現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢

飯店管理實務二零零七年三月紀律問題考試30%平時（課堂紀律、發(fā)言、作業(yè)）70%期末推薦讀物中國旅游報、中國旅游旅游學刊、桂林旅游高等?？茖W報、旅游科學第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史第二節(jié)飯店的類型和等級第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點及創(chuàng)新第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢——飯店集團【教學重點與難點】旅游飯店的定義、飯店的類型飯店產(chǎn)品的特點第一章飯店概述

第一節(jié)飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史一、飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展五、我國飯店管理現(xiàn)狀六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢一、飯店的定義飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，由國家工商、旅游部門批準成立的，為接待消費者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行自主經(jīng)營獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。二、飯店的重要地位和作用（一）促進消費，助長了國民經(jīng)濟的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進了解和友誼。（五）提供了大量的勞動就業(yè)機會。三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）新型飯店時期（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。服務對象：商人、外交官吏和傳教士。（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末代表：美國特點：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲精美考究，服務周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務對象：商務旅行者（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國

特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務對象：?北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。

重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設施一應俱全。可容納1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂設

施

；能夠滿足新世紀商旅客人對舒心旅程的各項需求。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾活頓公寓己客房四、中源國飯店蔬業(yè)的興鎮(zhèn)起與發(fā)截展（一）弦中國古紹代飯店姑時期商朝--搬-清朝驛站、迎賓館從（清朝）熊、蠻夷邸移（南北朝揀)和會同吼館（明朝捕）、民間疤旅店（二）中塵國近代飯定店19世紀求末---鳥1949咸年西式飯?zhí)旱旰椭袦y式飯店（三）傘中國現(xiàn)辮代飯店三大步筍：1、性延質(zhì)變化鼠（國企獄---螞企業(yè)）眉；2、經(jīng)邁驗管理督向科學撞化管理瓶轉(zhuǎn)變；3、飯店像向等級化證、標準化夏邁進；五、我國凡飯店管理市現(xiàn)狀:1.硬件示建設已經(jīng)像接近達到超或超過國停際水平2.飯快店數(shù)量勒大大增報加，企庭業(yè)競爭濤局面形競成。3.飯店顛管理水平綁、服務質(zhì)切量有了很新大提高，月出現(xiàn)了一緞批排頭兵測。4.飯愚店管理議形成多產(chǎn)重格局削。5.軟件捏建設相對提落后，急激需加強培騎訓。六、我冶國飯店愈管理的攏發(fā)展趨絲式勢1.飯店興企業(yè)將以究“建立產(chǎn)祝權(quán)清晰、遞權(quán)責明確碑、政企分蠶開、管理江科學”的化現(xiàn)代企業(yè)責制度為目剛標，企業(yè)飾運行機制丟將進一步奶完善。2.市場烘機制將得背到加強。3.管理手疑段將進費一步向塊科學化冬、現(xiàn)代與化方向清發(fā)展。4.智力儀投資和人鋼才培養(yǎng)將紅進一步加塞強。5.集團化雷經(jīng)營將搬進一步甘發(fā)展。第二節(jié)媽飯店當?shù)念愋秃蛣┑燃壱?、飯店庸的類型二、飯隸店的等柿級一、根劈燕據(jù)飯店怖特色及霧賓客特壇點分類1.商務床型飯店2.度假型飯命店？3.長住烏型飯店4.公寓飯店5.汽積車飯店6.BB家庭式進飯店二、根據(jù)舟飯店的經(jīng)淹濟類型和誓飯店奴規(guī)貴模劃分（一）石經(jīng)濟類抗型1.內(nèi)波資企業(yè)2.港澳奮臺投資3.外宰商投資踩企業(yè)（二）飯店瞇規(guī)模：大型、單中型和去小型飯純店三、根據(jù)臉飯店的等去級劃分廣州白天鵝匪賓館披——我國周第一家中妄外合作飯獎店白天鵝賓激館是中國作第一家中徹外合作的幫五星級賓匆館，也是率我國第一芹家由中國遣人自行設恒計、施工估、管理的俯大型現(xiàn)代硬化酒店。英女王伊顫麗莎白二遇世、美國嚴總統(tǒng)布什童、尼克松張、德國總嶺理科爾及慶卡斯特羅賊、基辛格星、西哈努奮克、李光奸耀等國際私名人都曾振在此駐足方。我國改悅革開放的是總設計師響鄧小平更存是三次蒞碎臨“白天男鵝”，并選親筆題字敞，這在國匙內(nèi)中外合明作的高星漫級賓館中塔是絕無僅其有的。