汽車站優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度

汽車站優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度篇1:汽車站優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度

優(yōu)質(zhì)、文明、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度

第一條

為了深化車站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步提升"窗口"社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，將我站建成同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)形象，特制訂本制度。

第二條

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目的、及目標(biāo)：

一、標(biāo)準(zhǔn)：以集團(tuán)公司《員工行為規(guī)范手冊(cè)》和《集團(tuán)公司典章》以及內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)入為標(biāo)準(zhǔn)并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。

二、目的：嚴(yán)格落實(shí)崗位工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調(diào)和影響車站形象的事情發(fā)生。

三、目標(biāo)：創(chuàng)建車站文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合法經(jīng)營(yíng)、追求卓越。全面實(shí)施"贏在窗口"策略，實(shí)現(xiàn)"客戶至上"、以客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為旅客提供全方位的客運(yùn)服務(wù)。

第三條

本制度適用于定邊汽車站全體員工。

第四條

違反職業(yè)道德準(zhǔn)則的處罰

一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50-100元，造成損失或后果嚴(yán)重的，根據(jù)其損失大小或后果嚴(yán)重程度，依照《集團(tuán)公司員工違反規(guī)章制度處理辦法》給予相應(yīng)的處分。

二、無(wú)理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款100-200元的罰款；發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴(yán)重造成后果的，當(dāng)事人上交集團(tuán)公司處理。

三、不能做到"六個(gè)一樣"即：出行和回站一樣熱情、長(zhǎng)途短途大小一樣歡迎、任何情況一樣受理、忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對(duì)待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款20元；違反三次以上，當(dāng)事人停崗培訓(xùn)處理。

第五條

違反服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)則的處罰。凡使用不文明用語(yǔ)或說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當(dāng)事人罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，當(dāng)事人由站委會(huì)處理。

第六條

違反服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則的處罰

一、凡服務(wù)不周到，未做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲的；未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；給予當(dāng)事人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個(gè)人連續(xù)發(fā)生三起的，下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，值班站長(zhǎng)罰款50元。

二、旅客咨詢疑難問(wèn)題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重、有損車站聲譽(yù)和形象的當(dāng)事人上交站委會(huì)處理。

三、接受客戶意見(jiàn)不虛心，不積極改進(jìn)的；或因電腦設(shè)備故障、通信線路不暢不能正常工作，對(duì)顧客解釋語(yǔ)言簡(jiǎn)單，不耐心解釋的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當(dāng)事人上交站委會(huì)處理。

四、員工在工作中受到委屈時(shí)，不顧全大局與旅客斤斤計(jì)較的，或不論什么原因在辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵的，凡發(fā)生一次，給予當(dāng)事人罰款100-500元；對(duì)他人在旁制止仍不聽(tīng)或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長(zhǎng)罰款100元。

五、車站要實(shí)現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò)故障等不可抗拒原因受到旅客服務(wù)投訴的，查證投訴屬當(dāng)事人責(zé)任，給予被投訴人罰款100-200元，并視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)及上交集團(tuán)公司處理；查證投訴屬非當(dāng)事人責(zé)任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長(zhǎng)罰款50元。

六、對(duì)已知客戶投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、不恰當(dāng)、有意將矛盾上交上級(jí)的，給予值班主要負(fù)責(zé)人和客運(yùn)組長(zhǎng)各罰款100元。

第七條

違反儀表舉止準(zhǔn)則的處罰

一、在規(guī)定的季節(jié)和時(shí)間內(nèi)，辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間或重大活動(dòng)期間無(wú)正當(dāng)理由未按車站和集團(tuán)公司要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的，由客運(yùn)組長(zhǎng)友情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次罰款50元。

二、辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次罰款20元；男女員工染其他異?？鋸堫伾^發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元，并限期整改。

三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號(hào)牌、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時(shí)有兩人以上未放置或佩帶工號(hào)牌的，給予客運(yùn)組長(zhǎng)罰款20元。

第八條

業(yè)務(wù)技能未能達(dá)標(biāo)的處罰

一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨(dú)立操作業(yè)務(wù)能力，不能完成本崗位應(yīng)承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)期間只發(fā)生活費(fèi)。

