抱怨是金如何處理顧客投訴_第1頁
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AComplaintisAGift

抱怨是金----如何處理顧客投訴第一頁，共十四頁。培訓(xùn)目的學(xué)會正確處理顧客抱怨的八大步驟；在工作中靈活運(yùn)用處理難纏顧客的五項原則；牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。第二頁，共十四頁。什麼是抱怨？對顧客而言對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。對公司而言彌補(bǔ)服務(wù)或產(chǎn)品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機(jī)會。第三頁，共十四頁。抱怨的好處抱怨是與顧客溝通的生命線是最快、最有效地反映問題的方式抱怨是顧客給予公司的一份贈禮重新建立良好的口碑，建立互惠原則第四頁，共十四頁。正視顧客的抱怨從顧客和公司的不同角度看待抱怨態(tài)度正視高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何產(chǎn)品或服務(wù)欠佳與抱怨之間的四種關(guān)係鼓勵顧客提出抱怨第五頁，共十四頁。抱怨的層次A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務(wù)商傾吐；B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨；C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協(xié)等。第六頁，共十四頁。顧客抱怨時的需求降價收費(fèi)或免費(fèi)真誠道歉贈送免費(fèi)商品或禮品贈送以後消費(fèi)的優(yōu)惠券確保公司內(nèi)部做出改進(jìn)，避免再次發(fā)生。第七頁，共十四頁。抱怨者的類型口頭抱怨型(37%)被動型(14%)憤怒型(21%)行動型(28%)第八頁，共十四頁。抱怨即贈禮方程式的八大步驟說“Thankyou!”實踐練習(xí)

解釋為什麼會感激他提出的抱怨針對錯誤道歉承諾立即解決問題從顧客那獲得必要的信息改正錯誤確認(rèn)顧客是否滿意避免再犯同樣的錯誤第九頁，共十四頁。把難纏顧客變成伙伴的五項原則平息顧客怒氣與顧客保持一致審視用詞和把握時機(jī)建立伙伴關(guān)係動之以情第十頁，共十四頁。平息顧客怒氣合氣道憤怒的五個階段關(guān)注憤怒本身，而非刺耳的言語提問留面子注意自身言行舉止第十一頁，共十四頁。動之以情稱呼名字告之名字真誠道歉為顧客服務(wù)的正確心態(tài)懇請光臨第十二頁，共十四頁。抱怨在全面質(zhì)量管理中所起的救火同時根除隱患第十三頁，共十四頁。內(nèi)容總結(jié)AComplaint。isAGift。牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。重新建立良好的口碑，建立互惠原則。B：顧客將不悅逢人

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