【順詩達公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究】開題報告文獻綜述5000字

順詩達公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究開題報告文獻綜述論文題目：順詩達公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究分校(教學(xué)點)：專業(yè)：專業(yè)：學(xué)生姓名：文獻資料搜集構(gòu)建分析文獻資料搜集構(gòu)建分析模型案例及數(shù)據(jù)的收集得出結(jié)論并且給出相關(guān)建議論文選題的確定現(xiàn)狀及問題的分析1研究背景與意義1.1研究背景隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入，市場競爭性激烈，客戶需求和期望值也越來越高，運營商傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足客戶的需求。運營商近年來采取了一系列的服務(wù)措施，服務(wù)水平也在不斷提高，但是因為售后服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)龐大業(yè)務(wù)復(fù)雜，要想在一朝一夕之內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升并非易事。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量矛盾集中體現(xiàn)在客戶對服務(wù)的期望值和供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量水平之間的矛盾，前者期望水平在不斷提高，后者服務(wù)能力雖然在不斷提升，但提升的速度落后于前者，無法達到客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求，因此會導(dǎo)致客戶滿意度下降，會喪失客戶的忠誠度。售后行業(yè)的快速發(fā)展，加劇了市場競爭，而供應(yīng)商之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，競爭的目的就是為了爭奪更多的客戶資源?？蛻舴?wù)中心直接和客戶相接觸，對客戶的需求了解程度非常高，只有不斷提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量才能夠獲得客戶的認同和忠誠，才能提高供應(yīng)商的市場研究能力。服務(wù)中心作為供應(yīng)商市場競爭的前沿陣地，是客戶了解運營商的，也是客戶感受產(chǎn)品與服務(wù)的重要場所，因此客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的高低會直接影響到客戶的滿意度。1.2研究意義理論意義。通過對于大量理論文獻資料的查閱，對前人在服務(wù)質(zhì)量管理的理論進行歸納總結(jié)和闡述，以此作為本案實踐案例分析的理論依據(jù)。企業(yè)穩(wěn)定和成長前提條件是顧客,企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤不僅要吸收新顧客,還應(yīng)維持老客戶關(guān)系并強化他們的忠誠度。改善服務(wù)品質(zhì)，讓客戶發(fā)自內(nèi)心的感到滿意，客戶價值才能夠在企業(yè)生存中體現(xiàn)出來。售后服務(wù)行業(yè)自創(chuàng)立至今，在其整個發(fā)展歷史中完成了從開始的賣方市場向如今的買方市場的轉(zhuǎn)換，與此同時，市場飽和度已接近頂峰，售后服務(wù)行業(yè)面臨著更嚴(yán)峻的生存挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，制定統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，構(gòu)建一個規(guī)范化服務(wù)體系是當(dāng)前通信企業(yè)迫切需要解決的問題。首先，服務(wù)質(zhì)量的提升能夠為客戶實現(xiàn)增值；其次，企業(yè)競爭力也會因此得到提升，企業(yè)銷售規(guī)模也會隨之得到擴大，這同時也是一個吸引新客戶和開發(fā)潛在客戶的機會?，F(xiàn)實意義。售后服務(wù)企業(yè)要想生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶，只有不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能留住客戶，不斷提升客戶對企業(yè)的忠誠度。售后服務(wù)企業(yè)多年以來一直處于壟斷地位，但隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入，當(dāng)下已經(jīng)進入了買方市場，市場競爭日益激烈，而競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)，服務(wù)不完善的企業(yè)隨時有可能被市場所淘汰。服務(wù)中心作為企業(yè)業(yè)務(wù)受理和銷售的主要承載單位，在銷售中的地位日顯突出，服務(wù)中心同時還面臨著激烈的市場競爭，不僅要應(yīng)對銷售指標(biāo)壓力，更要應(yīng)對高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所帶來的壓力。本文通過對順詩達公司的服務(wù)現(xiàn)狀進行全面調(diào)查，分析服務(wù)過程中所存在的問題及原因，然后制定出具體的應(yīng)對措施，保證應(yīng)對措施能夠落實到位，試圖解決服務(wù)中心服務(wù)方面的短板，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗，提高其自身的競爭能力。只有構(gòu)建并不斷改進與銷售推廣要求相匹配的規(guī)范化服務(wù)體系，才能使順詩達公司在招攬新客戶的同時，維持老客戶的忠誠度。