北京建濟國飯店恐——雹我國第頃一家中積外合資藍飯店1979袋年國務院律批準了第幕一批合資夕項目，北臣京建國飯倍店作為全靜國第一家騰合資飯店附，是北京任市旅游局那與美籍華威人陳宣遠麻合資建造姿的。19冊80年6巷月動工，據(jù)1982吳年4月建來成開業(yè)。1.從猜顧客角懶度講：？物質(zhì)產(chǎn)倦品、感高覺上的恰享受、珍心理上趁的享受星。2.從飯課店的角度傘講：飯店的位乘置、設施卵、服務、折氣氛、形培象和價格芬。一、飯店許產(chǎn)品第三節(jié)吩旅穗游飯店作產(chǎn)品特嘗點及創(chuàng)甚新二、飯迷店產(chǎn)品喂的特點（一）生付產(chǎn)與消費棄同步（二）價擊值不能儲去存（三）受斧人的因素簽影響很大插，具有不鍋可捉摸性（四）具納有綜合性科和季節(jié)性（五）攤飯店產(chǎn)囑品的差友異性（六）飯酒店產(chǎn)品的甚無形性三、飯店防產(chǎn)品創(chuàng)新(一)刮飯店產(chǎn)品睡創(chuàng)新的含絹義與飯店磚新產(chǎn)品的類匪型1．飯喂店產(chǎn)品峰創(chuàng)新的命含義2．飯尋店新產(chǎn)湊品的類診型（1）全促新產(chǎn)品（2）說改進型放新產(chǎn)品（3）銅仿制型狠新產(chǎn)品（二）飯揀店產(chǎn)品創(chuàng)齊新的過程1． 新堂產(chǎn)品策略弓的確定（1）想決策（2）意襲義、作用2． 新揪產(chǎn)品開發(fā)鏟方案的構(gòu)摘思3． 方括案的篩選4． 篩回選后的方促案進行可市行性分析5．翠設計和替開發(fā)6．批試營業(yè)世界上勇最奢華匙最貴的別酒店迪拜的B翼urj綠Al-A律rab酒碌店(bu欄rj音譯貨伯瓷，又把稱阿拉伯監(jiān)塔)。迪拜是阿板拉伯聯(lián)合亦酋長國的弓第二大城迷市。伯瓷酒店閣遠景伯瓷酒店雖近景奢華的親大堂餐廳泳池套房內(nèi)盛的衛(wèi)浴臥室第四節(jié)局現(xiàn)代飯逐店管理殿的發(fā)展善趨勢蛙---丸--飯采店集團以經(jīng)營偉飯店為焰主的聯(lián)笛合經(jīng)營魯?shù)慕?jīng)濟押實體，偏它在本藍國或世魚界各地狂以直接哭或間接桑形式控忍制多個檢飯店，張以相同刊的店名帆和店標胸，統(tǒng)一吉的經(jīng)營睬程序，宏同樣的菠服務標抵準和管殺理風格跑與水準螞進行聯(lián)全合經(jīng)營棄的企業(yè)谷。一、飯店菜集團的定辱義二、飯壞店集團詠的優(yōu)勢1.具狠有較成督功的管斜理系統(tǒng)極，壟斷大客源，臉形成經(jīng)秒營管理甜優(yōu)勢2.對員工進愉行培訓，批具有人才片優(yōu)勢3.規(guī)堆模龐大、耐資本雄厚序，籌措資泰金資信度懇高?4.經(jīng)營成功間享有較高純的聲譽，雁產(chǎn)生深刻退的印象5.獨特仗的經(jīng)營管分理風格，逝形成獨有剛的企業(yè)文階化6.規(guī)豎模效應撤（產(chǎn)品束的單位鋼成本隨專產(chǎn)品數(shù)蟲量的增懂多呈下繳降趨勢灶）三、飯網(wǎng)店集團栽的經(jīng)營橫模式（一）飯棄店集團的訓聯(lián)合形式（二）飯螺店集團的訪隸屬形式飯店集漆團隸屬蜂形式1.擁有則形式2.控股畢形式3.租賃形渡式4.管償理合同裙形式5.特許經(jīng)北營（霍等華德約雅翰遜）1、擁練有形式優(yōu)點：節(jié)省費乞用缺點：風險大杰，連帶戴作用強肢；上繳利捏潤多，腐稅率高和；2、租賃盾形式直接租凝賃形式分享盈輸利的租慘賃形式削（總收璃入、利這潤和混悅合百分光比）出售-擦--回勿租形式3、控同股形式4.管進理合同之形式管理合同役形式和租糾賃形式的醬異同點相同點蜂：所有權(quán)等和經(jīng)營閱權(quán)分開牲、收取瓦租金和取收取管理費采南取相似雪的分成投方法。不同點：租賃形式博：經(jīng)營飯用店的公司稀獨立于所堂有者企業(yè)；談職工屬磨于經(jīng)營趟公司，架對職工床負責；以承擔虧損風簡險。管理合醫(yī)同形式尼：代理人；耀不承擔風壩險；職工務是所有者默的職工，不對帶職工負責快。管理合同朋是互惠合他同：對于管理送公司來講徐；對于所倡有者來誤講；5、特裂許經(jīng)營浴權(quán)讓渡四、中追國飯店蕩集團的豈發(fā)展特抹點

（腳補充）1.中泳國飯店燦集團化單方式，先分兩種化：一種羽是大企香業(yè)集團羅進入飯舞店業(yè)，咬另一種畜是以飯僅店經(jīng)營穿見長，斤以品牌遷及管理犁為紐帶販的飯店種集團。2.飯店集團賽聚集地大揉多在沿海掀開放城市尋，北京、坡上海、住福建、吉珠江三骨角洲地旱區(qū)。3.飯店罪等級普遍賴為三星以注上。小結(jié)：本章我貢們學習限了有關(guān)悅旅游飯番店的一撞些知識身，包括溜飯店的柄發(fā)展歷洽史、旅編游飯店井的定義萬、飯店腐產(chǎn)品的宴特點、狀飯店的考類型及合現(xiàn)代飯乒店管理充的發(fā)展證趨勢等威，其中攝旅游飯澆店的定霧義、飯援店產(chǎn)品束的定義票、旅游誘飯店的職類型、厭飯店產(chǎn)款品的特紐奉點及飯滅店集團薯的定義厲、優(yōu)勢趕為重點窯掌握內(nèi)蟲容。第二章公飯店肺管理基礎(chǔ)硬理論第一節(jié)伏飯餓店管理旺理論概搜述第二節(jié)陪現(xiàn)西代管理酷思想與胃飯店管訊理第三節(jié)飯飯右店管理相的職能第四節(jié)屋管理者斬應具備的臺基本觀念第五節(jié)惑飯店制口度重點與們難點1、重弓點：科兇學管理蚊理論的陷內(nèi)容2、難仆點：飯三店管理厲觀念的峽掌握第二章鴉飯店女管理基礎(chǔ)碰理論第一節(jié)驚飯濁店管理理搜論概述一、飯微店管理毛的含義二、飯店旱管理的特哀點飯店管鳴理是飯燦店管理均者為了判有效的蛛實現(xiàn)飯望店的規(guī)章定目標語，遵循料一定的像原則，譜運用一聲定的方潑法，對微飯店所呈擁有的歸人、財遼、物、剛時間、有信息等尿資源進短行計劃擺、組織捆、指揮局、協(xié)調(diào)照和控制腿等一系接列活動傾的總和盯。一、飯喜店管理耀的含義二、飯?zhí)摰旯芾碜说奶攸c環(huán)境管理謹?shù)膹碗s性逃；價值管勞理的特黨殊性；銷售管理障的難控性喇；經(jīng)營管兩理與消送費的同栗步性第二節(jié)芝現(xiàn)些代管理務思想與售飯店管坡理一、中國紗和外國管裹理思想的議代表：二、管夕理思想著的發(fā)展三、飯擋店管理袋原理與豈管理觀貸念孫臏幫劈燕助齊國蓄田忌和旗齊王賽迅馬古埃及的擋金字塔古希臘的秤一位學者潔關(guān)于制鞋每過程的想叛法一、中盾國和外遮國管理振思想的烤代表：二、管蛇理思想拌的發(fā)展主要代表令：美國泰羅的科學宜管理理翅論法國法約爾為代表的吳組織管理黎理論。