網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)總結(jié)

PAGEPAGE1網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營第一階段學(xué)習(xí)總結(jié)-坐在書桌前，我想到只有一個(gè)字，“累”。我想這可能也是大部分學(xué)員的感受?？墒俏矣X得這又是一段很充實(shí)的日子，仿佛又回到了學(xué)生時(shí)代。沒有繁重的工作，沒有瑣碎的事情，讓我全身心投入到學(xué)習(xí)中，融入到一個(gè)嶄新的團(tuán)隊(duì)中。通過省行領(lǐng)導(dǎo)的講話和老師的講解，我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵有了進(jìn)一步的理解。網(wǎng)點(diǎn)是我行面向客戶，面向社會(huì)的最重要的渠道。所以網(wǎng)點(diǎn)人員的一言一行不僅僅代表自己，也代表了農(nóng)行。只有好的業(yè)務(wù)素質(zhì)不一定能把服務(wù)做好。如果網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)，辦公的效率很高，但客戶得不到我們員工的一個(gè)真誠的微笑或心貼心的服務(wù)的話，那么客戶也不會(huì)十分認(rèn)同我們行。“立足網(wǎng)點(diǎn)，贏在大堂”。我覺得這句話給我的印象很深，我也非常認(rèn)同這句話。服務(wù)無小事，只要我們細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，細(xì)細(xì)的去體味客戶的感受，我們就可以將服務(wù)做得很好。服務(wù)看似簡單，但是它卻不是靠上級(jí)行的文件或理論可以做好的。服務(wù)是一種文化，而這種文化是靠員工的向心力才能實(shí)現(xiàn)。有些方面，比如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀等有一套剛性的要求，但是在具體的工作中，服務(wù)往往是軟性的。比如我們遞給客戶那把雨傘時(shí)的信任，比如我們對(duì)客戶孩子短時(shí)間的關(guān)愛，比如我們努力聯(lián)系到客戶，將他在營業(yè)室丟失的物品歸還時(shí)客戶對(duì)我們的感激等等。這些事情沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一定要怎么樣做，但是我們可以憑借自己對(duì)服務(wù)，對(duì)我們企業(yè)文化的理解去做。只要我們努力了，只要我們站在客戶的角度，只要我們?cè)谛牡渍J(rèn)為“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，那么我們就不會(huì)覺得客戶在抱怨，相反，我們會(huì)更多的思考自己的不足。我把農(nóng)行當(dāng)成家，把農(nóng)行的客戶當(dāng)成自己的親人，只有這樣我們才能成功地營銷我們的金融產(chǎn)品和我們的文化，才能讓社會(huì)甚至同業(yè)都認(rèn)同農(nóng)行。學(xué)習(xí)的第一天，我很開心。因?yàn)槲覀兊谖褰M所設(shè)計(jì)的組名、組呼和組徽獲得了最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)?！靶腔痍?duì)”多么富有激情、充滿希望的名字。我覺得這個(gè)名字真的是道出了我們這次內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的初衷。而讓我自豪的事是組徽是由我執(zhí)筆的。紅紅的火焰下面是燃燒他的十個(gè)火星，而這十個(gè)火星代表我們組的十個(gè)人。我覺得自己能為自己的團(tuán)隊(duì)出自己的一份力是很幸福的事情。真希望我們組的每一位組員都能回到自己的分行做到星星之火可燎原。自我介紹環(huán)節(jié)讓我感覺很有壓力。我在上臺(tái)發(fā)言時(shí)，我講了一個(gè)改變我心態(tài)的小故事。本來那件事在我心中曾激起了層層波瀾，可從我口中講出來卻平淡無奇。路老師給我的評(píng)價(jià)是普通話很好，微笑很自然，但講得故事不夠吸引人。接著他又講到了如何在上課的過程中能把一個(gè)故事講好。