酒店管理系統(tǒng)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施指南

酒店管理系統(tǒng)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施指南

營造全社會重視服務質(zhì)量的良好氛圍，打造中國服務品牌。鼓勵服務企業(yè)將服務質(zhì)量作為立業(yè)之本，堅持質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營，強化質(zhì)量責任意識，制定服務標準和規(guī)范。推進生活性服務業(yè)職業(yè)化發(fā)展，鼓勵企業(yè)加強員工培訓，增強愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神和專業(yè)技能，提高職業(yè)素質(zhì)。積極運用新理念和新技術，改進提高服務質(zhì)量。優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境，完善服務質(zhì)量治理體系和顧客滿意度測評體系。深度開發(fā)人民群眾從衣食住行到身心健康、從出生到終老各個階段各個環(huán)節(jié)的生活性服務，滿足大眾新需求，適應消費結(jié)構升級新需要，積極開發(fā)新的服務消費市場，進一步拓展網(wǎng)絡消費領域，加快線上線下融合，培育新型服務消費，促進新興產(chǎn)業(yè)成長。加強生活性服務基礎設施建設，創(chuàng)新設計理念，體現(xiàn)人文精神。提升服務管理水平，拓展服務維度，精細服務環(huán)節(jié)，延伸服務鏈條，發(fā)展智慧服務。積極運用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術，改進服務流程，擴大消費選擇。培育信息消費需求，豐富信息消費內(nèi)容。改善生活性服務消費環(huán)境，加強服務規(guī)范和監(jiān)督管理，健全消費者權益保護體系。深度挖掘我國傳統(tǒng)文化、民俗風情和區(qū)域特色的發(fā)展?jié)摿?，促進生活性服務走出去，開拓國際市場。酒店行業(yè)簡介酒店是一類為顧客提供休息或睡眠空間、客房住宿、餐飲及綜合服務的商業(yè)機構，依據(jù)酒店開設的模式可分為單體酒店和連鎖酒店。單體酒店是指由個人、企業(yè)或組織獨立擁有并經(jīng)營的單個酒店主體，其特點是單獨進行營銷和管理活動，不加入連鎖品牌，也不屬任何酒店管理集團。多數(shù)單體酒店規(guī)模較小、管理層較簡單、信息傳遞快、運營機制靈活，能夠快速滿足消費者需求變化，可以及時改進產(chǎn)品和服務、調(diào)整經(jīng)營策略。但是，由于單體酒店普遍規(guī)模較小，與連鎖酒店相比，其在品牌建設、營銷、管理等方面的投入不具備規(guī)模經(jīng)濟效應。連鎖酒店是指以連鎖經(jīng)營模式運營的酒店。連鎖酒店一般具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、會員體系、培訓體系、營銷體系和運營管理體系。連鎖酒店統(tǒng)一的體系可以為加盟酒店提供更高的知名度、穩(wěn)定的客源、合格的人才資源以及穩(wěn)定的運作保障。健康服務圍繞提升全民健康素質(zhì)和水平，逐步建立覆蓋全生命周期、業(yè)態(tài)豐富、結(jié)構合理的健康服務體系。鼓勵發(fā)展健康體檢、健康咨詢、健康文化、健康旅游、體育健身等多樣化健康服務。積極提升醫(yī)療服務品質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，取消對社會辦醫(yī)的不合理限制，加快形成多元化辦醫(yī)格局。推動發(fā)展專業(yè)、規(guī)范的護理服務。全面發(fā)展中醫(yī)藥健康服務，推廣科學規(guī)范的中醫(yī)養(yǎng)生保健知識及產(chǎn)品，提升中醫(yī)藥健康服務能力，創(chuàng)新中醫(yī)藥健康服務技術手段，豐富中醫(yī)藥健康服務產(chǎn)品種類。推進醫(yī)療機構與養(yǎng)老機構加強合作，發(fā)展社區(qū)健康養(yǎng)老。支持醫(yī)療服務評價、健康管理服務評價、健康市場調(diào)查等第三方健康服務調(diào)查評價機構發(fā)展，培育健康服務產(chǎn)業(yè)集群。積極發(fā)展健康保險，豐富商業(yè)健康保險產(chǎn)品，發(fā)展多樣化健康保險服務。居民和家庭服務健全城鄉(xiāng)居民家庭服務體系，推動家庭服務市場多層次、多形式發(fā)展，在供給規(guī)模和服務質(zhì)量方面基本滿足居民生活性服務需求。引導家庭服務企業(yè)多渠道、多業(yè)態(tài)提供專業(yè)化的生活性服務，推進規(guī)模經(jīng)營和網(wǎng)絡化發(fā)展，創(chuàng)建一批知名家庭服務品牌。整合、充實、升級家庭服務業(yè)公共平臺，健全服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)一網(wǎng)多能、跨區(qū)域服務，發(fā)揮平臺對城鄉(xiāng)生活性服務業(yè)的引導和支撐作用。