黃金酒店總臺(tái)培訓(xùn)資料

前廳部員工儀容儀表規(guī)范前廳部是酒店的“窗戶”，前廳部員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。男員工儀容儀表規(guī)范一、 制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用毛巾擦去制服上的灰塵、頭皮屑。（2）隨時(shí)保持制服的整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。（3）制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。（4）著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好。（5）黑色西裝配以白色襯衫為宜。（6）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。（7）保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。（8） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，一般為黑色，寬度 2.5cm—3cm為宜，皮帶系好以剩下的 12cm的皮帶為宜。b5E2RGbCAP（9）銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端正佩帶于左上方衣袋處。二、 襯衣（1）制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。（2）襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。（4）襯衣的袖口長出外套 2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。（5）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須多穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。三、鞋襪（1）一線員工要求穿黑色皮鞋。（2）穿黑色皮鞋時(shí)，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。（3）襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。1/34（4）男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。四、領(lǐng)帶（1）系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶。（2）領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。（3）若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4—5顆紐扣之間，（4）領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。五、面部（1）隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。（2）嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。（3）夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。六、頭發(fā)（1）男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。（2）頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊 `，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。（3）不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。（4）不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。七、個(gè)人衛(wèi)生（1）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。（3）因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。（4）上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。（5）勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。女員工儀容儀表規(guī)范一、制服<1）隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。<2）制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折皺。<3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。<4）銘牌屬制服之一部分，必須將銘牌端正佩帶于左上裝口袋處。二、 領(lǐng)帶<1）著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。<2）系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。<3）襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。三、 裙子2/34（1） 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。p1EanqFDPw（2）隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折皺。（3）上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。DXDiTa9E3d四、 鞋襪（1）穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。（2）絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。（3）絲襪的顏色以接近膚色為宜。（4）絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。（5）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。（6）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。五、 頭發(fā)（1） 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。 RTCrpUDGiT（2）勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。（3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。六、 個(gè)人衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。（2）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。（3）不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。七、 化妝（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（2）淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。（3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線切勿色調(diào)太重，眼眉描畫自然。（4）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。（5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。（6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。3/34（7）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。不使用香味過濃的香水，化妝品?？偱_(tái)款接工作注意事項(xiàng)1、總臺(tái)款接員在任何場合，任何時(shí)間對(duì)客服務(wù)時(shí)不能說：“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，可以這樣說“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。5PCzVD7HxA2、上班不允許看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。3、款接員在報(bào)退房房號(hào)給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。jLBHrnAILg4、總臺(tái)在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住。 xHAQX74J0X5、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給大堂副理。 LDAYtRyKfE6、總臺(tái)對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。Zzz6ZB2Ltk7、款接員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員打掃衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。