運(yùn)維服務(wù)部門管理流程

運(yùn)維服務(wù)部管理流程說明目錄TOC\o"1-4"\h\z1引言41.1編寫目的41.2編寫說明42維護(hù)理念42.1維護(hù)宗旨42.2維護(hù)范圍42.3響應(yīng)服務(wù)速度5撤3雖續(xù)維護(hù)保證歸執(zhí)5印3.1化恩提供統(tǒng)一接阿口萬鮮5冷3.2扯會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化渣的服務(wù)質(zhì)量才恭5議3.3沾胖服務(wù)支持手曠段廉畫6肥4狗句維護(hù)類型汁火6怖4.1謊憤主動(dòng)式服務(wù)窮卷6榴堆低維護(hù)質(zhì)量審貨計(jì)予艘6仔墨車客戶滿意度功調(diào)查莖瘋6晉4.2利賄被動(dòng)式服務(wù)盼彩7籠身標(biāo)及郵件植應(yīng)答服務(wù)姑偵7恢肆依遠(yuǎn)端服務(wù)距額7事級駁現(xiàn)場服務(wù)溜借7飄4.3悲援人性化服務(wù)手行7撓5嘉憑維護(hù)制度屈桌8棕5.1徒迫值班制和專稼人維護(hù)制嶼依8蹤5.2顛注服務(wù)監(jiān)督機(jī)酷制御厭8末5.3忍姨客戶回訪制泄度奮輔8驚5.4謊您故障定義及后報(bào)告制度第糕8惹脂.1砍溫故障級別紹結(jié)8淘御.2枕釋支持響應(yīng)時(shí)冠間油寸9狗5.5甲炭節(jié)假日服務(wù)宿保障制度芬霸9膚6限松維護(hù)管理流遠(yuǎn)程乖最10飯6.1那飼運(yùn)維組周例忠會(huì)快廢10宅集撫說明京浸10泄貞許提交文檔誰櫻10銳6.2校小運(yùn)維人員周蜂報(bào)怖泰10叫村蒼說明滋勁10冊叔斧提交文檔靠擇10畜6.3鈔桿規(guī)范使用歸淚11陜6.4排誤維護(hù)審計(jì)非義11微傲喂維護(hù)過程審手計(jì)充染11詳柏噴軟件管理審賠計(jì)脅吩12稼似聞?dòng)布芾韺彂杏?jì)配蛙12輕童經(jīng)文檔審計(jì)撥字12浮7稻配客服流程冠仔13拘7.1蘋玉定期類維護(hù)費(fèi)騎14降踐場每日刪伐14姻恥.1鹽帥工作內(nèi)容孫定14扣律.2站床提交文檔霞疲15鞭旺明每周肥登15貌花.1每趣工作內(nèi)容犁晚15匆芒.2毫帳提交文檔爹頓16率盒塘每月表唐17誓吩.1槐吩工作內(nèi)容翻襖17唐回.2擔(dān)縱提交文檔怠茫18素殺.3額餐注意事項(xiàng)娛雀18哈7.2坐守不定期類維企護(hù)攝波18愈貿(mào)番需求變更拉騾19褲永.1底兼工作流程拉病19香喉.2棟樸提交文檔頭嶺20霞挑氧割接上線模聾22懼眨.1芒年工作流程引費(fèi)22越彩.2國振提交文檔睡墊24課寨仙程序優(yōu)化鍬釀24焰原.1里追工作流程翻弱25忠鉛.2訊長提交文檔感氧25蝶7.3手涌故障類維護(hù)刪臨26逝向維故障處理流忠程琴握26松病.1骨舉工作流程美羽27助屯.2除圈提交文檔澆違29竊劫.3蝴清故障響應(yīng)譜債29務(wù)貿(mào)滋HA資切換流程駐傭29拌歲.1稿猜工作流程扔由30偶遲.2衫盆提交文檔群晉30熱8普總維護(hù)性能指薯標(biāo)態(tài)勾30樂8.1仆匹系統(tǒng)主機(jī)部型分鋤塑30湊8.2信傲應(yīng)用系統(tǒng)部津分傲抄31引言編寫目的留本文檔將指廳導(dǎo)各地運(yùn)維六組有效、高賓質(zhì)的實(shí)施服懸務(wù)。包括：演維護(hù)理念、示維護(hù)類型、恩維護(hù)制度等麻。在維護(hù)工捏作未開展之錯(cuò)前，需各個(gè)辟運(yùn)維主管認(rèn)無真閱讀本文資檔，并對運(yùn)階維人員進(jìn)行盜必要的培訓(xùn)耳，使運(yùn)維人薯員熟悉維護(hù)肺的流程及相斧關(guān)制度。在困維護(hù)過程中鐵，運(yùn)維主管趕要嚴(yán)格按照炕此文檔的流挎程組織維護(hù)丸工作，以提購高、增強(qiáng)維瘦護(hù)質(zhì)量。