2文獻綜述2.1國內(nèi)文獻綜述服務(wù)質(zhì)量管理，學(xué)術(shù)界重視程度非常高，從不同的角度對此進行了研究，總結(jié)出大量的研究成果。從相關(guān)文庫中以服務(wù)中心或服務(wù)為關(guān)鍵詞進行檢索，共搜集到700多篇此方面的文章，很多文章選擇了移動通訊、電力、醫(yī)療機構(gòu)和商業(yè)銀行等做為研究對象，深入的分析了這些企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)管理方面的相關(guān)內(nèi)容?，F(xiàn)有的研究主要是通過定量分析法，分析營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理過程中所存在的問題及原因，然后結(jié)合實際情況，提出具體的應(yīng)對措施。曹小冀的《某省移動公司服務(wù)中心服務(wù)接觸質(zhì)量提升策略研究》采取定性和定量相結(jié)合的分析法，全面探討了客戶的需求，并對服務(wù)中心的服務(wù)過程進行了梳理，然后利用峰終理論，提出了提高服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的具體策略。他認為，應(yīng)該把服務(wù)管理理論直接應(yīng)用到服務(wù)中心的一線服務(wù)過程中，促進一線服務(wù)質(zhì)量的提升。各服務(wù)中心應(yīng)該結(jié)合自身的實際情況，建立一套完善的服務(wù)操作模式、服務(wù)制度，才能實現(xiàn)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提升。歐陽漸敏的《中國移動通信服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究》引入了定量分析模型，利用模型對服務(wù)中心服務(wù)供給和需求管理進行了深入分析，并通過仿真系統(tǒng)對客戶滿意度進行實證研究，分析引發(fā)客戶流失的具體原因。姜兵研究的重點是客戶的真正需求，該學(xué)者采用了抽樣調(diào)查法和統(tǒng)計分析法，設(shè)置了統(tǒng)計分析指標(biāo)，并對指標(biāo)的區(qū)間進行評估和計算，其中客戶訪問服務(wù)中心頻率、工作人員服務(wù)效率、可承受業(yè)務(wù)量等是關(guān)鍵指標(biāo)，通過對關(guān)鍵指標(biāo)的分析得出服務(wù)中心在服務(wù)過程中存在的問題，然后制定出具體的解決對策。王瑩結(jié)合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素，提出了六西格瑪管理法，該方法已經(jīng)具體運用到服務(wù)中心管理中，在改善工作人員服務(wù)質(zhì)量方面取得了顯著成效，填補了國內(nèi)這方面的空白。2.2國外文獻綜述國外對于服務(wù)質(zhì)量的研究起源較早，相關(guān)學(xué)術(shù)報告也比較多，已逐步建立了一套系統(tǒng)的理論體系。研究服務(wù)質(zhì)量始于20世紀(jì)70年代末。Sasser等人在服務(wù)質(zhì)量的討論中明確指出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括最終的結(jié)果，而且體現(xiàn)在其提供服務(wù)的方式上。在此之后，Rohrbangh提出了服務(wù)質(zhì)量包括三個部分：人員素質(zhì)，工藝質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?；谙M者研究理論，結(jié)合認知心理學(xué)，芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學(xué)院率先提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。如果實際的服務(wù)表現(xiàn)超越預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)，那么客戶會對該次服務(wù)給予較高的評價。另外，總感知服務(wù)質(zhì)量模型的創(chuàng)建，它明確了客戶感知服務(wù)質(zhì)量的基本組成部分，也就是說，顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果和功能質(zhì)量共同組成，是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量屬于無形產(chǎn)品的范疇，在本質(zhì)上應(yīng)與有形產(chǎn)品的質(zhì)量加以區(qū)分。此外，美國的PZB研究組合在此基礎(chǔ)上對客戶的服務(wù)質(zhì)量進行了更為深入的研究。1985年，該研究機構(gòu)創(chuàng)建了服務(wù)差距模型，在該模型中，他們總結(jié)了影響服務(wù)質(zhì)量的10個維度。1988年之后，有的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量差距模型進行了優(yōu)化，把10個維度降低到5個維度，按照PZB的觀點，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度相近，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知是隨著時間的積累形成的，而其滿意程度是在一次特別的交易活動結(jié)束后立即產(chǎn)生的。顧客會將實際的服務(wù)效果與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量進行對比，從而確定感知的服務(wù)質(zhì)量的好壞，這種好壞也決定了客戶的滿意度。針對客戶滿意度，奧利爾(Oliver）對此進行了深入研究，并明確了其具體內(nèi)涵，他將客戶對所感知到的服務(wù)達到心理預(yù)期并滿足后引起的心理反應(yīng)，稱之為客戶滿意度。一般情況下，服務(wù)提供方為客戶提供服務(wù)，客戶會根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的高低獲得一定心理感受，而這種感受就是客戶滿意度的體現(xiàn)。