茶業(yè)《加盟店管理指引手冊》P22

PAGEPAGE1福建省安溪語林茶業(yè)加盟店管理手冊一前言

為促使店鋪的日常營運(yùn)工作走向正規(guī)化，切實(shí)提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《加盟店管理指引手冊》，該手冊是用于約束員工日常行為的，對整個店鋪日常營運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。

使用《加盟店管理指引手冊》規(guī)定原則

1、該手冊屬公司機(jī)密，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。

2、公司對店鋪進(jìn)行考核內(nèi)容依據(jù)《加盟店管理指引手冊》，如公司檢查考核店鋪出現(xiàn)手冊上問題，將給予警告扣分，并且對員工進(jìn)行罰款處理，單據(jù)上交公司一份，店鋪留存一份，以督促店鋪?zhàn)詸z工作。

3、店長需每周組織員工學(xué)習(xí)《加盟店管理指引手冊》的具體內(nèi)容，員工須熟知該手冊內(nèi)容。

4、各店鋪必須根據(jù)《加盟店管理指引手冊》的具體內(nèi)容，在店鋪內(nèi)進(jìn)行自檢。

5、自檢內(nèi)容要根據(jù)《加盟店管理指引手冊》為主結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況，自檢罰款金額必須按照手冊內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。

6、店長每日早晚例會中要對其違紀(jì)罰款情況進(jìn)行總結(jié)，然后具體跟進(jìn)其表現(xiàn)。

7、每日自檢的員工違紀(jì)及罰款情況需每日及時登記在簽到表上。

8、每周店長報告上要體現(xiàn)店內(nèi)每日自檢情況。

9、各店罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。二員工須知

職責(zé)與紀(jì)律

1、全心全意，為公司服務(wù)

員工對公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。

2、辦事快捷，質(zhì)量并重

公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客的同時亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。

3、上下一心，通力合作

下級要遵循上級指導(dǎo)，上級亦應(yīng)對下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。

4、態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守

對同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇，遵守公司一切規(guī)章制度。

5、愛護(hù)公司，珍惜公物

員工應(yīng)愛護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權(quán)力。

6、謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配

因公司是經(jīng)營連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，店員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得藉詞反對。

7、對公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密

員工對公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。

店長的崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會并及時跟進(jìn)其例會內(nèi)容。

2、表現(xiàn)管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。

3、建立團(tuán)隊(duì)精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。

4、協(xié)助總公司推行“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念。

5、助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、以身作則——建立正確的工作、推銷及顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服！

7、分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)店員的工作及表現(xiàn)。

8、多留意銷售同事在推銷及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個別輔導(dǎo)，加以糾正，對店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評估，違紀(jì)須及時進(jìn)行罰款教育。

9、對店員的貨品知識進(jìn)行考核，制作各類報表、記事簿及文件保密工作。

10、搞好店內(nèi)促銷活動，熟練掌握樣品擺放知識。

11、每有新貨到店時，盡量抽空與同事開會，以教授各人貨品知識及如何推銷給顧客貨品的好處。

12、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。

13、若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與專柜公司的橋梁，增進(jìn)溝通，合作做好生意。

14、及時調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議。

日例行工作

1、確保店內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。

2、謹(jǐn)記！店長每天早晚一定與店內(nèi)員工開例會，檢討工作事項(xiàng)。

例會內(nèi)容如下：

（1）扼要檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補(bǔ)貨情況，應(yīng)否改進(jìn)。

（2）根據(jù)店鋪銷售目標(biāo)分析每日銷售走勢，訂立個人/每月、每日銷售目標(biāo)。

（3）檢討個人銷售，并及時跟進(jìn)、加以改進(jìn)。

（4）教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化：“以客為先、專業(yè)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神”。

（5）合理計(jì)劃安排當(dāng)天的工作。

（6）理解管理層的最新指示，并及時貫徹公司規(guī)章制度。

（7）教導(dǎo)店員銷售及對客服務(wù)技巧。

（8）教授貨品知識等等。

（9）討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、員工休假等等。

（10）檢討記事簿上的特別事項(xiàng)。

（11）檢查每人儀容及制服。

（12）清楚講解所推行店內(nèi)促銷活動細(xì)節(jié)，并做好安排工作。

3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。

4、確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價簽以及值日工作等店務(wù)的正常運(yùn)行。

