提高客戶滿意度的策略研究-市場營銷畢業(yè)論文學(xué)士學(xué)位論文

II摘要中國市場的競爭已趨于白熱化，企業(yè)間的較量開始從產(chǎn)品的較量轉(zhuǎn)為顧客資源的較量，顧客資源正在逐漸代替產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、討論“如何提高顧客滿意度”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢必不可少的要素。在我國企業(yè)顧客滿意度的建立上，結(jié)果令人不滿意。如何提高顧客滿意度，建立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為企業(yè)賺取更多的利潤是經(jīng)營者需要面對的一個重大課題。顧客滿意度的高低決定了一個企業(yè)品牌的忠誠度、知名度和美譽(yù)度，特別是在企業(yè)間差異化如此接近的情況下，顧客的滿意度對企業(yè)來說就越來越重要了。關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客滿意度；策略

AbstractChinesemarketcompetitionhasbecomeintense,thecompetitionbetweenenterprisesfromproductcompetitiontocustomerresourcescompetition,customerresourcesisgraduallyreplacingtheproducttechnologyitself,becomethemostimportantresourceforenterprises.Payingattentiontothecustomer,researchingthecustomeranddiscussinghowtoimprovethecustomersatisfactionhasbecometheessentialfactorforthemodernenterprisetoobtainthecompetitiveadvantage.Ontheestablishmentofcustomersatisfaction,theresultisnotsatisfactory.Howtoimprovecustomersatisfaction,establishtheimageofproductsandservicesinthemindsofcustomers,attractmorecustomersandearnmoreprofitsfortheenterpriseisamajorissuethatoperatorsneedtoface.Customersatisfactiondeterminesanenterprisebrandloyalty,visibilityandreputation,especiallyintheenterprisedifferentiationsoclose,thecustomersatisfactionofenterprisesismoreandmoreimportant.Keywords:CustomersSatisfaction;CustomerSatisfactionIndex;Strategy

目錄TOC\o"1-2"\h\u14568第一章前言 -1-297251.1本文的理論意義與實(shí)踐價(jià)值 -1-144921.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -1-269351.3本文要解決的問題 -2-31694第二章顧客滿意與顧客滿意度 -3-150412.1顧客滿意的含義 -3-117622.2顧客滿意度的含義 -3-183522.3顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo) -3-220672.4提高顧客滿意度的重要性 -5-21945第三章目前我國企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀 -7-200643.1服務(wù)時代的來臨 -7-238923.2市場的新態(tài)勢 -7-40123.3消費(fèi)者日趨成熟 -7-15676第四章影響顧客滿意度的因素 -8-524.1環(huán)境因素 -8-184344.2服務(wù)因素 -8-90654.3產(chǎn)品因素 -9-25414.4文化因素 -9-24660第五章企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議 -10-321745.1提供良好的購物環(huán)境 -10-63245.2塑造全方位的服務(wù)理念 -10-240175.3不斷提升產(chǎn)品價(jià)值 -11-157695.4樹立“顧客第一”的企業(yè)文化 -12-10119第六章結(jié)論 -13-13217參考文獻(xiàn) -14-23184致謝 -15-前言本文的理論意義與實(shí)踐價(jià)值理論意義：為了解顧客滿意度的影響因素，對顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行敘述，然后在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上確定顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)，并剖析市場現(xiàn)狀，明確影響因素，使企業(yè)增強(qiáng)了市場競爭力。實(shí)踐意義：企業(yè)的顧客滿意度可以反映企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的市場競爭力。