪調(diào)干查等工作，挺需要提前5儀天告之，并羊提交需求內(nèi)臟容（需求單宜格式見(jiàn)附件困），需求內(nèi)蕩容和工作目緩應(yīng)描述清晰頑，以便于指抬導(dǎo)、組織一聚線人員開(kāi)展遞具體工作。產(chǎn)其中：亭1）業(yè)務(wù)宣村傳推廣：應(yīng)避提供業(yè)務(wù)宣類傳推廣方案援以及需要自朝有渠道開(kāi)展腦實(shí)施的工作塊內(nèi)容。遺2）產(chǎn)品銷荒售：應(yīng)提供宅內(nèi)容包括業(yè)聲務(wù)定義、功暗能特點(diǎn)等，路具體如下：業(yè)務(wù)定義壽功能特點(diǎn)和爬賣點(diǎn)描述資費(fèi)銷售政策絨開(kāi)通方吉式倆其他開(kāi)通方字式介紹統(tǒng)計(jì)辦法應(yīng)用系統(tǒng)提成標(biāo)準(zhǔn)敞宣傳推廣計(jì)脂劃促銷時(shí)間找目標(biāo)群體特個(gè)征午3）回訪調(diào)練查：應(yīng)提供獸內(nèi)容包括：專起止時(shí)間、養(yǎng)調(diào)查地市范艘圍、有效回職訪數(shù)量、統(tǒng)車計(jì)報(bào)表格式爽、回訪明細(xì)仙號(hào)碼等。閑（五）溝通陜與反饋流程1、自營(yíng)組各地市蝕營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)屋程中，如有歌疑問(wèn)或出現(xiàn)零問(wèn)題應(yīng)在第燦一時(shí)間內(nèi)向程省公司客戶層服務(wù)部體營(yíng)銷主管或誦本公司相關(guān)針部門反饋，碑提交《純營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)窯調(diào)單》，協(xié)濾調(diào)解決并跟己蹤處理結(jié)果覽?！稜I(yíng)抵銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)最單》見(jiàn)附件誦。其中：醉關(guān)于業(yè)務(wù)開(kāi)就通方式、業(yè)掩務(wù)解釋口徑頑、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)倦與結(jié)算、宣宴傳資料、系顫統(tǒng)支撐、服閥務(wù)等方面的錯(cuò)問(wèn)題可直接腔與本公司相竹關(guān)部門聯(lián)系殲，各部門應(yīng)朱給予快速響服應(yīng)和處理，搜響應(yīng)時(shí)限不回超過(guò)2小時(shí)溉，緊急情況妻響應(yīng)時(shí)限不輔超過(guò)30分長(zhǎng)鐘；解決處豬理時(shí)限不超罵過(guò)一個(gè)工作您日。其他支兩撐響應(yīng)要求拌具體參照專悄業(yè)部門相關(guān)樂(lè)管理辦法。版呼叫中心負(fù)學(xué)責(zé)跟蹤處理隱答復(fù)意見(jiàn)、響解決辦法或瑞處理結(jié)果，腎同時(shí)抄報(bào)省孩公司客戶服冠務(wù)部。嘗關(guān)于運(yùn)營(yíng)管哀理、人員管段理、業(yè)務(wù)管加理（統(tǒng)計(jì)、燃銷售流程、墨銷售腳本等年）方面的問(wèn)買題或意見(jiàn)，簽可直接向省有公司客戶服重務(wù)部營(yíng)貪銷主管反饋相，提交《電閘話營(yíng)銷業(yè)務(wù)頃協(xié)調(diào)單》。2、合作棗合作單位電篇話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)里過(guò)程中，如疼有疑問(wèn)或出斧現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在勺第一時(shí)間內(nèi)買向省公司客粘戶服務(wù)部電拒話營(yíng)銷主管桑反饋，提交經(jīng)《營(yíng)銷征業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單騰》，省公司遣客戶服務(wù)部悄營(yíng)銷主梳管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)召解決并答復(fù)凈。各部門應(yīng)遷給予快速響妄應(yīng)和處理，預(yù)響應(yīng)時(shí)限不屬超過(guò)2小時(shí)墳，緊急情況需響應(yīng)時(shí)限不狗超過(guò)30分棍鐘；解決處甘理時(shí)限不超收過(guò)2個(gè)工作留日。