二、凡不能準(zhǔn)確、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起旅客不滿的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

第九條

環(huán)境衛(wèi)生未能達(dá)標(biāo)的處罰

一、營(yíng)業(yè)時(shí)間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰款20元，

二、室外擺設(shè)零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時(shí)消除的，候車大廳供客戶的飲用水無(wú)水和無(wú)杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)一次給予客運(yùn)組長(zhǎng)罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。

第十條

未遵守勞動(dòng)紀(jì)律的處罰

一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元。

二、無(wú)故曠工，一天罰款200元；連續(xù)曠工超過(guò)3天的，按人集團(tuán)公司力資源部有關(guān)規(guī)定處理。

三、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、干私活、上網(wǎng)聊天、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元。

四、員工在上班時(shí)間帶小孩，造成旅客投訴和違反規(guī)章制度的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元。

五、員工在上班時(shí)間賭博，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元，發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交集團(tuán)公司處理。

第十一條

文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施和評(píng)選方式：

一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中凡被客戶表?yè)P(yáng)的（以表?yè)P(yáng)信或媒體表?yè)P(yáng)為準(zhǔn)）,每次給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。

二、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)。積極創(chuàng)造性的開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并能為旅客排憂解難，受到旅客和領(lǐng)導(dǎo)肯定的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。

三、每月評(píng)選服務(wù)之星46名，車站給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)員工評(píng)選，采取不記名的方式進(jìn)行，對(duì)本月因文明服務(wù)處罰的人員取消資格。評(píng)定方式：

1、采取無(wú)記名方式進(jìn)行投票。

2、現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（每月選擇固定的時(shí)間段）。

3、神秘人打分推薦。

四、每年評(píng)選服務(wù)明星若干名，集團(tuán)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)，人員在每月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評(píng)定方式：

1、采取無(wú)記名方式對(duì)入圍人員進(jìn)行投票。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)選過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。

五、設(shè)立委屈獎(jiǎng)。凡在服務(wù)過(guò)程中受到旅客和經(jīng)營(yíng)者的無(wú)端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實(shí)給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。

六、開展循環(huán)對(duì)口競(jìng)爭(zhēng)賽，評(píng)選優(yōu)秀班組獎(jiǎng)。班組的榮譽(yù)最多，班組的處罰最少，班組的集體榮譽(yù)感最強(qiáng)，對(duì)獲勝的班組給予500元獎(jiǎng)勵(lì)。

第十二條

車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的組織保障

一、為了確保制度的順利實(shí)施，體現(xiàn)公開公平公正原則，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組員：

二、工作職責(zé)

1、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)、檢查、督導(dǎo)。

2、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的獎(jiǎng)懲評(píng)定進(jìn)行最終認(rèn)定。

3、定期或不定期對(duì)車站各個(gè)崗位的日常操作行為進(jìn)行監(jiān)控，每月制定現(xiàn)場(chǎng)錄像專輯供點(diǎn)評(píng)使用。

4、組織各項(xiàng)評(píng)定活動(dòng)的參與方式，如神秘人的選定等。

5、建立各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)登記簿，并指定專人按時(shí)如實(shí)登記。

6、制度、修改、解釋車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度。

定邊汽車站

篇2:電信服務(wù)規(guī)范試題

電信服務(wù)規(guī)范試題

1、由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

2、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

3、因某種原因，對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

4、電信服務(wù)規(guī)范對(duì)移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限的要求是？（A填）

平均值1小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限指停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至移動(dòng)電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。

5、電信服務(wù)規(guī)范對(duì)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限的要求是？

平均值1小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過(guò)戶、暫停或停機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。

6、電信服務(wù)規(guī)范對(duì)移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限的要求是？

平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。

移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。移動(dòng)電話通信障礙指非手機(jī)原因引起的障礙

7、移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。

移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指該號(hào)碼注銷后，至重新啟用所需要的時(shí)間。

8、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢。移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。我公司向客戶提供的詳細(xì)清單查詢服務(wù)期限為5+1（6個(gè)）月。