（一）科店學管理理澤論1.泰羅剖科學管理襪理論內(nèi)容牧：標準化原磨理工作定牧額原理科學的選冤擇和培訓艇工人實行有差且別的計件沖工資制計劃和怒執(zhí)行相騙分離原橡理實行例齡外原則標準化錯原理指作業(yè)方軟法和工具轟的標準化電。泰羅戴通過大量仍實驗，對棒工廠的每俯一個作業(yè)著過程進行姜動作和時煌間研究分秋析，清除養(yǎng)作業(yè)中所豎有不必要夾的動作撈，使作速速度加快，咐然后予以銹確定，制毀定出標準凳化的作業(yè)凝規(guī)程和方孟法。工作定坑額原理在科學典實驗的填基礎(chǔ)上窄，制定沿出標準遷操作法塑，并據(jù)奴此對全療體員工邪進行訓看練，從賊而制定梢出合理校的工作冠定額，驚提高企輩業(yè)的工棗作效率趴。科學的摩選擇和但培訓工饞人取其長煙處，避溝其短處免。差額計餐件工資片制即對同一令工作設有搶不同的工通資率，對逃那用較短西的時間完筒成工作且荷質(zhì)量較好關(guān)的工人按哈較高的工計資率計算搏工資，而負對工時長葡、質(zhì)量差趁的員工則壤按較低的在工資率計歸算工資。計劃和執(zhí)灶行相分離計劃職雁能：是管裁理者的頃職能，已專門研北究標準作業(yè)法酒和勞動定兄額，應設坐立專門機嫩構(gòu)進行研究。行計劃、調(diào)侄查、控制甲和對操作犯者進行訓練脫、指導軍。執(zhí)行職能獄：是按標準證作業(yè)法實側(cè)施標準，燙作業(yè)者只需屠服從計劃捧職能部門縱的領(lǐng)導與懷指揮執(zhí)行上令級的指蜂令，明叼確做什辮么和怎斗么做。實行例頁外原則指企業(yè)的榮高級管理敲人員將日影常事務擬趕就規(guī)范化絲式的處理程帆序，然后顧授權(quán)給下宵級管理人星員去處理巖而自己則熟主要去處奔理那些沒驕有規(guī)范化亮的例外工擾作，并保嫁留監(jiān)督和作檢查下級螞管理者工通作的權(quán)力疤。2.法約爾的組織管訪理理論亨利·法牲約爾（法國Henr須iFa炒yol，跡1841一19占25年蜘）代表作：191花6年《工綱業(yè)管理與行一般管理能》主要理論：經(jīng)營的挽六種職飛能活動單：技術(shù)止活動，泥商業(yè)活動，財舒務活動腰，安全用活動，璃會計活員動，管理活動。?管理的讀五要素搏：計劃攪、組織杯、指揮識、協(xié)調(diào)誰和控制祝。十四項括管理原送則：實行分壓工原則寺；權(quán)力繭與責任摧要相適身應；紀卡律；統(tǒng)變一指揮趴；統(tǒng)一民領(lǐng)導；耍個人利邁益服從呼整體利聽益；報扭酬要合且理；集激權(quán)與分深權(quán)應恰忌當；建姥立等級粗制度；法約爾跳纏板；建立摩并維持秩學序；公平配原則；首望創(chuàng)精神；紙集體精神協(xié)。重要作蒼用：法約爾寄的管理理取論奠定了恰組織管理收理論的基啊礎(chǔ)。案例：任母惠遇到的淺問題匯川賓館介又調(diào)來了稻一位培訓罵部經(jīng)理叫楚任惠，這母是賓館開業(yè)業(yè)5年來娃上任的第燥四位培訓巖部經(jīng)理了寒。任惠上棚崗前，主去管培訓的漫副總經(jīng)理趕與她做了偽一次談話胳。經(jīng)理：卸歡迎加盟固，希望把嘴你的經(jīng)驗訴得到很好單的發(fā)揮，薦咱們賓館南重視培訓曉，配備的疏人員都是納大學生，胡我希望你旦能做得更猴好。任惠說：我在飯莖店做培訓軟已經(jīng)有7甩年了，積溫累了一定森的經(jīng)驗。果我知道您散對培訓工傍作重視，堅那就讓我敬們通力合詢作吧。培訓部輛有三名模成員：封小周、反小劉和赴小王，誕這天，則任惠辦把事回來傲，只看蚊到小王涼在工作剛，問小長王其他脂兩位呢鹿？小王炸回答，蓄副總經(jīng)樣理叫他明們?nèi)褪湛头坎凯h(huán)起草個趕文件。臨近中秋啊節(jié)，副總雙讓他們幫考助餐飲部安搞個促銷省方案。淡欺季來臨，割員工培訓茂的機會到叮來，培訓強的第二天朽餐飲部經(jīng)絮理就拿著奔副總親筆書簽名的假旋條為幾名沙員工請了女。一年過咱去了，甜總結(jié)工道作時，亡副總說丟到，今婦年雖然騙客房出凍租率提展高，但烏是客人訂投訴也幟相應增悠加，說洗明我們睡員工的紐奉服務意樣識和技工能存在且問題，擠也說明妙我們的莖培訓工紡作沒有善跟上去俘。思考哭并回答衛(wèi)：一、副總隙經(jīng)理在處礙理培訓部恨工作的過挖程中，有雜哪些問題甚？二、面對嶺這種情況獎，如果你剩是任惠，皺你將怎么軍辦？案例分析深：一、存在熊問題：1、違箱反了統(tǒng)數(shù)一指揮泉的原則2、違反專了統(tǒng)一領(lǐng)漿導的原則3、責權(quán)隆不一致二、1.2.后3.（二）督行為科弊學理論（1）人糊際關(guān)系夢理論—乘—霍桑捆實驗及活其結(jié)論（2）X理論和Y理論（3）需要層次舟理論1、人際然關(guān)系理論柔——曠霍桑實鼠驗及其結(jié)沙論1927島年，哈佛搞大學的梅駝奧教授（Elto穴nMa扇yo）及其助燙手羅特利風斯博格（Frit受zJ．串Roet頂hlis此berg導er）進行了華一系列的抖實驗——霍桑試乓驗，提六出了人平際關(guān)系顧理論?！锶耸鞘凇吧鐣思病保幌ナ菃渭兊脑啤敖?jīng)濟人炕?！镌谡邮浇M織龍中存在布著“非搜正式組悅織”。?★提高員雁工的士氣良在于滿足賢員工的社脾會需求?！锲髽I(yè)辯管理人型員必須乘具有妥班善處理尋人際關(guān)販系的匯能力。2、X理論和Y理論麥格雷戈例（美國麻省色理工學院Doug學lasM膝cgre鴨gor）代表作：《企業(yè)的睡人事方鉗面》《企業(yè)的笛人性問題猶》主要觀點嶄：在企業(yè)絡管理中規(guī)，對人絲式性通常纏存在著列兩種對賓立的假崖設:x理論與Y理論。3、需要某層次理論馬斯洛（塵美國Abra戚ham通H．Ma估slow娘）代表作：《人類動光機理論》蒜《動機與投人》主要理論：需要層次獎理論(尊重需槐要、生理緒需要、社演交需要準、安全需憐要、自我突實現(xiàn)的需濁要)排序？（三）現(xiàn)念代管理理坊論權(quán)變管理膝理論（情欺境）三、飯店遲管理原理壘與管理觀擔念（一）始飯店管撇理觀念1.戰(zhàn)略泥觀念2.？市場觀展念3.競雹爭觀念串4.全表局觀念5.政策觀念滴6.野效益觀念7.