第三章-非語言溝通與禮儀課件

第三章非語言溝通與禮儀

3V信息分布

視覺(Visual)

聲音(Vocal)

語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言主要內(nèi)容3.1非語言溝通的含義3.2非語言溝通的表現(xiàn)形式3.3正確解讀和運用非語言溝通3.4洞察和改善肢體語言的技巧小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話.最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴(yán)肅。然而,當(dāng)他正要回答時，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句

，這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對待下屬的嗎？說完，他憤然離去。問題：1、這一案例的問題主要出在誰的身上？為什么？

2、如何改進其非語言溝通技巧？

3、假如你是小王，你會怎樣做？情境導(dǎo)入

3.1非語言溝通1.含義：非語言溝通就是使用非語言符號，如聲調(diào)、眼神、手勢、空間距離等進行信息傳遞和交流的行為和過程。2.非語言的作用---代替語言（“只可意會，不可言傳”“此時無聲勝有聲”）---強化效果---體現(xiàn)真相---表達(dá)情感

3.1非語言溝通活動體驗：用肢體語言表達(dá)詞匯4.非語言溝通的特點---無意識性---情境性---可信性---個性化

3.1非語言溝通4.非語言溝通的特點---情境性

同樣的耳光，可以表示不同的意思

4.非語言溝通的特點---可信性

當(dāng)某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

資料鏈接：摸鼻子的謊言１９９８年，美國總統(tǒng)克林頓因為和白宮的女職員發(fā)生性丑聞，站在了法庭上。面對特別檢察官的質(zhì)問，克林頓平均４分鐘摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的時候都在說謊。4.非語言溝通的特點---個性化一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。1.身體姿勢2.個體身體特點3.空間距離4.副語言5.自然環(huán)境及布置6.時間

3.2非語言溝通的表現(xiàn)形式沉默非言語溝通的表現(xiàn)形式身體動作手勢、表情、眼神、觸摸及身體其他部位的動作個人身體特點形體、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠空間利用利用和理解空間的方式、包括座位的布置、談話的距離自然環(huán)境及布置大樓及房間的構(gòu)造、家具和其它擺設(shè)、內(nèi)部裝潢時間遲到或早到、讓人等候、文化差異對時間的不同理解真笑？假笑？手勢與姿勢說說以下手勢或姿勢所隱含的意思.雙臂展開雙手插褲袋雙臂交叉抱在胸前雙手合十招手捋發(fā)十指相處指點某人或物握拳搓手熱情和友好冷淡或孤傲自居戒備、敵意或無興趣誠意友好或示意靠近對某事感到棘手，或以此掩飾內(nèi)心不安自信或耐心教訓(xùn)或威脅憤怒或激動急切期待或心情緊張手勢與姿勢手勢與姿勢副語言，又稱為輔助語言，發(fā)出的有聲但無固定語義，輔助表情達(dá)意的語言。副語言是有效理解他人真實情感和態(tài)度的方式。副語言溝通：就是人們通過人的音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、語氣、重音、停頓、嘆息、嘟囔的聲音等進行信息傳遞與交流的過程和行為。語速聲調(diào)音量重音停頓聲音補白快速、中速、慢速音量可以為語言增添色彩，同時，可以從音量的高低，看出對方是什么性格的人。重音是指句子中要強調(diào)的一個詞或一組詞，加重音量，以表示不同含義。重音不同，其含義則大相徑庭。停頓是是說話者在詞語、語句或段落間刻意保留的沉默。包括語法停頓、心理停頓和邏輯停頓。聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充兔子或做掩飾的聲音。

聲調(diào)：聲調(diào)影響一個的聲音聽起來是否悅耳。曲折調(diào)，用來表達(dá)不同意義，帶有強烈的修辭效果，如諷刺。示例：《平原游擊隊》中保長：皇軍好啊，不殺人，不放火，不搶糧食。聲調(diào)包括字調(diào)和語調(diào)，字調(diào)相對穩(wěn)定，而語調(diào)相對靈活示例：飛機。飛機？飛機！研究表明，如果說話者使用較高聲調(diào)和有變化的聲調(diào)，則被視為更有能力。你為什么打他。你為什么打他。（強調(diào)你沒有資格）你為什么打他。（強調(diào)咨詢，了解原因）你為什么打他。（強調(diào)他也許錯了，但不應(yīng)該打）你為什么打他。（強調(diào)可能打錯對象啦。）這個報告\我寫不好。表明我能力寫好。這個報告我寫\不好。表明我寫不合適。這個世界如果女人沒有了男人就糟糕啦辦公室環(huán)境視覺含義

