餐飲業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)課件

店長(zhǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)師：kingQQ：646260589第一頁(yè)，共七十九頁(yè)。培訓(xùn)師簡(jiǎn)歷中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系2010年-2011年擔(dān)任豪享來餐飲有限公司高級(jí)培訓(xùn)師2011年-2013年擔(dān)任典善餐飲管理有限公司店經(jīng)理第二頁(yè)，共七十九頁(yè)。學(xué)習(xí)本課程注意事項(xiàng)本課程是系統(tǒng)化概括性培訓(xùn)主要目的一：讓店長(zhǎng)清楚自己所扮演的角色主要目的二：讓店長(zhǎng)了解自己工作職責(zé)主要目的三：讓店長(zhǎng)掌握門店?duì)I運(yùn)管理體系學(xué)習(xí)本課程必須根據(jù)企業(yè)《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》《員工管理手冊(cè)》以及其他規(guī)定管理門店第三頁(yè)，共七十九頁(yè)。

一、 店長(zhǎng)的身份二、 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力三、 店長(zhǎng)行為禁忌四、 店長(zhǎng)每天必備功課五、 營(yíng)運(yùn)管理體系六、 店長(zhǎng)的自我檢查七、 店長(zhǎng)的考核第四頁(yè)，共七十九頁(yè)。一、店長(zhǎng)的角色1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。第五頁(yè)，共七十九頁(yè)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴店長(zhǎng)的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。第六頁(yè)，共七十九頁(yè)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你店長(zhǎng)，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。第七頁(yè)，共七十九頁(yè)。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)分析能力掌握和分析報(bào)表數(shù)據(jù)，總結(jié)店鋪盈虧狀況，從而制定下一階段的營(yíng)銷方案。第八頁(yè)，共七十九頁(yè)。

4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所銷售商品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能第九頁(yè)，共七十九頁(yè)。8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)第十頁(yè)，共七十九頁(yè)。三、店長(zhǎng)行為禁忌

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受第十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人第十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。四、店長(zhǎng)每天必備功課1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)第十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。2、開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)第十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀第十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）第十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。五、營(yíng)運(yùn)管理體系1.人員管理2.訂貨排班3.損耗管理4.收銀管理5.報(bào)表管理6.衛(wèi)生管理7.促銷管理8.培訓(xùn)管理9.獎(jiǎng)懲管理10.目標(biāo)管理11.情報(bào)管理12.投訴管理13.突發(fā)事件14.成本管理15.安全管理16.總部聯(lián)系17.設(shè)備管理18.保密管理第十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。1.人員管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作第十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。2.訂貨排班缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡合理的安排合適的人員，不僅保證滿足了公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，也盡量控制了勞動(dòng)力成本。第十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：第二十頁(yè)，共七十九頁(yè)。A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。E．重要的再投資項(xiàng)目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。第二十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。第二十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。排班管理的定義排班管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。第二十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。第二十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。排班計(jì)劃的制定流程征求排班意見修改排班計(jì)劃下發(fā)排班計(jì)劃擬定排班計(jì)劃第二十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。排班計(jì)劃制定流程說明擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。第二十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。第二十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。3.損耗管理A:內(nèi)部損耗B:外部損耗第二十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。A.內(nèi)部損耗內(nèi)部員工偷竊損耗作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗作業(yè)錯(cuò)誤的損耗第二十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)應(yīng)警惕事項(xiàng)*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。第三十頁(yè)，共七十九頁(yè)。店員誤入歧途*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）第三十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過第三十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對(duì)顧客的賠償沒有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等第三十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。B.外部損耗內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗

訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗退貨處理不當(dāng)造成的損耗商品被顧客偷竊造成的損耗搶劫而造成的損耗意外事件造成的損耗第三十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員第三十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。*搬運(yùn)工快速給店員免費(fèi)樣品，或施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力第三十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額第三十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字----暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)第三十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。退貨處理不當(dāng)造成的損耗*物料的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任第三十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。商品被顧客偷竊造成的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)第四十頁(yè)，共七十九頁(yè)。搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示第四十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見第四十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題第四十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。4.收銀管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為第四十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。5.報(bào)表管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因第四十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。6.衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的意義清潔的內(nèi)容清潔工作的原則清潔時(shí)間的安排環(huán)境的其他構(gòu)成因素第四十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。衛(wèi)生管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。第四十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。專用電器設(shè)備。工作區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。操作用具。庫(kù)房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。第四十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。柜臺(tái)服務(wù)區(qū)收銀機(jī)。柜臺(tái)。地面。飲料機(jī)。餐盤。外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。第四十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。第五十頁(yè)，共七十九頁(yè)。清潔時(shí)間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。第五十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超過24—26℃，相對(duì)濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。第五十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。7.促銷管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題第五十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。C：促銷后：（1） 過期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)第五十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。8.培訓(xùn)管理訓(xùn)練的方式訓(xùn)練的項(xiàng)目：第五十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。訓(xùn)練的方式就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分第五十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。訓(xùn)練的項(xiàng)目（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品第五十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。9、獎(jiǎng)懲管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。第五十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。10、目標(biāo)管理從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)第五十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。11、情報(bào)管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時(shí)間（3） 光臨本店的原因（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。第六十頁(yè)，共七十九頁(yè)。12、投訴管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久（3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8） 對(duì)顧客的詢問，拒而不答（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)第六十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）（5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為）第六十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。13.突發(fā)事件A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理第六十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。14.成本管理成本分：（1）人員成本（2）營(yíng)業(yè)成本A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)第六十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。15.安全管理安全管理的定義安全事故產(chǎn)生的原因人員的安全物料的安全現(xiàn)金的安全第六十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。安全管理的定義安全顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。第六十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?。間接原因各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店長(zhǎng)責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。第六十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。第六十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。物料的安全定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。第六十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。現(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策不用的收銀機(jī)上鎖。一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。每日清機(jī)時(shí)，店長(zhǎng)必須在場(chǎng)。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)處理?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。第七十頁(yè)，共七十九頁(yè)。16.總部聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。第七十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。17.設(shè)備管理設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第七十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。18.保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長(zhǎng)培訓(xùn)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保第七十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。六、店長(zhǎng)的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時(shí)送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品