第六章分類公共關(guān)系工作

第六章分類公共關(guān)系工作

第一節(jié)員工關(guān)系一、員工關(guān)系的重要性及處理原則（概念：P135）（一）建立良好員工關(guān)系的重要意義（二）處理員工關(guān)系的基本原則二、員工關(guān)系務(wù)實(shí)（一）了解員工的意愿（二）樹立組織信念。培養(yǎng)組織精神（三）定期開展專題活動(dòng)、增強(qiáng)員工的凝聚力（四）分享信息、參與決策（五）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度（六）做好心理調(diào)適。妥善處理各種矛盾（七）學(xué)會(huì)與非正式團(tuán)體打交道。第一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。一、員工關(guān)系第二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。公關(guān)情景

美國(guó)酒店管理業(yè)六大明星之一袁偉明的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“員工第一”。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功的要素，而服務(wù)和產(chǎn)品則是由員工提供的，所以員工就是酒店最寶貴的財(cái)富。只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，讓他們處處感受到7天連鎖酒店自己的“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到酒店的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，這樣的酒店才能成為成功的酒店。第三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

根據(jù)這一思想，他們制定出一系列協(xié)調(diào)職工關(guān)系，激勵(lì)職工士氣的措施，如每月固定一天的員工日，屆時(shí)高層管理人員一起下廚房為員工炒幾道拿手菜；酒店公關(guān)部定期召開員工家屬親善會(huì)，征詢職工家屬的意見；哪位員工工作有成績(jī)，總經(jīng)理會(huì)簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信；每位員工生日當(dāng)天，都會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)送的生日賀卡；酒店設(shè)立意見獎(jiǎng)，最高管理者對(duì)于建設(shè)性意見保證在3天內(nèi)答復(fù)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等。這位總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，就使他主管的酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到很大提高。第四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1.高層管理人員為員工炒菜，你認(rèn)為有這個(gè)必要嗎？2.對(duì)于協(xié)調(diào)員工關(guān)系，你有什么好的建議呢？第五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。建立良好員工關(guān)系的核心

——通過(guò)有效激勵(lì)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力

第六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。建立良好的員工關(guān)系激勵(lì)理論溝通理論組織文化理論第八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。富士康12跳之后的內(nèi)部公關(guān)案例第九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

富士康科技集團(tuán)由臺(tái)灣著名企業(yè)家郭臺(tái)銘創(chuàng)辦于1974年，是專業(yè)從事電腦、通訊、消費(fèi)電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車零組件、通路等6C產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。憑借扎根科技、專業(yè)制造和前瞻決策，自1974年在臺(tái)灣肇基，特別是1988年在深圳地區(qū)建廠以來(lái)，富士康迅速發(fā)展壯大，擁有80余萬(wàn)員工及全球頂尖IT客戶群，為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商。富士康簡(jiǎn)介第十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。郭臺(tái)銘

2001年美國(guó)《福布斯》"全球億萬(wàn)富翁"排行榜上位列第198名。2002年入選美國(guó)《商業(yè)周刊》評(píng)選的“亞洲之星”。深圳富士康夜景

連年進(jìn)入深圳市企業(yè)營(yíng)收前十強(qiáng)和納稅前十強(qiáng)，每年為深圳稅收貢獻(xiàn)超百億元第十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。富士康跳樓事件2010年1月23日至2010年5月26日，富士康連續(xù)發(fā)生12起員工跳樓事件，造成10死2重傷的悲劇，跳樓的員工幾乎都是80后、90后的年輕人。事件引起社會(huì)輿論極大的反響，富士康被推到了輿論的浪尖。迫于社會(huì)輿論的壓力，富士康高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事件引起高度重視，并配合政府采取了積極的補(bǔ)救措施，經(jīng)過(guò)多方努力，富士康跳樓事件最終逐漸平息。第十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。富士康12跳記錄2010年5月26日晚11點(diǎn)富士康深圳龍華廠區(qū)大潤(rùn)發(fā)商場(chǎng)前,C2宿舍一位男性,墜樓身亡。2010年5月21日凌晨5時(shí)許，龍華員工宿舍一名男子墜樓身亡，姓南，20歲。2010年5月14日龍華廠區(qū)北大門附近的福華宿舍，晚間一名梁姓員工墜樓身亡2010年5月11日龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日龍華廠區(qū)男工盧新從陽(yáng)臺(tái)縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲。2010年3月17日8時(shí)富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年3月11日晚富士康龍華基地內(nèi)的生活區(qū),一男子從五樓墜亡2010年1月23日4時(shí)許19歲的員工馬向前在富士康華南培訓(xùn)處的宿舍死亡

