結(jié)構(gòu)化行為面試過(guò)程

結(jié)構(gòu)化行為面試過(guò)程第一頁(yè)，共五十三頁(yè)。為什么被應(yīng)聘者牽著走？分不清一個(gè)與另一個(gè)的區(qū)別？很多的應(yīng)聘者都沒(méi)有用，浪費(fèi)時(shí)間？感覺(jué)都不錯(cuò)、不能確定要選哪一個(gè)？經(jīng)過(guò)最終決策選定的人不理想？第二頁(yè)，共五十三頁(yè)。我們存在的問(wèn)題缺乏面試前的準(zhǔn)備，邊看簡(jiǎn)歷邊面試，提問(wèn)“隨機(jī)應(yīng)變”，考察目標(biāo)不明確憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)聘者，受思維定式和個(gè)人偏見的影響較大對(duì)應(yīng)聘者缺乏統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘者一些與工作相關(guān)的重要信息被忽略第三頁(yè)，共五十三頁(yè)。如何選對(duì)人？-對(duì)候選人能力的考察維度知識(shí)-Ta知道什么

順利完成工作所需要的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)-Ta做過(guò)什么順利完成工作所需要的教育和工作成就能力-Ta能夠做過(guò)什么在工作中表現(xiàn)出來(lái)的一組工作行為個(gè)性和價(jià)值觀-Ta是誰(shuí)工作滿意度、成就動(dòng)機(jī)等傾向第四頁(yè)，共五十三頁(yè)。結(jié)構(gòu)化面試的程序第五頁(yè)，共五十三頁(yè)。結(jié)構(gòu)化行為面試七步法面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場(chǎng)面試實(shí)施面試結(jié)束評(píng)分做出招聘決策查看崗位說(shuō)明書查看申請(qǐng)人簡(jiǎn)歷計(jì)劃面試時(shí)間設(shè)計(jì)問(wèn)題準(zhǔn)備評(píng)估表格開場(chǎng)白介紹面試流程介紹相關(guān)注意事項(xiàng)STAR方法應(yīng)用判別STAR真假性完整性追問(wèn)以判斷行為事件真?zhèn)蚊嬖囉涗浉兄x申請(qǐng)人告知進(jìn)一步安排評(píng)估每個(gè)STAR回答的重要性為每個(gè)申請(qǐng)人在各個(gè)能力項(xiàng)上分別評(píng)分錄用或拒絕的影響因素第六頁(yè)，共五十三頁(yè)。第一步：面試前準(zhǔn)備預(yù)先查看簡(jiǎn)歷的好處讓申請(qǐng)人知道你是有準(zhǔn)備的，對(duì)申請(qǐng)人很重視；收集必要的申請(qǐng)人信息；可以針對(duì)申請(qǐng)人對(duì)過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題；可以預(yù)先了解在面試中應(yīng)該深入探尋申請(qǐng)人哪方面的背景第七頁(yè)，共五十三頁(yè)。第二步：制定面試計(jì)劃計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制

通常要考察的能力要項(xiàng)在10-15個(gè)通常面試時(shí)間在1-2小時(shí)要根據(jù)每一項(xiàng)能力要求列出對(duì)應(yīng)的2-3個(gè)備選問(wèn)題準(zhǔn)備每個(gè)能力要項(xiàng)的追問(wèn)要點(diǎn)能力能力要項(xiàng)：?jiǎn)栴}解決問(wèn)題1：對(duì)于工作中遇到的、非常具有挑戰(zhàn)性的難題，您是如何解決的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。問(wèn)題2：您遇到的最難解決的客戶問(wèn)題是什么？您如何找到問(wèn)題的根源？如何應(yīng)對(duì)？結(jié)果如何？追問(wèn)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題第八頁(yè)，共五十三頁(yè)。確定基于能力的行為事件面試問(wèn)題崗位能力：?jiǎn)栴}解決能力行為：1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準(zhǔn)確把握他人的關(guān)注點(diǎn)和感受；3）準(zhǔn)確分析問(wèn)題原因，充分預(yù)見可能的機(jī)會(huì)、影響與潛在風(fēng)險(xiǎn)，作出適當(dāng)?shù)呐袛?，制定合理的備選方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動(dòng)；5）重視事后對(duì)問(wèn)題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗(yàn)，避免問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。面試問(wèn)題：在您處理客戶投訴案例的過(guò)程中，是否遇到過(guò)特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。您遇到的最棘手的客戶問(wèn)題是什么？您如何找到問(wèn)題的根源？如何應(yīng)對(duì)？結(jié)果如何？請(qǐng)舉例說(shuō)明。第九頁(yè)，共五十三頁(yè)。設(shè)計(jì)面試問(wèn)題應(yīng)遵循的原則