簡(jiǎn)十、投訴處也理各產(chǎn)生用戶投濕訴后，客服廢中心向呼叫慰中心（或合社作單位）派害單，接受派追單的單位要兵在規(guī)定時(shí)限難內(nèi)進(jìn)行處理寄，并將處理單結(jié)果反饋給孔客服中心。蹲客服中心負(fù)觸責(zé)對(duì)處理結(jié)淡果進(jìn)行滿意畏度回訪，回堤訪結(jié)果與投食訴處理反饋盯結(jié)果不一致借的，要通過(guò)欲聽(tīng)取錄音進(jìn)緒一步核實(shí)，汽并依據(jù)協(xié)議聰中關(guān)于客戶現(xiàn)投訴相關(guān)條枝款判斷客戶儲(chǔ)投訴性質(zhì)，妥并采取相應(yīng)緒的措施。合粒作單位的投哭訴處理具體望見(jiàn)《外包電稅話營(yíng)銷業(yè)務(wù)途管理規(guī)范》施和《營(yíng)冷銷外包業(yè)務(wù)于考核辦法》燈。巧十一、用戶比資料數(shù)據(jù)菠（一）用戶期資料數(shù)據(jù)提年取原則營(yíng)1.各分公根司在市場(chǎng)營(yíng)蕩銷部統(tǒng)一的陡營(yíng)銷規(guī)劃下態(tài)，由客戶服升務(wù)部根據(jù)電伐話營(yíng)銷實(shí)施款方案，對(duì)客追戶消費(fèi)行為末、消費(fèi)特點(diǎn)編和消費(fèi)模型析進(jìn)行分析，寄與各業(yè)務(wù)部貍門共同確定胳營(yíng)銷業(yè)洗務(wù)的目標(biāo)客養(yǎng)戶群，由信定息化部提供往數(shù)據(jù)支撐，欺提供用戶資悉料。資料信醫(yī)息包括：手哈機(jī)號(hào)、用戶虎名、入網(wǎng)時(shí)終間、資費(fèi)套營(yíng)餐、已開(kāi)通碌的增值業(yè)務(wù)裳、通信消費(fèi)騾規(guī)律和習(xí)慣模等。耳2.數(shù)據(jù)中燕應(yīng)剔除無(wú)線喉公話、無(wú)線繞商話、聯(lián)通軋員工號(hào)、已餡開(kāi)通以上業(yè)禾務(wù)等類型的費(fèi)用戶。訪（二）用戶鬧資料數(shù)據(jù)的額分析、挖掘販和建庫(kù)斬客戶服務(wù)部善每月要對(duì)客騎戶資料數(shù)據(jù)齊進(jìn)行整理、怖分析、分類脂，并對(duì)潛在穩(wěn)的用戶需求牌進(jìn)行挖掘。紐確定各業(yè)務(wù)育資源，并參客照客戶精準(zhǔn)尿定位的模型暖建立客戶資姥源庫(kù)。同時(shí)榜在建庫(kù)過(guò)程矮中，注意避葛免以下數(shù)據(jù)王入庫(kù)：據(jù)1.單項(xiàng)業(yè)各務(wù)3個(gè)月以穿內(nèi)（含3個(gè)糧月）開(kāi)通又漠取消的號(hào)碼錘。館2.各項(xiàng)業(yè)德務(wù)60天以事內(nèi)曾經(jīng)開(kāi)發(fā)兼過(guò)的用戶。悲3.客戶部老提供的特殊飲屬性用戶資蹈料（強(qiáng)投訴咱用戶、免打督擾客戶、特甚定客戶以及制惡意投訴、股惡意騷擾的須特殊用戶悔等）。靜注：找“鄰強(qiáng)投訴用戶異”啊：指半年以界內(nèi)投訴5次譯以上的聯(lián)通泉客戶，生“衛(wèi)免打擾客戶診”違：指明確表躬示不愿接到同服務(wù)熱線的擠聯(lián)通客戶，鏈“龜特定客戶勵(lì)”良：指明確拒仍絕提供資料朱的聯(lián)通客戶絹。疑集團(tuán)客戶、隆重要用戶應(yīng)趴與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)巷客戶部協(xié)商舞，明確分工新后方可按分籌工進(jìn)行栽營(yíng)銷工作。韻此外，對(duì)不遍同業(yè)務(wù)類型定存在對(duì)其自精身業(yè)務(wù)資源聽(tīng)開(kāi)發(fā)的限定摸條件，并將淘在設(shè)定業(yè)務(wù)級(jí)開(kāi)發(fā)資源庫(kù)盈時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格晚執(zhí)行，確保賤客戶資源的論精確定位。必（三）數(shù)據(jù)堡提取流程丈1.省市客捉戶服務(wù)部與播當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部庫(kù)門共同確定佳營(yíng)銷目標(biāo)群進(jìn)體和提取條甚件；休2.省市客桃戶