呼出業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)步驟

呼出業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)步驟目錄1呼出業(yè)務(wù)概述2呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法3呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)-電話營(yíng)銷具體文字性說明補(bǔ)充內(nèi)容知識(shí)目標(biāo)了解呼出業(yè)務(wù)的概念及類型；掌握呼出業(yè)務(wù)的步驟；掌握呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法；熟悉電話營(yíng)銷的流程和處理技巧。知識(shí)目標(biāo)：具體文字性說明補(bǔ)充內(nèi)容能力目標(biāo)能夠掌握呼出業(yè)務(wù)語言處理技巧，在不同情景下，進(jìn)行語言匹配及變換。能夠熟練使用FAB法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹。能夠掌握電話營(yíng)銷的步驟和技巧，在電話營(yíng)銷中為客戶熟練推薦產(chǎn)品。能夠處理電話營(yíng)銷中客戶的異議。能夠識(shí)別電話營(yíng)銷中的成交信號(hào)。能力目標(biāo)：引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例案例思考：同樣的呼出業(yè)務(wù)，同樣的開始語，為什么結(jié)果會(huì)截然不同？本章節(jié)將為你介紹呼出業(yè)務(wù)的相關(guān)概念及呼出業(yè)務(wù)的處理技巧。呼出業(yè)務(wù)概述呼出型業(yè)務(wù)概念：呼出業(yè)務(wù)是企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)呼叫，為客戶介紹各種業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)方式。通過主動(dòng)呼叫，企業(yè)還可以進(jìn)行客戶需求、客戶滿意度等專項(xiàng)調(diào)查。呼出型業(yè)務(wù)類別:呼出業(yè)務(wù)概述一、電話營(yíng)銷：電話營(yíng)銷是指呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過主動(dòng)呼叫，向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推介及促銷的活動(dòng)。呼出業(yè)務(wù)概述二、電話調(diào)查：電話調(diào)查是指基于呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，按照一定的條件篩選出合適的呼叫對(duì)象，在選定的時(shí)段內(nèi)采用合適的方式對(duì)消費(fèi)者需求、產(chǎn)品使用情況等進(jìn)行定向調(diào)查。呼出業(yè)務(wù)概述三、客戶關(guān)系維護(hù)客戶是企業(yè)的生命之源，維持老客戶、開拓新客戶是企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻絷P(guān)系維護(hù)包括客戶回訪、產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)惠推介、客戶資料確認(rèn)等業(yè)務(wù)。呼出業(yè)務(wù)概述四、其他電話呼出業(yè)務(wù)呼出電話業(yè)務(wù)除電話營(yíng)銷、電話調(diào)查、客戶關(guān)系維護(hù)三大類主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)用行業(yè)主要包括:保險(xiǎn)公司、銀行投資理財(cái)服務(wù)中心、數(shù)據(jù)庫(kù)中心、水電氣公用事業(yè)單位等。如房產(chǎn)公司的呼叫中心業(yè)務(wù)代表聯(lián)系目標(biāo)客戶預(yù)約房產(chǎn)推介會(huì)時(shí)間；物業(yè)公司的呼出中心業(yè)務(wù)代表聯(lián)系客戶催繳物業(yè)費(fèi)等。呼出業(yè)務(wù)操作流程呼出業(yè)務(wù)概述呼出業(yè)務(wù)操作劉晨01020304準(zhǔn)備階段呼出業(yè)務(wù)概述二、實(shí)施階段準(zhǔn)備階段工作完成以后進(jìn)人實(shí)施階段，實(shí)施階段包括兩項(xiàng)主要內(nèi)容:業(yè)務(wù)代表打出電話、回答客戶反饋。三、總結(jié)階段電話溝通結(jié)束后要整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì);記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問題。業(yè)務(wù)代表在第