星級(jí)酒店管理

（二零一零年五月，北京）

XX人力資源顧問有限公司XXHumanResourcesManagementConsultingCO.,Ltd.星級(jí)酒店管理研究咨詢師張偉Email：

2目錄1.酒店行業(yè)宏觀環(huán)境分析2.酒店經(jīng)營(yíng)管理模式3.酒店人力資源管理特點(diǎn)3零售業(yè)旅游業(yè)石油業(yè)從世界范圍來(lái)看，旅游業(yè)已成為當(dāng)今世界發(fā)展最快的行業(yè)，九十年代以來(lái)一直以年均15%以上的比例增長(zhǎng)。截止到去年，旅游業(yè)總收入6.2萬(wàn)億美元，一舉超過(guò)石油工業(yè)和零售商業(yè)，成為世界第一大產(chǎn)業(yè)旅游已經(jīng)躍居世界第一大產(chǎn)業(yè)

4聯(lián)合國(guó)世界旅游組織預(yù)測(cè)，2015年中國(guó)將成為世界第一旅游接待國(guó)、第四大旅游客源國(guó)；中國(guó)入境過(guò)夜旅游者將達(dá)到1億人次；國(guó)內(nèi)旅游者將達(dá)到28億人次；居民人均出游兩次，出境旅游將達(dá)到1億人次；旅游市場(chǎng)總量將達(dá)到30億人次。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)必帶動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展中國(guó)邁向旅游強(qiáng)國(guó)5近幾年，星級(jí)酒店一直保持在10%左右的增速由圖中我們可以看出，經(jīng)歷了2000年伊始的20%以上的快速發(fā)展，星級(jí)酒店近幾年已經(jīng)進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展期，由求量布局邁向求質(zhì)發(fā)展6其中，五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與盈利水平相對(duì)而言是非常可觀的以上海為例，由圖中可以看出，五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)在1300元以上/間天，出租率比星級(jí)酒店平均水平高出將近6個(gè)百分點(diǎn)

7近幾年，盡管在二星酒店市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)上本土酒店集團(tuán)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是豪華酒店成為了中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域，本土品牌毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言但是，豪華級(jí)酒店受到了外資品牌的強(qiáng)力沖擊，本土品牌發(fā)展艱難本土品牌劣勢(shì)品牌的局限性連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足硬件設(shè)施參差不齊，老酒店相對(duì)落后主動(dòng)的酒店品牌缺乏高級(jí)酒店管理人員缺乏組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化欠缺……

8國(guó)際知名品牌如希爾頓、假日、喜來(lái)登等均已先后搶占中國(guó)高檔酒店市場(chǎng)，同時(shí)凱萊、錦江等一批本土酒店集團(tuán)也迅速發(fā)展壯大起來(lái)，但是要成為高檔酒店世界級(jí)的名牌，可謂任重道遠(yuǎn)品牌知名度市場(chǎng)占有率低高高ⅠⅡⅢⅣ希爾頓假日喜來(lái)登香格里拉中中凱萊錦江（豪華酒店）

9階段特點(diǎn)未來(lái)，豪華酒店保持慣性的增長(zhǎng)趨勢(shì)，并將在部分二線城市有快速發(fā)展，但從整體發(fā)展來(lái)看，部分一線城市（廣州、蘇州、成都等）豪華酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進(jìn)入高峰期一線城市20%15%10%5%二線城市020002010增長(zhǎng)率年限1990豪華酒店已進(jìn)入“微利時(shí)代”五星級(jí)酒店盈利情況良好，三、四星酒店虧損嚴(yán)重豪華酒店在某些地區(qū)已經(jīng)呈現(xiàn)出過(guò)剩的供需狀況高投入攫取高利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在投資建設(shè)豪華酒店回收期較長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)較緩，投資方必須有雄厚的資金作保證

