物業(yè)風險管控與防范

物業(yè)風險管控與防范主講：董兵兵部門：桑德物業(yè)管理部時間：2018年7月第一頁，共四十五頁。導讀劃分主觀風險客觀風險按形成風險內(nèi)在原因一、物業(yè)管理風險類別按形成不同風險內(nèi)在因素按造成風險損失類型項目客觀風險經(jīng)營管理風險人為責任風險劃分財產(chǎn)風險損失人身風險損失責任風險損失劃分第二頁，共四十五頁。導讀二、風險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商。 各行政部門、專業(yè)服務部門服務不到位。業(yè)主、住戶、業(yè)委會對物業(yè)服務消費觀念不成熟和不規(guī)范運作。外部風險內(nèi)部風險企業(yè)領導追求短期利益。物業(yè)服務人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學、不規(guī)范。風險來源第三頁，共四十五頁。目錄物業(yè)管理項目承接風險一治安風險二消防事故和隱患風險三裝修管理風險防范四高空墜物風險防范五物業(yè)服務收費風險防范六公共設施設備風險防范七公共環(huán)境風險防范八車輛管理風險防范九人力資源風險防范十第四頁，共四十五頁。第一章物業(yè)管理項目承接風險一、物業(yè)管理招投標過程中的風險防范存在的風險防范措施

背景調(diào)查可行性分析決定了解項目開發(fā)進度、項目施工質(zhì)量問題等。了解項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務費標準和物業(yè)服務費的收繳率情況。了解項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等。了解項目所在地的公共事業(yè)費結算處理方法等其他物業(yè)服務相關的環(huán)境因素。通貨膨脹風險

經(jīng)營風險自然條件

其它風險第五頁，共四十五頁。第一章物業(yè)管理項目承接風險

存在的風險防范措施

合同應當對物業(yè)管理服務范圍內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任以外，一定要注重免責條款的約定。

缺乏對項目經(jīng)營可行性方案評估承諾的服務內(nèi)容和水平高于與收費標準對等的服務內(nèi)容和水平

合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏

物業(yè)管理合同中存在不平等條款

物業(yè)管理收費問題不明確

物業(yè)管理責任范圍不明確二、簽訂合同過程中的風險防范第六頁，共四十五頁。第一章物業(yè)管理項目承接風險

存在的風險防范措施交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收。驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。注意保存驗收資料的完整性及真實性。對驗收資料，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的，由當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。物業(yè)共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題

