電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及步驟

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及步驟呼出業(yè)務(wù)處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概念電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話(huà)或傳真等通信技術(shù)對(duì)某一目標(biāo)客戶(hù)或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷(xiāo)模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度與顧客群，提高顧客滿(mǎn)意度，維系客戶(hù)關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手法。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是有計(jì)劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行推廣。呼出業(yè)務(wù)處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定目標(biāo)確定的重要性：營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。面對(duì)不同客戶(hù)訂立不同的目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定方法：分清主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。

呼出業(yè)務(wù)處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比：電話(huà)銷(xiāo)售的好處：1、用戶(hù)比較喜歡方便的電話(huà)交談，省時(shí)省力。2、用戶(hù)感覺(jué)比較舒服，拒絕或者購(gòu)買(mǎi)不需要在意銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言或表情。3、用戶(hù)將電話(huà)視為社交的一種方式。4、電話(huà)交談時(shí)，你可以怎么舒服怎么來(lái)，比較隨意。5、電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，你可以將需要的所有信息放在手邊，較自信。6、電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，你可以給既是藝術(shù)家又是演員，充分發(fā)現(xiàn)自己的才華。呼出業(yè)務(wù)處理同時(shí)對(duì)此類(lèi)銷(xiāo)售方式，也存在一定的挑戰(zhàn)：1、國(guó)內(nèi)用戶(hù)暫時(shí)不太習(xí)慣利用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的方式。2、部分用戶(hù)沒(méi)有時(shí)間或精力接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品做深刻的了解。3、用戶(hù)不太敢在電話(huà)中作決定，還是較認(rèn)可“眼見(jiàn)為實(shí)”。4、用戶(hù)無(wú)法看到你本人，即持有一定的懷疑度。5、電話(huà)交流過(guò)程中，無(wú)法保證用戶(hù)已經(jīng)投入全部精力。1、心態(tài)要求充滿(mǎn)熱情自尊自重積極而有耐心從零開(kāi)始充滿(mǎn)勇氣正確認(rèn)識(shí)自己的工作正確認(rèn)識(shí)失敗自信心強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)處理呼出業(yè)務(wù)處理2、物品需求筆和紙張計(jì)算器產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單鏡子呼出業(yè)務(wù)處理3、知識(shí)要求對(duì)自身經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)掌握大量的客戶(hù)資源呼出業(yè)務(wù)處理4、素質(zhì)的要求動(dòng)聽(tīng)的聲音和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)要和對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜仙朴趦A聽(tīng)有目標(biāo)分析事實(shí)的能力具備一定的學(xué)習(xí)能力具備把握周?chē)畔⒌哪芰皶r(shí)總結(jié)的能力呼出業(yè)務(wù)處理注意自己的身體語(yǔ)言

一、電話(huà)銷(xiāo)售的7大步驟準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理1、開(kāi)場(chǎng)白，怎樣開(kāi)始第一句話(huà)？呼出業(yè)務(wù)處理開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)基本要素：1）問(wèn)候，自我介紹，表明身份2）相關(guān)人物的橋梁，適當(dāng)?shù)墓ЬS。3）說(shuō)明來(lái)意4）介紹打電話(huà)的目的：突出對(duì)客戶(hù)的好處5）避免敏感問(wèn)題呼出業(yè)務(wù)處理呼出業(yè)務(wù)處理

實(shí)例分析示例1：首次和客戶(hù)的電話(huà)溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。2、客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。（客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類(lèi)似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重）呼出業(yè)務(wù)處理

實(shí)例分析示例2：銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專(zhuān)業(yè)提供*****的******，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù)有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)例分析示例3：銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤(pán)/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、同樣問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。（資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白）呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)例分析示例4：銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專(zhuān)業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好處。2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)例分析正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是******市場(chǎng)部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品和服務(wù)？”準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理需求冰山理論了解客戶(hù)明確、完整、清晰的需求事實(shí)(FACT)需要(NEED)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素(WIN)客戶(hù)的需求好比冰山，表露在外的只是其一角我需要一瓶水我很渴再不喝我就渴死了呼出業(yè)務(wù)處理基辛格主動(dòng)為一位窮老農(nóng)的兒子做媒，他對(duì)老農(nóng)說(shuō)：“我已經(jīng)為你物色了一位最好的兒媳。”

老農(nóng)回答說(shuō)：“我從來(lái)不干涉我兒子的事。”

基辛格說(shuō)：“可這姑娘是羅斯切爾德伯爵的女兒（羅斯切爾德是歐洲最有名望的銀行家）?！?/p>

老農(nóng)說(shuō)：“嗯，如果是這樣的話(huà)......”