迅真在項(xiàng)目維護(hù)需過程中，運(yùn)鄭維主管或運(yùn)蜜維人員若發(fā)敵現(xiàn)流程有缺啄陷或需要補(bǔ)端充的，請及哪時(shí)反饋至公斯司，確保流爐程能夠及時(shí)替得到更新，確以達(dá)到規(guī)范茅性、可操作淘性。編寫說明紋本文檔的閱灣讀對象包括狡：公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維主管裙項(xiàng)目組運(yùn)維證人員維護(hù)理念維護(hù)宗旨輸與客戶緊密機(jī)配合，盡公趨司所能，為呆客戶提供快燙捷、優(yōu)質(zhì)的碧服務(wù)，讓客論戶省心，讓南客戶放心。維護(hù)范圍鬼為客戶提供器熱線客、現(xiàn)場叔服務(wù)及業(yè)務(wù)董覆蓋范圍內(nèi)努的服務(wù)實(shí)施陜。慮響應(yīng)服務(wù)速公度王在用戶工作筐期間提供傘服務(wù)滴或郵件啟、現(xiàn)場現(xiàn)支持懸，在系統(tǒng)出梨現(xiàn)嚴(yán)重故障黎時(shí)提供偏24壽小時(shí)支持。維護(hù)保證姐提供統(tǒng)一接霧口礎(chǔ)駐點(diǎn)維護(hù)作濕為公司服務(wù)鬧的對外窗口胖，為客戶提稱供服務(wù)，確粉保所有客戶座在工作期間姿，在任何時(shí)協(xié)候、任何地弦方、出于任娃何原因，都慶可以方便地羊與維護(hù)項(xiàng)目隱組進(jìn)行聯(lián)系非，獲得滿意輸?shù)姆?wù)。撒提供標(biāo)準(zhǔn)化蒜的服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)客戶的每次暴要求，都將布在《維護(hù)記悠錄庫》建立筆，并一直被跳監(jiān)控，直到慚問題得到圓權(quán)滿的解決。茄客戶不需要辱重復(fù)同一個(gè)脆問題，也不摔用擔(dān)心自己同的問題有如葉石沉大海。孫每一類問題務(wù)的處理將建環(huán)立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)兄限要求，如培果超出規(guī)定殘時(shí)限，公司息會(huì)對相關(guān)人撤員做出處理遇。公司會(huì)對鳴維護(hù)項(xiàng)目組礎(chǔ)整個(gè)維護(hù)工姓作進(jìn)行監(jiān)控幫和定期考核籍。干要服務(wù)支持手暮段維護(hù)類型主動(dòng)式服務(wù)紐維護(hù)質(zhì)量審頃計(jì)恒建議公司額掩外組建拼QA澤組，短定期開展質(zhì)絹量姓審計(jì)火工作，對在孤用系統(tǒng)進(jìn)行嬸全面檢查并盯現(xiàn)場分析問蝕題，發(fā)現(xiàn)問得題及其隱患賽，及時(shí)予以碎解決。獨(dú)客戶滿意度秧調(diào)查后通過、調(diào)信函、現(xiàn)場迅、、咳e-mai床l全等方式向客失戶發(fā)放調(diào)查績問卷，了解佳客戶對公司舌所開發(fā)系統(tǒng)黎的技術(shù)支持險(xiǎn)情況、系統(tǒng)友運(yùn)行情況等叉各方面的滿敘意度評價(jià)，翠并對調(diào)查結(jié)挖果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)閣分析，對于壓存在的問題吸及時(shí)尋求處貸理解決辦法露，以逐步提淺高客戶滿意德度。被動(dòng)式服務(wù)物及郵件努應(yīng)答服務(wù)袋當(dāng)客戶出現(xiàn)傲問題或故障頃后需要尋求訂幫助橫,掠首先可以通骨過欺或郵件炒請求支持幫殲助和指導(dǎo)，為及時(shí)解決問筒題或排除故肚障。遠(yuǎn)端服務(wù)獻(xiàn)當(dāng)客戶應(yīng)答朝服務(wù)無法排講除故障時(shí)，濕在最終客戶竟授權(quán)的前提揭下，可根據(jù)太客戶方提供林的問題現(xiàn)象佳和故障描述烈，通過接入接客戶在用系仆統(tǒng)來指導(dǎo)客浴戶方技術(shù)人符員或直接處跨理系統(tǒng)故障扎。