5、每月與全店同事開例會，每次自備一些題目或主旨，以便討論。

6、按時傳送店長所填的各類報表，報告須認(rèn)真詳細(xì)填寫。

7、及時準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日報等下到相關(guān)人員手中。

8、檢查是否需要補(bǔ)充存貨，并明確補(bǔ)貨內(nèi)容。

9、工作中發(fā)現(xiàn)問題及時與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。

10、熟知庫存情況，搞好盤存，安排并監(jiān)督庫內(nèi)貨品的歸類擺放。

店員的崗位職責(zé)

1、全心投入發(fā)揮公司文化：“以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)精神”。

2、努力完成個人目標(biāo)及店內(nèi)整體目標(biāo)。

3、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。

4、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。

5、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。

6、按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，活學(xué)活用。

7、努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識。

8、掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。

9、認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。

10、服從管理，主動配合店長工作。

11、做好店長分配的其他工作。

12、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動幫助他人。

13、維護(hù)公司利益，做好保密工作。

14、切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財(cái)物。

店員每日例行工作

1、到店后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、進(jìn)行開店有的打掃衛(wèi)生工作，動作快捷，干凈利落。

3、檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無磨損、嚴(yán)重皮皺、價簽整潔、準(zhǔn)確程度）。

4、參加早例會，明確自己當(dāng)天的個人目標(biāo)，掌握整體及個人銷售完成情況。

5、檢查店內(nèi)設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個人裝備是否已具備，精神飽滿準(zhǔn)備營業(yè)。

6、做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)范服務(wù)進(jìn)行推銷。

7、要時刻保持店鋪賣場、后庫清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個良好舒適的購物環(huán)境。

8、確保庫內(nèi)貨品擺放整齊內(nèi)外包裝完好，無破損及時修補(bǔ)保持完好。

9、確保庫內(nèi)貨品按大類擺放，同款擺放一起，熟知貨品擺放位置，便于查找。

10、確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，

多做附加推銷，不斷總結(jié)售貨經(jīng)驗(yàn)，能夠同時接待多位顧客，熟知各貨品知識。

11、銷售日報及各項(xiàng)票據(jù)報表的制作和傳遞及時準(zhǔn)確。

12、參加晚例會，總結(jié)自己當(dāng)天銷售及表現(xiàn)。

13、離開店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。

勞動紀(jì)律

（1）員工本人結(jié)婚、生育或直系三代內(nèi)親屬之喪事，依下列規(guī)定請假：

a、婚假十日（有薪）；

b、生育假，女性員工停薪留職三個月（人工流產(chǎn)休假七日有薪），男性員工三日（有薪）；（暫無此福利）

c、喪假三日（有薪）。

（2）員工每月有1天公休假（有薪）。

（3）病假

a、員工有病有市級以上醫(yī)院全休診斷書的，公司方可確認(rèn)為病假（無薪），如沒有相關(guān)診斷書者，按曠工處理；

b、員工患有傳染病或其他嚴(yán)重性疾病，必須辦理有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)進(jìn)行停職治療，經(jīng)治療期滿的治療仍未能痊愈者，不能從事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同處理。

（4）事假

a、店員有事必須本人處理者方可請假，員工請事假必須提前向店長申請同意后方可休假，事假一次不超過三日，并按比例扣基本工資，平時事假超過三小時按全天處理；

b、事假一天由店長批示，二天需上報主管批示，三天需上報經(jīng)理批示；

c、任何員工一個月內(nèi)不得請兩次事假，否則，公司有權(quán)予以解除合同。

（5）休假及病事假全月累計(jì)超過六日的，不參與優(yōu)秀獎評比；休假及病事假全月累計(jì)超過十日，公司有權(quán)予以解除合同。

（6）調(diào)班

任何員工全月累計(jì)超過6次調(diào)班的，公司有權(quán)予以解聘。

（7）曠工

全月曠工累計(jì)達(dá)3天者，公司有權(quán)予以解聘。

（8）遲到

遲到一次罰款10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天。

（9）早退

早退一次罰款10元，早退30分鐘及以上算為曠工一天。

（10）辭職

員工辭職必須提前15日遞交書面申請予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后，在與店長及相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。擅自離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解聘。

*當(dāng)月有任何假期（公休除外）、調(diào)班超出3次、遲到、早退、曠工有任一種1次者，扣除當(dāng)月全勤獎。

員工培訓(xùn)

