菜品推銷技巧

菜品推銷技巧第一頁，共三十四頁。餐廳菜品推銷是一門藝術(shù)餐廳服務(wù)員對菜品進(jìn)行有效推銷，是一線服務(wù)員的一項基本功，它既可以拉近客人與餐廳的距離，也可以體現(xiàn)餐飲企業(yè)的企業(yè)文化。服務(wù)員在推銷時可以采取各種策略，而不可生搬硬套地采用單一策略向客人推銷。第二頁，共三十四頁。菜品推銷的注意事項菜肴推銷是餐飲活動中的重要環(huán)節(jié)，也是餐飲經(jīng)營者與食客的公關(guān)過程。在就餐活動中，點(diǎn)菜人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同食客的心理，對不同的萊點(diǎn)加以介紹，并實事求是、有的放矢地對菜肴進(jìn)行闡述，滿足食客的需求，因此掌握語言技巧十分重要，如果運(yùn)用得當(dāng)將受益匪淺。第三頁，共三十四頁。顧客就餐分類（一）按顧客消費(fèi)動機(jī)分類1、便餐來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客旅游、出差、學(xué)習(xí)，有當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?、宴請除結(jié)婚、慶壽等宴請外，還有各種原因的宴請，如迎賓宴、商務(wù)宴、會議宴等。3、聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起的會餐。第四頁，共三十四頁。（二）按顧客的個性分類1、普通型此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解禮貌，為人隨和，有人情味。2、社交型此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時與人交往較多，見多識廣，喜歡與人攀談。3、自大型此類客人以男性客人居多，事事皆以自己為準(zhǔn)，較為自大。4、急性型此類顧客講究效率，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。5、寡言型此類客人以學(xué)者中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。6、浪費(fèi)型此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽。第五頁，共三十四頁。（三）按顧客的年齡分類1、青年顧客此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)約，在服務(wù)上要求迅速、及時。2、中年顧客此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)能力，對菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。3、老年顧客此類顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對菜肴的要求較多講究科學(xué)、營養(yǎng)、健康。第六頁，共三十四頁。引導(dǎo)客人消費(fèi)引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)，又叫導(dǎo)餐服務(wù)。（一）服務(wù)員推銷技巧1、主動招呼主動招呼對招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入座，顧客即使對餐廳環(huán)境不是十分滿意也不會退出。第七頁，共三十四頁。2、熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是餐飲推銷的前提，服務(wù)員要熟悉菜單上的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動顧客的購買動機(jī)。

3、適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中，如果看到顧客在點(diǎn)菜是猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。因為價格較高的菜肴，一般都是高利潤的菜肴。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利額較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。第八頁，共三十四頁。4、主動服務(wù)，抓住銷售機(jī)會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會。5、要有針對性地進(jìn)行推銷服務(wù)員應(yīng)了解顧客的用餐目的，面對不同的客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶則一般要側(cè)重于女士的選擇。第九頁，共三十四頁。6、要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，將服務(wù)語言選擇性語句，有助于餐飲的推銷。

第十頁，共三十四頁。（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷工作1、按顧客的消費(fèi)動機(jī)來推銷（1）宴會。不論是結(jié)婚，還是商務(wù)宴請，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍，針對這類顧客，在介紹菜品時，應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。