9、移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期

移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期72小時(shí)。

移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實(shí)，在沒(méi)有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。在該存儲(chǔ)時(shí)間段內(nèi)短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時(shí)間段為止。

10、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率10－4。

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指交換設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率，采用如下公式計(jì)算：

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率=有錯(cuò)誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。

11、信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時(shí)應(yīng)公示相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和終止服務(wù)方法。

12、信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供無(wú)償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。

13、信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的"0000"、"00000"短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

用戶提出停止服務(wù)時(shí)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。

篇3:出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核試題-答案

出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核試題（漢）

一、單選題（每題1分）：

1、運(yùn)營(yíng)途中，出租汽車駕駛員無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為稱為（）。

A.拒載

B.擅自中斷服務(wù)

C.甩客

D.倒客

2、為乘客提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合的程度，稱為（）。

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客運(yùn)服務(wù)

D.出租服務(wù)

3、出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為，稱為（）。

A.拒載

B.中途甩客

C.繞路

D.私攬

4、根據(jù)乘客通過(guò)電訊、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約要求，按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)，稱為（）。

A.站點(diǎn)服務(wù)

B.電召服務(wù)

C.包車服務(wù)

D.揚(yáng)手招車服務(wù)

5、出租車行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的（）。

A.二分之一

B.三分之一

C.四分之一

D.三分之二

6、出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明、（）的出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

A.方便

B.準(zhǔn)時(shí)

C.持續(xù)改進(jìn)

D.經(jīng)濟(jì)便捷

7、有明顯標(biāo)志，允許出租汽車?？?、候客、載客的場(chǎng)所，稱為（）。

A.出租汽車客運(yùn)站

B.出租汽車服務(wù)站點(diǎn)

C.出租汽車載客區(qū)

D.城市公共客運(yùn)服務(wù)區(qū)

8、依法取得出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)資格、提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，稱為（）。

A.出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)

B.出租汽車經(jīng)營(yíng)者

C.個(gè)體經(jīng)營(yíng)者

D.從業(yè)人員

9、處于待租狀態(tài)的出租車在允許?？康穆范紊?，隨時(shí)停車滿足乘客租車服務(wù)需求的，稱為（）。

A.預(yù)約租車服務(wù)

B.揚(yáng)手招車服務(wù)

C.站點(diǎn)租車服務(wù)

D.包車服務(wù)

10、出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核基準(zhǔn)分值為（）分。

A.100

B.50

C.30

C.20

二、多選題（每題2分）：

1、出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括（）。

A．遵紀(jì)守法

B．經(jīng)營(yíng)行為

C．綜合評(píng)價(jià)

D．社會(huì)責(zé)任

E．安全生產(chǎn)

F．運(yùn)營(yíng)服務(wù)

G．服務(wù)規(guī)范

2、出租汽車應(yīng)按規(guī)定配置（）等。

A.出租車標(biāo)志頂燈

B.安全防范設(shè)施

C.消防器材

D.計(jì)價(jià)器

E.車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)

F.空車待租標(biāo)志

G.防劫網(wǎng)

H.滅火器

3、乘客上車告知目的地后，應(yīng)如何選擇行駛路線？（）

A.最短路線

B.最快路線

C.最經(jīng)濟(jì)路線

D.最便捷路線

E.最方便路線

F.按照乘客意愿選擇路線

G.視道路交通狀況選擇路線

4.出租車駕駛員運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備（）。

A.檢查車容車貌

B.檢查車輛技術(shù)狀況

C.備好隨車設(shè)施、工具

D.檢查隨車證照

E.備齊發(fā)票

F.備足零錢

G.檢查車輛燃油燃?xì)?/p>

H.忌食有異味食物

5.出租車駕駛員服務(wù)儀容（）。

A.精神飽滿

B.舉止文明

C.禮貌待客

D.按規(guī)定著裝

E.整齊佩戴服務(wù)標(biāo)志

F.車廂內(nèi)不吸煙

G.使用普通話

H.運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中忌食有異味食物

J.為乘客提行李

6、發(fā)生故障或交通事故時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。

A.協(xié)助乘客下車至安全區(qū)域

B.迅速打開危險(xiǎn)警告信號(hào)燈

C.放置三角警告牌

D.立即撥打急救和報(bào)警電話

E.立即采取急救措施

7、出租汽車的車輛技術(shù)條件應(yīng)符合GB7258的規(guī)定和出租汽車行業(yè)管理部門的相關(guān)要求。車輛的（）應(yīng)符合GB/T18344的規(guī)定。