為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，公司將對員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。

（1）定期：每年組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)；

（2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)；

（3）新員工入職：必須接受入職培訓(xùn)；

（4）凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。

紀(jì)律處分

為保障公司的正常營運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律時，公司將以事實(shí)為依據(jù)，按照其所犯過失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，對犯有嚴(yán)重過失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。

紀(jì)律處分分為書面警告、嚴(yán)重警告、解雇、開除。凡受到解雇或開除處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1、書面警告

一個月內(nèi)受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣伍拾元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分：

（1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當(dāng)班時進(jìn)行不必要的說話、閑談、會客；

（2）在工作崗位或工作時嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品；

（3）工衣柜中藏有公司物品；

（4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔；

（5）履行職責(zé)時，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管經(jīng)理報告；

（6）使用店內(nèi)設(shè)備、用于私人用途或打私人；

（7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正；

（8）上下班不簽到；

（9）在工作崗位或工作時講粗言穢語。

2、嚴(yán)重警告

受嚴(yán)重警告處分的員工，將被扣罰人民幣壹佰元整。犯有下列過失之一者將受到嚴(yán)重警告處分：

（1）任何時間在公司內(nèi)飲用含酒精的飲料或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間飲用含酒精飲料者；

（2）當(dāng)班時睡覺；

（3）工作態(tài)度惡劣；

（4）由于疏忽違反公司的安全制度；

（5）工作中故意不服從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程；

（6）散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；

（7）在店鋪內(nèi)吸煙；

（8）無故曠工一天；

（9）未經(jīng)批準(zhǔn)離店辦私事者；

3、解雇

犯有下列嚴(yán)重過失之一者，將被立即解雇，并扣發(fā)人民幣叁佰元整：

（1）對客人粗暴無禮，使公司名譽(yù)受損；

（2）在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；

（3）在公司進(jìn)行可能危及他人工作或第三者安全的行為；

（4）恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團(tuán)結(jié)者；

（5）在公司內(nèi)參與打架、斗毆；

（6）未經(jīng)允許，取走公司的財(cái)物；

（7）違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)重者；

（8）患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報告；

（9）向客人索取小費(fèi)或任何禮物；

（10）連續(xù)曠工三天或一個月累積曠工三天；

（11）在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公司外從事兼職工作；

（12）在入職前填寫《求職申請表》時，隱瞞與虛報個人履歷及有關(guān)病史和有關(guān)受過行政或刑事處分事實(shí)；

（13）在工作中采用不誠實(shí)的態(tài)度欺騙顧客或上級主管；

（14）嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物；

（15）因家庭糾紛或其他糾紛，嚴(yán)重影響工作，經(jīng)教育不改者；

（16）將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有；

（17）半年內(nèi)受到三次紀(jì)律處分；

（18）利用職權(quán)謀取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p害；

（19）未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不正當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈、貨款等）；

（20）向顧客或同事索取金錢或其他報酬。

4、開除

下列行為者，將被開除，并送到司法機(jī)關(guān)處理：

（1）違反中國的法律、法規(guī)受刑事處分的；

（2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品；

（3）煸動他人怠工、鬧事者；

（4）舉動粗暴、毆打他人或相互打斗；

（5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)；

（6）對公司或客人進(jìn)行詐騙；

（7）故意破壞或盜竊財(cái)物；

（8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個月內(nèi)，再違反公司紀(jì)律；

（9）在公司范圍內(nèi)參與賭博。注意事項(xiàng)

1、工作態(tài)度

（1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對顧客歡迎；

（2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對顧客的最基本條件；

（3）尊敬——任何時候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事；

（4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；

（5）忠誠——是員工必須具備的基本道德；

（6）守時——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時的習(xí)慣；

（7）整潔——經(jīng)常保持個人整潔和公司環(huán)境的清潔；

（8）愛護(hù)公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。

2、顧客投訴

員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急需處理又超越本身權(quán)力時，應(yīng)及時報告上級解決。

3、員工投訴

員工對工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿意或不愿意由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關(guān)部門以書面投訴，