dvzfvkwMI18、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。9、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字后，并經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。rqyn14ZNXI10、所有的請(qǐng)假(包括事假、病假、婚假等>一律提前8小時(shí)經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。EmxvxOtOco11、一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。SixE2yXPq512、總臺(tái)款接制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防止忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。6ewMyirQFL13、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。kavU42VRUs14、總臺(tái)若接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理和高職經(jīng)理。15、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。y6v3ALoS8916、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。17、房務(wù)中心報(bào)房間外宿無行李時(shí)，總臺(tái)接待處通知當(dāng)班大堂副理，調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免4/34因時(shí)間問題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。 M2ub6vSTnP18、總臺(tái)與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)現(xiàn)雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。0YujCfmUCw19、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時(shí)責(zé)任很難分清楚。eUts8ZQVRd20、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。21、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。sQsAEJkW5T22、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午 12：00，過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。GMsIasNXkA23、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓負(fù)責(zé)人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓負(fù)責(zé)人留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。TIrRGchYzg24、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。7EqZcWLZNX25、VIP叫醒時(shí)，及時(shí)通知總機(jī)進(jìn)行電腦設(shè)置，電腦備注。26、款接員在總臺(tái)使用電話時(shí)不許使用免提撥打。27、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。28、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。29、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，需與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。lzq7IGf02E30、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。 zvpgeqJ1hk31、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。32、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告大堂副理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)。NrpoJac3v133、款接員交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。1nowfTG4KI34、款接員獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。fjnFLDa5Zo35、叫醒失敗后，總機(jī)、總臺(tái)、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。tfnNhnE6e536、總臺(tái)夜班款接員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、漏改房價(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀處經(jīng)由大堂經(jīng)理簽確后予以修改。HbmVN777sL37、總臺(tái)交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。38、總臺(tái)不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部5/34門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。V7l4jRB8Hs39、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，然后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理。83lcPA59W9電話預(yù)訂的操作程序1、向客人致問候語，<若facetoface 應(yīng)三M之內(nèi)微笑問好，先生/小姐，您好/早上好/下午好/晚上好）mZkklkzaaP2、問清客人姓氏或全名。3、確認(rèn)客人預(yù)訂何時(shí)的房間、房類、房數(shù)。4、a、若無房可供，向客致歉，感謝客人來電，歡迎客人下次預(yù)訂。b、若可供房，進(jìn)行以下操作：5、向客人推銷高檔房類，介紹房間類型及設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)，采適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。6、同客人再次確認(rèn)房類，房價(jià)，確認(rèn)房數(shù)。7、詢問客人到店時(shí)間，商討保留時(shí)間，并在預(yù)訂單上注明。8、詢問客人付款方式。<掛帳、刷卡、現(xiàn)金）9、請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。10、與客人確認(rèn)有無特殊需要。11、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容<房類，房價(jià)，房數(shù)，抵店日期，聯(lián)系電話等必要信息）。12、感謝客人預(yù)訂。13、完善訂單填寫。注意事項(xiàng)：1、電話預(yù)訂要快捷、準(zhǔn)確。2、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時(shí)一定要同客人確認(rèn)清楚<到店日期、房價(jià)、房類、房數(shù)等重要信息）3、問及客人有無特殊需要時(shí)，對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或公司訂房一定要問清 <電話、酒水、雜項(xiàng)等房內(nèi)設(shè)施情況）4、有重要的VIP貴賓，需在第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理。電話預(yù)訂的情景模擬電話鈴響三聲之內(nèi)接起。W：Reception，您好，總臺(tái)。G：您好，黃金大酒店總臺(tái)嗎？：是的，先生，請(qǐng)問我能為您好效勞嗎？G：我想訂一個(gè)房間。：請(qǐng)問您貴姓？G：勉貴姓李。：李先生您好，請(qǐng)問您要預(yù)訂幾號(hào)的房間，需要什么樣的房間呢？：請(qǐng)問以前您有入住過我們酒店嗎？如果有住過，我們可以根據(jù)您以前的折扣給您！6/341、來電者如有客史W：李先生，能告訴我您的全名嗎？我?guī)湍橐幌履白∵^的房價(jià)。我們可以根據(jù)您以前的折扣給您！G：李XXW：李先生，請(qǐng)您稍等一下，根據(jù)您以前住過的折扣， <有協(xié)議價(jià)的）行政客房打完折是298元，商務(wù)客房打完折是 238元，我們酒店現(xiàn)在實(shí)行比以前更加優(yōu)惠的政策，除了享受其他低房類的優(yōu)惠外，入住行政客房免費(fèi)贈(zèng)送夜床致意品。AVktR43bpw2、來電者如沒有客史：先生，您好，請(qǐng)問您貴姓？G：姓李。