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服務質(zhì)量管理5.3.2常用調(diào)查方法一．問卷調(diào)查法大多數(shù)顧客滿意度衡量工作都是通過調(diào)查進行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集技巧。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查看根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調(diào)查法允許被被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細的說明他們的想法。這兩種方法都很管用，能夠提供關于顧客滿意水平的有價值的信息。調(diào)查法使用顧客從自身利益出發(fā)來評估零售企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。二．神秘顧客調(diào)查法神秘顧客調(diào)查法（MysteryCustomer）是一種檢查現(xiàn)場服務質(zhì)量的調(diào)查方式，20世紀70年代由美國零售業(yè)“模擬購物（MysteryShopping）”的調(diào)查方式發(fā)展而來。其方法起源可追溯到文化人類學對原始部落居民生活和文化的觀察，20世紀80、90年代神秘顧客方法在歐洲得到快速應用，據(jù)英國一家機構(gòu)抽樣調(diào)查統(tǒng)計，在被調(diào)查的商業(yè)性公司中88%的公司應用神秘顧客方法對自己公司、競爭對手或兩者同時進行調(diào)查。歐洲兩大權(quán)威行業(yè)機構(gòu)市場研究會、歐洲民意和市場調(diào)查協(xié)會均建立了神秘顧客方法的行業(yè)操作規(guī)則。三.電話調(diào)查由調(diào)查人員通過電話向被調(diào)查者了解有關問題的一種方法。該方法的優(yōu)點是取得信息速度較快，節(jié)省調(diào)查的時間及費用，調(diào)查的覆蓋面較廣，可以訪問到一些不喜歡見面的被調(diào)查者。缺點是只能調(diào)查到有電話的區(qū)域和個人，電話調(diào)查受到時間的限制，被調(diào)查者可能因不了解調(diào)查的詳盡。確切的意圖而無法回答或無法正確回答，對于專業(yè)性較強的問題無法獲取所需的調(diào)查資料。成功的進行電話調(diào)查，需要注意五點：①問題簡潔明了；②準備一個范本；③易操作性④培訓調(diào)查員；⑤感謝顧客；四.其他方法

包括座談會、探訪、顧客投訴文件分析等定性分析法?？蛻舴諘r代已經(jīng)來臨，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時，如何更好地為客戶服務已被大多數(shù)企業(yè)置于空前的高度。客戶爭奪已成為市場競爭的核心，客服水平的高低更在一

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