基辛格找到羅斯切爾德伯爵說(shuō)：“我為你女兒找了一個(gè)萬(wàn)里挑一的好丈夫?！?/p>

羅斯切爾德伯爵忙婉拒道：“可我女兒太年輕?！?/p>

基辛格說(shuō)：“可這位年輕小伙子是世界銀行的副行長(zhǎng)?！?/p>

“嗯......如果是這樣......”

基辛格又去找到世界銀行行長(zhǎng)，道：“我給你找了位副行長(zhǎng)。”

“可我們現(xiàn)在不需要再增加一位副行長(zhǎng)?！?/p>

基辛格：“可你知道嗎，這位年輕人是羅斯切爾德伯爵的女婿?！?/p>

于是世界銀行行長(zhǎng)欣然同意。

基辛格功德無(wú)量，促成了這樁美滿(mǎn)的婚姻，讓農(nóng)夫的窮兒子搖身一變，成了世界銀行的副行長(zhǎng)和金融寡頭的乘龍快婿。

基辛格說(shuō)媒識(shí)別顧客利益點(diǎn)：了解顧客的價(jià)值觀(guān)并對(duì)其進(jìn)行重要程度排序。最重要次重要一般重輕呼出業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的兩個(gè)原則：n

原則1（FAB）n

遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。n

原則2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶(hù)采用后的利益”的陳述順序。

呼出業(yè)務(wù)處理將特性、優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特殊利益。

客戶(hù)絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來(lái)最多而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益。若能發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求并滿(mǎn)足，或解決客戶(hù)的特殊問(wèn)題，這個(gè)特點(diǎn)就有無(wú)窮的價(jià)值。特性指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品特性的利益。特殊利益指能滿(mǎn)足客戶(hù)本身的特殊需求。顧客的特殊利益一般包括：u

·成長(zhǎng)欲、成功欲u

·安全、安心u

·人際關(guān)系u

·便利u

·興趣、嗜好u

·價(jià)格u

·服務(wù)

呼出業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理u

客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?？蛻?hù)不贊同異議客戶(hù)提出質(zhì)疑?什么是客戶(hù)異議呼出業(yè)務(wù)處理●

從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要?！?/p>

從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！?/p>

從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的接受程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的！客戶(hù)異議不僅僅是負(fù)面的呼出業(yè)務(wù)處理（一）客戶(hù)異議分類(lèi)1、真實(shí)的異議

2、假的異議3、隱藏的異議呼出業(yè)務(wù)處理（二）異議產(chǎn)生的原因

1、原因在客戶(hù):拒絕改變

、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、預(yù)算不足

、藉口、推托

、客戶(hù)抱有隱藏式的異議

2、原因在銷(xiāo)售人員本人:銷(xiāo)售人員無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感：做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤?、展示失敗、姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮。

呼出業(yè)務(wù)處理（三）處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備給足客戶(hù)面子千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)呼出業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值處理顧客異議成交售后服務(wù)呼出業(yè)務(wù)處理1、客戶(hù)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)（怎樣使用，如何送貨等）。2、客戶(hù)不斷認(rèn)同我們。成交的明顯信號(hào)3、客戶(hù)有疑問(wèn)。4、客戶(hù)有明顯的興趣。呼出業(yè)務(wù)處理?達(dá)成協(xié)議的步驟：1、總結(jié)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的好處2、給顧客建議下一步的行動(dòng)3、引導(dǎo)客戶(hù)簽訂協(xié)議4、確認(rèn)客戶(hù)是否接受呼出業(yè)務(wù)處理?未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到客戶(hù)的承諾：1、下次預(yù)約2、接受樣品3、接受產(chǎn)品宣傳資料