班車(chē)服務(wù)方案

——投標(biāo)文件第PAGE2第2頁(yè)目錄TOC\o"1-6"\h\z\u一、班車(chē)服務(wù)方案 21.班車(chē)服務(wù)理念 22.班車(chē)駕駛員服務(wù)守則 33.禮儀、服務(wù) 44.駕駛操作、安全規(guī)范 55.車(chē)輛設(shè)施、保養(yǎng) 66.靜態(tài)管理 77.安全動(dòng)態(tài)管理 78.管理辦法 8

班車(chē)服務(wù)方案班車(chē)服務(wù)理念（1）班車(chē)駕駛員梳理“服務(wù)周到，用戶至上”的服務(wù)理念。（2）班車(chē)駕駛員應(yīng)該不斷加強(qiáng)法制意識(shí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的交通法律法規(guī)。（3）班車(chē)駕駛員每條出車(chē)前應(yīng)認(rèn)真做好車(chē)輛例行檢查和保養(yǎng)工作，不帶病出車(chē)，保持車(chē)輛內(nèi)外整潔。車(chē)輛內(nèi)帶頭套、座套保持整齊劃一、干凈。服務(wù)設(shè)施無(wú)損、完好、整潔。（4）班車(chē)駕駛員駕駛車(chē)輛應(yīng)做到各行其道，保持中速，保持前車(chē)車(chē)距，不搶道，不強(qiáng)行超車(chē)，防止急剎車(chē)客傷事故；按時(shí)接客，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，做到平穩(wěn)輕快；市內(nèi)及郊區(qū)道路嚴(yán)格按限速標(biāo)志行駛車(chē)輛；要特別注意雨雪天等惡劣天氣的行車(chē)安全。（5）每月定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全預(yù)防的教育，服務(wù)質(zhì)量跟蹤并回訪。（6）班車(chē)駕駛員在工作時(shí)，若遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)與班車(chē)車(chē)長(zhǎng)或車(chē)隊(duì)匯報(bào)。

班車(chē)駕駛員服務(wù)守則上海是一座開(kāi)放型的國(guó)際大都市，同時(shí)又是全國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融和航運(yùn)中心。作為一名公司的駕駛員，他個(gè)人的職業(yè)道德和整體素質(zhì)直接反映上海的形象、聲譽(yù)和城市文明程度。因此，用良好的職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能來(lái)規(guī)范我們公司的“窗口”服務(wù)，對(duì)傳播社會(huì)主義精神文明和推動(dòng)社會(huì)道德的發(fā)展以我們企業(yè)的生存都是具有重大而深遠(yuǎn)的影響。我們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立這樣一個(gè)信念：?jiǎn)T工個(gè)人的形象等于企業(yè)的形象。因此我們特制定班車(chē)駕駛員必須遵守的守則：

禮儀、服務(wù)（1）文明禮貌，態(tài)度親切，提倡文明用語(yǔ)。對(duì)于乘客遇到困難，在確保安全的前提下配合車(chē)長(zhǎng)盡力解決。（2）營(yíng)運(yùn)是必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表端正。男性不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；女性不穿高跟鞋和裙子，保持面容、梳理整潔。（3）杜絕酗酒、吸毒等不良行為，不食用易產(chǎn)生異味有礙服務(wù)的食品。

（4）第一站上客點(diǎn)，必須提前15分鐘達(dá)到，下班前做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備。不干擾乘客談話，耐心接待乘客問(wèn)詢。（5）遇車(chē)上乘客遺留物品應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并上交車(chē)隊(duì)。

駕駛操作、安全規(guī)范（1）車(chē)輛行駛中，不與他人交談，不使用手機(jī)。做到人不坐穩(wěn)不起步，車(chē)未停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)。（2）駕駛造作平穩(wěn)，起步不仰，停車(chē)不沖，加速不急，轉(zhuǎn)彎不倒，過(guò)橋不跳。（3）二個(gè)確保（確保車(chē)上人員或車(chē)下人員，確保遵守交談法規(guī)的前提下）上下客應(yīng)選擇安全地點(diǎn)停車(chē)。（4）嚴(yán)格控制車(chē)速、堅(jiān)持中速行駛。通過(guò)路口“一慢二看三通過(guò)”不爭(zhēng)道強(qiáng)行，嚴(yán)禁盲目高速行駛。（5）遇到雨霧冰雪及惡劣氣候必須更加嚴(yán)格控制車(chē)速，與前車(chē)保持足夠多的安全車(chē)距，放置剎車(chē)借方向時(shí)發(fā)生側(cè)滑失控，避免發(fā)生追尾事故。在能見(jiàn)度只有5米時(shí)應(yīng)靠邊停駛。（6）駕駛員要認(rèn)真參加公司、車(chē)隊(duì)規(guī)定的安全學(xué)習(xí)活動(dòng)。公司每月不少于二次安全教育（違章、事故案例分析、新法規(guī)學(xué)習(xí)）。（7）嚴(yán)格遵守客戶單位的企業(yè)規(guī)章制度，不隨意串崗，走動(dòng)，不妨礙他人工作。

車(chē)輛設(shè)施、保養(yǎng)（1）車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施始終處于良好狀態(tài)（音響、話筒、DVD、空調(diào)、窗簾等）。（2）車(chē)身完好無(wú)損，車(chē)窗玻璃齊全無(wú)污垢，燈罩無(wú)破裂，飾條平整，指定位置放置有效滅火器。車(chē)身兩側(cè)噴有公司規(guī)定的名稱標(biāo)示。（3）按照公司規(guī)定做好例行保養(yǎng)工作?！耙槐！⒍！钡谋ｐB(yǎng)計(jì)劃按規(guī)定實(shí)施。

靜態(tài)管理（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：負(fù)責(zé)策劃、制定公司發(fā)展規(guī)模，監(jiān)督企業(yè)安全管理體系、車(chē)輛管理體系、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)體系運(yùn)作、改進(jìn)和部署。（2）各部門(mén)專管制公司下設(shè)：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部、安全管理部、車(chē)輛保障部、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)部。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理，調(diào)派、安排，服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)行過(guò)程的管理。安全管理部：負(fù)責(zé)安全方針、目標(biāo)、承諾規(guī)章制度的執(zhí)行，安全行車(chē)管理，宣傳教育、監(jiān)督檢查、事故處理、獎(jiǎng)懲處罰。車(chē)輛保障部：負(fù)責(zé)車(chē)輛更新、維護(hù)修理、檢測(cè)檢查、車(chē)輛安全技術(shù)狀況、車(chē)輛車(chē)控。財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)部：負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)資料統(tǒng)計(jì)、應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)核算、稅務(wù)申報(bào)和班里勞動(dòng)關(guān)系。（3）駕駛員責(zé)任制安全行駛、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、車(chē)容車(chē)貌、儀表儀容。安全動(dòng)態(tài)管理（1）運(yùn)營(yíng)全過(guò)程監(jiān)控機(jī)制：運(yùn)用GPS定位管理，實(shí)時(shí)位置查詢，里程路徑回訪，車(chē)輛運(yùn)行軌跡調(diào)控。（2）行駛?cè)轿槐O(jiān)控機(jī)制：運(yùn)用行車(chē)日志、電子違章查詢、監(jiān)控、處置。（3）司機(jī)全員監(jiān)控機(jī)制：新進(jìn)駕駛員管理，駕駛行為管理，駕駛安全操作技術(shù)管理，駕駛過(guò)程跟蹤管理。（4）3G視頻監(jiān)控跟蹤管理：運(yùn)用車(chē)內(nèi)視頻探頭，3G影像傳