開發(fā)商與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決三、接管驗收中的風險防范第七頁，共四十五頁。第二章治安風險入室盜竊搶奪、搶劫故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業(yè)，給物業(yè)服務范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財產(chǎn)損失導致物業(yè)管理服務風險。治安風險故意傷害第八頁，共四十五頁。治安風險防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責。支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施。完善執(zhí)行管理制度。安排護衛(wèi)巡邏，堅持對巡邏工作進行監(jiān)督檢查。充分挖掘護衛(wèi)人員的防范能效。委托給專業(yè)護衛(wèi)公司。做好群防群治工作。突發(fā)事件應有應急預案。第二章治安風險第九頁，共四十五頁。第三章消防事故和隱患風險由于消防設施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設施的日常維護和養(yǎng)護直接關系到火災發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑危苯迂熑稳撕推髽I(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。第十頁，共四十五頁。風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證業(yè)主裝修時要做好防火工作監(jiān)督消防隱患的整改物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。積極開展消防宣傳和培訓做好消防檔案的管理加強消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責任人。簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書。明確消防設備巡查的內(nèi)容及頻次；巡查內(nèi)容一般包括煙溫感、風機、排煙、消防栓、防火卷簾門、應急廣播、花灑噴淋。確定消防設施安全檢查的責任人及要求。要求做好消防檢查記錄。第三章消防事故和隱患風險第十一頁，共四十五頁。組織消防演習的相關步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習方案申請批準消防演習實施通知消防演習前的培訓和宣傳做好消防設備設施器材等的準備準備工作落實情況的檢查消防演習實施消防演習相關記錄生成與存檔保管第三章消防事故和隱患風險第十二頁，共四十五頁。第四章裝修管理風險防范裝修引起的風險問題相鄰關系處理安全隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工噪聲施工人員管理第十三頁，共四十五頁。重視有關裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作與相關行業(yè)進行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風險防范措施集中裝修期組建臨時裝修辦公室五第四章裝修管理風險防范第十四頁，共四十五頁。在裝修的各階段都加以精細化管理六裝修前的準備工作。材料、工人進場進的管理。水、電線路施工管理。結構改造管理。地板、地磚鋪設。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗收。違規(guī)裝修的工程管理。裝修三個階段裝修巡檢要點裝修手續(xù)辦理（裝修手續(xù)圖）裝修施工過程裝修驗收第四章裝修管理風險防范第十五頁，共四十五頁。違規(guī)裝修的工程管理七線路改動以及房屋外觀改變結構改動改變房屋用途在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。拆除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規(guī)裝修，和要時采取一些非常手段，同時上報相關管理部門共同處理。破壞環(huán)境衛(wèi)生第四章裝修管理風險防范第十六頁，共四十五頁。第五章高空墜物風險防范高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。二是高空拋物。《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物的危害：A）衛(wèi)生保潔難維護；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故賠償風險難免。建筑物上的墜物高空拋物第十七頁，共四十五頁。第五章高空墜物風險防范風險防范措施建筑物及附著物風險防范承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)。就幕墻的養(yǎng)護、維修與開發(fā)做出相關約定交接時要謹慎。加強外墻面維護和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。按照《玻璃幕墻工程技術規(guī)定》，在竣工驗收后一年時，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關記錄。定期排查隱患。購買適當?shù)谋ｋU。高空拋物風險防范高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機會。裝修階段明確責任。學校、居委會、街道辦共同合作，加強社會宣傳。無事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認真對待居民投訴。第十八頁，共四十五頁。第六章物業(yè)服務收費風險及預防物業(yè)服務收費是物業(yè)公司因提供管理及服務向業(yè)主或使用人收取的報酬，是物業(yè)公司收入的主要來源，也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務，目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范，亂收費現(xiàn)象嚴重，也成為投訴的熱點，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關系。一、物業(yè)服務收費糾紛的表現(xiàn)：部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務費。二、物業(yè)服務收費糾紛產(chǎn)生的原因：對服務不滿，對受約束不滿。對收費標準、項目、方式等不滿。業(yè)主認為物業(yè)費太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際含意。建設單位遺留問題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問題。鄰里關系等問題引起的。對外部大環(huán)境不滿。無支付能力。第十九頁，共四十五頁。三、物業(yè)服務費糾紛風險防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委會的力量。自覺增加物業(yè)管理費用的透明度。改進服務、計費方式和收費方法。完善物業(yè)管理服務合同，嚴格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預防超過訴訟時效。對欠費業(yè)主保持足夠的壓力。建立應收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決。第六章物業(yè)服務收費風險及預防第二十頁，共四十五頁。第七章公共設施設備風險防范物業(yè)本身及公共設備和設施的管理不善都有可能導致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設備設施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的風險頻頻發(fā)生。第二十一頁，共四十五頁。專項管理委托給專業(yè)公司加強設備運行管理購買保險事件和損害發(fā)生后，應積極面對雙擊添加標題文字交接過程中要進行查驗應明確自己的管理責任范圍風險防范措施重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患應明確自己《民法通則》第126條規(guī)定，建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的。而物業(yè)公司在法律上有義務證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。建立完善標準體系預防性措施；技改組織措施（加強員工培訓，開班會，加強協(xié)調(diào)）第七章公共設施設備風險防范第二十二頁，共四十五頁。第八章公共環(huán)境風險防范公共環(huán)境風險衛(wèi)生保潔風險綠化管理占道管理共它（顯性和隱性）第二十三頁，共四十五頁。風險防范措施二、建立完善管理機制四、做好保潔綠化計劃安排一、保潔管理機構設置及職責劃分三、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)七、交給專業(yè)公司去做六、開展質(zhì)量檢查四級制五、制定科學的操作程序第八章公共環(huán)境風險防范第二十四頁，共四十五頁。第九章車輛管理風險防范車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。車輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫。車輛停放風險第二十五頁，共四十五頁。四、制定車場意外應變預案一、加強交通的管理劃出停車位。建立安全措施。制定、健全停車場管理制度。制定車場各崗位工程程序。進出車輛嚴格控制。進行車輛檢查、巡視。停車卡的辦理。制定收費制度。風險防范措施三、嚴格停車卡的辦理和收費管理二、完善停車管理措施第九章車輛管理風險防范第二十六頁，共四十五頁。第十章人力資源的風險及防范招聘與配置人力資源規(guī)劃薪酬管理績效管理培訓與開發(fā)人力資源系統(tǒng)勞動關系管理（MBO、KPI）狹議的人力資源規(guī)劃：人員配備計劃、人員補充計劃、人員晉升計劃；廣議的人力資源規(guī)劃：人員培訓開發(fā)計劃、員工薪酬激勵計劃、職業(yè)生涯規(guī)劃勞動合同爭議；勞動安全衛(wèi)生、工作時間、休息休假、保險福利而發(fā)生的爭議；關于勞動報酬、培訓、獎懲等因適用條件的不同理解與實施發(fā)生的爭議。冰山一角理論：根據(jù)冰山理論，影響員工行為的因素有知識、技能、態(tài)度和習慣。在海平面上可以看到的，可稱為“行為”，也就是說一個人表現(xiàn)在外面，為人們所看到的，如同冰山一角。背景性問題知識性問題；思維性問題；經(jīng)驗性問題；情境性問題；壓力性問題；行為性問題。第二十七頁，共四十五頁。一、勞動爭議處理的原則：