（2）便餐。這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。第十一頁，共三十四頁。（3）聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時可適時介紹和多推銷一些酒水和飲料。第十二頁，共三十四頁。（4）調(diào)劑口味。這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點(diǎn)。這類顧客喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解，需要服務(wù)員介紹，在介紹時應(yīng)多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數(shù)量上要精。第十三頁，共三十四頁。2.按顧客的特性來推銷（1）習(xí)慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長期食用，在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某中優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。第十四頁，共三十四頁。（2）炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。第十五頁，共三十四頁。（3）茫然型。這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏。這些顧客進(jìn)餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這時服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，在服務(wù)中介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應(yīng)考慮一定的價格范圍。第十六頁，共三十四頁。3.按顧客的年齡來推銷（1）老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚等。（2）青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時，在服務(wù)過程中要針對其特點(diǎn)給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。（3）少年兒童。他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。第十七頁，共三十四頁。一家餐廳，其制作的菜肴有許多品種，色香味形，各有不同。因此，介紹菜肴時不要千篇一律，包羅萬象，機(jī)械地列舉，背書式地介紹。在客人看菜單時，要抓住菜品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，突出其“名氣”；對于創(chuàng)新菜肴、系列菜肴應(yīng)突出介紹其新在何處，新舊菜肴間的聯(lián)系，口味、原料、制法、價格等獨(dú)到之處。語言要抓住中心，有針對性，使食客覺得耳目一新，食欲大增。第一點(diǎn)抓住菜肴的特點(diǎn)介紹介紹菜肴的方法第十八頁，共三十四頁。第二點(diǎn)抓住菜肴發(fā)展?fàn)顩r介紹任何菜在流行過程中，都要經(jīng)過三個階段，即試銷期、熱銷期、保譽(yù)期。不同的時期介紹菜肴的語言有很大差別。如一種新菜肴的出現(xiàn)，像“私房菜”、“農(nóng)家菜肴”、“新潮菜肴”等，介紹應(yīng)突出其特色，包括來源、用料、制法、特點(diǎn)及影響力等方面，言簡意賅，抓住要點(diǎn)，使食客在短時間內(nèi)對此有所了解，并產(chǎn)生濃厚的興趣。當(dāng)某一菜肴處于熱銷期，則不必做詳細(xì)的介紹，因為顧客有口皆碑，眾所周知，食客自會迅速作出品嘗的決定。對于保譽(yù)期的菜肴，應(yīng)介紹其質(zhì)量穩(wěn)定，使顧客產(chǎn)生信任感，達(dá)到推銷目的。第十九頁，共三十四頁。第三點(diǎn)根據(jù)食客的消費(fèi)心里來介紹一般食客在就餐時，可分為幾種情況：一是追求物美價廉，以家常菜為主。在這種情況下，就以介紹尋常風(fēng)味菜、中低檔的大眾化菜肴為好。二是朋友相聚，家人團(tuán)圓，生日祝愿，以及商務(wù)活動的宴請等。介紹菜肴應(yīng)以宴會菜、組合菜、系列菜等為主，特別要著重介紹本酒店的特色菜。三是宣傳新菜，如本店出現(xiàn)特色菜，不少食客聞名而來。介紹這些菜肴，要抓住客人的心理，介紹其用料、流行趨勢、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求營養(yǎng)、健身、易消化、口味清淡，而年輕人推崇時尚菜肴，多愛吃新潮風(fēng)味菜等。分清對象予以介紹菜肴，才能打動食客，達(dá)到促銷的目的。第二十頁，共三十四頁。不可忽視了解食客的飲食禁忌或特別愛好第二十一頁，共三十四頁。介紹菜肴應(yīng)遵循的原則第一、應(yīng)講究職業(yè)道德，實事求實地介紹，對食客負(fù)責(zé)，用真誠和高質(zhì)量的菜肴回報食客，才是服務(wù)宗旨。第二、要對菜肴有足夠的了解，比如一些藥膳菜肴，特別是大補(bǔ)之品，兒童不宜，應(yīng)予說明。不要過分夸大一些菜肴的營養(yǎng)功能，以免誤導(dǎo)。第三、要善于聽取食客的意見，在其就餐前后，了解其對菜肴的看法，進(jìn)一步提高菜肴的質(zhì)量。第四、要善于與食客真誠溝通，用高質(zhì)量的菜肴與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住食客，爭取更多的回頭客帶來長遠(yuǎn)的效益。第二十二頁，共三十四頁。語言運(yùn)用技巧（一）點(diǎn)菜推銷的語言技巧1、選擇問句法是指在推銷是不以“是”與“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會。

2、語言加法指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。

3、語言減法向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。

4、語言除法即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。第二十三頁，共三十四頁。5、乘法

例如有人問：“你這個菜怎么這么貴，賣28元一份？”。這里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的6、一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。7、贊譽(yù)法例如，“這爆炒鵝腸是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?、親近法例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您。”第二十四頁，共三十四頁。9、借用名人之口法你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷餐廳的菜品。例如你可以這樣說：“XXX最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜?！保癤XX每次都要點(diǎn)這個菜?！?，“著名美食評論家XXX說這道菜很精彩?！保@樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。