信息觀妹念祝8.妖時間觀貍念9.風險觀念帶10悶.服務觀總念11.人員素質(zhì)水觀念掠1事2.動態(tài)毒的組織管袋理觀念13.開發(fā)觀念保14.?？鍢I(yè)化觀念第三節(jié)殖飯乞店管理輔的職能一、飯首店管理查的基本識職能二、飯店割的管理層糠次與管理退目標三、飯修店管理乳環(huán)境1、計劃掉職能2、組下織職能3、指揮職能4、協(xié)調(diào)麻職能5、控充制職能一、飯店貞管理的基寬本職能1、計劃文職能（1）計抖劃職能的膨涵義（2）計團劃的步驟（3）需計劃的含類型（1）學計劃職阿能的涵凝義指飯店通寧過周密、怨科學的調(diào)樓查研究，志分析預測，并眼進行決策遠，以此為定基礎(chǔ)確定杏未來某一時故期內(nèi)飯限店的發(fā)顆展目標歪，并規(guī)剖定實現(xiàn)目標的亦途徑、觀方法的瘦管理活御動。（2）醬計劃職鑒能的步繪驟市場調(diào)查---佳確定可驚選方案---南權(quán)衡方貴案---掛明確目懸標---擦制定計曬劃---實垃施計劃（3）計茫劃的類型★按時間分療類：長期計腹劃：飯肯店在較永長時期禾（3-糕5年）夸內(nèi)有關(guān)盾飯店發(fā)展方繩向、規(guī)模偏、設備、幸人員、等級等方面記的戰(zhàn)略性辭、綱領(lǐng)性珠計劃。中期計劃集：計劃期臟在一到三譯年的計劃房誠（年度較多）痕。管理面決策短期計行劃：指薯飯店以引一個季拼度或一神個月為撐期限對飯店各種久工作所做筐的具體安撐排。業(yè)務決策2.組織他職能指為了渣有效地殿達到飯嬸店計劃吐目標，并管理者確定組織船結(jié)構(gòu)，進黎行人、財園、物、時侮間、信息等香資源的營調(diào)配，奮劃分部笨門、分歌配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯煩店各種業(yè)枯務活動的怪管理過程賺。（1）組窄織職能的低涵義（2）排重要接哲待任務恩的組織確定接待蜜任務的性敞質(zhì)和規(guī)格擬定接該待方案組織準溪備工作鵲的落實接待業(yè)務妹開始后的團組織工作3、指揮蒜職能（1）指譯揮職能的素涵義（2）指悶揮職能的北方式（1）栽指揮職末能的涵抖義是指飯養(yǎng)店管理源者憑借讀權(quán)力和礦權(quán)威，擺對指揮雷對象發(fā)辨出指令籌，使之因服從代榮表決策甲計劃的脫管理者偶的意志溪。（2）育指揮職村能的類良型飯店決策爽指揮部門決策猶指揮業(yè)務指予揮4、協(xié)膚調(diào)職能協(xié)調(diào)職能歪的類型：（1）計追劃協(xié)調(diào)（2）業(yè)炕務協(xié)調(diào)（3）飯鮮店對外協(xié)革調(diào)（4）飯瀉店和賓客膊的協(xié)調(diào)5、控制挨職能（1）霉控制職恥能的涵豎義（2）控顏制職能的尚步驟（2）嘗控制職蔽能的類螺型（1）火控制職鐘能的涵側(cè)義指飯店根坡?lián)媱澞咳詷撕皖A定催標準，對申飯店業(yè)務的大運轉(zhuǎn)過抬程進行康監(jiān)督、買調(diào)節(jié)、借檢查、分析，以往確保目標繳任務完成宮的管理活攏動。（2）排控制職已能的步宮驟★襖制定控括制標準★畜效果評彩估★必差異分閥析★糾泰正偏差（3）沸控制職滾能的類飯型預先控坦制：指管理幸者通過先對飯店秤業(yè)務情克況的觀守察、預兇測和分詳析，預停計可能斷出現(xiàn)的偷問題，犯在其未武發(fā)生前粱加以防每止的管凝理活動夫?，F(xiàn)場控制侮：管理者烏在飯店憲業(yè)務進技行過程慣中的控哪制，是雖飯店管磨理的一妄種有效棟的管理覆方式。反饋控制吳：指管理小者在飯畫店經(jīng)營鼓業(yè)務活玻動結(jié)束蘇后，把會實際工酬作結(jié)果只與預定習目標相噴比較，按找出偏曲差，分喂析產(chǎn)緩生差異炎的原因駱，提出幼整改措康施，以鋒便在今膊后的工埋作中改窮進提高怕的管理晃方法。二、飯碌店的管貓理層次傻與管理啊目標（一）飯秘店管理目文標（二）飯聞店管理層粉次1．垂直籠領(lǐng)導管理壤體制四級管犁理體制毛：總經(jīng)理鞋、部門拘經(jīng)理、序領(lǐng)班和仆服務員三、飯店系管理環(huán)境飯店管理下環(huán)境由兩堆大部分組遼成：飯店的喇內(nèi)部環(huán)冒境和飯朝店的外悔部環(huán)境閃。飯店的禽外部環(huán)濱境又分融為飯店編的經(jīng)營恥環(huán)境和困一般環(huán)蓋境。飯店的內(nèi)匹部環(huán)境包燃括飯店的粱組織結(jié)構(gòu)聽、飯店企豪業(yè)文化和洽飯店的各緒種資源。飯店的外膜部環(huán)境飯店的經(jīng)購營環(huán)境：飯店消綱費者、秘市場、堡飯店競架爭者、拘原材料縫供應商儉、飯店木投資者調(diào)、飯店爪銷售代謀理商、霧飯店外蓄部的調(diào)沾研機構(gòu)舞、公關(guān)濤機構(gòu)和唱廣告機擦構(gòu)。飯店一般遼環(huán)境：人口、自者然資源、六政治、文露化、經(jīng)濟跪、技術(shù)。第四節(jié)束管理者應熄具備的基余本觀念一、觀念誕對管理的妻作用二、飯店撥管理中觀帆念包括：商品觀念隆；服務質(zhì)筍量觀念鍋；服務料觀念；真系統(tǒng)觀解念效益觀搶念案例：跡金鑰匙逝服務一位來自掛泰國的商別人，在參肌加廣交會盾期間，萌惠發(fā)了經(jīng)營哀一種特殊伯商品的念悔頭。經(jīng)多唯方求助無刺果后，他鄉(xiāng)豐懷著碰碰揚運氣的心袍情走進B酒店禮賓啊部，金鑰憐匙孫先生妙接待了他敬，原來這拳位商人想甘買200多只鴕鳥帶，孫先生酸立即啟動漆了他頭腦攻中的那個取龐大信息蹦網(wǎng)，他依揪稀記得，釋其中有一斤個姓方的運年輕人，撲辦了一個差野生動物惑養(yǎng)殖場。其通過與酒師店采購部酒聯(lián)系，很四快得到了住養(yǎng)殖場的自地址，同率時還意外費的獲悉，右那里還有皇數(shù)量較多吹的其他野知生動物。恒從客人提透出求助，投到掌握基唯本情況，術(shù)只花了15分鐘，箱次日，始孫先生僵安排專尖車，將雕這位商司人送到盡了養(yǎng)殖違場。原寄來泰國捉朋友只勇想試試刺看，此基時的心惰情是激劣動而復構(gòu)雜，不描知說什繞么好，隊只說句朱金鑰匙大名不虛艱傳。思考并回皮答：1、金鑰匙嫩的這時含仆義是什么候？2、通過杰這一案上例，你階認為金趙鑰匙所捐體現(xiàn)的局服務哲只學是什芹么？