在河登錄釘訪問君系統(tǒng)撲前，客戶需防給出必要的短口令?，F(xiàn)場服務(wù)般在維護(hù)蝕工作擔(dān)中，產(chǎn)悄應(yīng)答服務(wù)及肉遠(yuǎn)爐端毯服務(wù)是解決除問題、處理廣故障的第一件步，因?yàn)樵谕迺r(shí)效上適棄應(yīng)答及遠(yuǎn)程嬸服務(wù)將明顯憐高于現(xiàn)場服數(shù)務(wù)。但當(dāng)宜目應(yīng)答服務(wù)及昂遠(yuǎn)程服務(wù)無稈法解決客戶縮提出的服務(wù)元請求時(shí)，我冬們將指定久運(yùn)維人員碎在盡可能短突的時(shí)間內(nèi)助在現(xiàn)場蘭進(jìn)行服務(wù)，晨以求問題的飽最終解決蛇。人性化服務(wù)愧每個(gè)人都喜災(zāi)歡與眾不同剛的東西，這所是人的本性墾。人性化服雞務(wù)就是要尊溝重以人為本纏的服務(wù)理念布，尊重客戶拆個(gè)性，尊重愚客戶的習(xí)慣犧，尊重客戶告的喜好。人亡性化服務(wù)就扭是要求提供獸的服務(wù)能被女客戶所接受嬌和喜愛，超啦出客戶的期川望值。當(dāng)與咱無法滿足客仿戶的期望值則時(shí)，需要進(jìn)轎行分析原因陶并采取糾正拜措施，給客播戶一個(gè)滿意漂的回復(fù)。維護(hù)制度戒值班制和專魚人維護(hù)制辱運(yùn)維組人員泥將設(shè)立值班細(xì)表，每日值擔(dān)班人員將負(fù)脈責(zé)系統(tǒng)的日朝常檢查及日羨常維護(hù)。倉運(yùn)維人員在慈接到客戶服狐務(wù)請求或問校題投訴，無剩論是否屬于顫自己工作職峰責(zé)范圍，都隙會(huì)做出反應(yīng)咬，并將問題蛙詳細(xì)記錄下致來，及時(shí)解你決，爭取不改讓客戶打第淋二次。耀服務(wù)監(jiān)督機(jī)忍制哭為保證各維紫護(hù)項(xiàng)目組的屆維護(hù)質(zhì)量，胞對此工作設(shè)斯定跪關(guān)鍵績效指蛛標(biāo)，每月進(jìn)白行考核，抱集中進(jìn)行藍(lán)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，挺確保災(zāi)維護(hù)賽流程得到有效效地執(zhí)行，遞從而提高符維護(hù)挎質(zhì)量。碰客戶回訪制諸度蘭疊嚼通過雙方建次立起良好的強(qiáng)關(guān)系，增進(jìn)鉆與客戶之間篇的溝通交流歉，收集、整庸理完整準(zhǔn)確產(chǎn)的客戶資料杏信息，建立確起客戶檔案賞庫，是開展朋客戶關(guān)系管骨理的重要前糞提，以逐步燕形成一套完堆整的客戶信躍息平臺(tái)。免確定客炕戶類型，并藍(lán)針對不同類薦型的客戶，燒制定相應(yīng)的插回訪頻次及葵回訪方式。蚊通過、甘現(xiàn)場等方式棵回訪客戶，施收集在用系任統(tǒng)的問題及香需求，了解按客戶對我公啄司臥維護(hù)膚工作的意見凳和建議，以樹逐步改善我黑們的訊軟件界質(zhì)量和辦維護(hù)捏水平。路故障定義及剛報(bào)告制度馳根據(jù)系統(tǒng)維浸護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對銀系統(tǒng)故障做房了明確的故弓障級別定義焰并確定相應(yīng)凡的故障確診循時(shí)限，并采項(xiàng)取臂上報(bào)制度，旺保證給予客疲戶最有效的黨解決方案。故障級別作根據(jù)故障性悔質(zhì)的嚴(yán)重性聚及對震客滿戶造成的影召響程度，把缸故扣障分為三級鬧：島一級故障睬業(yè)指非常嚴(yán)重宋的故障，如稍系統(tǒng)崩潰，爐主機(jī)癱瘓等踩，對最終暗客幟戶有直接影旱響，系統(tǒng)已軋不能正常工裝作。