問(wèn)題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求針對(duì)性地開發(fā)和設(shè)計(jì)問(wèn)題每一個(gè)具體的面試問(wèn)題提問(wèn)并不是只能用來(lái)考查被面試者數(shù)項(xiàng)勝任素質(zhì)問(wèn)題最好比較隱蔽，盡量不讓應(yīng)聘者馬上意識(shí)到要了解的內(nèi)容第十頁(yè)，共五十三頁(yè)。討論：哪個(gè)是好的行為面試問(wèn)題？為什么？

問(wèn)題1：這個(gè)職位壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，您覺(jué)得您能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？問(wèn)題2：說(shuō)說(shuō)您遇到的一個(gè)最難打交道的客戶，您是怎么做得，結(jié)果如何？第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化行為面試問(wèn)題待考察能力項(xiàng)目——主動(dòng)性第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。第三步：開始面試你們通常如何開始面試？重視面試開場(chǎng)有什么作用？第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。怎樣進(jìn)行面試開場(chǎng)白？采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入路上順利嗎？怎么過(guò)來(lái)的？能否簡(jiǎn)單介紹一下自己？我認(rèn)真看了你的背景和經(jīng)歷，真的很期待能和你聊聊。我對(duì)你以前的工作和你參與過(guò)的志愿工作印象非常深刻。但切忌談?wù)撨^(guò)多無(wú)關(guān)信息，要快速切入主題接下來(lái)我們會(huì)利用60分鐘的時(shí)間，就您工作相關(guān)的話題進(jìn)行訪談。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，期望您能描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述過(guò)程中，請(qǐng)您重點(diǎn)說(shuō)明當(dāng)時(shí)的背景是什么？您做了什么？結(jié)果如何？由于訪談時(shí)間有限，為了能夠收集到我們關(guān)注的信息，我可能會(huì)打斷您，請(qǐng)您見諒。同時(shí)，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會(huì)適當(dāng)做一些筆記，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)所有具體內(nèi)容保密。第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。面試開場(chǎng)白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信創(chuàng)建良好的面試氛圍讓應(yīng)聘者對(duì)公司和應(yīng)聘流程留下良好的印象第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。第四步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過(guò)去實(shí)際發(fā)生的事件，而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性可據(jù)此判斷其勝任力程度引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié)以及他當(dāng)時(shí)（而非現(xiàn)在）的看法或行為事件必須包括STARSituation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)Result結(jié)果多問(wèn)過(guò)去，少問(wèn)將來(lái)第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。情景situation行動(dòng)Action結(jié)果Result任務(wù)TaskSTAR行為面試方法第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。使用STAR詢問(wèn)法S情境T任務(wù)A行動(dòng)R效果什么樣的場(chǎng)合？情況如何？實(shí)際發(fā)生什么事？你需要解決什么樣的問(wèn)題？你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你的角色是什么？結(jié)果如何？你遇到什么樣的反應(yīng)？第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。案例分析——招聘銷售人員（1/2）某公司需要招聘一名銷售人員，而某位應(yīng)聘者的資料上寫著自己在某一年做過(guò)銷售冠軍，年銷售業(yè)績(jī)兩百臺(tái)設(shè)備。我們是不是能憑借這些資料就認(rèn)為該應(yīng)聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合公司的要求呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績(jī)兩百臺(tái)”為一個(gè)關(guān)鍵事件；