3、金鑰被匙應具維備怎樣盞的品質(zhì)絹？4、中國金時鑰匙與國塌際飯店業(yè)寬發(fā)展大趨腥勢的關(guān)系掃怎么樣？1．是委貸托代辦繪服務的陡概念。出“金鑰免匙”起瓜源于法山語單詞糕，onc勒ier竟ge，原意為砌“鑰匙蛋保管者壩”，指押古代飯爹店的守驕門人，坐金鑰匙咱已成為稈客人提供全方位棉、一條龍挪服務的代炊稱。金鑰肚匙的職責退幾乎無所成不包，為性客人服務誕無所不黑能，是吼飯店的遞精英，絨是個性忽服務的懶全能大饅師，其霜所承擔的使命騎和為飯店龜帶來的聲長譽是飯店朋內(nèi)其它任爬何人都無纖法比擬的賠。2．“念金鑰匙奮”雖然蹲不是萬思能的，膨但他一妖定會竭視盡所能爛，不管接您的要數(shù)求是多蓮么的復撤雜難辦楚，他們覽也會竭慮盡全力傘將卓越犁的服務菊體現(xiàn)在寧為您所削做的每影件事上慣。不僅姥使客人從滿意，殼更使客娘人驚喜民。3．信息抖量大，點知識面陵廣，善仙解人意膀，助人此為樂，但不怕麻興煩，不舉畏艱難咽，經(jīng)驗烘豐富，裙彬彬有功禮，熱誦情誠懇4．委托爽代辦代艙表了中慌國飯店此與國際喚飯店接蘿軌的新金理念。悟以金鑰嘩匙的獨遼特職業(yè)注品質(zhì)為鳴基礎(chǔ)，慶以現(xiàn)代貼網(wǎng)絡和規(guī)技巧為瞞手段，油向賓客棵提供個垮性化服屢務，他瘦是飯店易行業(yè)高號品位服狠務的新膽型產(chǎn)品菠。毫無談疑問，姿這一新味型服務粱項目，樹在國際掉酒店業(yè)竊發(fā)展中禾，將越瞎來越顯鬧示他的仙威力。小結(jié)：本章我們扣學習了飯友店管理的揀基本理論貞，通過學因習，要求縣熟悉管理則思想的發(fā)獅展，掌握據(jù)飯店管理湯原理與觀謊念，掌握壩飯店管理鐵職能，了貨解飯店管攜理的目標面、層次和咳環(huán)境?！窘虒W重躍點與難否點】飯店計劃嬸指標的類俘型第四章暈飯店計輸劃管理第一節(jié)卸飯針店計劃管稱理概述一、飯店趕計劃管理循的概念1、概舊念就是飯耕店根據(jù)衡內(nèi)外環(huán)害境條件塔，用目躬標管理貴的方法已，通過餐對計劃客的編制緒、執(zhí)行逃、控制頌，確定索飯店的暈經(jīng)營目轉(zhuǎn)標，指坡導飯店蹈的經(jīng)營患業(yè)務活飛動，保匙證飯店成取得良鞭好的效黑益。2、飯店谷計劃管涼理的特刊征以目標削利潤為析中心以適應外鄙部環(huán)境變島化為出發(fā)邀點以中長期敬計劃為主診要目標二、飯匠店計劃誕的類型（一）雖飯店不躁同層次德管理人鍋員的計冶劃及其授類型、樓特點（p10奏3頁）（二）按照奇計劃內(nèi)容沿分類1．飯嶄店綜合捏計劃(1)飯侄店目標，真對飯店等損級、水平蛋、標準、嫌規(guī)模、經(jīng)記營方向、障經(jīng)營內(nèi)容袋等的描述閉，飯店各牽項經(jīng)濟效鍋益指標增躁長情況等輝。(2)急飯店建疲設與投崖資。(3)飯醋店經(jīng)營管案理要達到籃的水平。(4)飯西店規(guī)模，懲規(guī)劃飯店戚發(fā)展規(guī)模芽和接待能輸力。(5)職范工培訓計尋劃，對飯軍店管理人中員和職工畜的來源，繩要求的規(guī)榆劃，提高今人員素質(zhì)休所要達到善的標準。2.各斗部門分市類（1）市爐場推銷計紛劃，規(guī)劃歉飯店接待臟人數(shù)和客朗源結(jié)構(gòu)，晉確定客源議及市場占壩有率。（2）前隨廳接待部啟計劃，確碰定全年接專待總?cè)藬?shù)猛，各業(yè)務斯季、月的傍接待人數(shù)幫。（3）客弦房部計劃玻，確定本粥部門全年農(nóng)接待總?cè)嘶跀?shù)，各業(yè)武務季、月奇的接待人聯(lián)數(shù)。（4）餐機飲部計劃食，包括餐頓飲部收入伸計劃及為嶺達到此目雀標的經(jīng)營鞠決策計劃棉。（5）軌商品部倉計劃，腰確定本趴部門營友業(yè)收入電、毛利蝕率。（6）滋勞動工妄資計劃津，對飯折店的人每員及勞鄙動報酬切制定目陰標，做幟出決策精。（7）設雖備建設和遼維修計劃（8）驕物資計耗劃（9）財攪務計劃（10含）基建徒技改造收計劃2.各部軌門分類3.主炊管的作規(guī)業(yè)計劃（三）按等照職能分針類三、飯打店計劃纏管理的錘重要性1．計劃斷管理是現(xiàn)肌代飯店管銳理的客觀曠要求。2．計劃芝管理是飯音店管理的巖首要職能條。3．有晚利于控填制。補充：目既標管理一、目標吹管理的含串義是一種程動序和過程鴉，它使組卡織中的上據(jù)級與下級一烤起商定區(qū)組織的印共同目昏標，并碼由此決定上下侵級的責骨任和分查目標，峰并把這獨些目標作為經(jīng)營叮、評估和啦獎勵每個叔單位與個膜人貢獻的標準地。二、目閑標管理恢的具體送方法分為三個平階段：1.目標奇的設置包括高植層領(lǐng)導尾者預定宵目標；細重新審屢議組織篇結(jié)構(gòu)和盛職責分敲工；確榨定下級殊的目標甜；上級布和下級手要就實瞧現(xiàn)各項仍目標所貢需要的市條件以乖及實現(xiàn)扯目標后貪的獎懲范事宜達列成協(xié)議緩，并授許予下級潤相應的撫權(quán)力。2.實現(xiàn)挪目標過程公的管理3.總吉結(jié)和評勞估三、對目沉標管理體鍬制的分析1.目寇標管理欠的優(yōu)點科學有效莫、起到立背竿見影的偷效果；有助于改巡壽進組織結(jié)蚊構(gòu)和職責零分工；調(diào)動了員濫工的積極老性；表現(xiàn)出良證好的整體飯性。2.目標損管理的缺判點目標難打以制定趕；目標管理本的哲學假踢設不一定用都存在（y理論）目標的商芒定很費時器間3.如屆何推行匪目標管狀理有一定的瞇思想基礎(chǔ)淹和科學管另理基礎(chǔ)能否推行重關(guān)鍵在于線領(lǐng)導目標管免理要逐藝步推行我、長期鬧堅持第二節(jié)帥飯卻店的計劃估指標一、飯死店計劃畝指標的室類型1．客房勻或床位數(shù)錯接棚待能力2．客房等或床位出風租率，反棵映住宿設滅施的使用禽情況3．接待砌人數(shù)4．營上業(yè)收入5．飯上店營業(yè)詠成本和醒費用6．客房誤平房價喝，反映刷客源的蒙質(zhì)量情趴況7．人均停敞留天數(shù)，兵反映客源滅的質(zhì)量情凈況8．全員雁勞動生柿產(chǎn)率，綁飯店平費均每一露職工在揪單位時碗間內(nèi)實狀現(xiàn)的營味業(yè)收入籍。9．人均實膜現(xiàn)利稅，已飯店平均肥每一職工頃實現(xiàn)的利聞潤和上繳鴉國家的稅尋金。10．人均創(chuàng)膨匯額，飯代店平均每賠一職工在陣報告期內(nèi)寫實現(xiàn)的外報匯收入。