處理客戶異議

客戶服務(wù)與管理處理客戶異議什么是客戶異議客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。2023/5/10如何處理客戶異議2客戶異議一定起消極作用嗎？異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。銷售是從客戶拒絕開(kāi)始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。2023/5/10如何處理客戶異議3什么是客戶異議客觀評(píng)價(jià)客戶異議顧客提出異議是推銷活動(dòng)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。推銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議。推銷人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理的方法與結(jié)果。推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論。推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議。2023/5/10如何處理客戶異議4客戶異議的根源（原因）１、客戶原因

未認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力有比較固定的采購(gòu)關(guān)系自我表現(xiàn)無(wú)知購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)偶然因素客戶企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買(mǎi)決策程序、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣客戶需求的多樣性

其他原因2023/5/10如何處理客戶異議5客戶異議的根源（原因）２、銷售人員原因

產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶需求產(chǎn)品定價(jià)策略不妥銷售信譽(yù)不佳推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷信息不足銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感，如舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感

做了夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮2023/5/10如何處理客戶異議6客戶異議的類型需求異議財(cái)力異議權(quán)利異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議（質(zhì)量異議）營(yíng)銷員異議貨源異議2023/5/10如何處理客戶異議7購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議信用異議交貨期異議服務(wù)異議利益異議政策異議（責(zé)任異議）其他異議客戶異議的類型

按照異議是否真實(shí)，是否構(gòu)成反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的直接障礙，是否反映顧客的真實(shí)想法還可以把客戶異議分為有效異議與無(wú)效異議兩大類。有效異議：

真實(shí)的、可靠的、正常的、有根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)。（認(rèn)真分析、妥善處理）無(wú)效異議：虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)?、無(wú)根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)。（耐心說(shuō)服、有效引導(dǎo)）2023/5/10如何處理客戶異議8客戶異議類型的其他說(shuō)法（1）誤解（2）懷疑（3）冷漠（4）舉欠缺2023/5/10如何處理客戶異議9客戶異議的類型客戶的拒絕原理

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在任何一個(gè)行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的對(duì)購(gòu)買(mǎi)的拒絕，通常不會(huì)超過(guò)7個(gè)，我們稱之為7個(gè)拒絕原理。不論你從事什么行業(yè)，首先每一個(gè)營(yíng)銷員所需要知道的是在你的行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的拒絕會(huì)是哪7個(gè)。2023/5/10如何處理客戶異議102023/5/10如何處理客戶異議11沉默型拒絕借口型拒絕批評(píng)型拒絕問(wèn)題型拒絕表現(xiàn)型拒絕主觀型拒絕懷疑型拒絕客戶的拒絕原理異議處理“4原則”

l、事前做好準(zhǔn)備

2、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)

3、爭(zhēng)辯是第一大忌

4、給客戶留“面子”2023/5/10如何處理客戶異議12案例客戶：您好，我想問(wèn)問(wèn)你們公司最新款筆記本電腦的價(jià)格，如果不是太貴的話我想買(mǎi)一臺(tái)。小李：啊，你一定是通過(guò)電視廣告知道我們推出了最新款的筆記本電腦吧！客戶：是的，看電視廣告知道你們推出了最新款的筆記本電腦，我一直用的都是你們的產(chǎn)品，我覺(jué)得你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，可是你們?cè)趺凑?qǐng)了那樣一個(gè)廣告小姐啊，長(zhǎng)得不好看不說(shuō)，說(shuō)話也不好聽(tīng)！還不如請(qǐng)＊＊＊來(lái)做廣告呢！小李：可是我覺(jué)得＊＊＊更不怎么樣，還不如我們的廣告小姐呢，我們的廣告小姐可是千挑萬(wàn)選才選出來(lái)的?？蛻簦耗阏f(shuō)＊＊＊不好？他可是整個(gè)亞洲最棒的明星。小李：什么整個(gè)亞洲最棒??？她不過(guò)就是在中國(guó)有點(diǎn)名氣而已?？蛻簦耗闾珱](méi)品位了，她是最棒的！算了，我不買(mǎi)你們到電腦了，我去看看別的品牌！

2023/5/10如何處理客戶異議13不管客戶怎樣批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯，甚至有時(shí)面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧也要保持“客戶至上”的心態(tài)。因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好辦法。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷售的虧越大。”處理客戶異議的技巧旁敲側(cè)擊法反問(wèn)提問(wèn)法有效類比法舉證勸誘處理法忽視法2023/5/10如何處理客戶異議14“是的＊＊＊如果”法補(bǔ)償法直接反駁法太極法委婉處理法異議處理程序2023/5/10如何處理客戶異議151停頓2