完善社區(qū)服務網(wǎng)點，多方式提供嬰幼兒看護、護理、美容美發(fā)、洗染、家用電器及其他日用品修理等生活性服務，推動房地產(chǎn)中介、房屋租賃經(jīng)營、物業(yè)管理、搬家保潔、家用車輛保養(yǎng)維修等生活性服務規(guī)范化、標準化發(fā)展。鼓勵在鄉(xiāng)村建立綜合性服務網(wǎng)點，提高農(nóng)村居民生活便利化水平。酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢（一）經(jīng)濟型酒店連鎖化率較低，下沉市場帶來發(fā)展空間中國酒店市場單體酒店數(shù)量較多，連鎖化程度有待提高，其中經(jīng)濟型酒店連鎖化率最低。根據(jù)中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)，截至2022年1月1日，經(jīng)濟型酒店連鎖化率27．84%，相比較中檔、高檔和豪華型酒店分別為48．05%、37．77%和53．34%的連鎖化率而言，經(jīng)濟型酒店連鎖化率仍處于較低水平，具備進一步發(fā)展的提升潛力。從細分市場來看，一、二線城市酒店連鎖化率相對較高，下沉市場將是經(jīng)濟型酒店連鎖化率提升的關鍵，下沉市場指三、四線及以下城市。根據(jù)中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)，截至2022年1月1日，中國一線城市連鎖化率達到49．58%、副省級城市及省會城市的酒店連鎖化率達到40．81%，但其他城市的連鎖化率僅有29．89%，因此下沉市場仍存在較大的酒店連鎖化發(fā)展?jié)摿?。同時下沉市場經(jīng)濟發(fā)展水平和居民收入相對較低，住宿需求契合經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品定位，預計在廣大的下沉市場，經(jīng)濟型酒店將是剛需產(chǎn)品，仍有較大的成長空間。（二）中檔酒店在市場中不斷發(fā)力中檔酒店近些年迎來了快速發(fā)展期，受眾客戶群體不斷擴大，市場尚未飽和，仍有較大的發(fā)展空間。隨著我國經(jīng)濟增長和消費升級，消費者旅游開支也在持續(xù)增加，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2005年至2019年，國內(nèi)居民人均旅游消費由436．1元提升至953．3元。旅游業(yè)的發(fā)展與酒店行業(yè)的發(fā)展具備一定程度的協(xié)同作用，消費者在旅游過程中對于住宿要求除了基本的住宿需求之外，還對酒店的品質(zhì)、酒店內(nèi)的活動等都產(chǎn)生了額外的需求，趨向更舒適的中檔及以上酒店。此外，根據(jù)攜程商旅發(fā)布的《2021-2022商旅管理市場白皮書》等系列報告，2020年酒店按星級偏好排名中，三星酒店（即中檔酒店）以31．58%的最高偏好比例成為商旅人士的首選，并且相比2019年29．19%的比例有所上升，且2019年至2021年中高端酒店的預訂量占比逐年提高，并且在各線城市均呈現(xiàn)上升趨勢。同時，根據(jù)中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)，截至2022年1月1日，全國經(jīng)濟型、中檔、高檔及豪華型酒店數(shù)量分別為20．38萬、3．09萬、1．38萬和0．38萬家，占酒店總數(shù)比例分別為80．76%、12．26%、5．47%和1．52%。根據(jù)盈蝶咨詢報告，歐美國家酒店業(yè)經(jīng)濟型、中高檔和豪華酒店占比大致為20%、50%和30%，中高檔酒店占比較高。因此，從長期看，伴隨我國經(jīng)濟水平和人均可支配收入的進一步提升，中檔酒店具有較大發(fā)展空間，成為酒店市場發(fā)力點。（三）數(shù)字化技術助力酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)酒店行業(yè)經(jīng)營過程中存在許多管理方面的痛點，如主要靠人工驅(qū)動，效率低、管理過程復雜，無法有效存儲、管理、分析與應用經(jīng)營數(shù)據(jù)，企業(yè)內(nèi)部溝通成本高，難以及時掌握和反饋消費者意見等，這些問題制約了傳統(tǒng)酒店企業(yè)的進一步發(fā)展，酒店行業(yè)存在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求。近年來，國家陸續(xù)出臺相關政策，促進整個酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021年通過的十四五規(guī)劃中，明確提出加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的規(guī)劃；2021年4月中華人民共和國文化和旅游部印發(fā)《十四五文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》中，也明確提出加快推進以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)、算法模型、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和5G等技術的廣泛應用，以及酒店行業(yè)降本提效的內(nèi)在需求驅(qū)動，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是酒店在后互聯(lián)網(wǎng)時代生存的基本條件。