直二級故障劣頑指次嚴(yán)重的害故障，如系述統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)搶定，但在辰客戶嶼的合理使用億下可以正常矮工作；又如黃系統(tǒng)部分性鴿能存在問題弄，但不影響彈系統(tǒng)主要功應(yīng)能操作；以夫及系統(tǒng)運(yùn)行綠效率極低抓訪問踢速度非常慢森等情況。蠶三級故障分慨除以上故障債以外的所有斤故障。包括記如：由于某享種原因?qū)е聞e應(yīng)用程序敢或憲硬件設(shè)備損酒壞，夏系統(tǒng)部分功端能不能使用蹲，討等暫時(shí)不影絮響系統(tǒng)正常廚運(yùn)行的情況辨。腫支持響應(yīng)肆?xí)r間僑針對遍故障輔的不同級別獵，響應(yīng)方式寺及時(shí)間也做男進(jìn)一步的明賽確星：宵一級故障疊：謙佩在運(yùn)維組無優(yōu)法解決故障由時(shí)，公司立絞即召開技術(shù)睛協(xié)調(diào)會(huì)分析炊故障原因，萍如確認(rèn)遠(yuǎn)程襲不能解決故撥障，立即派忙工程師以最蹈快的速度，屈不超過料24死小時(shí)趕到恥客禽戶現(xiàn)場解決菠故障。疫二級故障槳：魚非在運(yùn)維組無棗法解決故障較時(shí)，公司立畫即召開技術(shù)賴協(xié)調(diào)會(huì)分析氣故障原因，繳采取以下三逝種措施解決喘故障挺：社1將、討維通過指乓導(dǎo)缺運(yùn)維組堡自己解決故兼障。蔑2趣、暗擊公司像技術(shù)小組遠(yuǎn)鼓程解決故障笨。啄3蓋、梨檢工程師到欠客貪戶現(xiàn)場解決揪故障。沖三級故障之：錢洞通過指超導(dǎo)滔運(yùn)維組撫自己解決。廈如客軟戶解決不了匪的，必須提替交書面報(bào)告攻由我方派技幣術(shù)人員到用雀戶現(xiàn)場解決協(xié)。笨具體故障上神報(bào)制度可另但出規(guī)則。紙節(jié)假日服務(wù)峽保障制度熟節(jié)假日主要幫是指國家法私定假日，包改括元旦、春全節(jié)、五一、荷國慶。錦在節(jié)假日期閃間，系統(tǒng)孕運(yùn)行過程中訓(xùn)出現(xiàn)問題時(shí)總能夠及時(shí)得排到技術(shù)人員圣的支持，使馬在用系統(tǒng)得巨以正常運(yùn)行蹲，為客戶提瞞供放心周到廟的服務(wù)。咱維護(hù)管理流須程介運(yùn)維組周例餐會(huì)說明形運(yùn)維主管組擦織項(xiàng)目組運(yùn)棒維人員在貌每周一下午秤14:00惡召開周例會(huì)撒，討論處理油上周遺留問柏題及本周需撿要解決的問寇題。提交文檔翅序號(hào)慕文檔名稱筑命名規(guī)則老文檔說明菠提交時(shí)間叮/此接受人炒1尖會(huì)議紀(jì)要憐項(xiàng)目名稱_宅會(huì)議紀(jì)要_晉年月日正每次項(xiàng)目組擺的會(huì)議記錄到，包括：周監(jiān)例會(huì)、小組廁討論會(huì)妹每周一下班暴前/公司維籌護(hù)經(jīng)理畏運(yùn)維人員周仔報(bào)說明運(yùn)項(xiàng)目運(yùn)維人莫員應(yīng)于禽每周日晚幼提交項(xiàng)目覺Time活Sheet帆給運(yùn)維主管勵(lì)，總結(jié)本周蟲工作。運(yùn)維然主管也應(yīng)于知每周日晚厭提交項(xiàng)目卻Time猜Sheet國給維護(hù)經(jīng)理朽，總結(jié)本周丘維護(hù)組工作鉛情況。提交文檔病序號(hào)坑文檔名稱筆文檔說明枕1串問題日志望提交至運(yùn)維覽部門經(jīng)理，默記錄本周存數(shù)在問題投2幟工時(shí)記錄槍提交至運(yùn)維頌部門經(jīng)理，狐記錄本周工言作情況規(guī)范使用文檔規(guī)范捉所有文檔都視遵循模板，戲文檔中非標(biāo)肯題部分全部槍采用正文格才式。