第十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。事發(fā)后，公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自面對(duì)媒體，并進(jìn)行了一系列的補(bǔ)救和安撫措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重視程度，表現(xiàn)出了勇于承擔(dān)責(zé)任勇于改善的態(tài)度。富士康對(duì)跳樓事件的態(tài)度第十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。國(guó)貿(mào)系營(yíng)銷0841班公關(guān)第五小組制

富士康的應(yīng)對(duì)措施內(nèi)部公關(guān)召開媒體見面會(huì)安撫員工轉(zhuǎn)嫁成本給客戶向公眾澄清堅(jiān)定股東信心第十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。國(guó)貿(mào)系營(yíng)銷0841班公關(guān)第五小組制

召開媒體見面會(huì)“十一跳”后，郭臺(tái)銘從臺(tái)灣趕到大陸，并會(huì)見海內(nèi)外近300名媒體記者，并帶記者參觀社區(qū)、廠區(qū)、車間、宿舍樓、員工關(guān)愛(ài)中心等，期間郭臺(tái)銘向媒體表示："我這兩個(gè)月來(lái)，最怕晚上和凌晨接到電話，噩運(yùn)一直在考驗(yàn)我們的運(yùn)營(yíng)能力。我們希望媒體能夠協(xié)助我們、能夠報(bào)道光明面，避免‘維特效應(yīng)’，我給你們?nèi)瞎?。第十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行心理測(cè)試安撫員工請(qǐng)五臺(tái)山高僧為員工祈福大幅加薪編制“相親相愛(ài)小組”培養(yǎng)千人心理輔導(dǎo)師第十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。布置“愛(ài)心網(wǎng)”開通求助熱線第十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。面對(duì)外界質(zhì)疑富士康的管理出問(wèn)題，郭臺(tái)銘對(duì)外界表態(tài)：

“現(xiàn)在很多事都不能說(shuō)，我們都默默在做。”

“富士康絕非只要錢不要命的血汗工廠?！?/p>

“富士康員工共80幾萬(wàn)，再加起來(lái)全球的鴻海集團(tuán)多達(dá)90幾萬(wàn)人，員工的確很難管理。”

“但是我們有信心，很快就會(huì)把這些狀況全部穩(wěn)住。”向公眾表態(tài)富士康不是“血汗工廠”第十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

富士康在一周內(nèi)相繼兩次宣布加薪，造成鴻海股價(jià)一度跌停，郭臺(tái)銘親自主持在臺(tái)北的股東大會(huì)，針對(duì)股東對(duì)股價(jià)遭沖擊提出的質(zhì)疑，郭臺(tái)銘喊話說(shuō)，要股東對(duì)鴻海有信心。郭臺(tái)銘在會(huì)上說(shuō)：“但是我們挺住了，我們需要你們投資者，需要你們小股東們支持，只要你們對(duì)我們有信心，我們一定盡全力把股東最大的利益將來(lái)交到你們的手上。給我們一點(diǎn)時(shí)間，我會(huì)證明給你們看?！惫_(tái)銘還說(shuō)：“為什么5月份（跳樓）那么多？因?yàn)槊襟w的報(bào)導(dǎo)。”（郭臺(tái)銘試圖將責(zé)任推給渲染的媒體）鴻海股價(jià)跌停郭臺(tái)銘開股東大會(huì)聚人心第二十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。郭臺(tái)銘在股東代會(huì)上第二十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。將薪酬成本轉(zhuǎn)嫁給客戶對(duì)于短期內(nèi)連續(xù)加薪,富士康國(guó)際主席兼行政總裁陳偉良表示,富士康作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,有責(zé)任提供合適薪金水平以吸引人才。對(duì)薪酬成本的增加，富士康已開始與海外客戶商討新的產(chǎn)品定價(jià)，希望能與客戶達(dá)成協(xié)議，將薪酬成本轉(zhuǎn)嫁，以抵銷加薪的影響。第二十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

