服務(wù)質(zhì)量與滿意度管理項(xiàng)目導(dǎo)讀

服務(wù)質(zhì)量與滿意度管理項(xiàng)目導(dǎo)讀旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性和范圍

了解服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)旅游企業(yè)的重要作用

掌握旅游企業(yè)顧客滿意度的重要性及其構(gòu)成內(nèi)容知識(shí)目標(biāo)

理解旅游企業(yè)顧客滿意度測(cè)量的方法、內(nèi)容和程序

能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)調(diào)研旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)差距的原因

能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)持續(xù)改善、提高旅游企業(yè)顧客滿意度能力目標(biāo)

能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)旅游企業(yè)顧客滿意度的指標(biāo)體系單擊此處添加標(biāo)題單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要的闡述您的觀點(diǎn)。?海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。?海底撈的服務(wù)可以用16個(gè)字來(lái)概括：有求必應(yīng)，無(wú)微不至，噓寒問(wèn)暖，小恩小惠。?海底撈的服務(wù)策略之所以能夠成為其獨(dú)特的企業(yè)文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差異化服務(wù)上的創(chuàng)新。海底撈不是簡(jiǎn)單地在“服務(wù)”二字上做文章，而是用具體行動(dòng)將這種貼心服務(wù)落實(shí)到了消費(fèi)者用餐的整個(gè)過(guò)程中，并針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定了不同而極具人性化的服務(wù)。二、案例導(dǎo)入一進(jìn)入店門口，就會(huì)有服務(wù)員一直指引你，直到你入座。入座后會(huì)每人給一條圍裙穿著，為了防止吃東西的時(shí)候弄臟衣服。長(zhǎng)頭發(fā)的女性客人會(huì)給你發(fā)圈，將頭發(fā)扎起來(lái)，方便就餐。這些都不需要吩咐，服務(wù)員就貼心的為你做了。然后就是點(diǎn)餐，每樣餐點(diǎn)服務(wù)員都會(huì)貼心的為你介紹，這是什么做成的，吃了有什么好處，服務(wù)員都會(huì)耐心的為你介紹。值得一說(shuō)的是，一桌會(huì)有兩個(gè)服務(wù)員專門服務(wù)。食材上桌后，都是服務(wù)員幫忙下鍋的，而且什么菜先下鍋什么后下鍋還挺有講究，下鍋后服務(wù)員會(huì)提醒，這個(gè)食材煮多久可以吃，吃了有什么好處。海底撈的水果和涼拌菜是自助的，這個(gè)自助很贊，食材很新鮮，而且吃完了，上新很快，不怕去晚了，沒(méi)有得吃。而且吃完火鍋后，服務(wù)員會(huì)很貼心的提醒你，可以去自助區(qū)，拿點(diǎn)水果吃，去去油膩。就餐完畢后，服務(wù)員會(huì)為你遞上餐巾紙和濕紙巾。如果你帶小孩子去，小孩子吃完了，服務(wù)員還會(huì)帶著小朋友去游樂(lè)區(qū)玩，海底撈是專門有小朋友的游樂(lè)區(qū)的。而且小朋友去也有禮物哦！吃飽結(jié)賬后，服務(wù)員會(huì)送給您一張美甲卡，海底撈的工作人員可以給客人做美甲還可以擦鞋等服務(wù)。值得一提的是，如果你去洗手間，洗手后服務(wù)員會(huì)給你送上紙巾擦手，還有免費(fèi)的發(fā)圈扎頭發(fā)，可以說(shuō)海底撈的服務(wù)真的很好，客人的需要他們都想到了。海底撈秉承著服務(wù)大于產(chǎn)品的理念，致力于讓顧客享受到顧客就是上帝的服務(wù)，海底撈認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的產(chǎn)品已無(wú)法讓顧客滿意，貼心細(xì)致的服務(wù)才是獲得顧客忠誠(chéng)度的途徑。三、學(xué)習(xí)導(dǎo)航服務(wù)質(zhì)量與滿意度管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及特性顧客滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及測(cè)定

旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性

旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差距模型

旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法

旅游企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法

旅游企業(yè)顧客滿意度的提升途徑四、實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)名稱：旅游企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，加深對(duì)理論知識(shí)的理解，使學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)某旅游企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：以某一旅游企業(yè)為背景，結(jié)合其具體情況設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)其顧客實(shí)施隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，最后對(duì)其調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析和診斷。實(shí)訓(xùn)要求：5-6人一組，提交報(bào)告