W：李先生，行政客房打完折是 358元，商務(wù)客房打完折是 288元，請(qǐng)問先生您是為您公司客戶預(yù)訂的呢？還是為朋友預(yù)訂，如果是為您客戶預(yù)訂，我建議您預(yù)訂行政客房，既能顯示您客戶的身份，又能顯示出您公司對(duì)您客戶的重視。ORjBnOwcEdG：“不用了”.“您稍等一下我?guī)湍橐幌驴从袥]有其他房間,好嗎?”W：李先生您好，我們還有一種普通標(biāo)準(zhǔn)房，打完折是 228元。G：能不能打個(gè)折，我們以后都會(huì)經(jīng)常過來住的。：我們房間有免費(fèi)贈(zèng)送兩份早餐，還有這是我們最優(yōu)惠的房間，房間有免費(fèi)的溫泉，免費(fèi)的寬帶和兩分免費(fèi)的早餐。2MiJTy0dTTG：還是貴了點(diǎn)。W：李先生，要不這樣我先給您我們酒店的貴賓價(jià) 268元，您看可以嗎？G：好的，普標(biāo)訂一間。：請(qǐng)問李先生，您的客戶貴姓呢，今晚幾點(diǎn)能到呢？G：客戶姓劉，今晚 9點(diǎn)左右到。W：房間我們給您保留到 23:00 點(diǎn)可以嗎？請(qǐng)問房間的帳由劉先生結(jié)還是你們公司結(jié)呢？G：客人自已會(huì)結(jié)的。：李先生，為了方便聯(lián)系，請(qǐng)您留個(gè)電話號(hào)碼給我們可以嗎？G好的，李先生，今晚您為劉先生訂了一間普通標(biāo)準(zhǔn)房，晚上9點(diǎn)左右到店，房價(jià)是 268元，房間預(yù)留至 23：00。帳由劉先行本人結(jié)，對(duì)嗎？gIiSpiue7AG：對(duì)，沒錯(cuò)。：謝謝您的預(yù)定，李先生請(qǐng)問還有其它需要幫忙的嗎？G：沒有了，謝謝！：不客氣，感謝您的來電，我們隨時(shí)恭候您的光臨。G：再見7/34：再見待客放下電話后再放下電話）注意：若客人還是嫌房價(jià)貴，可建議客人先預(yù)訂，說明入住時(shí)，可以向大堂副理申請(qǐng)更低折扣。處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的程序1、為確保酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心的正常運(yùn)作，商務(wù)中心每日早班文員 8：30需對(duì)預(yù)訂中心進(jìn)行檢測。早班登陸酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心，填寫預(yù)訂單后，提交預(yù)訂單，最后在酒店中查收。如果郵箱能收到，說明預(yù)訂中心運(yùn)作正常；如果無法提交訂單或無法收到訂單說明網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中心有故障，應(yīng)立即通知電腦主管修復(fù)，并將情況反饋給部門經(jīng)理。 uEh0U1Yfmh2、為確保酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂情況及時(shí)傳遞給總臺(tái)款接，商務(wù)中心早班文員應(yīng)在早 8：30之前查看酒店郵箱，檢查是否有網(wǎng)絡(luò)訂房，另在平時(shí)上班過程中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店郵箱。IAg9qLsgBX3、商務(wù)中心文員收到預(yù)訂單后，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂單上的訂房要求，并及時(shí)將訂房要求轉(zhuǎn)交給總臺(tái)當(dāng)班款接員。4、總臺(tái)款接收到商務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，查看是否能滿足客人的訂房要求。不管是否可供房，均要在收到訂單后馬上回復(fù)客人。 WwghWvVhPE5、如可以滿足客人的訂房要求，應(yīng)進(jìn)一步同客人確認(rèn)訂房要求，并商議保留時(shí)限，確認(rèn)清楚后填寫預(yù)訂單，以便各班次跟進(jìn)。 asfpsfpi4k如無法滿足客人要求應(yīng)對(duì)客人的預(yù)訂表示感謝，并歡迎客人下次入住我們酒店。6、如果訂房客人是酒店重要客人，而酒店的房間已經(jīng)訂滿，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班大堂副理，由大堂副理設(shè)法滿足客人的要求。 ooeyYZTjj17、如有重要的 VIP貴賓，總臺(tái)款接需在第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理，以便安排 VIP接待?？偱_(tái)的問詢服務(wù)應(yīng)答店內(nèi)外賓客的問詢，是總臺(tái)員工的基本業(yè)務(wù)和職責(zé)，自覺努力學(xué)習(xí)掌握有關(guān)知識(shí)和信息，充當(dāng)推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工作的基本要求。BkeGuInkxI1．掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工程、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息<比如會(huì)議信息等），掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂等信息。 PgdO0sRlMo2．對(duì)店內(nèi)外客人問訊，應(yīng)認(rèn)真傾聽對(duì)方問題和要求，凡屬于知道的、可以答復(fù)的問題，應(yīng)立即清楚地回答；凡可通過手頭資料和電話詢問馬上可以得到的信息，請(qǐng)客人稍等，立即查詢后轉(zhuǎn)告；實(shí)在不熟悉的問題，應(yīng)該向客人表示歉意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，查詢清楚才可答復(fù)客人。 3cdXwckm158/343．涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。 h8c52WOngM4．客人的姓名、房號(hào)、財(cái)產(chǎn)、行蹤等個(gè)人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。對(duì)住客的探訪者，要禮貌地問清對(duì)方姓名和公司，電告住客后，根據(jù)住客意見安排會(huì)晤或予以婉言謝絕。v4bdyGious5．對(duì)要求保密的住客，應(yīng)問清保密的范圍和時(shí)間，并嚴(yán)格按照客人的要求執(zhí)行。6．注意保守酒店機(jī)密，對(duì)于不便回答的問題，應(yīng)該以婉轉(zhuǎn)禮貌的托詞避免回答，必要時(shí)還要記載和報(bào)告上級(jí)。7．回答客人問訊，還要注意以下幾點(diǎn)：(1>禮貌熱情地問候客人。(2>溫和而清晰地話語。(3>仔細(xì)聆聽，努力去弄清對(duì)方意圖。(4>耐心給予正確具體的信息。(5>確?？腿嗣靼祝缬斜匾匦轮v述一遍。(6>如果無法溝通，盡力去找一個(gè)能說和聽懂這種語言的人。關(guān)于電話查詢住客信息程序1、三聲內(nèi)接起電話，向客人致問候語。2、收到客要求查詢住客的信息，確認(rèn)客需查找住客的姓名 <全名），通過住店查詢 ,查找住客信息。3、若有找到來電者所要查詢的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供給來電者客人房間號(hào)，但對(duì)其它信息不予透露 <如：住客電話、地址等） J0bm4qMpJ94、若查不到，則向客人致歉 ,告之未能查到此姓名登記入住的賓客。5、若查到該客，但該房為保密房，為保密客人，則告之來電者 ,查不到此客,切勿將保密房客人房號(hào)及其它信息透露給客人。<即使來電者知道房號(hào)或姓名，也不能將住客的相關(guān)信息透露給來電者）XVauA9grYP電話查詢的情景模擬：1、W：Reception,您好，總臺(tái)。G：你好。W：先生/小姐，請(qǐng)問我能為您效勞嗎？G：我想查一下張柏芝住哪個(gè)房間？W：先生/小姐，請(qǐng)您稍等<查找、查看客人是否保密等）。先生

/小姐，讓您久等了，很抱歉，你說的張柏芝客人沒有在我們酒店登記入住，麻煩您再和她確認(rèn)一下。bR9C6TJscwG：謝謝！W：不用謝，再見。9/342、W：Reception，您好，總臺(tái)。G：您好W：先生/小姐，請(qǐng)問我能為您效勞嗎？G：幫我查一下謝霆鋒住在哪個(gè)房間。W：好的，請(qǐng)您稍等<查到客人，不保密）先生 /小姐，冒昧問一下，您貴姓？G：我姓張，他是公司的客戶，今天準(zhǔn)備開車過來接他。W：張先生，謝霆鋒先生住在 606房。G：能幫我打個(gè)電話到房間嗎？W：張先生麻煩你到電梯邊的電話臺(tái)打好嗎？G：好的，謝謝?。翰豢蜌?，再見！3、查到客人為保密客人時(shí)：W：先生/小姐，不好意思，您說的謝先生沒有在我們酒店登記入住，麻煩您親自和他電話聯(lián)系，確認(rèn)一下好嗎？G：沒有是嗎？可是昨天還聽說他住在帝豪。W：先生，真的很抱歉。我們的電腦登記中確實(shí)查不到謝先生的入住。請(qǐng)您再和他電話聯(lián)系一下好嗎？G：好吧，我自己給他打電話。W：再見！注：不管客人是否知道保密客人入住房號(hào)，還是其它真實(shí)信息，款接員均不得泄露半點(diǎn)保密客人信息給其他客人。預(yù)定散客登記入住程序1、微笑向客人致問候語， <先生/小姐您好/早上好/中午好/晚上好）2、詢問客人是否有預(yù)訂3、有預(yù)定，查詢訂單，核實(shí)預(yù)訂。 <確認(rèn)房價(jià)、房類、房數(shù)及聯(lián)系電話）4、請(qǐng)客人出示有效證件，辨別證件。