請注明姓名及工作部門，所有投訴將保密處理，員工對紀(jì)律處分有異議，可按以下程序進(jìn)行：

（1）可在三天內(nèi)向公司有關(guān)部門投訴；

（2）有權(quán)為自己辯護(hù)，提出證人和文件，幫助弄清事實(shí)真相；

（3）如有特別需要進(jìn)行停職調(diào)查的，調(diào)查后確實(shí)證明員工無過失，可按通知日恢復(fù)上班，并補(bǔ)償停職期間的工資

三安全守則

1、火警和防火措施

若有火警發(fā)生，必須采取下列措施：

（1）立即報警；

（2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；

（3）如火勢可引致生命危險，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開險境。

2、意外

（1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院；

（2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險區(qū)。

3、緊急事故

如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺風(fēng)、地震等），員工必須立即向部門主管查詢應(yīng)采取之行動，并報告損失情況。

四店鋪營運(yùn)程序

1、開鋪

當(dāng)班店員必須按時到達(dá)店鋪，簽到后必須仔細(xì)閱讀記事簿并簽名，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，然后開始開店前的衛(wèi)生打掃工作，打掃完畢，由店長或店助召開一個簡單早例會。

包括以下重點(diǎn)：

（1）檢討昨天銷售及特別事情。

（2）檢討昨天記事簿上的事情，有哪項(xiàng)要特別留意。

（3）討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、誰人申請放假等。

（4）分配當(dāng)日工作。

（5）強(qiáng)調(diào)店內(nèi)促銷活動。

（6）提醒各人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)，與完成情況。

（7）提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（8）貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。

2、具體跟進(jìn)

（1）店長具體跟進(jìn)例會內(nèi)容，觀察員工表現(xiàn)。

（2）帶動賣場氣氛，建立團(tuán)隊(duì)精神。

（3）檢查員工行為，考核服務(wù)，及時檢查店內(nèi)衛(wèi)生。

3、留意貨量

店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時匯報給店長，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。

4、收鋪

晚間收鋪程序：

（1）開一個簡單晚例會，總結(jié)當(dāng)天銷售及員工表現(xiàn)等具體事宜。

（2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。

（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。

（4）檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。

五員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)環(huán)境

店鋪內(nèi)窗明幾凈、氣氛溫馨、設(shè)施齊備、營業(yè)環(huán)境規(guī)范，使顧客有賓至如歸的感覺。

（1）店內(nèi)設(shè)施保持完好；

（2）室內(nèi)商品陳列分A、B、C區(qū)，正面A區(qū)擺放應(yīng)季商品或重點(diǎn)推銷的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷或處理商品。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感；

（3）商場陳列商品要做到一價一簽，價簽上要具體標(biāo)明款號、品名、產(chǎn)地、型體、顏色、價格、物價員，要做到準(zhǔn)確無誤，價簽外觀要保持整潔（價簽上注明貨號僅限于各自營店，商場店中店按商場要求，價簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）；

（4）每件陳列樣品必須保持干凈。（5）陳列樣品無灰塵、無嚴(yán)重皮皺、無磨損，樣品擺放整齊有序，裝飾物品等要保持原樣完好美觀，樣品擺放距離要相等，整齊美觀；

（6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無灰塵，包括死角處；

（7）收銀臺要整潔，物品擺放有序，無雜物，日報及各種文件要注意保密性；

（8）店鋪門前地面要時刻保持清潔，無雜物；

（9）后倉要時刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等要擺放有序；

（10）貨品整潔有序，包裝盒要無灰塵。

店員儀容儀表

（1）制服要筆挺、整齊、清潔、無皺；

（2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；

（3）工作鞋要每天清潔擦凈；

（4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏；

（5）口氣清新，不得吃異味食品；

（6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)；

（7）不擦厚重脂粉，濃烈香水；

（8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

（9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈；

（10）項(xiàng)鏈不可太夸張；

（11）女同事頭發(fā)過肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留長頭發(fā)；

（12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)；

（13）男同事必須天天剃須；

（14）在店鋪內(nèi)禁止配戴。

行為準(zhǔn)則

（1）營業(yè)時間內(nèi)店員要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干凈利落快捷；

（2）在店鋪內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；

（3）在店鋪內(nèi)不得閑談，不得會客；

（4）顧客進(jìn)店時，店員迎賓時站立要面向顧客，雙手相握置于背后，雙腿保持立正式站姿，面帶微笑，要有目光接觸，迎賓語要響亮，要掌握好打招呼的最佳時機(jī)，顧客進(jìn)店后要向顧客及時介紹店內(nèi)的一些促銷活動，身隨客動，隨機(jī)應(yīng)變，不可步步緊跟顧客，不停尋問，以免使顧客生厭離去；