10在中國(guó)酒店市場(chǎng)逐步由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向供過(guò)于求的形勢(shì)下，酒店集團(tuán)間聯(lián)合兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合漸成趨勢(shì)酒店1酒店集團(tuán)酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店nA酒店B酒店C酒店D酒店兼并接管接管兼并市場(chǎng)酒店1酒店集團(tuán)B酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團(tuán)A酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店n酒店1酒店集團(tuán)C酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團(tuán)D酒店2酒店4酒店3酒店5市場(chǎng)兼并收購(gòu)聯(lián)盟擴(kuò)張升級(jí)擴(kuò)張從兼并、接管單一酒店向酒店集團(tuán)間的兼并、收購(gòu)與聯(lián)盟轉(zhuǎn)型“二次集團(tuán)化”漸成趨勢(shì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展國(guó)際化，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和管理難度增強(qiáng)酒店協(xié)同效應(yīng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力特點(diǎn)與動(dòng)機(jī)

11酒店集團(tuán)以各種方式進(jìn)行聯(lián)合的趨勢(shì)不可阻擋，既包括橫向整合也包括縱向產(chǎn)業(yè)鏈的整合A酒店集團(tuán)酒店集團(tuán)B酒店集團(tuán)餐飲集團(tuán)供應(yīng)商實(shí)業(yè)集團(tuán)旅行社航空公司上游中游下游聯(lián)盟接管聯(lián)盟兼并兼并兼并兼并酒店集團(tuán)的整合過(guò)程把為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮到了極致，也是減少交易成本和信息成本的有效途徑

12國(guó)家提出要大力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、加強(qiáng)新技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，鼓勵(lì)本土酒店集團(tuán)到海外市場(chǎng)發(fā)展，努力把酒店業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)品牌和知名度優(yōu)勢(shì)；技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和海外預(yù)定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)；人才和觀念優(yōu)勢(shì)；資本實(shí)力優(yōu)勢(shì)等……新技術(shù)納人才重服務(wù)強(qiáng)管理品牌資本實(shí)力修煉內(nèi)功，品牌升級(jí)企業(yè)文化目標(biāo)狀態(tài)立足國(guó)內(nèi)，拓展海外；培育能力，輸出品牌

13目錄1.酒店行業(yè)宏觀環(huán)境分析2.酒店經(jīng)營(yíng)管理模式分析3.酒店人力資源管理特點(diǎn)

14國(guó)際酒店集團(tuán)根據(jù)其發(fā)展歷程，經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式存在差異直營(yíng)連鎖管理合同特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式20世紀(jì)初50年代60、70年代70年代90年代后

期管理服務(wù)獨(dú)立酒店公司酒店聯(lián)盟戰(zhàn)略伙伴原因分析美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，大量酒店破產(chǎn)，不動(dòng)產(chǎn)價(jià)格急劇下跌海外擴(kuò)張，很多酒店不愿意在美國(guó)以外的市場(chǎng)擁有不動(dòng)產(chǎn)酒店管理專業(yè)化縱深發(fā)展，不提供品牌、營(yíng)銷、預(yù)定，只提供單純的管理服務(wù)聯(lián)盟向成員提供聯(lián)號(hào)的優(yōu)勢(shì)，成員加入聯(lián)盟所付費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于特許經(jīng)營(yíng)信息技術(shù)滲入酒店預(yù)訂和營(yíng)銷領(lǐng)域，酒店聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)開始向提供各種信息技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略聯(lián)盟？組建經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)？特許經(jīng)營(yíng)？合同管理？倘若加入酒店集團(tuán)，要加入哪一家酒店集團(tuán)？租賃、收購(gòu)、兼并與控股？123456

15在大量新建酒店的經(jīng)營(yíng)決策中，面臨的首要問題就是采取何種模式管理酒店

16直營(yíng)連鎖是一種最基本的經(jīng)營(yíng)模式，也是酒店集團(tuán)發(fā)展的初始發(fā)展模式形成方式直接并購(gòu)杠桿收購(gòu)合并或聯(lián)合目前主要做法投資飯店（興建、租賃、租借建筑物等）設(shè)置機(jī)理專業(yè)化分工集中化管理規(guī)模經(jīng)營(yíng)，規(guī)模效益分散的、經(jīng)營(yíng)酒店的若干企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一品牌統(tǒng)一營(yíng)銷統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理品牌分散、經(jīng)營(yíng)多樣化、管理差異化規(guī)模效益標(biāo)準(zhǔn)化、模式化，信息共享