顧客滿意度提供了一套測評企業(yè)顧客資源的指標(biāo)REF_Ref1237\r\h[1]。分析企業(yè)的顧客滿意度，對引導(dǎo)企業(yè)充分認(rèn)識并尊重顧客需求，促進(jìn)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品水平，提升企業(yè)品牌知名度，培育顧客忠誠，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤增加和市場競爭力提升具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國研究顧客滿意度的起步較晚，1998年開始，國內(nèi)質(zhì)量管理的專家、學(xué)者開始引入國外顧客滿意度測評的理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。1999年，中國質(zhì)量協(xié)會成立了專家研究小組去建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，還連續(xù)多年召開了顧客滿意度研討會。2000年，國家科技部委托中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心正式列課題，進(jìn)行中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）的研究，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心是該課題的主要力量。國外研究現(xiàn)狀Day在1977年表的文章中認(rèn)為顧客滿意度是一種整體的、概括性的現(xiàn)象，衡量單一的顧客滿意度即可。此模型是國家顧客滿意度指數(shù)構(gòu)建的理論模型，主要應(yīng)用于宏觀層面。Oliver提出顧客滿意是顧客滿足情況的反饋。顧客滿意是對產(chǎn)品或服務(wù)的性能以及本身的評價(jià)REF_Ref1772\r\h[2]。顧客滿意度理論經(jīng)過不斷的豐富、完善，已發(fā)展成為一個較系統(tǒng)的理論體系，幾十年來，有關(guān)顧客滿意度方面的研究文獻(xiàn)出現(xiàn)在眾多的期刊和著作中，歸納起來主要有四個方面：一是顧客滿意和顧客滿意度的的內(nèi)涵；二是顧客滿意度模型；三是顧客滿意度計(jì)算方法；四是對顧客滿意度管理。本文要解決的問題何為顧客滿意及顧客滿意度根據(jù)顧客滿意度模型確定顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)了解我國顧客滿意度現(xiàn)狀確定顧客滿意度的影響因素對企業(yè)提升顧客滿意度的策略提出可行性建議 顧客滿意與顧客滿意度顧客滿意的含義Oliver&Linda(1981)認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)。顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種感情狀態(tài)”；Tse&Wilton(1988)認(rèn)為：“顧客滿意是顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評價(jià)”；Westbrook&ReiIly(1983)認(rèn)為：“顧客滿意是一情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的”；PhilipKotter將顧客滿意定義：“為一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀”。亨利·阿塞爾認(rèn)為：“當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的期望時就會導(dǎo)致顧客滿意，否則會導(dǎo)致顧客不滿意”。顧客滿意度的含義顧客滿意度是顧客滿意水平的量化和定量描述。定義為：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的實(shí)際程度”。它是在企業(yè)生存發(fā)展的社會環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品概念以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的，反映了企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度，是衡量一個企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)REF_Ref2700\r\h[3]。顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)在顧客滿意度理論不斷發(fā)展的同時，顧客滿意度模型的創(chuàng)建也很快提上日程。瑞典、美國和歐洲很多國家都相繼對顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行了研究，并分別建立了各自的顧客滿意度指數(shù)模型。