A.維護(hù)

B.管理

C.維修

D.診斷

E.測(cè)試

F.檢測(cè)

8、乘客下車時(shí)，出租車駕駛員應(yīng)做到：（）

A.提醒乘客開車門時(shí)注意安全

B.提醒乘客攜帶好隨身物品C.主動(dòng)幫乘客提取行李

D.檢查車廂內(nèi)有沒(méi)有乘客遺落的物品

E.向乘客道別

F.幫乘客開車門.

9、出租車駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求是：（）

A.經(jīng)過(guò)從業(yè)資格培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證件

B.遵守國(guó)家法律、法規(guī)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

C.掌握基本的醫(yī)療急救知識(shí)D.掌握基本的機(jī)動(dòng)車維修知識(shí)

D.尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣F.牢記運(yùn)營(yíng)區(qū)域的交通地理、地方特色知識(shí)

10、出租車駕駛員服務(wù)用語(yǔ)的要求：（）

A.文明禮貌

B.語(yǔ)氣平和

C.表達(dá)清楚

D.聲音洪亮

E.語(yǔ)速平緩

F.語(yǔ)速適中

G.音量適度

三、判斷題（每題1分）：

1、出租汽車應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證，取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件。（）

2、乘客上車前，需先詢問(wèn)乘客目的地。（）

3、出租車駕駛員違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)，每發(fā)生一次，分別扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分為止。（）

4、乘客攜帶行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將其行李放入行李廂內(nèi)。行李廂由乘客自行開啟和鎖閉。（）

5、出租汽車駕駛員要做到：不在車內(nèi)吸煙、飲食，不向車外拋物、吐痰，自備垃圾袋，并按乘客要求開啟車內(nèi)設(shè)施。（）

6、運(yùn)營(yíng)中遇到交通堵塞、道路臨時(shí)封閉等需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，不需征得乘客同意即可繞路。（）

7、遇積水路段時(shí)，應(yīng)提前停車查看，確認(rèn)安全后，低速通過(guò)。駛離積水路段后，應(yīng)連續(xù)輕踏制動(dòng)踏板，保持車輛制動(dòng)性能良好。（）

8、出租汽車駕駛員與乘客協(xié)商收費(fèi)的行為稱為包車服務(wù)。（）

9、出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期的開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，并不斷改進(jìn)服務(wù)。（）

10、出租汽車駕駛員在一個(gè)考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分之日起15日內(nèi)，應(yīng)接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全營(yíng)運(yùn)等培訓(xùn)，本次考核等級(jí)為B級(jí)（不合格）。如未按規(guī)定時(shí)間參加培訓(xùn)，暫停從業(yè)資格，2年內(nèi)不得從事城市客運(yùn)出租車駕駛工作。(）

四、名詞解釋（每題2.5分）：

1、出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)

答：以小型營(yíng)運(yùn)客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程或者行駛時(shí)間計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

答：對(duì)駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。

3、合理路線

答：從乘客上車地點(diǎn)到目的地里程最短或經(jīng)濟(jì)、便捷行駛路線，或按乘客意愿另行選擇的行駛路線。

4、拒載

答：在待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務(wù)行為；或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務(wù)的行為。

五、問(wèn)答題（每題10分）：

1、除哪幾種情況外，客運(yùn)出租汽車駕駛員不得以任何理由拒絕載客或中途終止客運(yùn)服務(wù)？

①乘客在禁止停車的路段揚(yáng)手招車的；

②乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車的；

③醉酒者、精神病患者等在無(wú)人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車的；

④乘客目的地超出省、市、縣境或夜間區(qū)偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)的。

2、出租車車容車貌的要求有哪些？

①車身外觀整潔完好。

②車前后內(nèi)外照明燈齊全，功能完好。

③輪胎蓋齊全完好。

④車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無(wú)遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。