（5）售貨過程要做到主動、熱情、耐心、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（6）運(yùn)用產(chǎn)品的FAB法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢、目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

工作紀(jì)律

（1）每天早晨正式營業(yè)前，店內(nèi)各項(xiàng)工作必須準(zhǔn)備就緒，店長及店員各就各位，迎接第一批顧客的到來；

（2）營業(yè)時間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；

（3）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；

（4）店里無顧客時留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識，不要隨便離開賣場；

（5）在做其它工作時，隨時注意有無顧客到來，隨時準(zhǔn)備接待顧客；

（6）對公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時貫徹；

（7）店員認(rèn)真做好試泡茶的登記工作和客戶信息的管理。(8)各種報表字跡清楚、項(xiàng)目齊全，銷售日報記錄準(zhǔn)確、數(shù)量、金額無錯誤；（1次罰款5元，按次遞增）

（9）新到商品要進(jìn)行貨品數(shù)量、型號進(jìn)行核對，如有錯誤及時與送貨員或公司聯(lián)系；

（10）原次品貨返庫應(yīng)保持原樣，返庫貨品要保持貨品包裝完整，破損及時補(bǔ)修，內(nèi)外包裝完好。

六員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）語言

a、語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；

b、語言運(yùn)用要及時、準(zhǔn)確；

c、稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；

d、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）

——您好！歡迎光臨語林，請隨便看看。

——部分商品特價酬賓。（介紹店內(nèi)促銷活動）

——這些都是本店推薦產(chǎn)品，請隨便看看。

——這邊都是特價貨品，我?guī)湍榻B好嗎？

——需要我?guī)湍脕砜纯磫幔俊埳缘?，我去給您找，馬上就來。

——您先看著，我馬上就來。

——請幫我照顧一下顧客，我馬上就來。

——對不起，讓您久等了?！獙Σ黄穑F(xiàn)在本店暫時沒有這個商品，請您留下，不論有沒有，我們會盡快通知您。

——“小姐/先生，您選的這款貨品是**元，請您到這邊收銀臺交款?！?/p>

——“開票”/“收到”

——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，請您點(diǎn)一下?！薄@是您的物品，給您包好了，請拿好。