說實(shí)話我覺得路老師在給大家只缺點(diǎn)時(shí)真的很專業(yè)，也很坦誠。從他講話講得干干的嘴唇上我看到了他所肩負(fù)的責(zé)任感和希望我們進(jìn)步的美好心愿。同學(xué)們聽得也很用心，別人有的缺點(diǎn)我們每一個(gè)人都會(huì)審視自己身上有沒有。每一個(gè)人上臺(tái)，我們都能學(xué)到東西。在我看來班上的每個(gè)人都很出色。我覺得這樣也是一件好事。跟優(yōu)秀的人在一起肯定可以讓自己更優(yōu)秀?！叭诵校赜形?guī)煛?，真希望在這短暫的二十幾天能夠多學(xué)知識(shí)，多學(xué)技能，讓自己每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。另外，我還了解到很多學(xué)員的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)包括我在內(nèi)都來之不易，這也是一次難得的經(jīng)歷。所以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，努力努力再努力就是我們這二十幾天的目標(biāo)。加油！接下來理論課的學(xué)習(xí)不僅讓我們掌握了知識(shí)，也讓我們體會(huì)到了每一個(gè)老師的風(fēng)采。優(yōu)雅的舉止，幽默的談吐都讓我們?yōu)橹鄯?。基礎(chǔ)服務(wù)禮儀教給我們的是一整套用于我們農(nóng)業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)性動(dòng)作和服務(wù)流程。它將我們的晨會(huì)都細(xì)化到做的每一個(gè)動(dòng)作，說到的每一個(gè)字。老師是這樣講的“在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，動(dòng)作要十分標(biāo)準(zhǔn)。常用服務(wù)用語也就是這幾個(gè)字，一個(gè)字也不能多，一個(gè)字也不能少?！蔽矣X得這個(gè)很好。我們現(xiàn)在有的這套標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使全行員工有一個(gè)目標(biāo)，大家都朝著這個(gè)方向努力，那么贏在大堂的策略就有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)和平臺(tái)。八大業(yè)務(wù)流程讓我們對(duì)進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶有一個(gè)固定的業(yè)務(wù)處理過程。這不僅讓我們提高了業(yè)務(wù)處理的效率也讓我們更好的為客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)急處理也是向我們提出的一個(gè)容易被我們忽視的問題。沒有經(jīng)歷過真的不會(huì)認(rèn)為緊急的情況其實(shí)離我們并不遠(yuǎn)。有時(shí)千里之堤也會(huì)毀于蟻穴。當(dāng)一個(gè)小小的失誤引發(fā)或大自然給我們帶來災(zāi)禍時(shí)我們應(yīng)該怎么辦呢這門課就很好的解決了這個(gè)問題。當(dāng)然更重要的是我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)該經(jīng)常演練。網(wǎng)點(diǎn)類型及崗位設(shè)置給我們的網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶群體的不同進(jìn)行了分類。根據(jù)客戶的不同配置不同的人員，提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。這樣能很好的利用各網(wǎng)點(diǎn)的比較優(yōu)勢(shì)，細(xì)分客戶，提高效益。視覺營銷為我們的網(wǎng)點(diǎn)穿上了新衣。給客戶一個(gè)視覺上的享受，讓客戶有賓至如歸的感覺就是視覺營銷要達(dá)到的目標(biāo)?！叭丝恳卵b馬靠鞍?！比绻覀兊挠布O(shè)施有了，客戶覺得來我行辦理業(yè)務(wù)是一種美的享受，那么我們獲得的將不僅僅是短期的利潤，它會(huì)給我們帶來長久的合作關(guān)系。溝通與投訴處理的課程可以讓我們?cè)跍贤ㄖ休^少投訴，在客戶實(shí)施投訴中及時(shí)處理，并挽留客戶。