美國密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾等人指導(dǎo)開發(fā)的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）開創(chuàng)了先河，該模型認(rèn)為顧客滿意包含顧客預(yù)期和感知價(jià)值兩個原因變量，且均與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系；建立在SCSB模型基礎(chǔ)上的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），為了將顧客滿意度的質(zhì)量驅(qū)動型成分和價(jià)格驅(qū)動型成分進(jìn)行區(qū)分，增加了感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量；歐盟顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）在ACSI模型的基礎(chǔ)上，增加了一個結(jié)構(gòu)變量——形象變量，同時細(xì)分了ACSI模型中的感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量，提出感知質(zhì)量包含硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量兩個組成部分。1995年，加拿大、新西蘭和中國的臺灣地區(qū)也隨之建立了適用于本地區(qū)不同行業(yè)間的顧客滿意度測評指標(biāo)REF_Ref2869\r\h[4]。大多數(shù)顧客滿意理論和模型是以期望差異理論為基礎(chǔ)而建立的，多數(shù)研究者也將當(dāng)前影響最廣泛、最具權(quán)威性的美國顧客滿意指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ASCI）模型（如REF_Ref7507\h圖STYLEREF1\s二-1）作為測量顧客滿意的指數(shù)模型。根據(jù)以上分析，本文也將采用ASCI模型作為分析的依據(jù)。圖STYLEREF1\s二-SEQ圖\*ARABIC1美國顧客滿意指數(shù)模型ACSI是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組成的模型。其中前提變量包括三個，分別是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，結(jié)果變量包括是三個，分別是顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠三個潛在變量，前提變量綜合影響并決定著結(jié)果變量。前文構(gòu)建的顧客滿意度模型中，前提變量和結(jié)果變量均為隱變量，無法直接進(jìn)行測量，只分為三個有對隱變量進(jìn)行逐級展開，形成一系列可以逐級展開的多層次、多維度的測評指標(biāo)體系。通過長期的實(shí)踐總結(jié)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理（如REF_Ref8088\h圖STYLEREF1\s二-2）。其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。對顧客滿意度的研究大多從第三層進(jìn)行。圖STYLEREF1\s二-SEQ圖\*ARABIC\s12顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)對顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，筆者認(rèn)為從如下四個方面來考慮；一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品利益(功效)，產(chǎn)品特色，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可靠性，性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期，送貨，顧客抱怨處理，維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：環(huán)境，禮貌，溝通，獲得信息，交易，時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如——保健品：服用方便，口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客的滿意度REF_Ref3065\r\h[5]。提高顧客滿意度的重要性對于企業(yè)來說，消費(fèi)者能夠給他們帶來經(jīng)濟(jì)收益，而對于企業(yè)需要做的就是知道如何讓更多的消費(fèi)者選擇他們。隨著市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。所以首要任務(wù)就是提高客戶滿意度。就目前現(xiàn)有的市場數(shù)據(jù)來看，顧客滿意度每提高一個百分點(diǎn)所能帶來的凈收益就會增長5%一7%REF_Ref3238\r\h[6]。非常滿意的顧客的購買意愿是滿意顧客的六倍。2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。對于經(jīng)營來說，本來就是企業(yè)擁有了一個忠實(shí)的客戶之后，這個忠實(shí)的客戶還可能帶來更多個忠實(shí)的客戶，所以我們絕對不能夠輕忽每一個客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，專注于如何提高顧客的滿意度，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。 目前我國企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀服務(wù)時代的來臨進(jìn)入新的世紀(jì)，隨著技術(shù)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)的全球化更為明顯，現(xiàn)代企業(yè)將面臨新的市場環(huán)境。