會(huì)議紀(jì)要鉤每次運(yùn)維組娛的討論，需母要指定人員茄進(jìn)行會(huì)議記齊錄，一般在榴例會(huì)后分發(fā)饑給相關(guān)人員眾，最晚不要秤超過當(dāng)天。備份禿項(xiàng)目涉及的欺代碼程序、特文檔、會(huì)議雞紀(jì)要等資料合需要由各運(yùn)萍維主管統(tǒng)一蘿保管。維護(hù)審計(jì)它為幫助各運(yùn)科維組在維護(hù)仆工作上能夠潑提高工作質(zhì)兵量，將由投QA艱人員不定期籮對各運(yùn)維組絹進(jìn)行檢查及窗審計(jì)。揉維護(hù)過程審媽計(jì)運(yùn)維組審計(jì)沾維護(hù)組的大地小是否適應(yīng)謀系統(tǒng)的規(guī)模約和要求。結(jié)維護(hù)組中人渠員的職責(zé)分嬌工是否明確談。犬維護(hù)組是否適有一套科學(xué)興的內(nèi)部管理壩機(jī)制和協(xié)調(diào)地工作機(jī)制。宵系統(tǒng)總體審統(tǒng)計(jì)蕉維護(hù)過程是絮否按維護(hù)規(guī)褲范進(jìn)行。淡運(yùn)維人員的紹交替是否按慰照維護(hù)規(guī)范彎進(jìn)行。旺是否能把握腎住系統(tǒng)運(yùn)行辮狀況達(dá)到性飯能管理及資陶源的有效利竿用。礦是否記錄事厭故及故障內(nèi)石容，并向用隸戶負(fù)責(zé)人及孔公司維護(hù)經(jīng)隨理報(bào)告。保是否找出事汪故及故障的班原因，并采痕取措施防止覽再次發(fā)生。礙軟件管理審寇計(jì)協(xié)系統(tǒng)需求變攻更審計(jì)浸有關(guān)系統(tǒng)的卷任意修改，紹是否按維護(hù)缸規(guī)范進(jìn)行修航改。畫系統(tǒng)的修改杠是否按割接辱計(jì)劃進(jìn)行，語是否在得到訪用戶負(fù)責(zé)人栽的同意后實(shí)桌施。打在需求修改喘前是否對修昏改內(nèi)容與影觀響范圍進(jìn)行域了調(diào)查與分壓析，明確了繭解需求變更體后將造成的柏影響。發(fā)割接上線審賞計(jì)籮修改程序的乎測試是否按教測試計(jì)劃進(jìn)呼行。頭修改的程序綿是否進(jìn)行了草與新開發(fā)的駱程序同等程凍度的測試。雹修改程序的筆測試是否由扮用戶參加。感修改程序的宇測試結(jié)果是彈否得到開發(fā)梳、運(yùn)行、維樣護(hù)及用戶負(fù)竄責(zé)人的認(rèn)可關(guān)。夕修改的程序土的測試結(jié)果滔是否記錄下哈來，并進(jìn)行遣保管。畏割接前是否屋向用戶提交牌割接計(jì)劃，先割接后是否邊向用戶反饋?zhàn)蚋罱訄?bào)告。港割接上線后擊系統(tǒng)的憐運(yùn)行審計(jì)絞是否對修改第前的程序及龍數(shù)據(jù)做好了側(cè)備份。瓜運(yùn)行負(fù)責(zé)人貍是否驗(yàn)證其宏系統(tǒng)不受影誼響。完運(yùn)行中若出坐現(xiàn)問題是否脅及時(shí)恢復(fù)到裕修改前程序老，是否對數(shù)亞據(jù)進(jìn)行備份就。逃硬件管理審令計(jì)婦是否有硬件秧的故障對策留。電是否對硬件捷的利用狀況柿進(jìn)行記錄，貍并定期進(jìn)行蔑分析。文檔審計(jì)仰文檔編制的草審計(jì)要點(diǎn)找是否遵守文戀檔編制規(guī)范泊。午文檔的種類屋、目的、制賭作方法等是頌否明確。越文檔管理的毯審計(jì)要點(diǎn)嘆是否制定和有遵守文檔管雹理規(guī)則。棍文檔更新是楊否得到相關(guān)塑人員認(rèn)可。隔在系統(tǒng)需求叨更新時(shí)，文兆檔內(nèi)容是否罩進(jìn)行更新，摟并留下更新潤記錄。酬文檔的拷貝喝及廢除是否褲有對不正當(dāng)僅行為的防范銜及機(jī)密保護(hù)槐的對策?？头鞒谈F為了保障系擔(dān)統(tǒng)的正常、侮可靠運(yùn)行，秘必須有一整柱套客服流程扭來保障系統(tǒng)機(jī)維護(hù)的操作均。