國內(nèi)有效證件包括<身份證、軍官證、士兵證、警官證、中國護(hù)照等）；境外有效證件包括<通行證、護(hù)照、旅行證等） pN9LBDdtrd5、查詢客史，確認(rèn)房價(jià)折扣 <是否有特殊需要，如保密、確認(rèn)自動(dòng)退房價(jià)等）6、如有客史，核對(duì)身份證和客史是否一致，如果身份證的信息和客史一致，直接請(qǐng)客人在入住單上簽字即可。 <隨手記下證件的有效日期和出生年月日） DJ8T7nHuGT7、通過治安管理系統(tǒng)，對(duì)證件進(jìn)行掃描。8、根據(jù)訂單排房，確認(rèn)房號(hào)，房價(jià)， 收取押金。9、刷房卡，準(zhǔn)備早餐券。10、填寫歡迎卡<字跡清晰不得涂改，入住日期、離店日期規(guī)范 XX年XX月XX10/34日，房價(jià)全部填寫“優(yōu)”，款接簽名，賓客簽名） <簽單掛帳接待、團(tuán)隊(duì)客人需用橫線劃掉）QF81D7bvUA11、再次確認(rèn)房號(hào)，雙手遞上歡迎卡，詢問客人是否有貴重物品需要寄存。13、介紹早餐時(shí)間和退房時(shí)間。 <若客人是常客，可免去）14、致入住問候語：“祝您住店愉快”。15、電腦錄單，完整住宿單 <詳住宿單登記規(guī)范）， 重新檢查核對(duì)住宿登記單與電腦資料是否一致預(yù)訂散客登記入住的情景模擬W：先生/小姐，您好。G：您好。：請(qǐng)問我能為您效勞的嗎？G：我要開間房間。：先生，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？G：有。：請(qǐng)問您貴姓？G：冕貴姓李，是劉德華幫我訂的房。W：請(qǐng)您稍等，我查一下訂單， ......劉德華先生已幫您訂一間行政單人房，房價(jià)是358元|間.天。G：對(duì)，房價(jià)能否再優(yōu)惠點(diǎn)呢？：李先生，我們的房價(jià)已經(jīng)為您打折了，您入住這種房間，每天可享受免費(fèi)夜床致意品，2張免費(fèi)自助早餐的優(yōu)惠，而且房間設(shè)施設(shè)備比較高級(jí)，深受眾多賓客喜愛。4B7a9QFw9hG：那好的。：李先生，麻煩您出示一下身份證，我來替您登記。登記身份證、掃描身份證，準(zhǔn)備歡迎卡、早餐券、凈桑券）李先生，您的押金是付現(xiàn)，還是刷卡？G：付現(xiàn)金，那要多少錢？：請(qǐng)問您預(yù)住幾天？G：先住兩天。W：沒問題。押金是 1000元。收取押金，刷房卡，）W：李先生，我給您安排的房間是 1802，這是您的房卡和早餐券。 <請(qǐng)客人在押金單和入住登記表上簽名）G：好的，謝謝。W：我們酒店的早餐時(shí)間是 07：00—09：00，退房時(shí)間是下午 15：00，電梯在11/34左邊<指示電梯方向）。祝您住店愉快。再見！ ix6iFA8xoX無預(yù)訂散客登記入住程序1、微笑向客人致問候語。 <先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好）2、詢問是否有預(yù)訂。3、無預(yù)訂時(shí)，向客人推銷酒店房間，介紹行政樓層房間的設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)及各種優(yōu)惠條件。4、同客人確認(rèn)客人需要的房類、房數(shù)、房價(jià)。5、請(qǐng)客人出示有效證件，辨別有效證件。6、填寫入住登記單。7、證件掃描。8、排房，收取押金。9?刷房卡?發(fā)放早餐券。(注:一個(gè)房間最多發(fā)兩張?jiān)绮腿?>10?規(guī)范填寫歡迎卡?11、再次確認(rèn)房號(hào)，雙手遞上歡迎卡，對(duì)于初次入住的客人介紹早餐時(shí)間，退房時(shí)間。12、致問候語，“祝您住店愉快”。13、電腦錄單，完整填完住宿單 <詳見住宿單登記規(guī)范）， 重新檢查核對(duì)住宿登記單與電腦資料是否一致。無預(yù)訂散客的情景模擬W：先生/小姐，您好！G：您好?。赫?qǐng)問我能為您效勞嗎？G：我要一間房間。：請(qǐng)問您貴姓G：我姓張：張先生，請(qǐng)稍坐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？G、沒有，你們還有什么房間。：張先生，請(qǐng)?jiān)试S我向您推薦我們酒店的幾種房間，請(qǐng)問您是要開套房，還是標(biāo)房呢？：我們有行政標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房和普通標(biāo)準(zhǔn)房。G：那就普通標(biāo)準(zhǔn)房吧，多少錢？W：普標(biāo)一天228，張先生我建議您入住行政標(biāo)準(zhǔn)房，每天可享受免費(fèi)夜床致意品，2張免費(fèi)自助早餐的優(yōu)惠，而且房間設(shè)施設(shè)備比較高級(jí)，深受眾多賓客喜愛。您不妨體驗(yàn)一下，您只需多花 130元。wt6qbkCyDEG：那也好。12/34：那您需要大床房，還是雙床房。G：大床房。：好的，張先生，麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍怯浺幌隆Ｌ顚懙怯泦?、掃描身份證、準(zhǔn)備歡迎卡、早餐券）張先生，您的押金是付現(xiàn)，還是刷卡？：請(qǐng)問您預(yù)住幾天？G：一天就好。W：如果方便的話，請(qǐng)預(yù)付 800元。G：好的。收取押金，刷房卡，押金單簽名，住宿登記表簽名）W：張先生，我們給您安排的房間是 1802，這是您的房卡，早餐券。G：好的，謝謝。：張先生，請(qǐng)問您有貴重物品需要寄存的嗎？G：沒有，謝謝。W：我們酒店的早餐時(shí)間是 07：00—09：00退房時(shí)間是下午 15：00，電梯這邊請(qǐng)<指示電梯方向）祝您住店愉快。再見！ Kp5zH46zRk推薦賓客入住行政客房：“先生您好！請(qǐng)問我能為您效勞嗎？”G：“有沒有房間？開一個(gè)普通房？”W；“開一個(gè)普標(biāo)是嗎？請(qǐng)問您貴姓 ?”G：“姓李”：李先生請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？G：沒有。W：“李先生,非常抱歉，我們的普通標(biāo)準(zhǔn)房暫時(shí)沒有了 (我們標(biāo)準(zhǔn)房暫時(shí)訂滿了>，現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房！”Yl4HdOAA61G：“多少錢?”“請(qǐng)問李先生以前有沒有住過我們酒店？如果有住過，我們可以根據(jù)您以前住過的折扣給您？”G:“沒有！”“行政雙人房打完折是358元，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房打完折是288元。”G:“太貴了，能不能更優(yōu)惠點(diǎn)？”“李先生，我們的房間面積較大，方便您的會(huì)客洽談，房內(nèi)高檔的棉織品和羽絨制品，以及豪華的洗手間，高品質(zhì)的房間，非凡的享受。而且房間可免費(fèi)上網(wǎng)。ch4PJx4BlI客人尚不肯,繼續(xù)進(jìn)行促銷）13/34“另外我們房間每天都免費(fèi)贈(zèng)送雙份早餐和免費(fèi)大堂吧抵用券。根據(jù)現(xiàn)場情況建議客人到觸摸屏處?！袄钕壬?，如果您方便的話我建議您先參觀一下我的的房間，再作選擇？”客人同意參觀客房，款接員通知AM或營銷部人員或行李生帶客參觀客房進(jìn)行二次促銷。若客人執(zhí)意不肯，要求入住普通房?！澳?qǐng)稍等一下，我?guī)湍_認(rèn)一下看有沒有客人要取消的。”<假裝與客人電話確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間、預(yù)訂間數(shù)）“李先生您好，剛好我們這邊有間預(yù)定取消的房間，是1215房，這個(gè)房間打完折是228元，麻煩您稍坐一會(huì)，我?guī)湍k理入住手續(xù)?！眖d3YfhxCzo“您請(qǐng)稍等一下，我詢問一下房務(wù)中心看能不能馬上幫您恢復(fù)一間普通標(biāo)準(zhǔn)房。”拿起電話，假裝與房務(wù)中心確認(rèn)。）“李先生您好，我們的1215房間已經(jīng)恢復(fù)好了，這個(gè)房間打完折是228元，麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍k理入住手續(xù)?！?E836L11DO5G.“太貴了，其它酒店都只要 100多”“相比較而言，我們酒店的房間設(shè)計(jì)更人性化，房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品配備檔次較高，在同級(jí)酒店中我們房間棉織品是最好的，房間面積是最大，這樣的房間，這么優(yōu)惠的價(jià)格，真是物有超值。S42ehLvE3M如果客人仍嫌貴）G.“李先生，您好請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下我們的大堂副理，看他能否給您更優(yōu)惠的價(jià)格”撥AM電話?！澳?，大堂副理，這邊有一位來自廣東的李先生。第一次入住，剛才我們給他的房價(jià)是228元，您看能不能給他再優(yōu)惠一點(diǎn)？” 501nNvZFis<AM同意給至208元）“李先生，您好，我們大堂經(jīng)理同意給您打貴賓折扣，價(jià)格是 208元，這個(gè)價(jià)格只有持有我店貴賓卡的客人才可以享受的，您覺得怎么樣？” jW1viftGw9客人依然不能接受，請(qǐng)示AM同意降至208元協(xié)議價(jià)，此時(shí)客人還不能接受準(zhǔn)備離開。）“李先生您請(qǐng)稍等一下，最近我們酒店每天推出幾間特價(jià)房，我請(qǐng)示一下我們的大堂經(jīng)理，看是否還有特價(jià)房?！睂⒋饲闆r及時(shí)向當(dāng)班AM反映?！袄钕壬?，我們大堂經(jīng)理馬上過來跟您好協(xié)商一下關(guān)于特價(jià)房的事情，麻煩14/34您稍等一下好嗎？”