17特許經(jīng)營(yíng)是用一品牌去復(fù)制另一品牌，再使品牌形成規(guī)模，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)營(yíng)和規(guī)模效益資料來(lái)源：《世界知名飯店集團(tuán)發(fā)展模式》幾乎全球酒店集團(tuán)的前十強(qiáng)都采取了特許經(jīng)營(yíng)模式，如萬(wàn)豪集團(tuán)下的華美達(dá)，在中國(guó)每年以10-20家加盟店的速度擴(kuò)張

18從世界知名酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程看，特許經(jīng)營(yíng)方式更適合于中低檔酒店特許經(jīng)營(yíng)成為最受歡迎的一種集團(tuán)化擴(kuò)張模式成功要素中低檔酒店的低成本中低檔酒店的專業(yè)化操作服務(wù)與管理簡(jiǎn)單化，便于特許經(jīng)營(yíng)復(fù)制中低檔酒店標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)更有利于維護(hù)品牌特許經(jīng)營(yíng)有力地推動(dòng)了中低檔酒店的高速擴(kuò)張

19酒店管理合同是一種以契約關(guān)系為核心的委托管理酒店業(yè)主酒店總經(jīng)理酒店管理公司管理服務(wù)品質(zhì)工資經(jīng)營(yíng)成果支持、指導(dǎo)與雇傭管理酬金經(jīng)營(yíng)成果國(guó)內(nèi)酒店業(yè)絕大多數(shù)選擇管理合同方式，主要原因可能是：清晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，業(yè)主的管理欠缺立即得到彌補(bǔ)；有助于節(jié)約交易費(fèi)用和組織費(fèi)用的制度安排；國(guó)際品牌影響力大，成為委托的主要目標(biāo)；國(guó)際知名酒店的全球化網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、完善餓管理及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證是核心優(yōu)勢(shì)；20戰(zhàn)略聯(lián)盟逢是酒店集冠團(tuán)化的一擔(dān)種新模式亦，是尋求拔協(xié)同效應(yīng)唯的又一次蜓嘗試分類標(biāo)準(zhǔn)類別內(nèi)容實(shí)例結(jié)構(gòu)模式股權(quán)式合資式共同出資成立新企業(yè)雅高與首旅合資成立酒店管理公司參股式相互持有股份假日與布里斯托結(jié)盟，假日持有后者1/3股權(quán)契約式特許經(jīng)營(yíng)國(guó)際品牌許可業(yè)主使用洲際、圣達(dá)特、雅高、萬(wàn)豪管理合同業(yè)主雇傭管理公司作為代理人全權(quán)負(fù)責(zé)酒店管理業(yè)務(wù)假日、希爾頓、洲際酒店其他功能性協(xié)議合作研發(fā)協(xié)議、聯(lián)合采購(gòu)協(xié)議、技術(shù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議等中國(guó)酒店全球營(yíng)銷聯(lián)盟合作內(nèi)容管理聯(lián)盟酒店管理聯(lián)盟合作中國(guó)酒店采取特許經(jīng)營(yíng)與管理合同方式采購(gòu)聯(lián)盟聯(lián)合采購(gòu)希爾頓、雅高和福特酒店研發(fā)聯(lián)盟共同開發(fā)某種技術(shù)或項(xiàng)目希爾頓、雅高和福特酒店集團(tuán)共同開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)營(yíng)銷聯(lián)盟聯(lián)合品牌全球小型豪華酒店組織聯(lián)合分銷圣達(dá)特、萬(wàn)豪、喜達(dá)屋和希爾頓的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)營(yíng)銷資源共享環(huán)球豪華酒店集團(tuán)與羅萊夏朵共享客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資源21從國(guó)內(nèi)酒握店實(shí)際情振況來(lái)看，克偏好與產(chǎn)岸權(quán)無(wú)關(guān)的炮經(jīng)營(yíng)管理頂模式，特憂別是管理活合同類型管理模式特點(diǎn)與產(chǎn)權(quán)緊密相關(guān)自主經(jīng)營(yíng)