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的情況下，無形的產(chǎn)品服務(wù)成了眾多商家競爭的焦點(diǎn)，各個企業(yè)要想生存和發(fā)展就不得不面臨這一現(xiàn)實(shí)——服務(wù)時代的來臨。市場的新態(tài)勢 經(jīng)濟(jì)發(fā)展使商品的普及率提高，同時也導(dǎo)致了消費(fèi)市場由小到大直至趨于穩(wěn)定的狀態(tài)，爭取同意顧客或者是爭奪其他市場的顧客的購買成為必然趨勢。消費(fèi)者日趨成熟現(xiàn)如今消費(fèi)者的消費(fèi)理念正在逐漸的攀升，從感性的消費(fèi)慢慢轉(zhuǎn)變成了理性的消費(fèi)，獲得產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息也會越來越多。這就使得消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間做出相應(yīng)的比較和判斷。今天的顧客對每一商品都面臨著繁多的種類，顧客對產(chǎn)品的和服務(wù)的組合及價(jià)格有著多種選擇，他們還對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有著較高的期望，今天人們所追求的是具有“心的滿足與充實(shí)感”的商品，是具有高附加值的商品。影響顧客滿意度的因素環(huán)境因素 隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人更注重休閑舒適的感受，因此企業(yè)可以通過為顧客創(chuàng)造溫馨、舒適、安全的購物環(huán)境來在競爭中獲得更大的優(yōu)勢。購物環(huán)境可分為物的環(huán)境、人的環(huán)境和信息環(huán)境。物的環(huán)境是指超市各門店的內(nèi)部裝修、陳列、布局、燈光、空氣、氣溫、服務(wù)設(shè)施等，這些造就了門店的氣氛，會影響顧客對企業(yè)第一印象的形成和對服務(wù)的感知，而良好的購物環(huán)境可延長顧客的購物時間。人的環(huán)境指的是員工和顧客。員工直接接觸顧客，服務(wù)顧客，是企業(yè)的直接代表，對顧客的影響至關(guān)重要。信息環(huán)境是指超企業(yè)的廣告、招牌、宣傳品等。因此，企業(yè)應(yīng)積極關(guān)注和改進(jìn)自身的購物環(huán)境，尤其是對商品陳列盒賣場布局的改善，爭取做到貨架高度適中、顧客選購便利、商品更新及時等，除了改進(jìn)硬件設(shè)施，內(nèi)部設(shè)計(jì)、外部裝潢、品牌造型等也應(yīng)得到重視，做到適應(yīng)時代潮流和大眾審美的同時，富有新意，使消費(fèi)者愿意來光顧，能夠在“逛”中覺得滿意、舒心，增加購物的機(jī)率。服務(wù)因素顧客買到有形的產(chǎn)品，還要享受無形的服務(wù)。兩者相互關(guān)聯(lián)，互助互進(jìn)。尤其在現(xiàn)今激烈的市場競爭面前，核心產(chǎn)品的研發(fā)無論是在技術(shù)上、人員上，還是資金上都需要大量的投入。因此，市場上更多的是同質(zhì)商品的比拼，而服務(wù)是很容易做到差別化，并且在短期內(nèi)不會被同行所模仿，一個善于經(jīng)營和管理的企業(yè)，會利用這個短期時間將優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展為自己的核心競爭力，從而加強(qiáng)和顧客之間的聯(lián)系，培養(yǎng)顧客的忠誠度。服務(wù)不能令顧客滿意，會造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。實(shí)際上，服務(wù)的完善也需要一個過程，它是和顧客在使用中的感受相呼應(yīng)的，因此，要將服務(wù)作為一項(xiàng)嚴(yán)格的程序進(jìn)行管理和控制，使產(chǎn)品和服務(wù)同時到達(dá)顧客的手中，即使出現(xiàn)了不盡如人意之處，也可以迅速找到失效環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。就服務(wù)產(chǎn)品而言，質(zhì)量是顧客在消費(fèi)過程中或在消費(fèi)過程之后感知和體驗(yàn)的，這是衡量服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，在這方面，格魯諾斯教授創(chuàng)造性地提出了：“顧客認(rèn)可才是質(zhì)量，質(zhì)量應(yīng)被顧客所識別”的觀點(diǎn)。它意味著對服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)就英拋棄那種吧質(zhì)量作為單純的內(nèi)部管理的目標(biāo)的傳統(tǒng)觀念。產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素是提高顧客滿意度最核心的因素，在產(chǎn)品面前，其他因素都是輔助作用。產(chǎn)品的品牌、性價(jià)、品質(zhì)、功能等都影響著產(chǎn)品在顧客心目中的形象。產(chǎn)品提供給顧客最基本的東西，從購買到使用再到售后都是圍繞產(chǎn)品開展的。如果企業(yè)不能站在顧客的需求點(diǎn)上做事情，那就永遠(yuǎn)不會讓顧客感到滿意。市場的競爭日益激烈，性能卓越的產(chǎn)品已經(jīng)變成人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｒ虼?