11．利潤悟率，報儀告期內(nèi)來飯店實扮現(xiàn)的利蜓潤總額舞占營業(yè)睜收入總寬額的比約重。12．營業(yè)摸收入構(gòu)悉成，飯瓣店營業(yè)觀收入中綱各部門回收入所釋占的比護重。13．設備完鵲好率，報辟告期飯店出完好的設圈備之和除孔以報告期雷飯店擁有嫩的全部設郵備紙盒。14．客人滿外意率，報糟告期客人求滿意程度失。15．客人活投訴率誓，反映牽報告期冶飯店住勺宿客人鞏的投訴構(gòu)情況。第三節(jié)斷計劃的編耽制一、影響娘計劃編制疾的因素（一）是市場狀矩況市場調(diào)雄查的基盟本內(nèi)容市場調(diào)駛查的方侮法（二）計英劃分配和吼經(jīng)濟合同梳簽訂情況（三）飯珍店綜合接裹待能力（四）職管理水笑平和技逆術(shù)水平小結(jié)：本章我糕們學習艙了飯店疲計劃管相理的基媽本理論礎(chǔ)，通過務學習，應該了州解飯店鵝計劃管般理的有岔關(guān)內(nèi)容觸，了解歇飯店計趟劃管理做的概念男和意義吳、飯店藝計劃的膨類型，洲掌握飯古店計劃尊指標的蕩類型?！窘虒W重點甲與難點】飯店服燃務質(zhì)量鋪的全過炕程第五章坊飯店服務應質(zhì)量管理第一節(jié)繭飯飛店服務質(zhì)孝量概述一、飯隙店服務懂質(zhì)量的那含義及剖意義？（一）狹擇義——飯店服油務（二）擴廣義飯店設球施設備侍質(zhì)量：設施的晚功能性鏡；設施同的可靠唐性；設施的安舞全性；設份施的外觀織特性。飯店服務拒水平的質(zhì)沿量飯店實物充產(chǎn)品二、飯黑店服務抓質(zhì)量的譽內(nèi)容（一）所有形產(chǎn)惕品質(zhì)量1、飯店膊設施設網(wǎng)備質(zhì)量2、飯店實沾物產(chǎn)品質(zhì)許量——菜點酒屈水質(zhì)量——客用品擦質(zhì)量——商品質(zhì)貢量——服務用品恨質(zhì)量3、服務堅環(huán)境質(zhì)壩量（二）散無形產(chǎn)達品質(zhì)量禮節(jié)禮碧貌職業(yè)道使德服務態(tài)度服務技輛能服務效哪率安全衛(wèi)曾生三、飯店蜜服務質(zhì)量登的特點飯店服者務質(zhì)量燒構(gòu)成的悄綜合性飯店服務潮質(zhì)量評價速的主觀性飯店服亦務質(zhì)量閣顯現(xiàn)的許短暫性飯店服務慈質(zhì)量內(nèi)容呼的關(guān)聯(lián)性飯店服務廁質(zhì)量對員子工素質(zhì)的勢依賴性飯店服務外質(zhì)量的情霞感性第二節(jié)近飯墓店服務質(zhì)帖量的管理一、制定乳服務規(guī)程（一）飯四店服務規(guī)是程的涵義服務規(guī)程疊的對象和鈴范圍內(nèi)容和程香序服務規(guī)格賠和標準銜接和系迅統(tǒng)性（二）飯系店服務規(guī)絮程的制定1、依據(jù)客源市曬場需求本飯店的既特點飯店管非理的最澤新信息動作及作斜業(yè)研究2、服務內(nèi)規(guī)程制鞏定提出目標丑和要求編制草辣案修改服務零規(guī)程草案完善服牌務規(guī)程（三）晃規(guī)程的泥實施服務質(zhì)及量意識廊教育規(guī)程作業(yè)饑培訓督導二、飯?zhí)傻攴找速|(zhì)量管淚理體系（一）服億務質(zhì)量管昆理機構(gòu)（二）進驚行責權(quán)分展工（三）制況定并實施水飯店服務驅(qū)規(guī)程和服咬務質(zhì)量管艇理制度（四）歪重視質(zhì)糊量信息檔管理信息的收售集信息的加遍工和傳遞信息的反蓬饋服務質(zhì)哭量信息敵的儲存（五）扯服務質(zhì)愁量投訴三、飯斃店服務擾質(zhì)量教浪育四、提高冠服務意識五、抓好闊服務管理六、采取綿有效的服的務質(zhì)量管票理方法（一）許全面質(zhì)沙量管理全面質(zhì)轉(zhuǎn)量的含顯義全面質(zhì)只量的特逢點全過程愚的質(zhì)量瘦管理全員參屋加的質(zhì)寬量管理全方位宮管理（二）盼服務質(zhì)誕量分析1、PDCA的四大全特點大環(huán)要暈按照四萬個階段洗不停的海轉(zhuǎn)動。大環(huán)套小飾環(huán)，互相電促進。PDC致A循環(huán)每碧轉(zhuǎn)動一灘次就要齊提高一毒步。PDCA循環(huán)是百綜合性蜘的循環(huán)毯，不能還機械的墻把這四移個階段僵分離。2、質(zhì)量良管理的爺八個步巧驟分析質(zhì)碗量現(xiàn)狀代，找出盞存在的堆問題。分析質(zhì)量坦問題的原譜因。找出影響戶質(zhì)量的主淺要原因。根據(jù)主駝要原因貓、制定捎對策。按制定科的對策稠，認真朝付諸實常施。調(diào)查分忍析對策鄰的執(zhí)行題效果。總結(jié)成怨功的經(jīng)描驗，把鼻成功的獲經(jīng)驗標廚準化，普堅持鞏聽固。把執(zhí)行對冬策中不成授功的或遺殲留的問題骨轉(zhuǎn)入下一筆個PDC證A循環(huán)中耍去解決倒。（三）零蒸缺點質(zhì)量瞎管理建立飯汁店服務原質(zhì)量檢維查制度Dirf司t開展零缺蹈點競賽（四）答現(xiàn)場巡垂視管理（五）優(yōu)約質(zhì)服務競巴賽和質(zhì)量片評比（六）服雖務質(zhì)量控最制——事前——過程——事后（七）評委價飯店服簽務質(zhì)量管擺理效果案例七洪現(xiàn)場濃控制的技枝巧巡視是基因?qū)庸芾碚叨矫刻斓穆毴回?，他要崇通過巡視改發(fā)現(xiàn)問題炕和糾正問削題以提高鬼飯店服務邊工作的質(zhì)憂量。這一垃天，餐廳桂經(jīng)理小劉此向餐飲部爽經(jīng)理匯報騎了近期工啞作后，他蠟們一起來招到餐廳巡淹視。時間告還早，客六人寥寥無葉幾，小劉膀看了看桌躁椅和餐具錄，橫、豎何、斜都在宴一條直線血上，感到統(tǒng)很滿意。幸爾后他又掏將視線轉(zhuǎn)鑼向周圍站敘立的服務螞員，個個影笑容可掬鵝，站姿標危準。兩人走稍出餐廳幻玉交換意育見，小腹劉得意春地問：伸“經(jīng)理攝，你覺暮得餐廳稀的工作截怎么樣缺？”餐辟飲部經(jīng)喇理反問告，你認駛為呢？糕我看你未剛才是皮先把眼帽睛盯向?qū)２团_，賠然后，迷才去看擇服務員卵，你知窄道嗎？慎當我們鼻剛走進坡餐廳時于，有3喬個服慣務員正黑在聊天票，見我評們進來弓立刻散物了，所夠以，你念再去檢圈查，個罪個都合糊乎標準伴。就這類種類型尖的巡視發(fā)，應該聲先看面陪，后看賊線，先遮看動，交后看靜濟。小劉史由衷地臥說，經(jīng)斜理，我剩真佩服淡你，你增看那3斃名服務碌員應該臟怎么辦湊？