主動(dòng)營銷也是贏在大堂的有效途徑。老師的很多案例讓我們感觸很深。特別是學(xué)習(xí)了理論以后，老師給我們看了趙本山的《賣拐》，讓我們聯(lián)系理論得出了趙本山真的是一位了不起的營銷大師。我很佩服的就是侯老師很善于思考。她在生活中的每一件小事都會(huì)和自己的課程聯(lián)系起來，然后還能用很生動(dòng)的語言講出來給我們聽?？傊?，通過這幾天的學(xué)習(xí)，我真的進(jìn)步了很多。不管怎么樣，我只能用努力的學(xué)習(xí)和好的成績來給這階段學(xué)習(xí)化一個(gè)圓滿的句號(hào)。接下來就是服務(wù)禮儀考試和理論課考試。由于時(shí)間緊，任務(wù)重，所以考試前大家都很緊張。老師提前給我們每一個(gè)人都打了預(yù)防針：“很難！”服務(wù)禮儀考試我是第一次經(jīng)歷。我覺得單純的演示動(dòng)作對(duì)我來說并不是很難的一件事。畢竟我以前也參加過類似的禮儀培訓(xùn)?？墒窃谶@次特殊的考試中，我們的位置換了。老師要求我們的是大家回去可以將動(dòng)作傳授給其他員工。這就不僅僅需要我們?nèi)フ莆罩R(shí)的要領(lǐng)并做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，它同時(shí)要求我們用準(zhǔn)確的語言表達(dá)出來。在我看來這個(gè)是很難的。于是我想了一個(gè)方法，在敘述和做的時(shí)候，身體的每個(gè)部位的要點(diǎn)都說出來，這樣就不會(huì)丟掉什么要點(diǎn)。我覺得理論考試的題量很大，可能是我前面的問題思考的時(shí)間過多，所以最后一個(gè)大題還沒有展開論述就草草地結(jié)束了。其實(shí)我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)問題還有很多話要說?？傊艺嫘南Ｍr(nóng)行的服務(wù)水平能更上一層樓。最后考試的成績，我兩門都是優(yōu)秀。我覺得這對(duì)我在接下來到培訓(xùn)中做好是一個(gè)很好的鼓勵(lì)。最后用上面提到的一句話結(jié)尾“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，努力努力再努力”。挖掘自己的潛能，不斷充實(shí)自己，只要認(rèn)真對(duì)待，用心思考，不讓自己在培訓(xùn)結(jié)束后有什么遺憾，那就足夠了。擴(kuò)展閱讀：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)心得體會(huì)紙上得來終覺淺絕知此事要躬行寫在內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)第二周給我一雙翅膀，我將展翅飛翔翱翔天空，假如我沒有翅膀，我也不會(huì)失落，我會(huì)用一雙腿一雙腳努力奔跑；給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬動(dòng)地球，假如我沒有這個(gè)支點(diǎn)，我也不會(huì)迷失方向，心有多大，舞臺(tái)有多大，追求就應(yīng)該有多遠(yuǎn)；給我一次機(jī)會(huì)，我將盡情展現(xiàn)精彩，假如暫時(shí)沒有這個(gè)機(jī)會(huì)，我也不會(huì)妄自菲薄，我將默默積累，因?yàn)槲疑钌疃暮穹e薄發(fā)的道理。寫在前面的話第一階段理論學(xué)習(xí)剛剛告一段落，第二階段的調(diào)研實(shí)踐就轟轟烈烈地向我們走來了。提起筆來，仍是那么地感慨良多，而且思緒還有些凌亂，不知從何說起。兩周的時(shí)間太顯短暫，收獲在每一分鐘的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相處里增長，心情也在每一天的流逝中不斷的起伏與平靜。不知從何說起，僅用四個(gè)詞語對(duì)我們第二階段的學(xué)習(xí)進(jìn)行概括吧感觸，感動(dòng)，感想，感謝……團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神給我?guī)淼母杏|是巨大的。第二階段學(xué)習(xí)是明察暗訪調(diào)研階段。