，企業(yè)要想在產(chǎn)品上有所突破，一是要積極研發(fā)屬于自己的核心產(chǎn)品，二是要開發(fā)個性化產(chǎn)品，鎖定自己的市場目標(biāo)群體。近幾年來國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查市場上有1/4的產(chǎn)品不合格，這些不合格的產(chǎn)品大多是經(jīng)工廠檢驗(yàn)認(rèn)為合格后入庫待銷或已經(jīng)進(jìn)入市場正在銷售的產(chǎn)品，在這些廠家的嚴(yán)重確保按程序檢驗(yàn)比顧客滿意更為重要，在競爭如此激烈的市場環(huán)境下，他們這么做會造成顧客的嚴(yán)重流失，更加談不上使顧客滿意。文化因素作為一個企業(yè)的靈魂所在，企業(yè)的文化是凝聚所有員工的無形力量，在精神層面影響并塑造著員工。員工的精神面貌又直接反映在企業(yè)的外部形態(tài)上，使顧客對企業(yè)的品牌與形象有一個綜合的了解，因此，可以說這幾個因素是互相關(guān)聯(lián)的，他們既互為表里也連鎖推動。那么，企業(yè)文化在內(nèi)部是上下貫通的凝聚力，在外部就是給顧客傳遞的情緒與感受，所以真正的購買行為一定是和文化中所傳達(dá)出來的好感與信賴是息息相關(guān)的。企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議提供良好的購物環(huán)境顧客進(jìn)行購物主要是信任商品質(zhì)量、服務(wù)和環(huán)境。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入水平逐漸提高、工作節(jié)奏不斷加快，顧客購物環(huán)境有了更高的要求。購物環(huán)境能夠?qū)︻櫩偷馁徺I欲望和其對企業(yè)的印象產(chǎn)生直接影響，因此，企業(yè)各門店的內(nèi)部裝修應(yīng)富有創(chuàng)意，使顧客愿意到此消費(fèi)，同時在消費(fèi)時覺得滿意、舒心。企業(yè)應(yīng)對門店內(nèi)部格局進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，對賣場布局進(jìn)行合理分割，商品陳列過渡自然、關(guān)聯(lián)陳列有序、顏色搭配合理，季節(jié)性商品陳列突出，以達(dá)到最優(yōu)布局。充分利用燈光、特價(jià)展位和堆位等組合營造賣場氣氛。高雅舒適的購物環(huán)境、便捷的購物設(shè)施會讓顧客有好的購物心情，很可能會使顧客流連忘返，給顧客留下好的購物印象。對于人的環(huán)境，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，掌握基本的服務(wù)禮儀，實(shí)時了解顧客最新動態(tài)，從而為顧客提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。對于信息環(huán)境而言，企業(yè)的廣告、招牌應(yīng)擺放在醒目位置，價(jià)目表要清晰準(zhǔn)確，所提供的信息要與服務(wù)相匹配，以獲得顧客的認(rèn)可與支持。塑造全方位的服務(wù)理念由于服務(wù)的無形性，與消費(fèi)的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情，偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方，輕松，小吃不貴，中低擋價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便，開架式，觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善，對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。提升收銀臺的工作效率對顧客滿意度的提高會產(chǎn)生重要影響。減少顧客的排隊(duì)時間，降低收款設(shè)備故障的頻率，對收銀人員建立培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行考核，提高員工的工作技能水平。同時，加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)與升級，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三是使服務(wù)自助化，自動化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。四是對服務(wù)過程的熱情化。為顧客服務(wù)要主動熱情，認(rèn)真演示、介紹產(chǎn)品，激起顧客的購買意愿。同時在與顧客交流中發(fā)現(xiàn)他們的實(shí)際需要，為顧客提供高品質(zhì)、貼心的服務(wù)，使顧客產(chǎn)生信賴感，吸納更多的忠誠顧客。五是快速服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)的某方面出現(xiàn)不滿意時，應(yīng)該迅速查找原因并實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不但可以提高顧客滿意，而且可以提升企業(yè)的形象。應(yīng)高度重視顧客的投訴與抱怨，并及時妥善處理，積極扭轉(zhuǎn)顧客的不滿情緒。從顧客滿意的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)失誤一定要及時更正道歉，體現(xiàn)誠信。創(chuàng)建靈活的退換貨體制，要積極為顧客放心購物提供保障。對于提升服務(wù)有效的意見或建議應(yīng)當(dāng)予以適當(dāng)?shù)墓膭?