然后，運(yùn)用STAR原則對(duì)關(guān)鍵事件的細(xì)節(jié)展開挖掘。第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。案例分析——招聘銷售人員（2/2）Situation情境——首先，我們要了解該應(yīng)聘者取得上述業(yè)績(jī)是在一個(gè)什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)需求情況、銷售渠道、利潤(rùn)率等問(wèn)題。通過(guò)不斷地發(fā)問(wèn)，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的前提，從而獲知所取得的業(yè)績(jī)的多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場(chǎng)的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。Task任務(wù)——接著，我們要了解該應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過(guò)這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否合適現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來(lái)。Action行動(dòng)——了解工作任務(wù)之后，我們應(yīng)繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動(dòng)，所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。通過(guò)這些，我們可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結(jié)果——最后，我們才來(lái)關(guān)注結(jié)果，每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁矗缓糜质且驗(yàn)槭裁?。第二十?yè)，共五十三頁(yè)。結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問(wèn)題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件與所招聘的崗位相關(guān)性不大行為事件的完整性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件不是完整的STAR假的行為事件：應(yīng)聘者提供的不是一個(gè)真實(shí)的行為事件追問(wèn)技巧：如何追問(wèn)以保證行為事件的相關(guān)性、完整性，和辨別真假第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。行為事件的相關(guān)性第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的STAR完整的行為事件（完整STAR）：CompleteSTAR部分行為事件（部分STAR）：PartialSTAR假行為時(shí)間（假STAR）：FalseSTAR第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分部分STAR缺失以上一個(gè)或多個(gè)信息第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。識(shí)別STAR識(shí)別申請(qǐng)人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否為完整的STAR？面試官：你能不能描述一次當(dāng)你同時(shí)接受幾件任務(wù)時(shí)，你是如何完成它們的？申請(qǐng)人：每天早上當(dāng)商店開門之前，有很多東西需要提前準(zhǔn)備好。本來(lái)都是4個(gè)人一起準(zhǔn)備，可是有一次突然有兩個(gè)人一起請(qǐng)假了，所以我們商量先做重要的對(duì)顧客影響大的事情。比如補(bǔ)進(jìn)存貨、清理店面等，其他的事情比如整理倉(cāng)庫(kù)等，營(yíng)業(yè)后我們有空余時(shí)間的時(shí)候再做。這樣，當(dāng)商店?duì)I業(yè)后，一切看上去就像平常一樣。第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性理論含糊是指應(yīng)聘者做了聽起來(lái)很好地一般性描述，但是實(shí)際上并沒(méi)有提供他實(shí)際上到底做了些什么。典型描述是：我經(jīng)常、有時(shí)、常常。。。例如：我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意主觀是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個(gè)人信仰、判斷或是觀點(diǎn)典型描述是：我想、認(rèn)為。。。例如：我認(rèn)為同事會(huì)評(píng)價(jià)我是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者不切實(shí)際關(guān)于將來(lái)的設(shè)想，或打算但未辦到的事情典型描述是：我愿意、將、可能等例如：我愿意站在客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：行為事件的甄別第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：行為事件的甄別第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：行為事件的甄別第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：行為事件的甄別第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：行為事件的甄別第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。追問(wèn)——幫助獲得完整的STAR面試中，采用追問(wèn)性問(wèn)題可以幫助面試官獲取有效完整的STAR你是怎樣做的？當(dāng)你說(shuō)我們，你指的是哪些人？是什么使得你做。。。有多少其他人的參與？經(jīng)過(guò)了那些步驟？你可以給我再舉一個(gè)例子嗎？是什么使你認(rèn)為這是一個(gè)好的結(jié)果？第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：追問(wèn)——幫助應(yīng)對(duì)含糊的STAR