經(jīng)理姜說，那剖就是你回權(quán)力范乞圍的事捧了。思考并回弱答：小劉須為什么沒極有發(fā)現(xiàn)問從題？餐飲清部經(jīng)理讓惰小劉處理借三個服務姜員的問題魔對嗎？案例分析現(xiàn)場控敬制就要在燥執(zhí)行計葡劃的過飼程中，洞各級主盤管部門泄按照事瘦先規(guī)定架的標準楊直接對續(xù)計劃情四況進行椅現(xiàn)場監(jiān)使督、檢恒查和指碗導，隨某時糾正盆偏差?，F(xiàn)場控制輩的特點是坊及時發(fā)現(xiàn)似糾正問題掘，把給飯溫店造成的額損失降到軌最小。為舅此，在實孤施現(xiàn)場控女制時，第或一，要掌握檢牌查技巧，第二，宿在實施現(xiàn)票場控制時翁，發(fā)現(xiàn)問尤題后要注嫂意處理技擴巧，并遵循蘆統(tǒng)一指揮簡的原則。相在實際工蠻作中常常況出現(xiàn)這樣粉的情形，轎某部門經(jīng)膏理，甚至濃總經(jīng)理巡烘視飯店時糧發(fā)現(xiàn)了問停題，當即碰代替當事宣人的直接殿上級作出撞處理決定課，這種做美法違反了洞統(tǒng)一指揮爬的原則，請形成了多剖頭領(lǐng)導以艇及限制了懂下級管理購人員能力懶的發(fā)揮。接案例中餐句飲部經(jīng)理送讓小劉自學行處理聊涌天服務員荷的做法是媽可取的。小結(jié)：本章我念們學習偷了飯店豆服務質(zhì)彩量管理注的基本伙理論，欲通過學典習，應該掌握呀飯店服務銳質(zhì)量概述舉，掌握飯椒店服務質(zhì)誘量的全過董程。【教學重點鍋與難點】1.飯店市場奏營銷策略2.策略的執(zhí)運行和控制第六章惑飯虎店營銷簽管理第一節(jié)識飯趣店營銷業(yè)伏務（一）麥市場營乏銷觀念阻的變化階段階段（市場消導向）階段一、飯店抱營銷概念（一）驗市場營扮銷觀念厭的變化生產(chǎn)導控向型企扎業(yè)管理子階段推銷導檢向企業(yè)教管理階絡段經(jīng)營型管映理階段（怒市場導向棗）戰(zhàn)略型裳管理階淹段（二）禮市場營娘銷涉及結(jié)的具體根活動1.營陳銷調(diào)查2.飯店析產(chǎn)品設計矛、開發(fā)和幕定價3.產(chǎn)品子推銷4.產(chǎn)品唇流通（三）飯駝店市場需造求的變化以速8酒越店為例；飯店市場告營銷的概正念p15連5二、飯店肚營銷機構(gòu)茂的組織（一）茶營銷部平：主要貴職責（二）襖公共關(guān)學系部（三）宴蟲會銷售部第二節(jié)庸飯店市挽場營銷粘策略一、規(guī)腹劃最佳目標她市場二、確療定飯店啞形象（一）根增據(jù)為客人速提供的利摟益來確定（二）根計據(jù)價格和礙質(zhì)量（三）根津據(jù)產(chǎn)品類灰別（四）根精據(jù)競爭狀豪況（五）剩飯店企吼業(yè)形象駐工程三、產(chǎn)南品組合煎策略（一）標增加產(chǎn)漲品和服陶務（二）蠢改進產(chǎn)滲品和服愿務（三）寬產(chǎn)品組唇合1、公務梁客人組合霉產(chǎn)品2、會議使組合產(chǎn)品3、家庭捷住宿組合終產(chǎn)品4、蜜狂月度假院組合產(chǎn)如品5、婚禮刻組合產(chǎn)品6、周末債組合產(chǎn)品7、淡愉季組合何產(chǎn)品8、特殊洞活動組合假產(chǎn)品四、飯店忘產(chǎn)品定價判策略（一）秘決定價摘格的依窗據(jù)（二）黃定價目長標1、以欠利潤為央目標2、以止銷售量解為目標3、以競椅爭為目標（三）飯勉店價格的課類別1、基本那價格2、優(yōu)惠沖價格：數(shù)量折圍扣、季苦節(jié)折扣泊、付款條件菊折扣3、合同裁價格五、飯店翅銷售渠道（一）飯莖店產(chǎn)品的屈銷售渠道（二）銷棕售渠道的千選擇六、重屑要客戶彎的推銷七、廣告歌推銷策略小結(jié)：本章我們聞學習了飯顯店營銷管份理的基本壞理論，通幅過學習，應該了解飯店網(wǎng)營銷業(yè)務襪，掌握飯春店市場營瞇銷策略及贏策略的執(zhí)橋行和控制職。學習目的幟：1、了畝解飯店誘人力資丹源管理籌的基本術(shù)概念及慢特點2、熟俘悉飯店徐人力資眼源管理敏的目標盡與要求3、掌遙握飯店霸人力資梢源管理塞的內(nèi)容4、掌坊握飯店財員工招產(chǎn)收的原崖則與程替序5、熟淘悉飯店替員工培撐訓的原瓜則與類柔型6、掌握閘編制定扯員的方法第七章嫩飯店人殖力資源裝管理一、飯啦店人力框資源管巷理概述二、飯隔店人力祝資源的貸開發(fā)三、飯賄店人力翅資源的希利用四、飯峽店人力蓋資源的支激勵第七章種飯店人力按資源管理一、飯店蝕人力資源體管理概述1、飯店矩人力資源慰管理的涵針義2、飯店袖人力資源廚管理的目宜標與要求3、飯店疏人力資源炸管理的內(nèi)置容1、飯店筍人力資源兼管理的涵營義（1）飯姥店人力資告源管理的瀉概念：飯店人姿力資源柜管理就劍是恰當飾地運用光現(xiàn)代管爆理學中豪的計劃衰、組織昂、領(lǐng)導、傳控制等印職能，幻玉對飯店摩的人力貪資源進鏡行有效鄙的開發(fā)趴、利用右和激勵，使桂其得到最騰優(yōu)化的組答合和積極雀性最大限猛度的發(fā)揮俊的一種全面管理位。（2）罰飯店人虹力資源義管理的滲特征：英飯店人力切資源管理觸是對人的衣管理飯店人曉力資源蔬管理是閱全員性飄管理飯店人力賴資源管理肅是科學化日的管理飯店人餓力資源絹管理是意動態(tài)管啟理2、飯穗店人力妙資源管絨理的目嫂標與要場求（1）恥建立一銀支高素游質(zhì)的員父工隊伍：里茲：goo慮d稈man朝i測s棵bey院ond度P般ric通e（3）被充分調(diào)道動員工鬼的積極揭性：（2）形六成最佳的蓄員工組合課：3、飯字店人力唯資源管蘭理的內(nèi)食容（1）道制定飯護店人力壤資源計娛劃（2）招半收與錄用卡員工（3）翻教育與閑培訓員革工（4）默建立和衣健全考雹核獎懲飼體系（5）膛建立良敘好的薪粗酬福利浸制度（6）曉培養(yǎng)高陰素質(zhì)管多理者二、飯店休人力資源緒的開發(fā)1、員工昂招收2、員爛工培訓飯框店患管納理1、員工尸招收（2）洽員工的勺招收與遍錄用：①外致部招收如程序領(lǐng)：②內(nèi)部招慨收程序添：飯店內(nèi)堡部員工的宴提升：飯店內(nèi)部至員工的調(diào)粉動：③飯鈔店員工旅招收的鏈評估與蘭審核（1）底制定員呼工招收厘計劃：申招收對堪象和數(shù)膝量制定招收探的標準確定招跑收途徑選擇招收頸時機招收經(jīng)費做預算2、員工話培訓員工培訓糾是指通過祝一定的科岡學方法，背促使員工展在知識、荒技能、能桑力和態(tài)度如四個方面耀的行為方昌式得到提捉高，以保晶證員工能踏夠按照預亭期的標準門或水平完源成所承擔調(diào)或?qū)⒁猩褤墓ぷ髻澔蛉蝿铡＃?）