，同時建立健全顧客投訴機(jī)制，重視顧客的意見，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。不斷提升產(chǎn)品價(jià)值顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益是產(chǎn)品，公司提供給顧客最基本的東西也是產(chǎn)品。在競爭性的市場上，滿足顧客需要是公司全部經(jīng)營活動的為出發(fā)點(diǎn)，如果做不到這一點(diǎn)，顧客獎永遠(yuǎn)都不會滿意。產(chǎn)品是企業(yè)成長的基礎(chǔ)和基本保證。企業(yè)所出售的產(chǎn)品必須是正規(guī)企業(yè)所生產(chǎn)，保證貨真價(jià)實(shí)，在顧客心中建立良好品牌印象。事實(shí)上許多企業(yè)也證實(shí)了企業(yè)的必由之路是品牌發(fā)展之路。創(chuàng)建品牌并不像企業(yè)想象的那么困難，只要企業(yè)對自己產(chǎn)品的進(jìn)行準(zhǔn)確定位，讓目標(biāo)顧客了解品牌內(nèi)涵并強(qiáng)化他們的認(rèn)知，企業(yè)就會走出自己與眾不同的品牌之路。要是企業(yè)擁有了良好的品牌形象，而安于現(xiàn)狀就等于退步，企業(yè)的領(lǐng)先地位和市場份額就將迅速地喪失被其他公司所取代。企業(yè)唯有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理規(guī)劃之中，不斷提升產(chǎn)品價(jià)值，對不同需求的顧客進(jìn)行充分考慮，選擇供應(yīng)商要先確定其產(chǎn)品質(zhì)量，再增加不同的產(chǎn)品供貨渠道，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給顧客，不斷完善商品結(jié)構(gòu)以使商品種類豐富多樣。這樣就增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力，提高了企業(yè)的投資回報(bào)率，并保持長久競爭優(yōu)勢。此外，顧客會被精致的包裝吸引，所以企業(yè)需要注意產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與包裝，與眾不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會滿足顧客的好奇心。如今顧客的消費(fèi)理念趨向于理性消費(fèi)，但是價(jià)格仍是顧客所關(guān)心的利益之一，有時企業(yè)的一部分客源流失的原因是價(jià)格。制定合理的管理策略，分析當(dāng)下的競爭環(huán)境，與生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)連手，減少渠道成本的轉(zhuǎn)換，才能提高市場競爭力。并且在保證產(chǎn)品質(zhì)量的條件下，保證產(chǎn)品價(jià)錢的公道合理，益于提高顧客滿意度，從而提升企業(yè)的市場競爭力。提高企業(yè)銷售額的一種重要手段是促銷多樣化。開展成功的促銷活動，需要制定合適的促銷策略，在傳統(tǒng)的打折、特價(jià)等促銷手段的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新多樣的促銷方式迎合顧客的消費(fèi)心理。樹立“顧客第一”的企業(yè)文化關(guān)于企業(yè)文化的內(nèi)涵和重要價(jià)值有著許多的研究理論，這些理論大多側(cè)重于內(nèi)涵打造和員工忠誠度的培養(yǎng)上，而忽視了打造企業(yè)文化的根本目的在于服務(wù)顧客。因此，針對顧客的需求去培育企業(yè)文化是企業(yè)長久發(fā)展的不二法門。塑造顧客滿意的企業(yè)文化的重點(diǎn)就是員工們是否完全理解顧客的重要性，并努力提高顧客的滿意度。及這種價(jià)值觀與行動的習(xí)慣，是否能真正在企業(yè)內(nèi)生根。如果僅僅是在口號里喊顧客第一，而行動中卻還以自己公司為第一，并把顧客作為使自己公司繁榮的手段的話，就會會造成相反的效果。因?yàn)槿魏蔚念櫩土酥雷约罕蛔鳛樽非罄娴墓ぞ?，都不會高興。所以他們一定會去尋找能夠?yàn)樽约褐氩⒆约簼M意的企業(yè)。實(shí)際操作中，企業(yè)必須建立針對顧客需求做數(shù)據(jù)調(diào)查的部門，從而分析出顧客在購買和使用中的實(shí)際需求，有的放矢地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動。更為重要的是，企業(yè)必須具有靈活應(yīng)變的能力，善于滿足不同顧客的特殊需要。還有，要灌輸員工“終身顧客”的概念與服務(wù)意識。就像人們在生活中希望和他人建立長期持久穩(wěn)定的關(guān)系一樣，在消費(fèi)領(lǐng)域，無論是顧客還是企業(yè)也都渴望建立對品牌的忠誠度，然后長期合作下去。因此，不能把顧客看成是一次性消費(fèi)對象，而是當(dāng)作終身顧客，計(jì)算一下一位終身顧客能夠?yàn)槟銕淼氖找妫绻銢]有與他建立良好的關(guān)系，那么，這些收益將被你的競爭對手所擁有。因此，善待顧客，并給予顧客更多的關(guān)照，使他們永遠(yuǎn)感覺到自己享受的是最高等級的完美服務(wù)，這才是企業(yè)最應(yīng)該建設(shè)的文化內(nèi)核。結(jié)論本文敘述了顧客滿意度以及顧客滿意的涵義，了解國內(nèi)、外研究的現(xiàn)狀，通過目前常用的顧客滿意度測評模型得出顧客滿意度評價(jià)體系；結(jié)合我國的顧客滿意度現(xiàn)狀，確定影響顧客滿意度的因素，在此基礎(chǔ)上提