A、著重調(diào)解及時處理的原則。

B、在查清事實的基礎上依法處理的原則。

C、當事人在適用法律上一律平等的原則。二、勞動關系風險防范：

A、嚴格遵守《勞動法》及相關的政策法律法規(guī)。

B、建立科學合理的人力資源管理制度。

C、建立各項勞動安全衛(wèi)生管理制度，并嚴格執(zhí)行。

D、高度關注企業(yè)員工的滿意度。

E、員工過錯的相關證據(jù)和記錄給予嚴格保全。

討論：如何面對基層員工供不應求的局面？

1、如何面對和解決物業(yè)管理費不上漲，管理成本大幅度上漲的問題？

2、如物業(yè)聘請中老年齡上崗，企業(yè)將會面臨什么風險損失？第十章人力資源的風險及防范第二十八頁，共四十五頁。人力資源風險基層管理及操作人員的大量流失導致嚴重缺編招聘失敗新的人事政策引起員工不滿各級管理骨干人員流失員工作違章違紀等失職行為引發(fā)的風險員工業(yè)務不精等服務行為帶來問題工作人員謀取私利帶來的問題第十章人力資源的風險及防范第二十九頁，共四十五頁。企業(yè)人力資源管理風險防范技術中最簡單，也是比較消極的一種方式。回避風險轉(zhuǎn)移風險預防風險保險方式；擔保方式；將基礎作業(yè)業(yè)務實行外包；開脫責任的合同方式。完善企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)；加強制度管理；加強激勵；緩解員壓力。事前防范措施：保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)；防止商業(yè)秘密泄露；防止培訓費用損失；防止企業(yè)聲譽損失；穩(wěn)住企業(yè)人心。抑制風險事后防范措施。風險防范第十章人力資源的風險及防范第三十頁，共四十五頁。通過本次學習，我們應該注重以下問題：物業(yè)管理公司要學法、懂法和守法。加強物業(yè)內(nèi)部管理。妥善物業(yè)管理管理活動相關主體間的關系。重視宣傳，樹立良好形象。適當引入市場化的風險分擔機制。提升防范意識，建立危機管理機制。要注意研究風險的發(fā)生規(guī)律，加強控制和防范風險的能力，把握風險的規(guī)律性，應建立事先科學預測，事中應急處理，事后妥善解決的風險防范和控制的機制。把握風險的規(guī)律，引入先進的風險防范技規(guī)避轉(zhuǎn)移和控制風險。風險防范的對策第三十一頁，共四十五頁。物業(yè)公司風