浙江大酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)范本

浙江大酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1．各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2．前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。3．服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。4．穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口， 不得顯露個(gè)人衣物， 制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二） 儀表儀容6．員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7．男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。劉海以不遮住眼睛為宜。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、頭發(fā)干凈，修剪整齊。后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。8．服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前換好制服到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。（三） 化妝9．女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10．化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四） 飾物11．員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲等，員工上班可戴手表。（五） 形體動(dòng)作13．前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14．兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15．兩手交叉在體前或交叉在背后（男性） ，兩腳成 V字型（女性）或與肩同寬（男性） ，身體正直平穩(wěn)。16．精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17．當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18．兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19．坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20．行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。21．行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。22．行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。23．引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。24．為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25．手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26．使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。（六） 個(gè)人衛(wèi)生27．員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。128．員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29．勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30．上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31．員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。32．不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3．工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34．員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35．發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七） 其他36．男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。37．員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38．從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。42．迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二） 日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50．同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。2（二） 耐心周到，體貼入微56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三） 服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四） 助人為樂(lè)，照顧周詳63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語(yǔ)言（一）外語(yǔ)水平65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。68．掌握酒店常用單詞至少 300個(gè)，常用語(yǔ) 100句。（二） 語(yǔ)言應(yīng)用69．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開(kāi)過(guò)份的玩笑。（三） 語(yǔ)言技巧72．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73．說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意 “請(qǐng)”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱 “他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。79．客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講 “歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講 “祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。80．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講 “請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講 “對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂”或“不知道”。（四）基本服務(wù)用語(yǔ)（前臺(tái)各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù)82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間3觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（二）工作效率84．每日工作要有計(jì)劃， 按時(shí)間段安排好工作， 對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、 明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三） 服務(wù)效率87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒(méi)有因效率問(wèn)題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前 10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。107．愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò) 24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在 72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于 1%。4九、安全消防118．總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對(duì)于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。119．酒店應(yīng)建立經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由保安部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無(wú)阻。123．每天實(shí)行 24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對(duì)公共區(qū)域、 客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔 2小時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生125．酒店門前和周圍的植物花草要保證良好生長(zhǎng)、整潔和美觀。126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中 3米視線內(nèi)無(wú)灰塵蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。127．通道、過(guò)道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無(wú)雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無(wú)異味。130．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均按固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。134．接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后講 “請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙 ”，不得顛倒次序。135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。136．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ”。137．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽(tīng)筒。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，可代為記錄。十二、其他139．保持宿舍的干凈整潔。140．個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場(chǎng)所。141．所有員工用餐時(shí)間 30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話。143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8