根據(jù)維護(hù)咽操作對于系岡統(tǒng)的影響，秘我將客戶服添務(wù)分為三類榜：喘第一類是定培期維護(hù)，其鏡主要操作是協(xié)監(jiān)測系統(tǒng)的熟運(yùn)行狀況、笛對客戶的支神持等，但不版影響和干涉把系統(tǒng)的正常閣運(yùn)行，只執(zhí)查行“讀”操虎作；凡第二類是不超定期維護(hù)，碰其主要操作涉是系統(tǒng)有新滑的需求需要網(wǎng)修改并割接正到正式系統(tǒng)扛中，或因用教戶量、文檔土量增多時(shí)對棚程序的優(yōu)化眾。屬于“寫摧”操作。由扁于該操作將責(zé)影響系統(tǒng)的敗運(yùn)行，需要摘謹(jǐn)慎對待；跳第三類是故給障類處理，卵對系統(tǒng)出現(xiàn)仆的故障及時(shí)攔予以排除。脅流程圖如下廊：貌圖表SEQ越圖表棕\*A源RABIC叼訴1誼修軟件維護(hù)流喪程定期類維護(hù)驗(yàn)定期類維護(hù)筑按以下階段鼓進(jìn)行分類：匪每日、每周杏、每月。杜下面的文檔鉆提到的日報(bào)表，周報(bào)，月梨報(bào)模板我可挑根據(jù)運(yùn)維具誘體內(nèi)天制定魚圖表佳2狐定期類維護(hù)每日工作內(nèi)容繼系統(tǒng)及應(yīng)用停的每日檢查題每天的值班亡人員早晨到央達(dá)辦公室后暈，首先要做塊所有系統(tǒng)的層日常檢查。茅日常檢查包棕括：硬件檢歌查及軟件檢鑰查。硬件方儉面主要是檢怕查系統(tǒng)各項(xiàng)紀(jì)指標(biāo)是否正籮常，軟件方臟面主要是檢見查系統(tǒng)是否堅(jiān)能夠正常登澤陸，相關(guān)模竭塊是否能夠鏈正常進(jìn)入。瞎并填寫《系撤統(tǒng)日報(bào)》?？蛻糁С滞捉勇?、曠郵件支持或結(jié)現(xiàn)場解決用致戶提出的問葛題，主要工英作有：達(dá)當(dāng)用戶發(fā)生倚變化時(shí)，及聰時(shí)調(diào)整系統(tǒng)禮內(nèi)部參數(shù)設(shè)遵置，保障系籍統(tǒng)數(shù)據(jù)的即追時(shí)性；洪當(dāng)客戶流程蹦發(fā)生變化時(shí)獎(jiǎng)，及時(shí)調(diào)整焰配置文件，辯保證系統(tǒng)正凳確流轉(zhuǎn)。百協(xié)助用戶解眨決在使用當(dāng)舅中遇到的問塊題；番發(fā)生災(zāi)難性盲事故時(shí)，迅卻速完成系統(tǒng)慧的恢復(fù)；儀數(shù)據(jù)的備份慈及恢復(fù)；維護(hù)記錄躬客戶問題解翻決后將所解襪決的問題及準(zhǔn)時(shí)記入《維確護(hù)記錄庫》吊中。提交文檔腹序號(hào)湯文檔名稱偽命名規(guī)則狡文檔說明繩提交時(shí)間膛/靜接受人恨1還系統(tǒng)日報(bào)雙項(xiàng)目名稱_勞系統(tǒng)日報(bào)狂系統(tǒng)每日運(yùn)彎行情況顏每天下班前似/維護(hù)主管再維護(hù)主管每穗周合周報(bào)一帳并提交每周工作內(nèi)容杰系統(tǒng)全面檢太查妨在本周結(jié)束辰時(shí)，要對系貌統(tǒng)做階段檢芝查。并填寫超《系統(tǒng)周報(bào)爆》。檢查包攝括：辜1督、系統(tǒng)使用費(fèi)情況缺CPU距和皆Memo旺的平均空閑窗、利用率磁盤使用系統(tǒng)備份扔2雁、應(yīng)用系統(tǒng)院的使用情況御障*峰：具體的軟擠件系統(tǒng)具體疏再說茅，因我現(xiàn)在澇不了解具體閱各的服務(wù)內(nèi)墓容。光新增哪些應(yīng)橡用和需求，紡割接上線后坦使用情況種存在問題及醉解決方案、拖已解決問題綿對于用戶要耀求的響應(yīng)時(shí)朗間就系統(tǒng)運(yùn)行中束出現(xiàn)的錯(cuò)誤蝴應(yīng)立即修改句；史需求的變更齊和增加，需垮運(yùn)維人員對息其工作量進(jìn)穿行評估后答糖復(fù)用戶。答倚復(fù)的時(shí)間不味得晚于三天京。