客戶信息儲(chǔ)存與處理

模塊九客戶服務(wù)信息管理

客戶信息存儲(chǔ)與處理

客戶服務(wù)實(shí)務(wù)1.了解客戶數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)2.掌握客戶數(shù)據(jù)挖掘的步驟知識(shí)目標(biāo)1.熟練應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)挖掘的步驟2.熟悉客戶數(shù)據(jù)挖掘示例能力目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)挖掘目錄一客戶數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)二客戶數(shù)據(jù)挖掘的步驟三客戶數(shù)據(jù)挖掘示例客戶數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏其后的規(guī)律或數(shù)據(jù)間的關(guān)系，用統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能等技術(shù)自動(dòng)分析數(shù)據(jù)，從中挖掘出潛在模式，預(yù)測(cè)未來(lái)情況，以輔助決策者評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和做出正確的決策。

企業(yè)需建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到客戶管理工作中，分析客戶消費(fèi)行為、識(shí)別客戶特征，有效促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)。一、客戶數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)二、客戶數(shù)據(jù)挖掘的步驟三、客戶數(shù)據(jù)挖掘示例課程小結(jié)客戶數(shù)據(jù)挖掘

一、客戶數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)二、客戶數(shù)據(jù)挖掘的步驟

三、客戶數(shù)據(jù)挖掘示例請(qǐng)仔細(xì)閱讀資源案例“大數(shù)據(jù)時(shí)代移動(dòng)客服中心數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)思考KF090204A”，談?wù)動(dòng)行нM(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘的意義。課后作業(yè)1.了解客戶信息處理的作用2.掌握客戶信息業(yè)務(wù)處理流程知識(shí)目標(biāo)熟練應(yīng)用客戶信息業(yè)務(wù)處理流程能力目標(biāo)客戶信息處理目錄一

客戶信息處理的作用二客戶信息存儲(chǔ)時(shí)效三客戶信息處理業(yè)務(wù)流程一、客戶信息處理的作用

1.改善銷(xiāo)售效率正確分析客戶購(gòu)買(mǎi)偏好；提供很好的交叉或追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；通過(guò)客戶和銷(xiāo)售跟蹤來(lái)進(jìn)行有效的銷(xiāo)售管理；進(jìn)行更準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；有效地進(jìn)行新客戶開(kāi)發(fā)；整體客戶視圖的渠道管理；改進(jìn)促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)響應(yīng)。一、客戶信息處理的作用

2.提高客戶滿意度在整體客戶視圖的基礎(chǔ)上支持客戶服務(wù)；針對(duì)不同客戶群體,開(kāi)展合適的服務(wù)；減少客戶重復(fù)或數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確現(xiàn)象；在客戶認(rèn)可的利益基礎(chǔ)上采取個(gè)性化活動(dòng)；

提高客戶保留率。一、客戶信息處理的作用

3.提高收入、降低成本

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),執(zhí)行利潤(rùn)率更高的戰(zhàn)略和策略；支持更高客戶貢獻(xiàn)度、更高客戶終身價(jià)值；降低營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成本；提升客戶保留，降低客戶獲取成本；減少存儲(chǔ)設(shè)備中多余數(shù)據(jù)，提高操作的有效性；開(kāi)展客戶多渠道自助式服務(wù)。二、客戶信息存儲(chǔ)時(shí)效客戶信息的存儲(chǔ)是將獲得的或加工后的客戶信息按照一定的格式和順序存儲(chǔ)在特定的載體中，以備將來(lái)應(yīng)用。

客戶信息存儲(chǔ)不是一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)，它始終貫穿于信息處理工作的全過(guò)程。但是客戶信息管理員常常會(huì)用到大量的歷史信息，為保障客戶被全面、完整的分析，客戶信息管理人員應(yīng)注重信息的存儲(chǔ)時(shí)效，并依據(jù)客戶的類(lèi)型和客戶信息的重要程度確定存儲(chǔ)時(shí)限。三、客戶信息處理業(yè)務(wù)流程

1.新客戶信息處理在處理采集來(lái)信息時(shí)，需區(qū)分新客戶信息與已入檔的客戶接觸記錄信息的不同處理方式。

（1）流程目的：規(guī)范新客戶信息的處理工作，提高工作效率、工作質(zhì)量；整理客戶信息，進(jìn)行客戶細(xì)分，完善客戶資料；挖掘潛在客戶，有效促進(jìn)銷(xiāo)售。

（2）流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)：判斷客戶信息的質(zhì)量與特征；創(chuàng)建合理的客戶類(lèi)型；對(duì)客戶進(jìn)行編號(hào)識(shí)別；創(chuàng)建客戶市場(chǎng)、消費(fèi)相關(guān)屬性的信息。三、客戶信息處理業(yè)務(wù)流程新客戶信息處理業(yè)務(wù)流程三、客戶信息處理業(yè)務(wù)流程

2.老客戶信息處理

老客戶信息處理流程設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)：

（1）流程目的：保持客戶信息記錄的完整性、規(guī)范性提高客戶接觸信息記錄的工作效率；確保對(duì)客戶服務(wù)結(jié)果的共享和分析。

（2）流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)：進(jìn)行客戶身份確認(rèn)，自動(dòng)生成客戶接觸記錄；各種信息必須進(jìn)行規(guī)范記錄；所記錄信息須有接觸時(shí)間、方式、經(jīng)辦人、工作業(yè)務(wù)需求等。三、客戶信息處理業(yè)務(wù)流程老客戶信息處理業(yè)務(wù)流程課程小結(jié)一、