明察暗訪調(diào)研的目的無疑是提高調(diào)研能力、觀察能力、以及發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并針對(duì)問題提出合理化建議的能力。通過調(diào)研，期望了解曲阜市銀行業(yè)的普遍水平，進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)比找到我行和他行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析存在問題及存在原因，提出建議解決方案，為我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供依據(jù)。在調(diào)研中，令我感觸最深的首先是就是團(tuán)隊(duì)精神在調(diào)研過程中的重要性。在日常的工作與學(xué)習(xí)中，有些工作對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要求并不是很高，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的能力與水平，是一個(gè)人的力量可以做好的，可是此次調(diào)研活動(dòng)卻使我認(rèn)識(shí)到，有些工作確實(shí)是一個(gè)人不行的，沒有團(tuán)隊(duì)的密切合作是絕對(duì)做不到的。此次調(diào)研活動(dòng)時(shí)間緊，任務(wù)重，只有一天半的時(shí)間明察暗訪，然后只有一天的時(shí)間準(zhǔn)備報(bào)告，而其中的工作量卻是相當(dāng)大的，從調(diào)研路線設(shè)計(jì)開始，照片拍攝與咨詢辦理之間的配合，照片整理歸集與使用的配合，現(xiàn)場(chǎng)觀察訪談與表格填制整理的配合，調(diào)研報(bào)告撰寫與PPT課件制作的配合，講課與幕后支持的配合，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，必將影響整體調(diào)研效果。各環(huán)節(jié)之間不只是默契與否的問題，還有時(shí)間的問題，在這么短的時(shí)間里有組織、有計(jì)劃、有安排的將這些事情做好，團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)配合絕對(duì)是至關(guān)重要的。在調(diào)研中，我主要負(fù)責(zé)的是照片拍攝、整理、數(shù)據(jù)填制以及最后的調(diào)研報(bào)告構(gòu)思與撰寫，看似簡單的程序卻有著復(fù)雜的流程，實(shí)施起來才真正感覺到“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的道理，加班加點(diǎn)不必說，但就是一條條繁瑣的填制表格就令我有種“頭疼欲裂”的感覺，但我想到一句話，痛苦，但是快樂著，的確，我是快樂的，在整個(gè)過程中，我收獲的是付出的開心與合作的幸福，這才是最珍貴的記憶和經(jīng)歷。美麗的時(shí)光流逝帶來了太多太多的難忘的感動(dòng)。忘不了明察暗訪中那一張張親切溫暖的笑臉。在整個(gè)調(diào)研過程中，與他行比如中行建行相比，我行在硬件設(shè)施方面的確是不容樂觀的，差距存在，而且比較巨大，同業(yè)他行在功能分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、崗位設(shè)置等方面基本已經(jīng)達(dá)到了三年后我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)不得不承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)。這個(gè)現(xiàn)實(shí)讓我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同時(shí)，為什么在一天天的時(shí)間的推移里拉開了那么大的差距呢這個(gè)問題真的很值得深思，感慨在這里產(chǎn)生，感動(dòng)也在這里萌生。這份感動(dòng)來自我們奮斗在第一線的無私奉獻(xiàn)的親愛的同事們。硬件上的差距切實(shí)擺在那里，不是一時(shí)半會(huì)能夠解決的，但是我們的員工不氣餒、不放棄，始終微笑著為客戶服務(wù)、為農(nóng)行奉獻(xiàn)，多么的感人，多么的讓人感動(dòng)啊。