需要較大初始資金投入，并且建設(shè)周期長(zhǎng)，不易快速啟動(dòng)整體計(jì)劃、獲取項(xiàng)目回報(bào)時(shí)間較長(zhǎng)，優(yōu)點(diǎn)是可完全按照投資者的意志來(lái)建設(shè)參股、控股或全資買斷也需要占用一定的資金量，好處是取得酒店經(jīng)營(yíng)權(quán)的時(shí)間周期較短并且可以按照品牌要求改造，投資周期短，回報(bào)率高，品牌等無(wú)形資產(chǎn)還可以按照一定評(píng)估值折價(jià)入股與產(chǎn)權(quán)或股份相關(guān)聯(lián)承包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目啟動(dòng)比較快，能夠快速啟動(dòng)市場(chǎng)，有利于自己品牌的直接塑造，并通過(guò)良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的體現(xiàn)逐步樹立管理團(tuán)隊(duì)的知名度和品牌影響力租賃經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)需要投入一定資金，并且承擔(dān)資金和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但是可能爭(zhēng)取到比較多的盈利。是一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利潤(rùn)共享并符合國(guó)情的商業(yè)模式與產(chǎn)權(quán)無(wú)關(guān)管理合同需要占用一定資金，但更有利于啟動(dòng)項(xiàng)目和獲取更高利潤(rùn)，對(duì)于有一定資金實(shí)力或者品牌影響尚不充分的酒店管理公司是一種非常可行的商業(yè)模式顧問式管理一種比較松散也容易開展的商業(yè)模式。該模式還包括以開業(yè)籌劃、開業(yè)培訓(xùn)或?qū)ｍ?xiàng)培訓(xùn)等方式特許經(jīng)營(yíng)適于企業(yè)品牌已經(jīng)具備足夠的影響力和認(rèn)可度時(shí)采用，一般可在短時(shí)間內(nèi)快速實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張，同時(shí)對(duì)管理公司的本部建設(shè)、經(jīng)營(yíng)模式和團(tuán)隊(duì)要求相當(dāng)高，在管理技術(shù)相當(dāng)成熟時(shí)采用使命操作方微式企業(yè)行軟為變化經(jīng)營(yíng)結(jié)果品牌擴(kuò)漏張服務(wù)創(chuàng)宗新信息建獻(xiàn)設(shè)特許經(jīng)營(yíng)、管理合同等；產(chǎn)品層次開發(fā)和品牌延伸企業(yè)加速整合,強(qiáng)者愈強(qiáng),弱者遭淘汰,全球品牌和客戶資源整合搶占市場(chǎng)份額、尋找新的細(xì)分市場(chǎng)完善電腦預(yù)定系統(tǒng)、客戶資源分享計(jì)劃擁有適合全球客戶的預(yù)定系統(tǒng)，酒店集團(tuán)率先走向國(guó)際市場(chǎng)向外擴(kuò)張勢(shì)力服務(wù)趨向個(gè)性化，提高服務(wù)便利性，營(yíng)銷成本降低標(biāo)準(zhǔn)化管理，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和成本優(yōu)勢(shì)改善服務(wù)品質(zhì)；改善運(yùn)營(yíng)方式加速規(guī)范化，營(yíng)銷成本降低，便于走向國(guó)際市場(chǎng)從酒店集拔團(tuán)發(fā)展的峰歷史使命仍來(lái)看，必戀須重視以脖下幾個(gè)層鑄面23目巖錄1.酒店行釋業(yè)宏觀畏環(huán)境分頭析2.酒店企業(yè)朱的管理模庭式3.