——謝謝，歡迎再次光臨語林。

（2）、介紹

a、主動介紹新商品；

b、主動介紹商品的特點(diǎn)；

c、介紹商品要合情合理；

d、介紹時要給顧客留有選擇的空間；

e、介紹時要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；

f、介紹時不能使用負(fù)面語言，要多用魔術(shù)用語；

g、本店沒有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購買；

h、不行靠貶低他人商品來抬高自己的商品。

（3）推薦及鼓勵

a、在顧客尚未做出選擇時，要主動推薦商品；

b、在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他口味；

c、推薦商品要符合顧客的年齡、身份、喜好；

d、顧客在選購時，要積極給予鼓勵、贊美；

（4）動作

a、走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時；

b、嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；

c、為顧客選購，身隨客動；

d、為顧客拿貨要小跑，提供快捷服務(wù)；

e、將商品包好后，用雙手將商品交與顧客；

f、站立時兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于背后。

（5）態(tài)度

a、要做到主動、熱情、耐心、周到；

b、要做到親切、真誠、面帶微笑；

c、嚴(yán)禁爭吵，耐心解釋；

d、顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言；

E、不得拒絕進(jìn)店休息的客人。

服務(wù)過程禁止動作

（1）待客前禁止動作

a、店員聚集在一個地方站著；

b、眼瞪著顧客，斜視；

c、一邊看著顧客，一邊又說又笑；

d、在顧客來到之前大聲說話；

e、對顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；

f、靠著貨柜、柱子或收銀臺站著；

g、面無表情，面向門口站著；

h、堵在門口站著張望。

(2）待客禁止動作

a、雖有人打招呼也不馬上回答；

b、有人招呼時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；

c、由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。

(3）展示商品禁止動作

a、慢條斯理地拿出商品；

b、拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；

c、由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；

d、粗暴地回答顧客提出的問題；

e、對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；

f、說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。

（4）介紹商品禁止動作

a、不好好地回答，漫不經(jīng)心；

b、勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的；

c、說什么“人各有所好”，不答理顧客；

d、中途放棄顧客，中斷介紹；

e、時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；

f、與顧客吵嘴，頂撞顧客；

g、介紹商品時，不能使顧客聽明白；

h、盡管不知道卻隨便答復(fù)；

（5）收款時禁止動作

a、沒弄清錢額就收下；

b、慢條斯理的動作；

c、在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。

（6）包裝禁止動作

a、一邊聊天一邊包裝；

b、以慢條斯理的動作包裝；

c、用破損或污跡的紙袋包裝。

（7）遞交禁止動作

a、慢騰騰地走近顧客；

b、把找的錢放在商品上遞給顧客；

c、遞錯了東西，找錯了錢。

（8）送客禁止動作

a、不等顧客走開，就頭也不回地離開；

b、不向顧客提出希望再來光顧的建議。

（9）接聽禁止動作

a、長時間不接聽，不說“您好，這里是語林茶業(yè)，有什么可以幫到您的？”，不以左手拿聽筒；

b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷；

c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)；

d、沒等對方掛機(jī)就先行掛機(jī)。

七店鋪營運(yùn)問題解決方法

1、賣錯價處理辦法

（1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯誤；

（2）對經(jīng)手人處以正價與錯價差額的罰款；

（3）此罰款從工資中扣除；

（4）有賣錯價發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；

（5）賣錯價顧客找回時，應(yīng)依據(jù)對方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時在本店記事簿上做記錄；

（6）某人一個月內(nèi)賣錯價累計(jì)達(dá)3次，對該人做罰款200元或辭退處理。

2、如何接待顧客投訴

（1）店員在接待顧客退貨及顧客投訴時，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理；

（2）不論顧客有無過錯，我們均應(yīng)熱情、友善處理；

（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系具體咨詢；

（4）顧客投訴時應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移交店長或?qū)幚怼?/p>

3、店鋪失貨賠償

按照勞動法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失、損壞、大小，公司可有權(quán)根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實(shí)際情況酌情扣除員工當(dāng)月工資以作賠償，如當(dāng)月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。

賠償金額：

（1）正價銷售貨品及5折以上以零售價5折計(jì)算；

（2）原價打5折以下的打折及處理品則按現(xiàn)價計(jì)算。八、店長篇****店長必須做到下述八個工作****①做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。

②做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。

③做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。

④做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。

⑤做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下

⑥做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)

⑦做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)

⑧做活動者的工作——自己也身為一位販賣員

****調(diào)查顧客購買單價的重要性****

顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。

①營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的）

②營業(yè)實(shí)績（去年實(shí)績，今年每日實(shí)績及累計(jì)實(shí)績）

③客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)）

④營業(yè)額達(dá)成率

⑤比較目標(biāo)實(shí)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計(jì)）****人員管理的要點(diǎn)****

1、主管的5個基本職能

A、分配工作

B、檢查工作

C、業(yè)績評估

D、懲戒下屬

E、雇傭員工

2、如何防止員工流失

1）選人的標(biāo)準(zhǔn)“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親；尹明善

2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天

3）設(shè)置保障薪：2-6個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。

4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！

3、如何激勵員工除了他們對工作本身感興趣

A、金錢工資

B、地位（職務(wù)如拿破倫給軍官授勛）

C、被同級別的人接受

D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）

E、獎勵物質(zhì)性

F、升級、晉升機(jī)會

G、對出色工作的認(rèn)可

H、額外利益培訓(xùn)、集體活動

4、經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征

A、往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)

B、沒有受過足夠的培訓(xùn)

C、決斷能力較底

D、忽略生意效益的要求

E、沒有團(tuán)隊(duì)概念

F、工作不安心

G、特別怕出錯

H、與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合

5、何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯

1）工作培訓(xùn)的不足

2）有限的書面指示

3）太多的下屬向同一位主管報告工作

4）中級水平的主管太少

5）呆板的工作環(huán)境

6）員工不喜歡他們的工作

7）沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因

8）臨時工、鐘點(diǎn)工的比率過高

6、商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：

經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中

7、培訓(xùn)的定律培訓(xùn)者能掌握

1）所讀過知識的10%（簡章、手冊）

2）所聽知識的20%（解釋給他們聽）

3）所看到知識的30%（通過演示）

4）所讀、所聽、所看到的50%

5）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%

6）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識的90%

陳列原則：

1）分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)—特價品、促銷品

☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落

☆內(nèi)部區(qū)陳列高級品的角落

2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！

（主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）

3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！

4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

5）陳列順序；

6）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜；

7）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；

☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品

☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）

8）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；

9）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望

10）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；

☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起。

☆主題：創(chuàng)造一個主題，如運(yùn)動、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。

☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。

12）制造賣點(diǎn)，如經(jīng)濟(jì)區(qū)、“禮輕情誼重，百年珍藏”等；

13）確保所有品種、包裝等產(chǎn)品均以展示；

14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、產(chǎn)品的方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；

15）充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；

16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：

☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；

17）陳列產(chǎn)品要定期更換。

（3）人手分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：

☆增加銷售機(jī)會；

☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。

注意事項(xiàng)：

1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；

2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。

（4）賣場禁忌

1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系

2）不要把顧客當(dāng)賊防

☆現(xiàn)場搜身

☆尾隨盯梢

☆嬉笑打鬧、鶴立雞群九、顧客管理

1.顧客的心理

顧客的從眾心理

顧客喜歡去人多的地方

顧客喜歡熱鬧的地方

從眾性導(dǎo)致感性

從眾性導(dǎo)致盲目性

顧客的好奇心理

在干什么？

發(fā)生了什么？

顧客接受實(shí)惠的心理

樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3

但理性顧客呈增加趨勢

2.影響集客的因素

個性化

與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同

裝修具備明顯的視覺沖擊力

店內(nèi)氣氛

可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛

POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛

柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳

人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）

☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；

☆適當(dāng)贊美顧客；

☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。

3.遠(yuǎn)程集客

顧客檔案的建立及使用：在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；

DM的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放DM，吸引顧客；

廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。

4.集客禁忌

欺騙性集客

硬性拖拉式集客

5.會員制管理

建立顧客會員制是加盟店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。

&2：8定律——指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。

1）建立會員制的方法

只要在加盟店消費(fèi)滿**元的顧客就可以成為會員。

2）會員的管理

每次會員消費(fèi)，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會員重點(diǎn)管理。

3）會員促銷

常用會員促銷方法：

n會員消費(fèi)到一定金額可以送禮品

n會員或會員孩子生日的時候打祝賀、送生日禮物

n新品通知（或DM）

n特殊時間段通知（如新品上市、活動時）適合的產(chǎn)品

n會員活動：如會員聯(lián)誼會等

4）團(tuán)購促銷

團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基

本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。

5）團(tuán)購的對象及消費(fèi)時間

6）團(tuán)購促銷方法

l直接拜訪

l行銷

lDM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客

l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息

7）公共關(guān)系及附加服務(wù)

通過公關(guān)活動，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。

l接受傳媒訪談

l與企業(yè)相關(guān)部門聯(lián)合

l贊助某些活動

l組織社區(qū)活動十、加盟店管理每月工作流程

1、每月中提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交財(cái)務(wù)部計(jì)算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額（15號前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項(xiàng)（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由店長或督導(dǎo)下店在開班會時發(fā)入獎品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽(yù)證書。其它獎項(xiàng)獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在50元內(nèi)）具體評獎項(xiàng)目可根據(jù)當(dāng)月實(shí)際情況制訂下月評獎項(xiàng)目。

3、每月28號店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營督導(dǎo)/店長做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報表到位情況、差額核對情況）

5、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。

6、每月25日對由直營副店長負(fù)責(zé)向行政部申報辦公用品，26日跟進(jìn)店鋪辦公申報情況。

7、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進(jìn)各店鋪盤存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進(jìn)行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交主管確認(rèn)。

8、每月店鋪需交上個月員工請假、調(diào)休、罰款單明細(xì)。以便市場督導(dǎo)更好的把握跟進(jìn)員工情況。

十一、修訂解釋

1、執(zhí)行日期

此《加盟店管理指引手冊》將于2009年5月1日審批之后開始執(zhí)行。

2、修訂

（1）公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，報請有關(guān)部門批準(zhǔn)后可對《加盟店管理指引手冊》進(jìn)行修訂；