在服務(wù)過程中，客戶首先會對服務(wù)產(chǎn)生一定預(yù)期，然后在體驗服務(wù)過程中感知服務(wù)，心理預(yù)期和感知之間的差距就構(gòu)成了客戶滿意度?？蛻魸M意度是一個相對概念，深受多種因素影響，具有不確定性特征。如果客戶的實際感知超過了事先預(yù)期，客戶就會獲得滿意的心理體驗。對于客戶來說，這種滿意是不確定的，比如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有的客戶滿意，有的客戶未必滿意。對于同一客戶來說，同樣的服務(wù)在某種情形下能夠讓客戶獲得滿意感，在另外一種情形下會引發(fā)客戶的反感。市場競爭日益激烈，供應(yīng)商為消費者提供的產(chǎn)品或服務(wù)在性質(zhì)上基本上大同小異，但很多客戶會選擇自己中意的公司，因為自己中意的公司不僅能夠為自己提供優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還能為自己提供更多的增值和延伸服務(wù)，或者是因為企業(yè)和客戶之間的互動給客戶留下了深刻印象，因此獲得客戶的忠誠。Zcmkc和Bcll通過多年的研究，提出了客戶忠誠理論，該理論認為，只有不斷提高客戶感知的服務(wù)價值，才能提升客戶的滿意度，而企業(yè)只有不斷優(yōu)化自身的服務(wù)，才能贏得客戶的認同和忠誠。Coelho和Hcnsclcr從不同的角度研究了提高客戶忠誠度的具體策略，上述學(xué)者認為，企業(yè)應(yīng)該對客戶實施個性化管理，為不同客戶提供差異化服務(wù)，這樣不僅有利于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升，也有利于客戶忠誠度的提高。服務(wù)行業(yè)是最重視服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)，很多供應(yīng)商為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和各種技能，結(jié)合客戶的具體需求為客戶設(shè)置個性化的定制服務(wù)，從而贏得了客戶的信賴和忠誠，客戶的滿意度和忠誠度也因此而提升。Abu-ELSamcn通過研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著相關(guān)性。Cacmmcrcr和Wilson認為，企業(yè)管理應(yīng)該是一個動態(tài)管理過程，不斷的改善其服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，只有實施全面質(zhì)量管理，才能贏得客戶的忠誠，提高客戶滿意度。全面質(zhì)量管理實質(zhì)上就是企業(yè)對經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)服務(wù)狀況進行全面管控，從整體上提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)企業(yè)只有做到端對端的服務(wù)，為每一個客戶提供一流服務(wù)，才能贏得客戶的認同和信賴。3技術(shù)路線3.1研究思路本文研究思路為分析現(xiàn)狀---提出問題----解決問題，共分為5個章節(jié)：第一章緒論；第二章相關(guān)理論闡述；第三章順詩達公司服務(wù)質(zhì)量競爭力現(xiàn)狀分析；第四章順詩達公司服務(wù)質(zhì)量競爭力提升方案設(shè)計，第五章，總結(jié)與展望。具體如下：緒論。主要介紹論文研究的背景、目的、方向、運用方法以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。第二章，理論介紹。本章除了介紹流程再造理論、客戶感知服務(wù)理論之外還提到了PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型，這些理論和模型分析是本文研究所用到的基本工具。第三章，順詩達公司服務(wù)質(zhì)量競爭力現(xiàn)狀分析。簡介順詩達公司，通過問卷調(diào)查，分析服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，診斷當(dāng)前服務(wù)中心在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足。第四章，順詩達公司服務(wù)質(zhì)量競爭力提升方案設(shè)計。結(jié)合第三章分析結(jié)果，運用以往所學(xué)的分析工具，設(shè)計順詩達公司服務(wù)質(zhì)量競爭力管理提升方案，從現(xiàn)代化維修設(shè)備、服務(wù)中心員服務(wù)水平、服務(wù)中心服務(wù)與需求的匹配度三個大方面改進服務(wù)質(zhì)量?；谶@三個層面作深化研究，以得出更加健全的改進方案。第五章，研究結(jié)論與展望。就本文進行總結(jié)，并提出未來客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量水平設(shè)想。3.2研究方法1.文獻歸納法。對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論文獻資料進行全面的梳理、分析和總結(jié)，明確當(dāng)前研究現(xiàn)狀，為本論文的撰寫提供理論方面的依據(jù)。2.案例分析法。選擇順詩達公司作為具體研究對象，深入分析其服務(wù)現(xiàn)狀，并探討服務(wù)過程中所存在的問題和不足，然后結(jié)合所學(xué)知識對其問題提出解決的方案措施并加以整改，使得理論運用于實踐。3.問卷調(diào)查法。在系統(tǒng)設(shè)計前，通過問卷調(diào)查的方法，搜集顧客對服務(wù)中心現(xiàn)狀的滿意程度及相關(guān)意見。4、對比分析將順詩達公司在實施服務(wù)質(zhì)量提升方案前的客戶滿意度與實施方案后的客戶滿意度進行對比分析，得出服務(wù)質(zhì)量提升方案的實施效果。參考文獻目錄[1]鄧麗嬌.數(shù)字經(jīng)濟時代中小企業(yè)人力資源管理優(yōu)化思考[J].全國流通經(jīng)濟,2023,(07):121-124.[2]楊蕊.