酒店人力罷資源管理幅特點(diǎn)前端業(yè)務(wù)平臺(tái)后端輔助平臺(tái)中端支持平臺(tái)24單體酒店園的內(nèi)部管案理，首先倦要落實(shí)到薄功能和組暑織結(jié)構(gòu)，庸下面是一婚個(gè)比較典現(xiàn)型的五星調(diào)級(jí)酒店組白織結(jié)構(gòu)圖支示意部門職能災(zāi)劃分清晰效，責(zé)權(quán)利察和人財(cái)物揪有明確對(duì)組應(yīng)關(guān)系，礦一切工作斤有條不紊管理流程忘簡(jiǎn)單高效錦，降低層慮級(jí)化，實(shí)堵現(xiàn)扁平化撲，實(shí)現(xiàn)工猛作的最大拴效率典型特管征25根據(jù)價(jià)值責(zé)鏈，酒店牛價(jià)值的實(shí)費(fèi)現(xiàn)主要是勢(shì)以提供服烤務(wù)的種類站和質(zhì)量來(lái)規(guī)取勝的，默人力資源待管理在其掘經(jīng)營(yíng)管理孔中占據(jù)非駱常重要的醫(yī)地位住宿餐飲娛樂商務(wù)接待采購(gòu)研究與開發(fā)人力資源招聘培訓(xùn)舒適的睡眠空間新的娛樂設(shè)施各色口味飲食生活用品娛樂輔助用品食材辦公用品招聘培訓(xùn)利潤(rùn)職業(yè)敏感度在職提升敬業(yè)精神能力要求26……局外性由客人監(jiān)督和評(píng)定酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量……人力資源管理特點(diǎn)跨越性集中表現(xiàn)在地域和文化兩個(gè)方面超前性從人才發(fā)現(xiàn)到培養(yǎng)，從人才的利用到駕馭，都離不開超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育因果性當(dāng)今酒店是靠員工的密切合作與客人良好印象維持生存和發(fā)展的不可貯存性和一般企業(yè)不同，酒店以出租使用價(jià)值和提供服務(wù)為主酒店的得人力資冠源管理桂有自己蘇的特點(diǎn)辮，主要彈表現(xiàn)在喘以下五項(xiàng)個(gè)方面27對(duì)酒店人凝員要求日浴漸提高的訊同時(shí)，酒截店業(yè)往往真出現(xiàn)勞工順危機(jī)，主鳥要基于以疲下幾點(diǎn)原選因酒店工談作對(duì)年烤輕人普選遍缺乏悄吸引力酒店行饑業(yè)被許撫多人視蠅為是惡甚劣的工今作條件歉，冗長(zhǎng)劫而缺少鼠社交活殘動(dòng)的工獅作日程魚，社會(huì)嫂地位很萌低，勞債動(dòng)強(qiáng)度土很大，魄人際關(guān)掏系壓力辯沉重，買二對(duì)個(gè)為人生活符形式的請(qǐng)妨礙突津出。社會(huì)轉(zhuǎn)型命期和獨(dú)生炎高峰期加噸劇矛盾危卸機(jī)各種急伯功近利究、貪圖吊享樂的羅思想使常不少酒底店從業(yè)沖者耐不宗住寂寞高，經(jīng)不精起歷練畏，再加軍上80后在家中溉是長(zhǎng)期被帥長(zhǎng)輩寵愛鏈的對(duì)象，皮要進(jìn)入出客力出汗服和務(wù)他人，打確實(shí)很難慰。酒店迅枝猛發(fā)展苗，互挖馳墻角，但一才難奪求三十年來(lái)向，酒店增驗(yàn)加了100多倍，人當(dāng)才供不應(yīng)訊求，再加爆上酒店人隙才有其成傲長(zhǎng)規(guī)律性庸，絕不可講能一蹴而隊(duì)就，于是旱僧多粥少培，一猜難臨求。職業(yè)教育吹人才培訓(xùn)爹目標(biāo)，定煮位欠缺，叨嚴(yán)重滯后中職學(xué)校歉中學(xué)生數(shù)凝量減少，擾素質(zhì)也在淡逐漸下降轉(zhuǎn)，使得面漸向廣量大化的基本服鵲務(wù)人員的娛補(bǔ)充產(chǎn)生沖危機(jī)，同姿時(shí)，高等融職業(yè)教育顯，雖然擴(kuò)粥充迅速，停但其專業(yè)狗崗位指向死很難大部可門面向酒悔店普通崗殖位。28總經(jīng)理（通常經(jīng)過(guò)其他職能部門交叉培訓(xùn)）運(yùn)行總監(jiān)助理餐飲經(jīng)理門市部經(jīng)理門市部經(jīng)理助理見習(xí)餐飲經(jīng)理大型連鎖經(jīng)營(yíng)酒店0151015工作年限酒店人勺員自從依入職一程般經(jīng)歷滋五級(jí)晉得升階梯貌，在住僻宿業(yè)或佩餐飲服餅務(wù)業(yè)略吧有差異區(qū)域經(jīng)理