事件引起社會(huì)各界的反應(yīng)政府港臺(tái)的資本家和官員媒體港臺(tái)市民、勞工團(tuán)體大陸民眾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶高度重視，各級(jí)政府部門深入富士康展開調(diào)查反應(yīng)強(qiáng)烈，對(duì)跳樓事件進(jìn)行大量報(bào)導(dǎo)質(zhì)疑富士康的管理方式有問(wèn)題，要求徹查富士康內(nèi)部的管理黑幕。發(fā)表聲明，要對(duì)富士康的工作環(huán)境進(jìn)行調(diào)查虎視眈眈向富士康發(fā)出挑戰(zhàn)，借此渲染奪單氛圍強(qiáng)烈譴責(zé)富士康管理上的刻薄冷漠，要求改善員工生產(chǎn)生活條件力挺富士康的老板郭臺(tái)銘第二十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

事件造成的影響股價(jià)大跌員工流失整個(gè)制造業(yè)的生產(chǎn)成本增加第二十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

討論題：1、您覺(jué)得富士康的內(nèi)部公關(guān)成功嗎？2、您認(rèn)為富士康跳樓的深層次原因是什么？第二十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。事發(fā)后，富士康進(jìn)行了全方位的公關(guān)活動(dòng)，有條不紊地展開了一系列補(bǔ)救措施，雖然能夠主動(dòng)面對(duì)媒體，能夠積極地配合媒體及政府主管部門，并拿出具體的整改措施，但從整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行來(lái)看，依然是失敗的。危機(jī)的本質(zhì)是化危為機(jī)，反敗為勝，而富士康所做的，只是頭痛醫(yī)頭，只是疲于應(yīng)對(duì)，只是遏制住了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，但并沒(méi)有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)形象的作用，況且富士康高層對(duì)整個(gè)跳樓事件的反應(yīng)是比較慢的，沒(méi)能快速反應(yīng)并及時(shí)處理危機(jī)，直到10跳之后，總裁郭臺(tái)銘才開始出面表態(tài)，并親赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)，但是，已無(wú)法掌握主動(dòng)權(quán)了。對(duì)富士康內(nèi)部公關(guān)分析第二十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。企業(yè)沒(méi)能給員工一個(gè)企業(yè)歸屬感…案例引發(fā)的思考第二十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。請(qǐng)不要迷戀姐，姐只是個(gè)傳說(shuō)…

姐做的不是工，做的是寂寞…第二十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第六章分類公共關(guān)系工作

第二節(jié)消費(fèi)者關(guān)系一、消費(fèi)者公眾的重要性（消費(fèi)者公眾－服務(wù)對(duì)象公眾概念：P140）（一）為組織帶來(lái)直接利益（二）幫助組織樹立正確的經(jīng)營(yíng)思想（三）形成穩(wěn)定的消費(fèi)者公眾系列（四）消費(fèi)者關(guān)系是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心二、消費(fèi)者關(guān)系務(wù)實(shí)（一）收集消費(fèi)者信息（二）及時(shí)向消費(fèi)者傳遞組織信息（三）引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)（四）提供全方位服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需要第二十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。30

案例1035次緊急電話

一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷┙z開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。消費(fèi)者關(guān)系第三十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。31

第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。消費(fèi)者關(guān)系第三十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。32

原來(lái)，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話；向東京各大賓館查詢，沒(méi)有消費(fèi)者關(guān)系第三十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。33結(jié)果；再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼；接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼；終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次!

這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。消費(fèi)者關(guān)系第三十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。公關(guān)情景第三十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失10萬(wàn)美元。思考再三，英國(guó)航空公司決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。大竹秀子獨(dú)自享受了6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員提供的周到服務(wù)。第三十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？第三十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。第三十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1顧客關(guān)系的含義

顧客一般指消費(fèi)者，是指企業(yè)商品的使用者或服務(wù)的享受者。第三十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。2如何處理顧客關(guān)系？第三十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1了解顧客的心理和需求

要想建立良好的顧客關(guān)系，必須了解顧客的心理和需求，投其所好。第四十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

顧客典型的消費(fèi)心理１、求實(shí)心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求商品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。

求實(shí)心理把購(gòu)買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔。第四十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。２、好勝心理

指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買商品時(shí)大都要求商品的牌子或檔次。第四十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。３、好奇心理