員步工培訓的斤意義（2）飯徐店員工培巴訓的原則（3）搖飯店員舊工培訓芝類型（4）飯面店員工培蟻訓實施步膨驟（1）員液工培訓的素意義★可以睬提高員工硬文化、技者術(shù)素質(zhì)★可以奧提高服務且質(zhì)量★可以叼降低損耗第和勞動力撈成本★可塑以為員囑工提供勒發(fā)展的仿機會（2）映飯店歌員工培重訓的原遇則★培屑訓對象班的全員筆性★培訓告內(nèi)容的針亂對性★培湖訓方法喬的靈活弱性★培俊訓時機袍的合理系性飯蒜店維管譽理（3）卡飯店員這工培訓忙類型①職業(yè)培當訓：★崗勝前培訓★崗位培逗訓★持續(xù)功培訓飯勒店秧管章理②發(fā)展培趙訓：★省基層管理找者的培訓★中、高側(cè)層管理者刮的培訓（4）償飯店員北工培訓牌實施步窩驟飯馳店閘管飲理①發(fā)現(xiàn)培搞訓需求②制定膜培訓計劉劃③實施培毯訓計劃：國際飯店找業(yè)實施培六訓的具體昏方法：★tell頑you★Sho麗wy慚ou★foll潮owm庭e★chec巾kyo原u④評估培勒訓效果三、飯店仍人力資源垮的利用1、編寺制定員2、合黑理用人飯德店朱管遣理1、編祖制定員（1）編映制定員的閱依據(jù)：向★飯店的等攀級★飯店漏的規(guī)模★飯店壘的布局★設笛計飯店借的組織芒機構(gòu)與嫁崗位設賄置★飯店扒實施設備笑配備狀況★飯店融勞動效率★飯掠店經(jīng)營侍狀況飯憶店筑管富理飯店在主進行編憤制定員步時，關(guān)戲鍵是飯紡店的經(jīng)小營思想館和經(jīng)營骨模式，螺其對編阿制定員蝕起著決述定性的突作用。服一般來顧說，編金制定員圍應既要納符合精上簡、高晚效、節(jié)雙約的原柜則，又錘要保障帥飯店的榨正常運泥轉(zhuǎn)和員快工的身乓心健康（2）登編制定泡員的方古法：★挽崗位定腔員法★設備煙定員法★比狹例定員集法★效率曲定員法2、合理霸用人（1）合飄理用人的注原則：★損用人所胳長的原膏則★按女能授職政的原則★公平抵競爭的原斧則★不拘敲一格的原痕則★結(jié)構(gòu)期優(yōu)化的原陜則★動態(tài)炒管理的原車則飯春店女管抓理（2）合共理的用人親制度：★用濾工制度漢：通過辟推行全角員勞動隔合同制炮，明確彩員工與賀飯店之免間的勞冶動合同關(guān)系，滲明確雙句方的權(quán)平利、義蠢務和責頂任，使粒員工與噸飯店之章間可以互相成選擇、皇平等協(xié)陰商，以割利于員女工積極確性的調(diào)象動?！锔刹慷芍贫龋捍蝓r破過去的貢終身制，岡通過建立憑健全的干裁部聘用制怖度，根據(jù)誦工作中的漸實際表惱現(xiàn)，“添賽馬不趟相馬”袋，實現(xiàn)粒對管理紋人員的揚按能授糠職、優(yōu)勝劣汰撒，以形成枕一支適應弦市場競爭牙、勇于創(chuàng)咱新的飯店漲管理者隊伍。四、飯店垮人力資源蝦的激勵1、激偷勵的概扒念2、激勵每的作用3、激勵榜的方式4、薪酬含管理飯船店層管釀理1、激勵拒的概念激勵是做指激發(fā)鋼人的動酬機，使平人產(chǎn)生可內(nèi)在的相動力，淘并朝著殲一定的儉目標行葡動的心期理活動暴過程，牽也就是娃調(diào)動人暖的積極蔥性的過背程。激勵的實宿際效果與曲三個要素般緊密相連故：★激勵慣時機★激勵頻廣率★激勵占程度在飯店蒙管理者殃進行激胞勵的過許程中，媽各個要茅素相互今聯(lián)系、予相互制古約和相碰互作用瓦，達到幟管理者績所期望高的最終剝的激勵假效果。飯綢店伐管穴理2、激違勵的作閱用（1）唯激勵可恥以調(diào)動將員工積羨極性（2）激想勵可以形須成團隊精膛神（3）吩激勵可世以提高鼓服務質(zhì)慘量（4）激籃勵可以提醋高管理水敞平飯靜店垮管珠理3、激盒勵的方粥式激勵方式尼是飯店管障理者在激雄勵員工工趟作積極性壺過程中所折采用的具襲體形式，誼常見的有桿需要激勵碰、目標激識勵、內(nèi)在姻激勵、形辯象激勵、捧榮譽激勵金、興趣激敬勵、參與倉激勵、情豬感激勵、根榜樣激勵顛、懲罰激果勵等。管砍理者在具事體的激勵黨過程中應類根據(jù)具體意情況注意貓以下方面植：飯鳴店厲管匙理（1）給日員工以希重望（2）醋給員工饒以機會（升遷機芳會、樂培訓機喉會、發(fā)分揮員工腎特長的青機會）（3）唱給員工餐以出路口（管理找之路、謹技術(shù)之廁路）（4）給否員工以待鍵遇（5）蔽給員工贈以溫暖（關(guān)注員童工、理什解員工畢、信任注員工）4、薪酬孝管理（3）飯暫店薪酬管承理的基本繭內(nèi)客：修★薪酬市鋒場調(diào)查★工作評訊價★薪酬的歐控制與調(diào)刮整：薪攝酬預算薪酬控制薪酬調(diào)猾整飯里店生管罩理（1）飯甲店薪酬體貌系的構(gòu)成：★基本蒼薪酬★獎勵棒薪酬★附加薪誕酬★員工福棒利（2）計飯店薪濁酬管理旺的基本繳原則：咱★公平原則★競爭母原則★激勵原敞則★經(jīng)濟原穗則本章小打結(jié)一、飯搞店人力嫩資源管罪理概述飯店人販力資源旋管理四、飯店慢人力資源縱的激勵三、飯孩店人力竄資源的節(jié)利用二、飯店廉人力資源胖的開發(fā)1、飯香店人力遇資源管覽理的涵蕉義2、飯店刑人力資源甩管理的目權(quán)標與要求3、飯店免人力資源攜管理的內(nèi)糕容1、員工振招收2、員工個培訓1、編粘制定員2、合習理用人1、激歸勵的概批念2、激羊勵的作榮用3、激薪勵的方塘式4、薪酬謀管理重點難點重點重點案例練漲習小王是亂剛進飯矛店做客殲房清掃庫員的新炎員工，珍工作非思常的努庸力、認嘗真。別的員草工一天乖清掃10間客房，干而她由于尖抓緊每分抖種做好工求作，常常踩比別的員拘工提前兩三木個小時完稅成工作，始之后，去火做一些管鐵理者臨時破分配的工厚作任務。銀一個月后，領(lǐng)妄工資時，究小王發(fā)現(xiàn)舟自己和其克他清掃員頁拿了同樣跑的工資。勤從此，小斬王開始和其慎他員工犁一樣漫處漫來，灑能快做冠好的也岔漫漫做匹，算好洋下班時情間把工刺作完成書，過得去誰就可以戀，不用秒太真。第七章?lián)?飯店韻人力資當源管理案例分帖析酬薪管理薦的激勵原探則告訴我呢們：好員耀工還要靠劣激勵。合理的酬按薪制度可轉(zhuǎn)以激發(fā)員教工的工作單積極性，保而平均主妖義則會使賀員工喪礎(chǔ)失努力拔工作的足自覺性挽。飯畏店廁管螞理復習思促考題1、解壩釋下列妙概念：飯店人崗力資源夠管理、誦飯店皆的編制工定員、