店員的服務(wù)禮儀講義

店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學(xué)員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動(dòng)顧客的重復(fù)光臨。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0課程大綱服務(wù)禮儀對銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0一、服務(wù)禮儀對銷售工作的影響

良好的服務(wù)從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。一次良好的購物體驗(yàn)，不僅可以帶給消費(fèi)者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費(fèi)打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實(shí)顧客。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領(lǐng)帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長褲內(nèi)，不要里長外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀1.走姿走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭角度為15度），行禮時(shí)不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過時(shí)面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來訪上級領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時(shí)用鞠躬禮。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮

2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀5.員工問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問候2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0四、語言禮儀(一)服務(wù)八大用語1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。3.請稍等！4.是的！是的！5.對不起?。‥XCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請慢走！9.服務(wù)八大用語練習(xí)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0四、語言禮儀(二)服務(wù)忌語1.不買就別動(dòng)！不要摸、弄壞怎么辦！不是跟你說了，怎么還問？2.我這還忙著呢，到別處問！真煩人！3.想好了再來！神經(jīng)??！我態(tài)度就這樣，你能怎么樣！4.你愿上哪兒投訴就上哪兒投訴！5.其他影響公司形象、影響與顧客關(guān)系的不禮貌用語。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽電話。2.以熱情的態(tài)度問好并報(bào)出公司名稱及部門名稱（如：您好，百分百公司或加上店名柜名）。3.耐心傾聽，不打斷顧客的話。4.準(zhǔn)備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。5.等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點(diǎn)、商品相關(guān)信息。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0五、電話禮儀6.常使用禮貌用語7.通話中，適時(shí)稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8.通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點(diǎn)再重復(fù)一遍。9.確定對方說完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說再見。10.讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。11.電話禮儀練習(xí)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0END謝謝200弱7.7新員工障入職培旬訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)掙課程V膛1.09、靜夜土四無鄰碼，荒居城舊業(yè)貧舅。。4月-2雪34月-殲23Fri濃day遇,A拔pri炒l2萬8,芝202斬310、雨中黃經(jīng)葉樹，燈群下白頭人瀉。。11:0斑8:4711:鉛08:已4711:0范84/28腸/202庸311退:08:形47A甚M11、以我獨(dú)懸沈久，愧棕君相見頻懂。。4月-識2311:0糧8:4811:且08Apr-酸2328-捷Apr軟-2312、故人江椅海別，幾衡度隔山川起。。11:0鴉8:4811:0帳8:4811:0復(fù)8Fri踩day漿,A秤pri君l2貴8,資202婆313、乍見翻給疑夢，相坦悲各問年遺。。4月-博234月-2迫311:塔08:消4811:畜08:逝48Apri我l28聲,20喝2314、他鄉(xiāng)生琴白發(fā)，舊蘆國見青山盞。。28靜四月幟202割311:宴08:睛48眠上午11:0德8:484月-2刑315、比不了問得就不比擋，得不到斥的就不要宇。。。四月晝2311:0慨8上午4月-2捐311:0尤8Apri分l28槽,20陰2316、行動(dòng)時(shí)出成果懼，工作齒出財(cái)富巧。。2023險(xiǎn)/4/2獲811蛛:08:怖4811:0司8:4828咳Apr司il材202撕317、做前，貪能夠環(huán)視吃四周；做計(jì)時(shí)，你只償能或者最防好沿著以隸腳為起點(diǎn)姑的射線向址前。。11:0斗8:48圾上午11:欲08賽上午11:惕08:帶484月-2符39、沒有失判敗，只有緒暫時(shí)停止蟻成功！。4月-肝234月-2梅3Frid記ay,似Apri畫l28宵,20鞭2310、很多鑼事情努慕力了未失必有結(jié)級果，但騰是不努鋼力卻什爭么改變致也沒有劃。。11:的08:招4811:帥08:灰4811:摧084/2塑8/2撓023段11讀:08旗:48獸AM11、成功棍就是日杠復(fù)一日郵那一點(diǎn)朱點(diǎn)小小臉努力的處積累。潔。4月-鵝2311:0培8:4811:炮08Apr-帖2328-A孤pr-2固312、世間鉛成事，沒不求其跳絕對圓廊滿，留霉一份不以足，可場得無限傷完美。足。11:凳08:需4811:脫08:殖4811:0學(xué)8Frid亞ay,種Apri疫l28靜,20猛2313、不知謎香積寺醬，數(shù)里拳入云峰格。。4月-2銀34月-2肉311:0挖8:4811:0悲8:48Apri址l28珠,20舊2314、意志堅(jiān)紐奉強(qiáng)的人能睡把世界放岡在手中像械泥塊一樣忍任意揉捏湖。28四險(xiǎn)月20俘2311:透08:蠟48元上午11:肌08:欺484月-威2315、楚塞而三湘接鏟，荊門秧九派通圈。。。四月晃2311:暈08紡上午4月-2底311:誓08Apr保il英28,定20麥2316、少年十祥五二十時(shí)輕，步行奪淡得胡馬騎暖。。202圓3/4遠(yuǎn)/28年11文:08格:4811:0婚8:4828A被pril跳202少317、空山叢新雨后梯，天氣繭晚來秋發(fā)。。11:獨(dú)08:葛48就上午11:藏08殿上午11:胖08:飽484月-2筐39、楊柳鬼散和風(fēng)盛，青山獻(xiàn)澹吾慮氧。。4月-2煮34月-惠23Fri扶day雪,A歡pri口l2菜8,神202粉310、閱讀一久切好書如侵同和過去消最杰出的嫁人談話。11:0袋8:4811:壞08:褲4811:0劃84/2食8/2有023臉11瘋:08擇:48廟AM11、越是沒誼有本領(lǐng)的速就越加自愈命不凡。4月-降2311:止08:捧4811:0懂8Apr-嘴2328-A顫pr-2振312、越是無禮能的人，館越喜歡挑緩剔別人的奸錯(cuò)兒。11:服08:答4811:0載8:4811:嚴(yán)08Frid止ay,津Apri良l28陵,20睛2313、知人涂者智，避自知者或明。勝棵人者有蹲力，自成勝者強(qiáng)劉。4月-隨234月-專2311:胖08:繼4811:0都8:48Apri療l28恢,20事2314、意志堅(jiān)棟強(qiáng)的人能你把世界放客在手中像零泥塊一樣篇任意揉捏懂。28四仙月20襯2311:0賽8:48揮上午11:0綱8:484月-畝2315、最具對挑戰(zhàn)性梳的挑戰(zhàn)座莫過于惕提升自痛我。。四月2羞311:校08腐上午4月-及2311:0離8Apr促il纖28,傾20嫌2316、業(yè)余抄生活要亦有意義撕，不要狹越軌。202品3/4遍/28喂11疊:08儉:4911:0請8:4928A惠pril遙202柏317、一個(gè)人坐即使已登香上頂