指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺(jué)得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購(gòu)買。第四十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。４、求新心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求商品的流行和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于商品造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，而對(duì)商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理不太計(jì)較。第四十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。５、求美心理

指顧客以追求商品的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于商品的造型、色彩與藝術(shù)性，對(duì)商品本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。第四十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。６、求名心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重商品的品牌、價(jià)位和公眾知名度。第四十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。７、求優(yōu)心理

指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。第四十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。８、求廉心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。這類顧客比較在乎商品的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的商品。第四十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。９、模仿心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。第四十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。10、求速心理

指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。第五十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。顧客的性格類型

1．暴躁型--一般來(lái)說(shuō)，暴躁型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也較敏捷。

第五十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。如果碰上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說(shuō)明重點(diǎn)可，細(xì)節(jié)可以省略。第五十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。2．慎重型--這一類型的人，喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)。

第五十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。對(duì)他所提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必須要給予滿意的答復(fù)，如此便可以掌握住這類顧客。第五十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。3．迷糊型一一這類顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決。

第五十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。對(duì)于這類人，不要講太多的商品知識(shí)，因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。

第五十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。4．決斷型一一這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見。

第五十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，絕不要多管閑事地提許多意見，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。第五十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

5．饒舌型--這種類型的顧客很喜歡說(shuō)話，一談起來(lái)就天南海北聊個(gè)沒(méi)完。

第五十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。這時(shí)，不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回商品上，但是你一定要保持著很親切、很誠(chéng)懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。

第六十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。6．沉默寡言型

第六十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿的完成。第六十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。如何妥善處理顧客投訴？第六十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)?？蛻敉对V的原因1產(chǎn)品問(wèn)題

因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶投訴類型。2服務(wù)問(wèn)題

因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。3顧客自身原因

由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。第六十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

處理顧客投訴五字訣

“聽，想，找，說(shuō)，查”第六十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1、聽

顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語(yǔ)言及行為上會(huì)有一些過(guò)火的表現(xiàn)。如果此時(shí)與顧客針?lè)逑鄬?duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來(lái)越大，問(wèn)題難以得到解決。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來(lái)，緩和顧客的情緒是解決投訴問(wèn)題的第一步。第六十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

在“聽”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

*將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完；

*態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；

*暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見；

*記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

第六十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

2、想

在聽取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。

第六十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

3、找

“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。第六十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。4、說(shuō)

聽也聽了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，需要企業(yè)給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

*如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；

*將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；

*對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；第七十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

5、查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過(guò)程。

第七十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

客戶投訴處理實(shí)例

投訴一：“買車的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問(wèn)題卻連個(gè)人影都找不著！”第七十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)?？蛻粜睦恚篈、賣出去了；

B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注意點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；

B、同時(shí)要求提供信息。第七十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”第七十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)?？蛻粜睦恚篈、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；

B、這么糟的車子開起來(lái)真是不安，想換另一部。注意點(diǎn)：A、具體聽取原因，以便緩和對(duì)方的心情；

B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；第七十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？”第七十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”第七十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)?？蛻粜睦恚篈、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

B、不愉快。注意點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；

B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。第七十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加，我們會(huì)努力改進(jìn)！您也可以利用我們的預(yù)約制度來(lái)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)為了改進(jìn)今后工作，您可以給我們提供更多改進(jìn)意見嗎？”第七十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第六章分類公共關(guān)系工作

第三節(jié)媒介關(guān)系一、媒介公眾的特點(diǎn)與作用（一）良好的媒介關(guān)系有助于形成良好的輿論關(guān)系（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提二、媒介關(guān)系務(wù)實(shí)（一）了解新聞、新聞工作和新聞媒介的性質(zhì)（二）與新聞界保持密切的合作關(guān)系（三）安排記者采訪和與組織領(lǐng)導(dǎo)下的會(huì)見（四）精心籌備、開好記者招待會(huì)（五）定期向新聞界發(fā)送各種資料（六）建立信息庫(kù)與記者共享第八十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。81

案例“白沙礦泉水’’的亮相

1993年7月，長(zhǎng)沙市美術(shù)廣告公司和長(zhǎng)沙酒廠為新產(chǎn)品“白沙礦泉水”上市緊緊圍繞高考這一熱點(diǎn)，共同策劃了一次聲勢(shì)浩大的公關(guān)活動(dòng)。

