迎送客服務(wù)有情景

迎送客服務(wù)武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳玲玲迎送客服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫一、迎送客服務(wù)二、安全演示三、客艙安全檢查四、餐飲服務(wù)五、機(jī)上娛樂服務(wù)目錄01迎送客服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客票上的時(shí)間為飛機(jī)關(guān)閉艙門的時(shí)間。關(guān)閉艙門前30分鐘或40分鐘開始登機(jī)。如關(guān)閉艙門時(shí)未到達(dá)登機(jī)口，即會造成誤機(jī)。一、迎客服務(wù)（一）旅客登機(jī)1.整理儀表著裝，到位待迎乘客2.統(tǒng)計(jì)乘客人數(shù)3.問候乘客4.引導(dǎo)乘客入座5.協(xié)助乘客擺放行李6.疏通過道旅客登機(jī)服務(wù)流程職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫迎接乘客是服務(wù)工作的重要階段，乘務(wù)員給乘客留下的第一印象會為后續(xù)的服務(wù)工作帶來幫助，乘務(wù)員聲親切的問候、一個(gè)甜美的微笑、一次主動的幫助、一個(gè)細(xì)心觀察都代表著航空公司形象，空中服務(wù)也由此開始。旅客登機(jī)之前乘務(wù)員需再次檢查儀表著裝，保持著裝整潔，站在各自分工區(qū)域內(nèi)保持標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑，等候乘客登機(jī)。1.整理儀表著裝，到位待迎乘客職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫開始數(shù)客準(zhǔn)備數(shù)客確認(rèn)核實(shí)地面服務(wù)部要通過乘客人數(shù)、行李件數(shù)、重量等進(jìn)行載重平衡結(jié)算并畫平衡圖。如出現(xiàn)缺少或多余乘客，會對飛機(jī)的配載平衡、安全起飛有影響；同時(shí)防止無證人員混亂上飛機(jī)、威脅飛行安全；還可以及時(shí)清點(diǎn)上錯飛機(jī)、延誤乘客等情況。2.統(tǒng)計(jì)乘客人數(shù)統(tǒng)計(jì)乘客人數(shù)的重要性職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫問候語：“您好，歡迎登機(jī)/您好，請往這邊走。3.問候乘客帶上微笑行15°鞠躬禮職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫詢問查看座位號規(guī)范引導(dǎo)引位確認(rèn)介紹設(shè)施確認(rèn)出口座位4.引導(dǎo)乘客入座職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫協(xié)助擺放確認(rèn)告知安全提醒確認(rèn)檢查調(diào)整固定（二）協(xié)助乘客擺放行李職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫引導(dǎo)疏通：“對不起，先生/女士，請您先側(cè)側(cè)身/請您先入座，讓后面的乘客過去，好嗎?謝謝您的配合?！保ㄈ┦柰ㄟ^道安置行李：“對不起，先生/女士，請您先側(cè)側(cè)身/請您先入座，行李等會兒我?guī)湍黄鸢才?。請讓后面的乘客過去，好嗎?謝謝您的配合?！甭殬I(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫歡送乘客是空中服務(wù)工作的結(jié)尾，對于乘客認(rèn)可服務(wù)工作起到關(guān)鍵性作用。乘務(wù)員的微笑、問候、神情、肢體語言等都體現(xiàn)了乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的真誠熱情，以及期待乘客再次乘坐本航班的心情。二、歡送乘客職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫1.廣播通知：飛機(jī)下降前30分鐘，廣播員進(jìn)行“著陸前20/30分鐘”廣播。2.致意準(zhǔn)備：乘務(wù)員列隊(duì)進(jìn)入客艙，站立于指定區(qū)域，面帶微笑面向乘客。3.鞠躬行禮：當(dāng)廣播員廣播“謝謝”時(shí)，乘務(wù)員行30°鞠躬禮。4.結(jié)束返回：列隊(duì)返回服務(wù)間。（一）向乘客致意1.取出物品：小心取出為乘客保管的物品2.檢查確認(rèn)：與簽收條上乘客的姓名是否一致3.歸還物品：“先生/女士，您好，這是您的XX，飛機(jī)將要到達(dá)目的地，我將它（們）歸還給您，請收好。謝謝?！保ǘw還乘客物品1.下達(dá)指令：發(fā)動機(jī)關(guān)車后，乘務(wù)長下達(dá)解除滑梯預(yù)位的指令。2.解除預(yù)位：相對應(yīng)門的乘務(wù)員進(jìn)行互檢，并用內(nèi)話系統(tǒng)報(bào)告乘務(wù)長。3.操作面板：乘務(wù)長打開音樂，將客艙燈光調(diào)至“l(fā)igh