由AM同客人協(xié)調(diào)特價(jià)房事宜。掛帳客人電話開房程序與情景模擬掛帳客人電話開房程序1、三聲內(nèi)接起電話，致問候語。2、接受預(yù)訂，確認(rèn)是否掛帳。3、查客史，確認(rèn)掛帳客人身份。4、確認(rèn)到店客人姓名等相關(guān)信息。5、確認(rèn)房間酒水、電話是否正常。6、核對(duì)到店客人身份。7、登記到店客人有效證件。8、請(qǐng)客人簽名，留下聯(lián)系電話。9、如必要，電話和掛帳客人確認(rèn)。掛賬客人致電總臺(tái)訂房并交待掛帳A：W：Reception,您好，總臺(tái)。G：總臺(tái)嗎？：您好，這里是黃金大酒店總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的？G：我要訂間房，晚上到的。：先生，請(qǐng)問您貴姓？方便將您的全名報(bào)給我嗎？我們現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房。G：曾智偉，商務(wù)客房多少錢一天？：曾先生，請(qǐng)稍等，我查詢一下您以前的折扣，我們按您以前的折扣給您，核對(duì)一下，好嗎？<查到資料后須同客人核對(duì)身份）xS0DOYWHLPG：1963.05.22W：您好，曾先生，您以前住商務(wù)客房的折扣為 238元協(xié)議價(jià)，請(qǐng)問您要一張床的還是兩張床的，需要幾間房住幾天？晚上幾點(diǎn)鐘會(huì)到？您本人過來嗎？ LOZMkIqI0wG：給我一張床的吧！只要一間就夠了，晚上十點(diǎn)鐘到，住一天，不是我本人來，他報(bào)我的名字，你就把房卡給他。ZKZUQsUJed：您好，曾先生，請(qǐng)問您的客人貴姓，是要掛您的帳還是他自結(jié)呢？G：掛我的帳吧，是一位姓周的先生。：好的，順便問一下房間的酒水，電話正常嗎？G：酒水撤掉，電話關(guān)掉好了。W：好的，曾先生，您為一位周先生預(yù)訂了一間商務(wù)單人房，房價(jià) 238元/間.天，今天晚上10點(diǎn)左右到，住一天并掛您的帳，房間撤酒水，電話關(guān)機(jī)，對(duì)嗎？ dGY2mcoKtT15/34G：沒錯(cuò)。W：好的，我們?yōu)槟Ａ舻?24：00，如果24：00還沒到，我們將房間自動(dòng)取消，您看可以嗎？G：好，他晚上12點(diǎn)沒來就取消。：好的，曾先生，感謝您的預(yù)訂，再見。G：再見。屆時(shí)客人到后再同客人確認(rèn)或通報(bào)）G：晚上10點(diǎn)，曾先生的客戶已到店。：先生您好，請(qǐng)問我能為您效勞嗎？G：曾先生有給我訂一間房。：您好，請(qǐng)問您貴姓？G：姓周：您好，周先生，曾先生為您訂了一間商務(wù)單人房，請(qǐng)您出示一下證件。G：好的<邊為客人登記，邊準(zhǔn)備房卡餐券）：周先生，您好，請(qǐng)您在這里簽個(gè)名并留下聯(lián)系電話。G：好的。W：周先生，您好，這是您的房卡，給您安排在 2008 房間，早餐是在 4F餐廳早上07：00到09：00，電梯請(qǐng)往這邊走，祝您住店愉快。 rCYbSWRLIA馬上報(bào)房務(wù)中心撤酒水，報(bào)總機(jī)電話關(guān)機(jī)后同曾先生確認(rèn)）C：G：喂，你好。：您好，曾先生，這里是帝豪酒店總臺(tái)，很抱歉打擾您。G：總臺(tái)啊，有什么事？：您好，曾先生，您的客人周先生已經(jīng)到了，請(qǐng)問是周潤發(fā)先生嗎？G：沒錯(cuò)，那他住哪個(gè)房間？W：您好，曾先生，我們給周先生安排在 2008房間。G：2008，那好吧，他要住幾天就住幾天吧，掛我的帳。：好的，謝謝曾先生，耽誤您時(shí)間了。G：沒事，那就這樣，再見?。汉玫?，再見！關(guān)于免房的“開退”程序免房是酒店或集團(tuán)用于非營業(yè)性質(zhì)或間接達(dá)到營業(yè)目的的招待用房。一、免房的分類 ：酒店免房<即總經(jīng)理簽免用房）、集團(tuán)免房 <即董事長簽免用房）。二、免房開房的程序：16/34由總經(jīng)理、董事長直接通知總臺(tái)開酒店或集團(tuán)的免房，并確認(rèn)預(yù)離時(shí)間。若總經(jīng)理、董事長直接到總臺(tái)開酒店或集團(tuán)的免房，只需請(qǐng)其在《客房公關(guān)費(fèi)用單》上“批準(zhǔn)人”處簽名，確認(rèn)預(yù)離時(shí)間即可。FyXjoFlMWh由總經(jīng)理助理或前廳部經(jīng)理通知總臺(tái)開免房的，需電話確認(rèn)免房簽單人<總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補(bǔ)簽單。TuWrUpPObX由總經(jīng)理助理或前廳部經(jīng)理直接到總臺(tái)開免房的，需現(xiàn)場確認(rèn)免房簽單人<總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），并確認(rèn)預(yù)離時(shí)間，并請(qǐng)取卡人在申請(qǐng)人處簽名，并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補(bǔ)簽單。7qWAq9jPqE若用于酒店或集團(tuán)接待客人的免房，且客人親自到總臺(tái)領(lǐng)取的，需事前確認(rèn)免房簽單人<總經(jīng)理或集團(tuán)董事長），請(qǐng)客人在《客房公關(guān)費(fèi)用單》上“客名”處簽名。并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長補(bǔ)簽單。llVIWTNQFk6.免房入住后即刻通知房務(wù)中心和總機(jī)，交代“作總經(jīng)理 /董事長/的免房”。填寫入住的時(shí)間、房號(hào)，標(biāo)注“總經(jīng)理/董事長的免房”，接待員簽名。完整填寫《客房公關(guān)費(fèi)用單》后，交總辦請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。在《免房登記本》上按格式依次登記。在電腦中備注免房的各類要求，核實(shí)預(yù)離時(shí)間。三、免房退房的程序：免房退房時(shí)，需即刻通知房務(wù)中心和總機(jī)，并知會(huì)總臺(tái)收銀。取出《免房登記本》，填寫退房時(shí)間。當(dāng)天預(yù)離的免房，若還要續(xù)住，婉言請(qǐng)賓客同總經(jīng)理或董事長確認(rèn)，總臺(tái)接到通知后方可續(xù)刷房卡，并增開《客房公關(guān)費(fèi)用單》。若到退房時(shí)間還未退房，且無法聯(lián)系到賓客本人，當(dāng)天14：00前將此信息上報(bào)部門經(jīng)理予以確認(rèn)。yhUQsDgRT1注意：每月底總臺(tái)款接領(lǐng)班對(duì)本月免房使用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以表格的形式上交前廳部經(jīng)理。如對(duì)免房的開房存在疑惑，請(qǐng)上報(bào)前廳部經(jīng)理，加以確認(rèn)。入住免房的客人享受酒店的貴賓待遇，盡量滿足客人的要求。入住免房的客人無需預(yù)繳客房押金，正常時(shí)間退房亦無需支付房費(fèi)。賓客換房操作程序<一）接到客人換房要求：１、當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，款接員詢問原因。原因一般有以下幾種：A．客人不喜歡房間的面積或位置 ；B．客房內(nèi)的設(shè)備損壞無法立即修復(fù)；C．客人遺失房卡；D．酒店客房緊張或樓層大清潔。2、請(qǐng)示當(dāng)班大堂副理，告之換房原因，同意后方可為客人換房。17/343、告之客人新的房號(hào)和房價(jià)，客同意后可執(zhí)行換房操作。<二）辦理換房手續(xù)：1、制作新的房卡，讓行李生送上房間幫客人換房。2、通知房務(wù)中心和總機(jī)換房信息。3、換房后要填寫換房單<一式兩份，一份總臺(tái)，一份收銀處），備注換房原因，由大堂副理簽確后，方視為有效。MdUZYnKS8I4、款接在電腦資料上執(zhí)行換房操作。5、將入住登記單上的房間號(hào)碼改過來，和換房單一起裝訂。＊ 當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，必須問清原因，并表示歉意。在換房單上注明換房的原因。如果當(dāng)天沒有客人要求換房的房間類型，則安排次日幫客人換房。09T7t6eTno＊ 款接員不得擅自換房，否則后果自付。＊ 換房必須征得開房本人同意，特別是掛帳客人。賓客電話退房程序1、接起電話，向客人致意問候語。2、收到客人要退房的信息，即問清客人房號(hào)，問清退房時(shí)間， <自動(dòng)退還是立刻退房）3、與客人確認(rèn)房號(hào)，退房時(shí)間 ,并復(fù)述內(nèi)容。4、問清客人姓名，是否是開房本人 <核對(duì)身份證確認(rèn)身份）、房卡是否在房間，并請(qǐng)客留下聯(lián)系電話，及時(shí)將客人姓名、房號(hào)及相關(guān)信息記錄在電話退房登記本。e5TfZQIUB55、若是開房本人致電退房，可按客人要求的時(shí)間給予退房；若非開房本人則事先同開房本人確認(rèn)，若無法聯(lián)系上客人，則通知大堂副理予以處理。 s1SovAcVQM6、若客致電退房，房卡未還，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理掛失，若房卡有在房間通知行李生取回。7、若房內(nèi)有行李，先與客人聯(lián)系告之房內(nèi)有行李是否退房，若客人堅(jiān)持要退房，則應(yīng)與客商討行李寄存事宜，然后將情況通報(bào)大堂副理。然后給予正常退房。 <待客來結(jié)帳時(shí)提醒客人取回行李）， GXRw1kFW5s8、若房內(nèi)無行李，按一般退房程序操作。