張小姐與王小姐同是一家公司任秘書，她們的辦公室布置有著不同的風(fēng)格

王小姐辦公室：

擺放了不少綠色植物盆景；墻上貼滿了明信片桌上擺了好多小說、織物裝飾品

張小姐辦公室：墻上貼著工作進展統(tǒng)計表，上面列有各時期生產(chǎn)產(chǎn)品名稱；桌上放著一本接待安排日程表、電話、打字機，幾本公司顧客姓名住址的目錄。其它小物件均放在抽屜里。一年后，公司要從她們中升任一個，你認(rèn)為是誰升職？為什么？1.把握形成第一印象的7秒鐘2.正確解讀和運用肢體語言3.正確解讀和運用其他無聲溝通方式4.正確解讀和運用說話語氣及音色

3.3正確解讀和運用非語言溝通1.把握形成第一印象的7秒鐘“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”

科學(xué)研究表明：當(dāng)一個人出現(xiàn)在我們面前的時候，我們只用7秒鐘就能形成對這個人的第一印象，即無需語言，我們只需7秒就能對這個人作出評估?！爸旅钠呙腌姟?/p>

◆形象的取決因素：＊先天因素：五官、身高、膚色＊后天因素（可以通過審美能力和努力程度提高）：發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)等◆良好形象的作用

獲得他人的好感；增加自己的說服力；尊重對方和尊重自己2.正確解讀和運用肢體語言（1）正確解讀和運用目光語（2）正確解讀和運用手勢（3）正確解讀和運用面部表情（4）正確解讀和運用體態(tài)語言（5）肢體語言的綜合理解與運用●●●●●●眼睛向上朝右：想象以前未見過的事物眼睛散開：回憶或想象以前未見過的事物眼睛向下朝右：幻覺的，表明身體的感受眼神的解析●●●●眼睛向上朝左：回憶或記起以前見過的事物眼睛向下朝左：聽覺，自語●●眼睛水平向右或向左：聽覺過程，記憶或想象眼神的解析3.正確解讀和運用其他無聲的溝通方式（1）正確解讀和運用服飾語（2）正確解讀和運用時空幻境4.正確解讀和運用說話語氣及音色（1）音調(diào)（2）音量(3)

重音（4）語速4.4洞察和改善肢體語言的技巧1.改善目光語的技巧（1）目光接觸---目光投射的時間---目光投射的部位---目光投射的方式---目光投射的角度（2）改善身體姿勢的技巧（3）避免誤用目光接觸4.4洞察和改善肢體語言的技巧2.改善身體姿勢的技巧1.請大家安靜，安靜！2.什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻！3.在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！4.大家不要慌，請大家跟我來！5.我現(xiàn)在要明確的告訴對方辯友，你們犯了一個嚴(yán)重的邏輯錯誤！實訓(xùn)1：請根據(jù)語句的內(nèi)容給

出相應(yīng)的手勢語和表情語6.現(xiàn)在，請讓我們大家在此心平氣和地交換一下對這個問題的看法。7.現(xiàn)在，擺在我們面前有兩條路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險；二是原地踏步，坐以待斃。8.這幾天，大家曉得，在昆明出現(xiàn)了歷史上最卑劣最無恥的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說說話，而他所寫的，所說的，都無非是一個沒有失掉良心的中國人的話！大家都有一支筆，有一張嘴，有什么理由拿出來講?。∮惺聦嵞贸鰜碚f??！實訓(xùn)2面試現(xiàn)場實訓(xùn)：1.6位學(xué)生扮演面試人員，5位學(xué)生扮演被面試人員2.面試人員觀察被面試者的非語言信息3.面試者給出被面試者的印象實訓(xùn)3兩人一組，進行2-3分鐘的交談，交談內(nèi)容不限。當(dāng)大家停下來以后，請學(xué)生彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或表情等。實訓(xùn)4兩人一組，一方通過非語言的方式介紹自己，3分鐘后雙方互換。在向?qū)Ψ浇榻B時，要求雙方都不準(zhǔn)說話，整個介紹必須全部用動作完成，大家可以通過圖片、標(biāo)示、手勢、目光、表情等非語言手段溝通。然后再請大家說明剛才通過肢體語言表達(dá)的意思與對方的理解進行對照實訓(xùn)5兩人一組，一個是客戶，一個是銷售經(jīng)理，聯(lián)系初次相識時的非語言溝通，充分體現(xiàn)以下技巧：微笑、眼神、形象、手勢與距離以及整個體態(tài)小提示別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事.給人遞水遞飯一定是雙手。

坐椅子不要翹起來吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀最后一個進門要記得隨手關(guān)