⑤車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物、異味。

⑥儀表完好。儀表臺(tái)、后風(fēng)擋窗臺(tái)不放置與營(yíng)運(yùn)無(wú)關(guān)的物品。

⑦遮陽(yáng)板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

⑧座椅牢固無(wú)塌陷。前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)。安全帶和鎖扣齊全、有效。

⑨座套、頭枕套、腳墊齊全、整潔。

⑩行李箱整潔，照明有效，開啟裝置完好。行李箱內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李箱內(nèi)的三分之二。

?按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務(wù)標(biāo)識(shí)。車廂視頻設(shè)備可按乘客意愿開關(guān)。

3、出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)前、運(yùn)營(yíng)中、運(yùn)營(yíng)后應(yīng)做到哪些？

3.1運(yùn)營(yíng)前：

①檢查車容車貌。

②檢查車輛技術(shù)狀況，并備好隨車設(shè)施、工具。

③檢查機(jī)動(dòng)車行駛證、車輛運(yùn)營(yíng)證以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡等隨車證件。

④備齊發(fā)票、備足零錢。

⑤檢查車輛燃油或燃?xì)狻?/p>

3.2運(yùn)營(yíng)中

在允許停車路段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客。

在服務(wù)站點(diǎn)載客時(shí)，應(yīng)文明排隊(duì)，服從調(diào)度指揮。

乘客上車前，不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為。

乘客上車時(shí)，車輛應(yīng)與道路平行靠邊?？?，并引導(dǎo)乘客由右側(cè)上車。

乘客攜帶行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其將行李放入行李廂內(nèi)。行李廂應(yīng)由駕駛員開啟和鎖閉。

主動(dòng)協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車。

乘客上車后，面向乘客主動(dòng)問(wèn)候。

8提醒并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全帶。

9問(wèn)清目的地，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計(jì)價(jià)器。不得議價(jià)（包車服務(wù)除外）。

10不得繞路。運(yùn)營(yíng)中遇交通堵塞、道路臨時(shí)封閉等需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，需征得乘客同意。

11根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響、視頻和空調(diào)等相關(guān)服務(wù)設(shè)備。

12因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時(shí)，應(yīng)暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)。

13勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內(nèi)吸煙等行為。

14未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘。

15應(yīng)乘客要求停車等候時(shí)，未到約定時(shí)間不得擅自離開。

16出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)時(shí)，宜按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。

17不得中途甩客或無(wú)故終止出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

18遇下列情形，可拒絕提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)：

乘客在禁止停車的路段揚(yáng)手招車；

乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；

醉酒者、精神病患者等在無(wú)人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車；

乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。

3.3運(yùn)營(yíng)結(jié)束

①在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，終止計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)。

②車輛應(yīng)與道路平等靠邊?？浚⒁龑?dǎo)乘客由右側(cè)下車。雨天停車時(shí)，車門應(yīng)避開積水區(qū)域。

③按計(jì)價(jià)器顯示金額及相關(guān)規(guī)定收費(fèi)，并出具發(fā)票。

④乘客下車時(shí)，提醒乘客開車門時(shí)注意安全、攜帶好隨身物品，并主動(dòng)協(xié)助乘客提取行李。檢視車廂內(nèi)物品，向乘客道別。

4、出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)中有哪些情況需要特殊處理？

乘客語(yǔ)言不通，無(wú)法確認(rèn)目的地時(shí)，應(yīng)幫助查詢。

乘客因醉酒等原因神智不清、無(wú)法明確去向時(shí)，應(yīng)盡可能幫助查詢或向公安部門求助。

乘客身體不適時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情況采取相應(yīng)急救措施。

乘客對(duì)找零鈔票提出更換要求時(shí)，應(yīng)予以滿足。

乘客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取批評(píng)意見(jiàn)。被乘客誤解時(shí)，應(yīng)心平氣和，耐心解釋。

計(jì)價(jià)器發(fā)生故障時(shí)