電話退房的情景模擬<開房本人電話）W：Reception,您好！總臺(tái).G：你好，幫我把1217房間退掉。W：小姐，您好。請(qǐng)問您好是王小丫小姐嗎 ?G：是的。：王小姐，和您確認(rèn)一下您的身份證號(hào)碼可以嗎？18/34G：我記不得了。：非常抱歉，根據(jù)酒店規(guī)定只有住店客人本人方可以電話退房，請(qǐng)您支持一下好嗎？G：12345644555W：謝謝王小姐！<身份證號(hào)碼正確）：王小姐，您房間還有行李嗎？G：沒有。：那您的房卡有在房間嗎？G：沒有，在我身上，結(jié)帳時(shí)再拿過來。W：好的，我?guī)湍?1217房間退掉，麻煩您留下聯(lián)系電話，好嗎？G：為什么要留下電話？：您好，王小姐。是這樣的，如果房間有遺留物品，這樣方便我們與您聯(lián)系。G：這樣啊，我的電話是：您的聯(lián)系電話是謝謝您的合作。G：不客氣，再見。：再見。注:非開房本人不能電話退房,應(yīng)建議客人讓開房本人打電話過來,或由總臺(tái)打電話同開房客人確認(rèn).總臺(tái)會(huì)議接待程序1、接單：a、總臺(tái)收到營銷部的會(huì)議接待單，應(yīng)該認(rèn)真閱讀會(huì)議接待單，對(duì)會(huì)議接待單上有疑問的可直接向營銷部咨詢清楚。 UTREx49Xj9b、制作預(yù)訂單：將會(huì)議接待單上的接待要求規(guī)范的填寫在預(yù)訂單上，內(nèi)容包括：房間類型、數(shù)目、到店日期和時(shí)間，電話是否關(guān)閉，酒水是否撤，會(huì)議負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式，其它特別要求。8PQN3NDYyPc、交接：為了讓各班次款接員了解有新的會(huì)議接待，應(yīng)在款接員交接班本上做好有會(huì)議接待的交接，以便各班次做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 mLPVzx7ZNw2、備房：a、為了確保會(huì)議用房的正常提供，前廳部經(jīng)理會(huì)根據(jù)實(shí)際情況安排大堂副理和總臺(tái)款接員采取控房措施。b、款接員接到控房通知后，在預(yù)訂時(shí)或客人入住時(shí)必須同客人確認(rèn)具體的離店日期。如果客人的離店日期在會(huì)議接待日期前，則無需在入住單上備注退房時(shí)間；如果客人的離店日期在會(huì)議接待日期內(nèi),應(yīng)委婉同客人解釋,向客人說話說明，介時(shí)房間已被預(yù)訂,房間應(yīng)在會(huì)議當(dāng)天在會(huì)議當(dāng)天12：00前退房，并在入住單上注明離店日期，請(qǐng)客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人要繼續(xù)續(xù)住，應(yīng)同客人說明換房及相應(yīng)的房價(jià)，如果客人同意換房，需在入住單上注明換房情況，請(qǐng)客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人既不同意退房也不同意換房，委婉的拒絕客人入住。 AHP35hB02d19/34c、會(huì)議入住前一天早班大堂副理應(yīng)在 15：00點(diǎn)后開始同住店賓客確認(rèn)換房和退房事宜，并將確認(rèn)情況詳細(xì)的與下班次大堂副理交接。 NDOcB141gTd、在會(huì)議入住前一天的大夜班款接員應(yīng)提前準(zhǔn)備好次日會(huì)議所需的房卡和客房預(yù)訂情況，大夜班接班后應(yīng)向當(dāng)班大堂副理確認(rèn)何種房類可開隔夜房。

1zOk7Ly2vAe、房卡由會(huì)議當(dāng)天刷至?xí)h結(jié)束日期，房卡有效期一般不超過

6天，如有特殊情況可請(qǐng)示前廳部經(jīng)理。f、走客房應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心及時(shí)打掃或通知撤酒水。3、入住<1）會(huì)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取房卡：a、會(huì)議當(dāng)天由會(huì)議負(fù)責(zé)人至前臺(tái)統(tǒng)一領(lǐng)取房卡，同時(shí)再次與該負(fù)責(zé)人確認(rèn)，該公司還有哪些人可以至總臺(tái)領(lǐng)鑰匙，如有應(yīng)記下其授權(quán)的人的名字及聯(lián)系方式。fuNsDv23Khb、住宿單統(tǒng)一由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，如有特殊情況，負(fù)責(zé)人來電交待開房，而負(fù)責(zé)人又無法及時(shí)至前臺(tái)簽字確認(rèn)時(shí)，需登記住客的身份證，請(qǐng)客人簽名，留電話，待過后請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。tqMB9ew4YXc、會(huì)議全部入住或房間房卡全部取走后，再次與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)總房數(shù)。如有需要可制作一式兩聯(lián)的“團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)表”，具體注明房間號(hào)、房數(shù)、房卡數(shù)量。HmMJFY05dEd、因會(huì)議用房發(fā)放房卡時(shí)，應(yīng)該對(duì)取 2把房卡的應(yīng)在住宿單上和房態(tài)卡上應(yīng)備注取房卡數(shù)量，以便退房時(shí)跟蹤房卡。 ViLRaIt6skE、會(huì)議用房如果是均價(jià)房，給房時(shí)應(yīng)合理把握普標(biāo)和商務(wù)標(biāo)的比例。大型會(huì)議供房一般使分批給房，給房時(shí)一定要認(rèn)真核對(duì)房間號(hào)碼和房間數(shù)量，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次來拿房間均要請(qǐng)其在入住單上簽字確認(rèn)。并請(qǐng)營銷人員和會(huì)務(wù)組聯(lián)系提供會(huì)議人員的有效證件，錄入電腦，進(jìn)行公安系統(tǒng)的傳輸。9eK0GsX7H1f、對(duì)于要求撤酒水、關(guān)機(jī)或酒水、電話、 VOD正常的情況應(yīng)在入住單上“備注”欄內(nèi)備注清楚。g、與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、具體用餐地點(diǎn)，并將信息及時(shí)反饋給房務(wù)中心、總機(jī)房、餐飲部。<2）以散客形式領(lǐng)取房卡：a、會(huì)議前一天索取會(huì)議人員名單，確定散客應(yīng)繳的押金金額。b、大堂副理根據(jù)會(huì)議的情況安排總臺(tái)款接人員班次，并與營銷部或會(huì)務(wù)組確認(rèn)客人到店的大概時(shí)間，與樓層確認(rèn)可出租房的數(shù)量。 naK8ccr8VIc、會(huì)議的用房一般為標(biāo)房，每間住兩人，總臺(tái)款接準(zhǔn)確安排男女客房，控制單男單女的房間。若有客人要包一整間，需要賓客在住宿登記表上簽字確認(rèn)，以免造成賬目的糾紛。B6JgIVV9aod、會(huì)議用房的放房卡要備注清楚，對(duì)取 2把房卡的應(yīng)在住宿單上和房態(tài)卡上應(yīng)備注取房卡數(shù)量，以便退房時(shí)跟蹤房卡。 P2IpeFpap5E、會(huì)議用房如果是均價(jià)房，給房時(shí)應(yīng)合理把握普標(biāo)和商務(wù)標(biāo)的比例。、對(duì)于要求撤酒水、關(guān)機(jī)或酒水、電話正常的情況應(yīng)在入住單上“備注”欄內(nèi)備20/34注清楚。g、散客形式入住的會(huì)議客人繳押金時(shí)，需要在押金單上備注房間，應(yīng)結(jié)房費(fèi)等相關(guān)的信息，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。h、對(duì)于會(huì)議名單里沒有的賓客名字，要請(qǐng)營銷人員或會(huì)務(wù)人員確認(rèn)。J、與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、具體用餐地點(diǎn)，并將信息及時(shí)反饋給房務(wù)中心、總機(jī)房、餐飲部。4、會(huì)議期間a、會(huì)議期間，總臺(tái)若收到會(huì)議相關(guān)變動(dòng)信息應(yīng)及時(shí)通報(bào)相應(yīng)的部門及當(dāng)班大堂副理，以便各部及時(shí)跟進(jìn)。b、會(huì)議入住期間客若因有客人需要增開房間或換房需與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可安排.,而且應(yīng)及時(shí)請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽確。 3YIxKpScDMc、會(huì)議入住期間客若因客人房卡落在房內(nèi)或其他原因要開客房門，請(qǐng)客人同會(huì)務(wù)組聯(lián)系或根據(jù)賓客登記的資料進(jìn)行確認(rèn)，得到會(huì)務(wù)人員通知后亦可安排開房門事宜<未得會(huì)務(wù)人員同意任何人不得擅自通知開門。）gUHFg9mdSsd、會(huì)議期間，客人若要開通電話或 MINI酒吧，應(yīng)請(qǐng)其交納相應(yīng)的押金。若會(huì)議負(fù)責(zé)人有通知開通，應(yīng)在入住單“備注”欄內(nèi)注明“XX通知開通”。