曲阜六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每到一處，就感覺到了家一樣，溫暖的笑容，貼心的問候，謙和的態(tài)度讓我心中充滿了溫暖。東門外那位上了年紀(jì)的大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)站姿周到服務(wù)讓我感動(dòng)，旅游開發(fā)區(qū)支行柜員那謙和溫暖的笑容至今印在我的腦海里，還有師范大學(xué)儲(chǔ)蓄所的大姐姐那標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語及服務(wù)儀態(tài)的運(yùn)用，還有北關(guān)儲(chǔ)蓄所親切可愛的的孔主任優(yōu)雅的站姿、親和的微笑及積極主動(dòng)的客戶營銷，給客戶帶去了溫暖的同時(shí)，也讓我由衷地感到溫暖與開心。目前為止，在支行員工年齡普遍偏大、人員嚴(yán)重不足、導(dǎo)入時(shí)間短的情況下，短時(shí)間里能把服務(wù)用語運(yùn)用的這么好、服務(wù)儀態(tài)把握的這么標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)擺放的那么平和實(shí)在是一件非常令人感動(dòng)的事情。忘不了朝夕相處中那一次次的激情的快樂與抒發(fā)。時(shí)間一天天流逝，同學(xué)之間的感情也在一點(diǎn)點(diǎn)地增長，仿佛回到了那個(gè)思緒飄飛、無憂無慮、年少輕狂的學(xué)生時(shí)代、青蔥歲月，那時(shí)的我們，只為快樂，只為無悔，只為能夠?qū)崒?shí)在在地投入一次，瀟灑一次，付出一次，收獲一次。記憶中好像從來沒有參加過如此有激情的團(tuán)體活動(dòng)，活潑可愛的集體游戲，形式活潑的拍賣會(huì)，各展其能的晚會(huì)聯(lián)歡，連我這個(gè)從來不表演節(jié)目的人也上臺(tái)表演了一把，給大家?guī)砹丝鞓犯吲d的同時(shí)，我也體味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快樂的實(shí)質(zhì)在于分享，一個(gè)人的快樂太有限，能夠?qū)⒖鞓穫鬟_(dá)給別人，感染別人，一個(gè)快樂就能變成十人、一百人、一千一萬人的快樂，這才是一種真正的大快樂。實(shí)踐中不要忘記與理論相結(jié)合，在實(shí)踐中時(shí)刻注意檢驗(yàn)理論的可操作性、實(shí)用性及應(yīng)用于實(shí)踐所能產(chǎn)生的效果，這些都是相當(dāng)重要的。我在明察暗訪中的感想主要有：1、在明察暗訪調(diào)研中要找到回家看看的感覺。心態(tài)決定成敗，這在明察暗訪中同樣重要。文化首先是人的問題，人主要是人心的問題，人心的凝聚是任何力量都不能抵擋的，這就要求我們?cè)谡{(diào)研中堅(jiān)持務(wù)實(shí)的原則。在明察暗訪以及其他各式各樣的檢查中，不應(yīng)該只定位在生硬地高高在上地檢查監(jiān)督上，更應(yīng)該放平心態(tài)，擺正自己的位置，不僅要檢查、挑毛病，更要聊天了解情況，了解深層次問題，了解員工中存在的實(shí)際困難以及存在主要問題的原因，這些信息從遙遙在上的檢查中是得不到的，只有找到回家的感覺，就像買菜回家做飯洗衣服打掃衛(wèi)生一樣自然的時(shí)候，就像對(duì)我們的家人一樣閑聊談心的時(shí)候，我們才能更有效地溝通交流，才能解決深層次問題，切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，消除網(wǎng)點(diǎn)人員接待檢查人員的排斥感和畏懼感，真真正正的辦事實(shí)，解決實(shí)際問題。2、送人玫瑰，手留余香。享受奉獻(xiàn)和分享的快樂，這是我進(jìn)培訓(xùn)營第一天給自己定下的目標(biāo)和希望。由于以前在日常工作中對(duì)word等辦公軟件的使用還是比較多的,所以軟件知識(shí)掌握的較快一點(diǎn)，于是我擔(dān)當(dāng)起了幫助大家改word格式的任務(wù)，不遺余力，把自己知道的說給大家，希望能為大家做點(diǎn)什么；實(shí)在是有些平凡的我不會(huì)唱歌不會(huì)跳舞也沒有什么特長，但我真心希望能給大家?guī)ヒ环蓍_心與快樂，我和老師同學(xué)合作表演了精心準(zhǔn)備了半個(gè)多月的小魔術(shù)，比較出乎我意料之外的取得了較好的效果，