酒店數(shù)字化技術不斷滲透到產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，在酒店開發(fā)、產(chǎn)品設計、物資采購、營銷推廣、酒店經(jīng)營管理以及企業(yè)內(nèi)部管理等方面，不斷革新現(xiàn)有業(yè)務模式、提高企業(yè)經(jīng)營效益，逐漸成為提升酒店管理集團核心競爭力的關鍵。文化服務著力提升文化服務內(nèi)涵和品質(zhì)，推進文化創(chuàng)意和設計服務等新型服務業(yè)發(fā)展，大力推進與相關產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的文化服務需求。積極發(fā)展具有民族特色和地方特色的傳統(tǒng)文化藝術，鼓勵創(chuàng)造兼具思想性藝術性觀賞性、人民群眾喜聞樂見的優(yōu)秀文化服務產(chǎn)品。加快數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動文化服務產(chǎn)品制作、傳播、消費的數(shù)字化、網(wǎng)絡化進程，推進動漫游戲等產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級。深入推進新聞出版精品工程，鼓勵民族原創(chuàng)網(wǎng)絡出版產(chǎn)品、優(yōu)秀原創(chuàng)網(wǎng)絡文學作品等創(chuàng)作生產(chǎn)，優(yōu)化新聞出版產(chǎn)業(yè)基地布局。積極發(fā)展移動多媒體廣播電視、網(wǎng)絡廣播電視等新媒體、新業(yè)態(tài)。推動傳統(tǒng)媒體與新興媒體融合發(fā)展，提升先進文化的互聯(lián)網(wǎng)傳播吸引力。完善文化產(chǎn)業(yè)國際交流交易平臺，提升文化產(chǎn)業(yè)國際化水平和市場競爭力。酒店管理行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)我國酒店行業(yè)經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，市場競爭日趨激烈。在經(jīng)濟型酒店方面，在市場供給較為充足、行業(yè)連鎖化率提升的趨勢下，各酒店管理集團大力布局下沉市場，對于加盟酒店和優(yōu)質(zhì)物業(yè)的爭奪日益激烈；在中檔酒店方面，各酒店管理集團為抓住中檔酒店發(fā)展機遇，紛紛制定戰(zhàn)略布局中檔市場，打造知名品牌。同時，隨著酒店行業(yè)透明度提升、酒店市場不斷成熟，各酒店管理集團品牌特色和提供的服務日趨相同，酒店管理集團可能面臨同質(zhì)化的競爭壓力。可以預見未來隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)集中度不斷提升，各大酒店管理集團競爭將會更加激烈，酒店開發(fā)壓力將會加大，行業(yè)業(yè)績增長迎來挑戰(zhàn)。旅游服務以游客需求為導向，豐富旅游產(chǎn)品，改善市場環(huán)境，推動旅游服務向觀光、休閑、度假并重轉(zhuǎn)變，提升旅游文化內(nèi)涵和附加值。大力發(fā)展紅色旅游，加強革命傳統(tǒng)教育，弘揚民族精神。突出鄉(xiāng)村特色，充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)的多功能性，開發(fā)一批形式多樣、特色鮮明的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。進一步推動集觀光、度假、休閑、娛樂、海上運動于一體的濱海旅游和海島旅游。豐富老年旅游服務供給，積極開發(fā)多層次、多樣化的老年人休閑養(yǎng)生度假產(chǎn)品。引導健康的旅游消費方式，積極發(fā)展休閑度假旅游、研學旅行、工業(yè)旅游，推動體育運動、競賽表演、健身休閑與旅游活動融合發(fā)展。適應房車、自駕車、郵輪、游艇等新興旅游業(yè)態(tài)發(fā)展需要，合理規(guī)劃配套設施建設和基地布局。開發(fā)線上線下有機結(jié)合的旅游服務產(chǎn)品，推動旅游定制服務，滿足個性化需求，深化旅游體驗。開發(fā)特色旅游路線，加強國際市場營銷，積極發(fā)展入境旅游。加強旅游紀念品在體現(xiàn)民俗、歷史、區(qū)位等文化內(nèi)涵方面的創(chuàng)意設計，推動中國旅游商品品牌建設。養(yǎng)老服務以滿足日益增長的養(yǎng)老服務需求為重點，完善服務設施，加強服務規(guī)范，提升養(yǎng)老服務體系建設水平。鼓勵養(yǎng)老服務與相關產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新發(fā)展，推動基本生活照料、康復護理、精神慰藉、文化服務、緊急救援、臨終關懷等領域養(yǎng)老服務的發(fā)展。積極運用網(wǎng)絡信息技術，發(fā)展緊急呼叫、健康咨詢、物