7月6日，他們?cè)凇堕L(zhǎng)沙晚報(bào)》刊出廣告：“祝愿全市考生高考一舉成功——‘白沙’在你身邊，你在‘白沙’心里”。7月9日刊出“臨行更飲家鄉(xiāng)水，京城長(zhǎng)憶故園情”——祝賀高考圓滿結(jié)束，涌泉相報(bào)父媒介關(guān)系第八十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。82老鄉(xiāng)親，預(yù)告今年所有錄取北京重點(diǎn)高校的長(zhǎng)沙學(xué)子可免費(fèi)乘坐“白沙礦泉”包租的專機(jī)赴京入學(xué)。7月16日刊出“有利家國(guó)書當(dāng)讀，無(wú)愧兒孫事莫辭”。8月6日又刊出“白沙礦泉水”免費(fèi)品嘗服務(wù)活動(dòng)日的廣告；最后刊出“天生我材必有用，不拘一格顯神通”。連續(xù)六次在《長(zhǎng)沙晚報(bào)》上刊出上述公益性廣告，媒介關(guān)系第八十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。83并借助新聞媒體告知考生：凡是錄取北京重點(diǎn)大學(xué)的考生可憑準(zhǔn)考證到長(zhǎng)沙酒廠公關(guān)部登記，落第者可參加該廠的直銷隊(duì)伍，廠方將提供優(yōu)惠的價(jià)格。這些廣告刊出后，引起省會(huì)及駐長(zhǎng)沙新聞單位濃厚的報(bào)道興趣，他們競(jìng)相對(duì)酒廠這一義舉進(jìn)行了報(bào)道，并在公眾中掀起軒然大波。媒介關(guān)系第八十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。848月28日，廠家在湖南賓館舉辦了歡送宴會(huì)，邀請(qǐng)了省政府兩位副秘書長(zhǎng)、市政府一位副市長(zhǎng)、全體赴京新生及其家長(zhǎng)、班主任、校領(lǐng)導(dǎo)和新聞?dòng)浾邊⒓印Ｑ鐣?huì)結(jié)束時(shí)，大家照了一張“全家福”，廠長(zhǎng)李化南、副廠長(zhǎng)歐陽(yáng)忠凱當(dāng)場(chǎng)向考生贈(zèng)送機(jī)票。省市新聞媒體及時(shí)報(bào)道了這些場(chǎng)面。媒介關(guān)系第八十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。858月26日，廠家又在《湖南日?qǐng)?bào)》刊出整版廣告，主題是：“喝口‘白沙’飛北京”，并將50多位赴京學(xué)子的名單——刊登其上。在此期間，酒廠還派人到錄取新生的母校向校長(zhǎng)和班主任報(bào)喜，贈(zèng)送錦旗。

8月29日，長(zhǎng)沙酒廠派車將錄取新生送上飛機(jī)，臨行前還給每人贈(zèng)送了8瓶礦泉水。到北京后，他們又派媒介關(guān)系第八十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。86車將每位新生送到各自的學(xué)校，并給他們辦理了報(bào)名手續(xù)。長(zhǎng)沙酒廠公關(guān)人員又與他們?cè)谛@合影留念，同時(shí)確定駐京的聯(lián)系人負(fù)責(zé)廠家與新生之間日常情況的溝通。在這一公關(guān)廣告實(shí)施過(guò)程中，中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)等新聞單位都予以了報(bào)道。通過(guò)媒體傳播，長(zhǎng)沙酒廠聲名遠(yuǎn)播，知名度和美譽(yù)度隨之大增。這次成功的公關(guān)策劃得到了公眾的普遍好評(píng)。媒介關(guān)系第八十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第六章分類公共關(guān)系工作