基于知識經(jīng)濟的中小企業(yè)管理創(chuàng)新[J].今日財富,2023,(07):38-40.[3]劉向林.大數(shù)據(jù)時代中小企業(yè)財務(wù)管理及稅務(wù)風(fēng)險防控解析[J].市場,2023,(09):181-183.[4]鐘希君.大數(shù)據(jù)時代中小企業(yè)財務(wù)管理及稅務(wù)風(fēng)險防控[J].商業(yè)觀察,2023,9(07):113-116.[5]李姣蓉.數(shù)字經(jīng)濟時代中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級路徑研究[J].營銷界,2023,(02):32-34.[6]劉雷,陳婧.數(shù)字賦能“專精特新”中小企業(yè)發(fā)展的若干問題探究[J].管理信息化,2023,26(02):126-128.[7]江漫麗.新時代背景下中小企業(yè)財務(wù)管理創(chuàng)新策略分析[J].公關(guān)世界,2022,(23):106-107.[8]劉晶.后疫情時代X分行中小企業(yè)授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理研究[D].河北地質(zhì)大學(xué),2022.[9]劉靜.數(shù)字經(jīng)濟時代中小企業(yè)人力資源管理優(yōu)化研究[J].管理信息化,2022,25(04):165-168.[10]郭虹.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代中小企業(yè)經(jīng)濟管理水平提高路徑探析[J].全國流通經(jīng)濟,2022,(04):43-45.[11]周亮.中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀分析與改進路徑探究[J].全國流通經(jīng)濟,2022,(01):130-132.[12]汪中秀.新時代振興背景下沈陽中小企業(yè)發(fā)展對策建議[J].遼寧經(jīng)濟,2020,(07):58-59.[13]王雙陸.新時代中小企業(yè)發(fā)展模式[J].商訊,2019,(14):52-53.[14]高凱.人工智能時代背景下中小企業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢及對策[J].流通經(jīng)濟,2019,(11):80-82.[15]王振華,曾春花.環(huán)境、運營、管理:大數(shù)據(jù)對中小企業(yè)發(fā)展的影響研究[J].經(jīng)濟論壇,2019,(03):33-38.[16]施含韻.新常態(tài)下中小企業(yè)發(fā)展管理會計的內(nèi)在邏輯與實施路徑探析[J].現(xiàn)代商業(yè),2019,(06):170-171.[17]賈瓊.大變革時代,以創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展——2018～2019年度中小企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才家電行業(yè)高級研修班側(cè)記[J].電器,2019,(02):36-37.[18]王秋霞.大數(shù)據(jù)時代中小企業(yè)財務(wù)管理模式創(chuàng)新[J].財會學(xué)習(xí),2019,(01):11-12.[19]林明珠.晉江市扶持中小企業(yè)發(fā)展職能研究[D].華僑大學(xué),2018.[20]王淏石.天津市北辰區(qū)政府服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展問題研究[D].天津大學(xué),2018.[21]萬全球.新時代下的中小企業(yè)管理創(chuàng)新[J].民商,2018,(11):153.[22]胡萬達,周孝華.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代中小企業(yè)物流管理模式創(chuàng)新發(fā)展策略研究——以重慶市中小企業(yè)為例[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2018,43(05):42-48.[23]鄧雅靜.把握時代脈搏,推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——2017～2018年度工信部中小企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才家電行業(yè)高級研修班側(cè)記[J].電器,2018,(02):32-33.[24]王世軍,郝少盼.互聯(lián)網(wǎng)時代下中小企業(yè)經(jīng)濟管理的創(chuàng)新[J].中外企業(yè)家,2017,(34):73+166.[25]李萌.經(jīng)濟新常態(tài)下中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].山東師范大學(xué),2017.[26]李泉水.大數(shù)據(jù)時代下中小企業(yè)發(fā)展跨境電子商務(wù)的對策研究[J].延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2017,31(02):19-21.[27]劉曉涵,閆芮,韓松.淺析互聯(lián)網(wǎng)+時代下中小企業(yè)管理方法[J].通訊世界,2017,(02):204-205.[28]趙艷.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下中小企業(yè)財務(wù)管理存在的問題及其發(fā)展對策[J].時代金融,2016,(29):163-164.[29]戴發(fā)山,曹江琴.低碳經(jīng)濟時代中小企業(yè)發(fā)展探討[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2014,(09):23-24.技術(shù)路線確定研究目標(biāo)確定研究目標(biāo)制定研究計劃研究結(jié)果及其反饋具體研究過