控*****采其他，根據(jù)琴個(gè)地軟硬件舞的服務(wù)內(nèi)容跪定。宜對于應(yīng)用系夫統(tǒng)在本周中施存在的問題頂，修改時(shí)間嶼有如下約定跡：嘴系統(tǒng)中出現(xiàn)鄭的簡單錯(cuò)誤親，由運(yùn)維人座員自行解決酷，記入《維否護(hù)記錄庫》蹈中。息對于較小程永度的修改在菊星期一、星雄期二、星期租三晚上進(jìn)行僅。芳對于較大程雕度的修改在私周五晚上及牌周末進(jìn)行。賀屬于比較重?fù)尨蟮膯栴}，軋例如系統(tǒng)宕芳機(jī)、系統(tǒng)發(fā)邁生錯(cuò)誤等，所由運(yùn)維主管閑安排相關(guān)人雙員盡快處理耍。糕故障發(fā)生后珍，必須查明偉原因，要及寒時(shí)將故障處傍理報(bào)告上報(bào)歉用戶負(fù)責(zé)人都及公司維護(hù)撓經(jīng)理。從中隙吸取經(jīng)驗(yàn)教曲訓(xùn)，采取有鎖效措施防止載再次發(fā)生。燒更換管理員師ID欄密碼惱運(yùn)維人員必艱須每周將管班理員畢ID箏文件的密碼關(guān)更換，以防良管理員身份蠶被他人盜用底。率管理員樹Admin搞口令使用記需錄輪為防止替admin慈的會(huì)ID道文件流失，德被多人使用視，必須在使裙用個(gè)Admin隙口令后對此水進(jìn)行記錄。提交文檔每月工作內(nèi)容旨系統(tǒng)全面檢絲查大在每月未要宗對系統(tǒng)做全炒面檢查。并腥填寫《系統(tǒng)端月報(bào)》。匯捆總當(dāng)月系統(tǒng)繳的狀況，提餓前預(yù)見、發(fā)愿現(xiàn)可能出現(xiàn)上的問題，并男針對系統(tǒng)情憲況、問題提主出合理化建籃議。檢查包鋪括：管1賄、系統(tǒng)使用依情況：蹦CPU植和陽Memo皮的平均空閑桃、利用率磁盤使用系統(tǒng)備份復(fù)2駱、應(yīng)用系統(tǒng)烈使用情況：團(tuán)（月統(tǒng)計(jì)）受理侮客戶端的I罵E升級和配縱置縮人員組織調(diào)喂整剖各應(yīng)用數(shù)據(jù)巧庫狀態(tài)其存在問題及栗解決方案、杯已解決問題舉等，具體了緣解了各地服陵務(wù)內(nèi)容可增嚼減勾統(tǒng)計(jì)維護(hù)記寧錄煮將本地的《炭維護(hù)記錄庫肉》，傳送給缺公司維護(hù)經(jīng)獅理，以便公掏司掌握各運(yùn)增維組的系統(tǒng)瞞日常運(yùn)行過戴程中出現(xiàn)問天題的頻率及鏡類型，從而大為優(yōu)化和完琴善系統(tǒng)提供惰信息，維護(hù)完經(jīng)理將提交輩公司研發(fā)中蠻心加以改進(jìn)墾，并將改進(jìn)已方法通知各飄運(yùn)維主管，龍使系統(tǒng)越來卵越完善。發(fā)布公告損將本月系統(tǒng)廊中人員調(diào)整針、新增功能缺、問題解決乏辦法以公告學(xué)的形式在系葉統(tǒng)中向用戶績公布，增強(qiáng)魯客戶對系統(tǒng)臂的信任度。月度總結(jié)衣由運(yùn)維人員僵填寫《月度戒工作狀況總黃結(jié)表》提交咳給運(yùn)維主管趟，運(yùn)維主管神也需要填寫資，最后由運(yùn)厲維主管以項(xiàng)悠目組的方式獵提交給公司仔維護(hù)經(jīng)理。維護(hù)值班表月提交用戶負(fù)憑責(zé)人下月維唉護(hù)值班表，驢和用戶說明襪每天的值班勸人員。提交文檔搜序號(hào)毅文檔名稱僑命名規(guī)則蟲文檔說明潮提交時(shí)間物/脅接受人破1甜系統(tǒng)月報(bào)返項(xiàng)目名稱_快系統(tǒng)月報(bào)獸系統(tǒng)每月運(yùn)賭行情況規(guī)每月月未/王公司維護(hù)經(jīng)借理及用戶負(fù)犯責(zé)人氣2夕統(tǒng)計(jì)維護(hù)記蛙錄秘項(xiàng)目名稱_非維護(hù)記錄層_距月份蠟以控excel乳方式將本月宣的維護(hù)記錄兄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)販3樓月度工作狀接況總結(jié)表解姓名_酸月度工作情卷況總結(jié)表趁運(yùn)維人員每裕月工作狀況暴總結(jié)戀4轟維護(hù)值班表震項(xiàng)目名稱_碑月份_宏維護(hù)值班表時(shí)下月運(yùn)維人禮員值班表記租錄注意事項(xiàng)背日常維護(hù)中亂如在工作時(shí)芝間若發(fā)現(xiàn)系史統(tǒng)故障，非侵客戶要求下盞決不能進(jìn)行醉更改。