物業(yè)客服主管績效考核表

客服主管

年

月績效考核表

年

月

日直

間

物序

考項目

考標準

違情況記

說

分值

上

上

經(jīng)1

個人及轄人員用語范，文明禮貌待業(yè)主，使用文明用語，準為客戶解答相咨詢。具備良的職場禮儀象。個人及下人員坐、站姿標準，不蹺二腿、趴在桌上身體歪歪扭等，言行舉止妝容得當；按公司規(guī)定穿戴服、佩戴工牌個人衛(wèi)生良，辦公桌面及待臺保持整潔。勞動紀個人及部下轄人員均按上、下班，且下轄成員均能格遵守項目考制（10分度和員工冊規(guī)定。

考核標內(nèi)任一項違1起扣，依次累加當月發(fā)起以上，

12分值全。準時參公司、項目部門會議、培，不遲到早退，無缺勤。按時組客服人員培，每月不得低四次以上的培訓。直

間

物序

考項目

考標準

違情況記

說

分值

上

上

經(jīng)2

工作態(tài)（15分

接受公、項目各部檢查，并在限時間內(nèi)將問題整改到位。

考核標內(nèi)任一項違1起次累加

15

3

工作期及時、認真行上級領導規(guī)與決議，接受領導安排的任工作，無推脫敷衍、怠工頂撞等行為。物業(yè)及發(fā)公司無業(yè)投訴（包括客員被投訴，有連帶管理責任職能管理門無與客服關的重大不良訴。物業(yè)費及時催繳月業(yè)主應繳物管理費（含住宅、商鋪、地車位等收收繳率率不得低于98%指整個小區(qū)當+往月應物業(yè)費，未裝修及其他客戶面（20分理由均屬繳物業(yè)費范疇不得排除

當月發(fā)起以，分值全。當月收率低于98%，扣10′；當月收繳率于；該項分值全扣；當月收率低于90%，20視為不能任崗位工作，由司人資行政調(diào)崗或除。分值

直上

間上

物經(jīng)序

考項目

考標準

違情況記

說服務行100%錄系統(tǒng)每月跟進客員錄入服務行的準確率交改進4

數(shù)據(jù)錄及資料存檔（15分

計劃、入、維護客資料，準確率得低90%，月核查、反饋戶資料準確率提交改進計。每日更《客服臺賬表確錄入項數(shù)據(jù)信息每周與財務核數(shù)據(jù)；每周呈或發(fā)送更新臺賬總表給部負責人與上級領導。

每月抽10戶，準確率得低于90%，低于，扣′；低于，則該項分值扣完。

13

及時更業(yè)主入伙、修（含裝修公營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、聯(lián)系人等案修資（子檔紙檔及影音類資歸各服務協(xié)議裝協(xié)議、業(yè)主承、驗收資料。5

客戶投處理及時率（10分

客戶投處理及時，訴處理100%有果，并對客戶進行回訪且有錄。

品質(zhì)部月抽查《業(yè)投訴處登記表機抽查訪，發(fā)現(xiàn)任一起未處及未回復者，該分值全扣。

10直

間

物序

考項目

考標準

違情況記

說

分值

上

上

經(jīng)各樓棟筑外立面無染和破損。各樓棟共平臺無占，露天露臺無建。6

建筑風完好率（15分

各樓棟窗、百葉、臺欄桿不拆卸各樓棟防通道無占。

考核標內(nèi)任一項違1起3次累加當月發(fā)起以上，分值全。

15及時制管轄范圍內(nèi)主裝修違規(guī)、壞建筑物內(nèi)外現(xiàn)狀風貌等現(xiàn)，并按公司要在規(guī)定時間進行整改。事發(fā)現(xiàn)并對公司建筑風貌、質(zhì)及其他方面造實質(zhì)影響與失的，該項視失職。通過提服務質(zhì)量，展各類主題月動，提高業(yè)主的滿意度和美開展7

社區(qū)文活動，與業(yè)互動，及時更小區(qū)內(nèi)宣傳欄內(nèi)容。客戶滿意度每日監(jiān)督客人員做好管家工作日志和服播報工作等日常事務。（15分每季開業(yè)主意見證（客戶滿意度查表于30名業(yè)主主客

考核標內(nèi)任一項違1起2次累加當月發(fā)起以上，分值全。

15服管家前臺滿意率得低于95%。

合計考核結：總分績效浮比例：□放100%□放50%□放□調(diào)崗或開除□員工確：

100直接上審核：備注：1、當總得分≥分績工資