uQHOMTQe79e、會(huì)議期間有客人將房卡寄放總臺(tái)應(yīng)確認(rèn)領(lǐng)取事宜，若通知退房，應(yīng)及時(shí)同會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)，會(huì)議負(fù)責(zé)人同意后方可將該房退房。 IMGWiDkflP、會(huì)議中如有房卡損壞應(yīng)直接向賓客理賠，并將情況通知大堂副理。g、會(huì)議中途若有部分賓客退房，需要拼房，總臺(tái)可以主動(dòng)致電房間確認(rèn)，若不同意，通知營銷人員和會(huì)務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)。WHF4OmOgAw5、會(huì)議退房a、收到客人退房信息后,應(yīng)確認(rèn)各房的房卡數(shù)量,應(yīng)同客人確認(rèn)房內(nèi)是否還有住客和行李,最后同會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可退房。aDFdk6hhPdb、對(duì)于發(fā)放兩把鑰匙而只收回一把鑰匙的應(yīng)同會(huì)務(wù)人員確認(rèn)該房退房情況 .c、會(huì)議結(jié)束當(dāng)天,應(yīng)如數(shù)收回房卡,記錄損壞、未還情況 ,應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班大堂副理及時(shí)掛失。將備用房卡交給大堂副理。 ozElQQLi4Td、所有的雜項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)大堂副理，由大堂副理及時(shí)會(huì)同營銷人員與會(huì)議負(fù)責(zé)人交涉索賠事宜。e、會(huì)議所剩未退的房間一定要與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)房號(hào)，而且要天天確認(rèn)，直到會(huì)議用房全部退房為止。會(huì)議接待存在很多的特殊情況，當(dāng)班款接員如有發(fā)現(xiàn)不懂的地方，請(qǐng)及時(shí)詢問領(lǐng)班、當(dāng)班大堂副理或營銷人員。賓客入住登記單填寫規(guī)范<一）國內(nèi)賓客入住登記單填寫規(guī)范國內(nèi)賓客入住憑本人居民身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、邊防通行證等有效合法證件進(jìn)行登記。<1）登記身份證時(shí)，需填寫姓名、身份證號(hào)碼、詳細(xì)地址和證件的有效期限 <不能21/34過期）。登記中國護(hù)照時(shí)，需填寫姓名、出生年月、護(hù)照號(hào)碼和證件有效期、詳細(xì)地址需請(qǐng)客人填寫完整。登記士官證、警官證的方法同登記身份證一樣，但需記住出生年月。<2）登記單上的“職業(yè)”欄統(tǒng)一寫“業(yè)”，事由統(tǒng)一寫“務(wù)”。<3）登記單上的入住日期和時(shí)間時(shí)，應(yīng)填寫登記那刻的時(shí)間 (如:4/316:15> ，不得在抄完入住單或完善入住單后，再補(bǔ)充入住時(shí)間。 CvDtmAfjiA<4）登記單上的“從何處來”、“到何處去”填寫分兩種情況：福建省內(nèi)統(tǒng)一寫“XX市”到“XX市”<包括晉江地區(qū)）；福建省外統(tǒng)一寫“XX省”到“XX省”或填寫省的簡稱。QrDCRkJkxh<5）登記單上的籍貫統(tǒng)一為“省級(jí)行政區(qū)”或其簡稱如：“閩”、“北京市”、“浙江省”等。<二）境外賓客登記單填寫規(guī)范境外旅客憑本人出入境的有效證件登記 <護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、旅行證、船員證、聯(lián)合國通行證、外國人居留證、外交身份證）。 4nCKn3dlMX<1）港澳同胞一般登記通行證，不能登記其港澳身份證。需登記的內(nèi)容為：賓客姓名、出生年月、地址<香港、澳門）、證件號(hào)碼 <香港的通行證一般為“ H”開頭，澳門的通行證一般以“ M”開頭），入境的時(shí)間和口岸 <需咨詢客人，證件上一般沒有登記或備注）以及證件的有效期。登記單上的“從何處來”、“到何處去”統(tǒng)一寫入境口岸名稱，“停留事由”統(tǒng)一填寫“商務(wù)”。入住日期填寫同國內(nèi)賓客入住登記單的規(guī)范。ijCSTNGm0E<2）臺(tái)胞的登記也為通行證，登記內(nèi)容同港澳，鑒于其有備注號(hào)碼，需款接員直接登記，查找入境日期和入境口岸以及簽證有效期，其他填寫同港澳通行證登記。vfB1pxanfk<3）外賓登記護(hù)照需登記內(nèi)容為：賓客姓名、國籍、出生年月、護(hù)照的號(hào)碼、護(hù)照有效期、有效簽證號(hào)碼、簽證類型和簽證有效期；以及入境口岸和入境日期?！皬暮翁巵怼奔啊暗胶翁幦ァ币嗵顚懭刖晨诎睹Q。JbA9VhEou1<注：一般日本、新加坡、文萊是免簽證的，簽證號(hào)碼統(tǒng)一為“ 00000000”，類型為“免簽”，有效期為“00000000”）X7Ahr18pJI<三）關(guān)于房價(jià)折扣備注規(guī)范如下：A、不低于前臺(tái)的優(yōu)惠價(jià)， 無需備注；B、由當(dāng)班大堂副理打折的，備注為“請(qǐng) XXAM為其打折”，并請(qǐng)當(dāng)班 AM及時(shí)簽確；C、若為當(dāng)天規(guī)定數(shù)量內(nèi)的特價(jià)房，在客人資料中備注“特價(jià)房”，只可享受一22/34次，不可重復(fù)享受。D、由營銷部銷售經(jīng)理打折的價(jià)格，備注為“ XX銷售經(jīng)理為其打折，煩轉(zhuǎn)簽確”。若還需掛帳，備注應(yīng)為“ XX銷售經(jīng)理代訂，為其打折并交待掛帳，煩轉(zhuǎn)營銷部經(jīng)理簽確”。b3zqXLCqXoE、由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理或其它部門經(jīng)理打折的房間，其備注通常為” XXX為其打折，煩轉(zhuǎn)簽確”。若要掛帳或退結(jié)，備注應(yīng)為“XXX代訂，為其打折，并交待掛帳<或退結(jié)），煩轉(zhuǎn)簽確”。pZyytu5rc5注：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、營銷部副經(jīng)理、營銷部助理和營銷部銷售經(jīng)理，可以打折到協(xié)議價(jià)。若有疑議，請(qǐng)示前廳部經(jīng)理。 DVyGZezsrMF、值班AM的權(quán)限價(jià)一般不低于當(dāng)天的特價(jià)，備注“請(qǐng) XXAM為其打折”由當(dāng)班AM簽確。G、若客人享有協(xié)議折扣，直接備注“客史”。、由營銷人員直接下訂單到總臺(tái)的，無需備注。注意事項(xiàng)：<1）登記時(shí)必須做到“三清、三核對(duì)”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記工程清、查驗(yàn)證件清?！叭藢?duì)”是：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)客人年齡與證件登記的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。RQxPvY3tFs<2）工作證和駕駛證不能登記，境外賓客的身份證不能登記。<3）所有賓客入住登記單的客人簽名必須由本人填寫。<4）登記單必須完整填寫客人的付款方式和房號(hào)，以及款接員簽名。<5）對(duì)未持有效證件要求入住的客人要予以拒絕，若是境外人員要立即向上司報(bào)告。<6）登記資料時(shí)應(yīng)掃描客人的證件，登記結(jié)束后補(bǔ)填戶口申報(bào)系統(tǒng)中的各個(gè)欄目，然后傳送至市公安局。<7）對(duì)于未按標(biāo)準(zhǔn)登記的，造成酒店損失，予以重罰。在登記檢驗(yàn)證件過程中，如遇到特殊情況無法解決的，須逐級(jí)請(qǐng)示，不可擅自處理。賓客的房卡管理客人按規(guī)定辦理登記入住手續(xù)和交付押金后方可發(fā)出鑰匙和歡迎卡，原則上每個(gè)登記客人一把房卡和一個(gè)歡迎卡。特殊情況下，征得住客同意后，可以給予發(fā)兩張房卡；若房間加床可最多發(fā)行三張，當(dāng)班款接員需做好記錄工作，備注電腦系統(tǒng)。5MxX1IxuU9房卡的發(fā)行有效期規(guī)定如下酒店高職查房的房卡，一般只發(fā)行一天；散客入住最多發(fā)行3天；長住客人一般10天，最多發(fā)行15天；團(tuán)隊(duì)客人一般發(fā)行到團(tuán)隊(duì)接待單上的預(yù)離日期；免房的房卡一般發(fā)行到預(yù)離日期。jIw5xs0v9P如果在住客人要續(xù)住的，按續(xù)住程序辦理，同客人核對(duì)必要信息后并參考房間押金情況，根據(jù)客人要求發(fā)行房卡<有效期參照本規(guī)定2執(zhí)行）。xEve2buwnw23/34房間房卡異常的幾種情況及處理方法：如客人表示房卡遺失，由當(dāng)班大堂副理與客人商議房卡索賠問題，當(dāng)班大堂副理掛失房卡后，款接員為客人重新發(fā)行房卡，做好房卡遺失記錄。KAvmyVYxCd如客人損壞房卡<折斷、破裂等），通知當(dāng)班大堂副理與客人商議房卡索賠問題，核對(duì)客人資料，無誤方可為客人重新發(fā)行房卡，做好房卡損壞索賠記錄。Ywuu4FszRT如房卡屬于正常損耗導(dǎo)致芯片失效，應(yīng)向客人致歉，核對(duì)客人資料，無誤可為客人重新發(fā)行房卡?？偱_(tái)房卡數(shù)量的管理由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，每月盤點(diǎn)備用卡數(shù)量，在用卡數(shù)量，及房卡異常的數(shù)量，制表上交主管或大堂副理核對(duì)。