當(dāng)申請(qǐng)人的回答為含糊的STAR時(shí)1、我大部分時(shí)間能夠應(yīng)付所需處理的工作2、一般來(lái)說(shuō)我都可以自己應(yīng)付新的工作，不須請(qǐng)教別人3、我常常幫助同事解決他們遇到的難題第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：追問(wèn)——幫助應(yīng)對(duì)主觀的STAR當(dāng)申請(qǐng)人的回答為主觀的STAR時(shí)1、我相信為客戶額外盡力是值得的。2、我肯定我所做的工作比我的本份多。3、我認(rèn)為，我的想法對(duì)兩個(gè)小組的合作有很大的影響。4、即使有時(shí)一些想法有爭(zhēng)議，我認(rèn)為每個(gè)人都有責(zé)任建議新的方法第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。練習(xí)：追問(wèn)——幫助應(yīng)對(duì)不切實(shí)際的STAR當(dāng)申請(qǐng)人的回答為不切實(shí)際的STAR時(shí)1、那次情況不僅教會(huì)我下一次說(shuō)什么，也教會(huì)我不說(shuō)什么2、如果我是經(jīng)理，我會(huì)用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工3、當(dāng)我了解到要全體同仁同意是多么困難后，我知道我需要在那次會(huì)議中采取另一種方法第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問(wèn)題問(wèn)題示例為什么這個(gè)是問(wèn)題解決方案/其他方法引導(dǎo)性詢問(wèn)在會(huì)面之前你做好計(jì)劃了嗎？及時(shí)本來(lái)不是那樣，被面試者也被迫回答“是”詢問(wèn)被面試者會(huì)議前幾天做了哪些工作未能探究泛泛的內(nèi)容我給她說(shuō)了，她也同意了不清楚被面試者說(shuō)服力如何，也不清楚她使用什么方法告訴我你是如何使她同意的？未能探究誰(shuí)是“我們”我們同客戶見面，告訴他的要求不合理不清楚是誰(shuí)告訴客戶他的要求不合理是誰(shuí)在跟客戶溝通？你扮演了什么角色？被面試者偏離未能干預(yù)被面試者開始談?wù)撏璜@取信息無(wú)關(guān)之事浪費(fèi)時(shí)間請(qǐng)你回到原先談到的...？詢問(wèn)通常情況下的反應(yīng)你一般是如何處理的？詢問(wèn)事后反思、合理化解釋，而非行為你當(dāng)時(shí)是如何處理的？詢問(wèn)不相關(guān)信息我用EXCEL做圖表，你喜歡用EXCEL嗎？浪費(fèi)時(shí)間只問(wèn)能獲取有用信息的問(wèn)題使人感覺(jué)面試者在對(duì)其行為進(jìn)行判斷在那種情景下，你那樣做不大好讓人產(chǎn)生戒備心理，損害面試的基調(diào)避免使用對(duì)或錯(cuò)的判斷性語(yǔ)言第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。怎樣進(jìn)行記錄？（1/2）基本原則

記錄下具體事實(shí)，而非籠統(tǒng)的概括和評(píng)價(jià)記錄下完整的行為事件，而不能遺漏要點(diǎn)記下被訪者的原話，而不能用自己的語(yǔ)言改寫和提煉可以采用關(guān)鍵詞記錄，而不必記下每句話

第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。面試記錄樣本第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。怎樣進(jìn)行記錄？（2/2）實(shí)用技巧從面試的一開始就開始記錄不要逐字記錄，采用簡(jiǎn)寫抓住行為的關(guān)鍵詞對(duì)可以表現(xiàn)突出行為的話語(yǔ)加以引用記錄時(shí)要清楚、具體、可讀，還要注意不要帶有評(píng)價(jià)傾向?qū)崿F(xiàn)熟悉面試的流程、材料和行為條目可以在看電視時(shí)進(jìn)行做筆記的練習(xí)，幫助提高記錄技巧第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。第五步：面試結(jié)束允許候選人有足夠的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題說(shuō)明下一步的程序和大概時(shí)間感謝候選人第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)。第六步：面試評(píng)分相似性：所舉事件與工作要求的相似程度重要性：所舉事件的結(jié)果影響程度時(shí)間先后順序：近期行為or遠(yuǎn)期行為？第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。討論并得出最終分?jǐn)?shù)面試官對(duì)申請(qǐng)人評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：面試官討論和交換信息，針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)能力達(dá)成共識(shí)分?jǐn)?shù)5遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)勝任標(biāo)準(zhǔn)4超過(guò)勝任標(biāo)準(zhǔn)3能夠勝任2不能完全勝任1離勝任差距較大第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。評(píng)分結(jié)果示例第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。第七步：做出招聘決策工作動(dòng)力匹配度能力的相對(duì)重要性能力的可培訓(xùn)性不同能力項(xiàng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性面試官的招聘決策還綜合考慮以下4個(gè)因素第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。因素1：工作動(dòng)力匹配度第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。因素2：能力的相對(duì)重要性能力的相對(duì)重要性不同做出選聘決定時(shí)，需要考慮最重要能力的匹配程度第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。因素3：能力的可培訓(xùn)性區(qū)分容易培訓(xùn)的能力與不容易培訓(xùn)的能力演示能力、時(shí)間管理能力等技能容易培訓(xùn)積極主動(dòng)等傾向與價(jià)值觀不容易培訓(xùn)面試官也應(yīng)考慮具體的工作要求和進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)效性一些專業(yè)技能知識(shí)需要漫長(zhǎng)及昂貴的訓(xùn)練才可以掌握，還需要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，方達(dá)到可接受的水準(zhǔn)第四