第二十五頁，共三十四頁。（二）對客服務(wù)的語言技巧1．服務(wù)語言技巧的具體運(yùn)用由于作為餐廳的服務(wù)員，經(jīng)常需要運(yùn)用語言和客人交流、提供服務(wù)，生硬而難聽的話，不僅刺傷了對方，而且也表現(xiàn)出自己不懂禮貌，缺乏修養(yǎng)。因此，餐廳員工應(yīng)注意掌握語言技巧，講究語言藝術(shù)是進(jìn)一步提高工作效益不可缺少的法寶。（1）服務(wù)用語要巧妙得體。（2）服務(wù)用語應(yīng)委婉靈活。（3）服務(wù)用語要幽默風(fēng)趣。（4）對客服務(wù)中慎用否定語。第二十六頁，共三十四頁。2.用自己的風(fēng)格去交談的技巧所謂的自己的服務(wù)風(fēng)格，是指足以吸引客人的技巧，而絕對不是越線的過于親密的語言。第二十七頁，共三十四頁。兩位衣著講究的山東客人來到北京某四星級飯店的粵菜餐廳用餐。餐廳內(nèi)裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂，環(huán)境顯得十分幽雅。服務(wù)小姐為客人端上茶水和香巾后，便遞上菜單等候他們點(diǎn)菜。其中一位先生看了看菜單后問道：“小姐，你們這里有沒有‘紅燒鯉魚’?”“對不起，先生。今天正好沒有這道菜，紅燒類的高級菜肴有‘紅燒大裙翅’和‘紅燒鮑魚’。這是我們這兒的風(fēng)味菜，也是今天餐廳指定的推銷菜，歡迎兩位品嘗?！狈?wù)小姐面帶微笑的推薦著?！拔揖拖矚g吃‘紅燒鯉魚’，什么指定推銷不指定推銷的與我們沒有關(guān)系。難道不點(diǎn)魚翅和鮑魚就不能在這里吃飯嗎?”“先生，我不是這個意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風(fēng)味。我推薦的菜，口味比‘紅燒鯉魚’要好得多，況且‘紅燒鯉魚’在哪里都可以吃到，但魚翅和鮑魚則只能在高級餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續(xù)不厭其煩地對客人進(jìn)行推銷?！拔覀円氤哉诘聂~翅和鮑魚就不到這里吃了。廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實際上是看不起我們。既然沒有‘紅燒鯉魚’就算了吧。”客人說著，站起身就走了。服務(wù)員不知所措地望著他們的背影，她實在想不通為什么客人會不滿意而離去。案例第二十八頁，共三十四頁。

分析本例中的服務(wù)員雖然能夠不失時機(jī)地按照餐廳當(dāng)日推薦的特色菜向賓客推銷，但服務(wù)意識不強(qiáng)，推銷方法顯得機(jī)械，因而得罪了賓客。第二十九頁，共三十四頁。

1.推銷服務(wù)應(yīng)建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在滿足客人需要的情況下進(jìn)行?？腿嗣髅飨氤浴凹t燒鯉魚”，你卻推出高檔的魚翅和鮑魚，當(dāng)然顯得不協(xié)調(diào)。此時應(yīng)該推出與“紅燒鯉魚”相似的替代產(chǎn)品，或千方百計去外買鯉魚，然后請廚師加工。在滿足了客人的要求后，再試圖推銷魚翅和鮑魚，客人購買的可能性就會加大。第三十頁，共三十四頁。

2．推銷時應(yīng)講究策略。服務(wù)員在推銷時，不要對客人說什么“餐廳指定推銷”的話，要注意內(nèi)外有別。指定推銷的產(chǎn)品一方面可能符合多數(shù)賓客的口味，另一方面也可能會為餐廳帶來高額的利潤，但不是所有的客人口味都一樣，也不是所有的客人都會高消費(fèi)。如果對要求口味特別、又不愿意高消費(fèi)的賓客一味推銷，將使他們反感。因此，技巧高超的服務(wù)員遇到上述情況，可能會說：“先生，‘紅燒鯉魚’我們馬上替您去想辦法加工，另外據(jù)我們調(diào)查，大多數(shù)客人對我們的魚翅和鮑魚很感興趣，如果您想品嘗的話，請告訴我一聲?！北纠嗅槍腿说奶攸c(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)采取的推銷策略為：“心理推銷”。心理推銷就是要分析、掌握賓客不同層次的消費(fèi)心理和需求，以滿足其物質(zhì)和精神方面的需要?？腿说斤埖晗M(fèi)餐飲產(chǎn)品，最需要得到尊重，只有在服務(wù)中體現(xiàn)出對他們的關(guān)心和尊重，滿足其自我實現(xiàn)中的優(yōu)越感和自豪感，才能使其產(chǎn)生愿意購買和消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的愿望。在觀察和分析客人消費(fèi)心理時，最好預(yù)先能推測到他們的需求，做到超前服務(wù)。如能預(yù)先推測出客人的消費(fèi)檔次和口味需要，在其開口之前便能主動介紹產(chǎn)品，并提出符合其要求的點(diǎn)菜建議，這將使客人得到極大的精神滿足。餐飲推銷應(yīng)針對不同消費(fèi)層次賓客的不同用餐消費(fèi)水平區(qū)別進(jìn)行。推薦第一道菜時，