cstDApWA6A注意：總臺(tái)款接員均不得擅自發(fā)卡。備用卡數(shù)量一般控制在十張左右，團(tuán)隊(duì)入住期間可向當(dāng)班大堂副理申請(qǐng)取足量的備用卡，團(tuán)隊(duì)結(jié)束，及時(shí)還回。 qotL69pBkh酒店車輛鑰匙的管理規(guī)定酒店車輛管理工作由酒店保安部負(fù)責(zé)，車輛鑰匙管理工作由前廳總臺(tái)負(fù)責(zé)，為了兩部門更好的配合，做好酒店車輛管理工作，特制定本管理規(guī)定，具體如下：EksTCSTCzX酒店的車輛鑰匙領(lǐng)取人原則上為：酒店專職司機(jī)，董事長，總經(jīng)理，保安部經(jīng)理。若其他人員因接領(lǐng)導(dǎo)指示需要領(lǐng)取鑰匙，需事先報(bào)備保安部經(jīng)理方可。Sgs28CnDOE集團(tuán)黑色奔馳<車牌粵 AA808）車鑰匙領(lǐng)取人原則上為：林建平、林建華董事長，總經(jīng)理、保安部經(jīng)理，或以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的指定人員方可領(lǐng)取。 6craEmRE2k集團(tuán)白色奔馳車鑰匙領(lǐng)取人原則上為：林建平、林建華董事長?；騼晌欢麻L授權(quán)的指定人員方可領(lǐng)取。領(lǐng)取車輛鑰匙，需登記如下內(nèi)容：領(lǐng)取時(shí)間<一般格式為：年、月、日及具體時(shí)間）、領(lǐng)取人姓名、用車原因、使用車輛的號(hào)碼。k8qia6lFh1歸還車輛鑰匙，需登記如下內(nèi)容：歸還時(shí)間<一般格式為：年、月、日及具體時(shí)間）、歸還人姓名?？偱_(tái)的每個(gè)班次需在班前和班后至少兩次核對(duì)車鑰匙的領(lǐng)還情況和實(shí)有情況，若有疑問，需詢問清楚，交接詳細(xì)。y3qrGQOGwI附：現(xiàn)有車輛：閩A18525豐田面包車閩A13857嘉美閩A35526捷達(dá)24/34粵AA808黑色奔馳<林建華執(zhí)行董事長）京V03139白色奔馳(林建平董事長>閩A2A720(東南富利卡>閩A35497<藍(lán)色皮卡）如何處理總臺(tái)日常的投訴接受投訴應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；不允許打斷客人的陳述；絕不允許與客人爭辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；MZpzcAiHKo用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。處理投訴向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；0VoHIjMIZ5使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；將處理結(jié)果通知客人；征求客人對(duì)投訴處理的意見；再次向客人道歉。記錄投訴將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；dRoQe3gJeM將客人的投訴分類進(jìn)行整理；每日下班前轉(zhuǎn)交前廳主管審批；審批后部門留存一份，呈報(bào)前廳部經(jīng)理辦公室一份.酒店客房排房分配工作一、排房時(shí)機(jī)原則上客房越早排定越好，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)，多半于到達(dá)日當(dāng)天上午進(jìn)行；特殊狀況時(shí)，可能提前至前一天或更早。 rNnYJNKKts二、客房分配順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：◆團(tuán)體客人。25/34◆重要客人<VIP）?！粢迅队喗鹂腿?。◆要求延期的預(yù)期離店客人?！羝胀A(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?！舫？??！魺o預(yù)訂的散客?！舨豢煽康念A(yù)訂客人。三、排房原則各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點(diǎn)。但一般應(yīng)遵循以下原則：◆散客在高樓，團(tuán)體在低樓?！敉瑯菍又猩⒖团c團(tuán)體分處電梯或走廊兩側(cè)?！羯⒖瓦h(yuǎn)離電梯，團(tuán)體靠近電梯?！敉谢蛲瑘F(tuán)客人，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè)團(tuán)體。<避免因工作量完全集中而造成操作上的不便）◆大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置房間中。<以免同團(tuán)體客人因房間大小不同，而造成抱怨）◆先排貴賓再排一般客人?！舴堑谝淮巫∷薜目腿?，盡量安排與上次同一間房，或不同樓層中相同位置的房間?！粝扰砰L期住客，后排短期住客。◆先排團(tuán)體，后排散客?！魣F(tuán)體房一經(jīng)排定即不應(yīng)改變。◆團(tuán)體房排定后應(yīng)通知訂房者，以利其先期作業(yè)。四、客房分配技巧◆盡量使團(tuán)體客人<或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。◆對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。◆把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。◆對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹??！舨灰褦硨?duì)國家的客人安排在同一樓層或要近的房間?！粢⒁夥刻?hào)的忌諱。FJn6fxdLH9當(dāng)分配房間給特殊客人時(shí)，接待員必須確定房間會(huì)符合客人需求且會(huì)讓客人滿意，因此接待人員必須了解下列事項(xiàng)：五、排房實(shí)際操作◆酒店內(nèi)所有房間的狀態(tài)?！艟频陜?nèi)每間房間的特色及位置。 26/34◆客人地需求，偏好及特殊需求。這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報(bào)告得來的，而客

提醒您

人工操作◆列出可供使用的空房單?！粢狼笆鲈瓌t排定房間?！羯⒖头块g以鉛筆注記預(yù)印的登記卡上與客人到達(dá)名單上?！魣F(tuán)體房號(hào)報(bào)知負(fù)責(zé)人填入團(tuán)體簽認(rèn)單。◆柜臺(tái)后有房框架者，應(yīng)將各房間的預(yù)排對(duì)象，以紙條注明。 <通常貴賓、散客各用一種顏色，每一團(tuán)體使用一種顏色）TFmfLhHMWP◆每一團(tuán)體的鑰匙，應(yīng)預(yù)先取出集中放置，以方便作業(yè)?！糍F賓房一經(jīng)排定，除有必要原因外，不要變動(dòng)，迎賓招待準(zhǔn)備通知單應(yīng)盡快開出。

電腦操作◆在電腦中優(yōu)先為貴賓及常客，作選擇性排房?！魧?duì)一般訂房作自動(dòng)排房。◆打印預(yù)排名單復(fù)查?！粽{(diào)整后，再印出名單，準(zhǔn)備客人到達(dá)時(shí)使用。六、不同種類的客人房間要配

提早入住的住客有種情況是客人提前在預(yù)期的時(shí)間抵達(dá)，而酒店剛好沒有空房或干凈的房間時(shí)，款接可以采取的作法如下：◆檢查是否有其他型態(tài)的房間可以替代。例如提供雙人床的房間給客人，以替代兩張單人床的雙人房間?！羧绻娲桨覆豢尚袝r(shí)，要向客人解釋目前房間的狀態(tài)并道歉?！粝葞涂腿说怯洠鹊接羞m合的房間后再分派房間鑰匙?！粝葘⒖腿说男欣罘旁谛欣铋g，等到房間整理好再送到房間去?！艨烧?qǐng)客人到酒店附近逛逛，并留下聯(lián)絡(luò)方式，等待房間一好，立刻與客人聯(lián)系?！袈?lián)絡(luò)房務(wù)部緊急支援，先清理該房間。要讓總臺(tái)的全體人員知道有客人在等房間，尤其是交班時(shí)，更要交待清楚，這點(diǎn)對(duì)接待部門來講是非常重要的。總臺(tái)的人員必須了解這些等待房間的客人，對(duì)于他們不能直接入住房間會(huì)感到心煩，所以款接必須顯得更熱情，在客人等待房間提供各項(xiàng)服務(wù)來使客人感到舒適。例如：款接可以告訴客人咖啡廳、吧臺(tái)、商場超市的位置，這樣一來，客人才能到這些地方消磨等待的時(shí)間。7Blnh0bNbw27/34

預(yù)定抵達(dá)客人預(yù)定抵達(dá)客人的房價(jià)<已有預(yù)訂的客人）是依據(jù)預(yù)定單上面雙方同意的價(jià)格而定，房間會(huì)等到客人抵達(dá)后才分配。不過，卻不適用于特殊要求的客人，例如：需要嬰兒床、或者非常重要的客人、商務(wù)貴賓等，因?yàn)檫@種房間都需要事先準(zhǔn)備好。

臨時(shí)客人

lxlvNKFOpd至于臨時(shí)客人及房價(jià)的收費(fèi)及房間的提供，都要再確定是否還有空房之后才能提供。七、團(tuán)體房間分配

要配團(tuán)隊(duì)房間◆根據(jù)團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間分配房間。◆仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。

相關(guān)部門配合每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別發(fā)至：◆房務(wù)部：便于團(tuán)隊(duì)房間清潔的安排?！魣F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：詳知團(tuán)隊(duì)住房