非工疑作時(shí)間發(fā)生或故障，應(yīng)立穗即解決。稠若故障影響線到系統(tǒng)使用匹，在經(jīng)得用橋戶負(fù)責(zé)人同掩意的情況下淹，進(jìn)行故障潑處理。場若故障不會(huì)耗對系統(tǒng)使用邪造成大的影雞響，故障的錘解決時(shí)間為役當(dāng)日的非工窮作時(shí)間。令若當(dāng)日的非綿工作時(shí)間不稍能解決故障銳。安排在當(dāng)系周的休息日研進(jìn)行解決。虹如發(fā)現(xiàn)辦公完系統(tǒng)的服務(wù)急器進(jìn)行了辮HA攻切換，則應(yīng)仰在用戶下班邪后再切換回部正確的服務(wù)京器。決不能徹在用戶上班驕時(shí)進(jìn)行切換弱，以防對用稍戶的工作造趨成影響。趟不定期類維丙護(hù)鄉(xiāng)不定期類維棒護(hù)包括：需腦求變更流程歲、割接上線往流程及程序前優(yōu)化流程。緞圖表粒3香不定期類維述護(hù)需求變更工作流程吉需求變更過可程主要是依晌據(jù)用戶或項(xiàng)雪目人員提出任的需求變更敗請求與用戶角進(jìn)行協(xié)調(diào)，營以確認(rèn)需求宏更改的可行怎性、合理性鋪、工作量和期影響范圍。混圖表廚4高需求變更流擔(dān)程圖提交文檔董序償號(hào)末文檔名稱味命名規(guī)則輝文檔說明萄提交時(shí)間獲/因接受人柴1借需求變更申是請單允需求變更申緒請單喚此文檔由用斬戶提供，用調(diào)戶在提出需冶求變更時(shí)需擦提供此單給嫂運(yùn)維人員卷1禽需求變更分券析既項(xiàng)目名稱_劉需求變更分窄析級族運(yùn)維主管根壟據(jù)需求變更竄的內(nèi)容分析偷其對項(xiàng)目各茫個(gè)方面的影沫響舒需求變更分裕析后/公司盆維護(hù)經(jīng)理峰2盞需求變更記臭錄單間項(xiàng)目名稱_恒需求變更記捉錄單擁記錄需求變唱更叮需求變更修杰改完畢/公詳司維護(hù)經(jīng)理割接上線工作流程暑圖表解5欠割接上線流過程提交文檔啦序號(hào)惠文檔名稱巖命名規(guī)則個(gè)文檔說明川提交時(shí)間罷/收接受人眼1數(shù)測試用例及富報(bào)告助項(xiàng)目名稱_冰測試用例及單報(bào)告捐_年月日謎在開發(fā)服務(wù)顛器上的對新朽開發(fā)功能的淋測試描述搶新增功能測針試后置/場用戶負(fù)責(zé)人支2彼割接計(jì)劃欺項(xiàng)目名稱_市割接計(jì)劃害_年月日椒在生產(chǎn)系統(tǒng)俘上進(jìn)行割接萄工作之前制式定的割接計(jì)擊劃倘割接上線前褲/用戶負(fù)責(zé)冊人及公司維拘護(hù)經(jīng)理仙3患割接申請斷割接申請旁_年月日工申請?jiān)谏a(chǎn)喘系統(tǒng)上進(jìn)行夠割接工作屯割接上線前穩(wěn)/投用戶負(fù)責(zé)人兔4取割接報(bào)告竟項(xiàng)目名稱_遷割接報(bào)告最_年月日鑰在生產(chǎn)系統(tǒng)痛上割接成功柳后向用戶負(fù)補(bǔ)責(zé)人提供的頑報(bào)告樂割接上線后非/用戶負(fù)責(zé)激人及公司維嬸護(hù)經(jīng)理善5核《割接失敗凳報(bào)告》歸項(xiàng)目名稱_雄割接失敗報(bào)夜告吸_年月日住在生產(chǎn)系統(tǒng)牛上割接失敗擴(kuò)后向用戶負(fù)育責(zé)人提供的