（2）上述有未提及的事項(xiàng)，請隨時注意公司發(fā)出的通知。

3、員工簽字

本人聲明已閱讀并理解此《加盟店管理指引手冊》中的全部內(nèi)容，包括公司和店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度以及違紀(jì)后處罰條例，本人完全明白《加盟店管理指引手冊》內(nèi)容，并保證遵守手冊的各項(xiàng)規(guī)定，《

如對該手冊有好的建議和意見，請及時與公司取得聯(lián)系，如手冊上有未提及事項(xiàng)請隨時注意公司發(fā)出的通知。

附件：營業(yè)員晉升評估表部門姓名職務(wù)入職時間考核成績A=B=C=A、店鋪負(fù)責(zé)人評估部分分?jǐn)?shù)__________評核部分檢查結(jié)果一、工作態(tài)度評分：0分2分4分5分1、樂意完成工作程序有責(zé)任心沒有盡力完成份內(nèi)工作?！醴輧?nèi)工作一般，但不愿意完成額外工作?！蹩梢宰骱梅輧?nèi)工作，間中愿意承擔(dān)額外工作。□不但做好份內(nèi)工作，而且愿意承擔(dān)額外工作?！?、好學(xué)很自滿，而且抱著抗拒態(tài)度?！鹾茏詽M，表現(xiàn)得無心向?qū)W。□會學(xué)習(xí)，但主動性和積極性仍可改善。□會學(xué)習(xí)，而且主動要求其他同事或店長教授及認(rèn)識新工作，對新工作表現(xiàn)積極，不斷練習(xí)及嘗試?！醯谝徊糠值梅侄㈩櫩头?wù)評分：0分2分4分5分儀容儀表包括：制服、頭發(fā)、化妝、工鞋、飾物有兩項(xiàng)以上之儀表不符合要求。□有一項(xiàng)儀表沒有做好□整體儀表符合要求。□非常注重儀表之整體性，步出貨場之前必定再三檢查?！?、保持笑容主動與顧客打招呼。甚少笑容，不主動招呼顧客，給人冷漠的感覺?！蹰g中有笑容，很機(jī)械化的招呼顧客?！跤行θ菡写櫩停诜泵r間亦頗多時間能夠做到?！鯐r常保持笑容，非常主動招待顧客，帶動店鋪的工作氣氛。□3、樂意及耐性解答客人詢問。不樂意聆聽顧客的詢問，有不耐煩的回答顧客詢問?！鯔C(jī)械化的解答顧客的詢問，甚少為客人解決問題?！跤旭雎狀櫩蛦栴}，耐心解答。□非常樂意聆聽顧客的反復(fù)詢問，并耐心解答，盡力為顧客解決問題?！?、主動介紹貨品甚少主動介紹貨品，通常站在一邊等候客人要求。□只是機(jī)械化介紹貨品如“隨便看看”等句?！踅?jīng)常留意顧客，以不同手法介紹貨品，客戶接受一般?！跖c顧客溝通非常成功，掌握客人需要，客人愿意接受推介?！踉u核部分檢查結(jié)果5、附加推銷并沒有附加推銷?！踔皇情g中選擇客人作出附加推銷，或只是機(jī)械化地說“有沒有其他需要”等句?！跻驊?yīng)不同的顧客需要，會嘗試多種附加推銷方法，不會另客人感到厭煩或反感?！跄苁炀氝\(yùn)用不同的附加推銷手法，顧客亦樂意接受意見，顯示該員工能成功地掌握附加推銷之技巧?！?、禮貌道別沒有向顧客說任何道別的話語?！踔皇情g中向顧客說“多謝、再見”等句?！跄芙?jīng)常做到向顧客說“多謝、再見”但在旺場時間，仍需改進(jìn)?！醵Y貌的為顧客道別，繁忙時間亦表現(xiàn)理想。□7、合理處理投訴對于顧客的投訴感到很不耐煩，讓顧客去找店鋪當(dāng)值。□聆聽顧客投訴后，表示無法解決，交由當(dāng)值處理?！躐雎狀櫩屯对V，間中會為顧客解決簡單問題，如果無法解決禮貌的交由當(dāng)值處理?！跄托鸟雎狀櫩屯对V，禮貌的表示道歉，盡力為顧客解決問題，令到客人滿意離開。□第二部分得分三、貨場工作評分：0分2分4分5分1、留意場內(nèi)客人及貨品安全只顧手頭的工作，不理會貨場上的任何情況，也不留意貨場上其他顧客的需要，□除處理手頭上的工作