第四節(jié)社區(qū)關(guān)系一、社區(qū)公眾的重要性及其特點(diǎn)（一）直接影響組織的生存環(huán)境（二）直接影響著組織的公眾形象二、社區(qū)關(guān)系務(wù)實(shí)（一）加強(qiáng)與四周鄰居的交往（二）承擔(dān)社區(qū)責(zé)任、支持社區(qū)的公益事業(yè)（三）策劃并開展大型的社區(qū)活動(dòng)（四）維護(hù)社區(qū)的環(huán)境、努力保持生態(tài)平衡第八十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。三、社區(qū)關(guān)系（一）社區(qū)關(guān)系直接影響組織的生存環(huán)境（二）社區(qū)關(guān)系直接影響組織的公眾形象第八十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。2如何處理社區(qū)關(guān)系？第八十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正常活動(dòng)的影響2組織活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地。3盡可能將組織內(nèi)部的文化福利設(shè)施向社區(qū)開發(fā)4積極承擔(dān)社區(qū)公益活動(dòng)第九十頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專業(yè)籃球鞋時(shí)，舉辦了一場(chǎng)簽約美國(guó)NBA球星達(dá)蒙·瓊思的活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹匾腿恕?dāng)?shù)氐恼?、市長(zhǎng)代表等等以及NBA俱樂(lè)部的老板來(lái)參加，簽約儀式完畢后還進(jìn)行了交換禮物。美國(guó)最優(yōu)秀的媒體為該事件進(jìn)行了報(bào)道，這些報(bào)道為它帶來(lái)了1224萬(wàn)人的受眾。第九十一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第六章分類公共關(guān)系工作

第五節(jié)政府關(guān)系一、政府公眾的特征（概念：P150）（一）政府的認(rèn)可和支持最具權(quán)威性和影響力（二）能為組織贏得好的發(fā)展環(huán)境二、搞好政府關(guān)系的原則（一）一視同仁的原則（二）按程序辦事的原則（三）遵守政府的政策法規(guī)的原則三、政府公共關(guān)系務(wù)實(shí)（一）幫助政府排憂解難（二）做模范公民（三）及時(shí)和真實(shí)地與政府溝通（四）積極參與政府組織的各類活動(dòng)第九十二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。三、政府關(guān)系第九十三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。公關(guān)情景

某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)程中，深感財(cái)力不足。為此，決定向企業(yè)籌集資金，市政府將籌集政策在當(dāng)?shù)孛襟w上予以公布后，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)此不感興趣。但有少數(shù)企業(yè)出于某種考慮，從自身財(cái)力出發(fā)，提供了數(shù)量不等的資金。第九十四頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一條新建路為期五十年的冠名權(quán)。企業(yè)用自己的名稱作為這條路的名稱，并獲得市政當(dāng)局的批準(zhǔn)，出資修路的廣告效應(yīng)由此得以顯現(xiàn)。與此同時(shí)，其他出資修路的企業(yè)，也以不同形式得到了相應(yīng)回報(bào)。第九十五頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？2從這個(gè)案例中，你認(rèn)為社會(huì)組織應(yīng)該如何對(duì)待政府公眾？第九十六頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。1政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。第九十七頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。2如何處理政府關(guān)系？1加強(qiáng)與政府的信息交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通2熟悉政府機(jī)構(gòu)的辦事程序3擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響第九十八頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。第九十九頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？第一百頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。第六章分類公共關(guān)系工作

第六節(jié)股東關(guān)系一、股東公眾的主要特點(diǎn)：（一）一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系（二）利益與企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況密切相關(guān)（三）成員的復(fù)雜多樣性二、股東公眾關(guān)系的意義（一）、團(tuán)結(jié)員工，建立利益共同體；（二）、塑造良好形象，穩(wěn)定戰(zhàn)略投資者；（三）、建立暢通的信息渠道，落實(shí)企業(yè)監(jiān)督機(jī)制。三、股東關(guān)系實(shí)務(wù)（一）、尊重股東的“特權(quán)意識(shí)”（二）、讓股東成為企業(yè)最有消費(fèi)能力的“客戶群”（三）、發(fā)揮董事會(huì)的作用，擴(kuò)大企業(yè)在社會(huì)上的影響力（四）、讓股東分享到企業(yè)發(fā)展的實(shí)惠第一百零一頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。二、股東關(guān)系第一百零二頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。公關(guān)情景

金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司于1984年成立，現(xiàn)有職工51000人，各類管理9224人，其中專業(yè)工程技術(shù)人員408人。第一百零三頁(yè)，共一百一十七頁(yè)。

公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重股東，傾聽他們對(duì)公司發(fā)展的意見是公司始終堅(jiān)持的原則和做法。在公司成立的2年內(nèi)，先后召開了