消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

一、消費(fèi)者的概念、特點(diǎn)及范圍1、消費(fèi)者的概念消費(fèi)者是社會(huì)消費(fèi)的主體，包括生產(chǎn)性消費(fèi)和生活性消費(fèi)兩種。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所涉及的“消費(fèi)者”，主要是指生活資料的消費(fèi)者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費(fèi)活動(dòng)等。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織“消費(fèi)者政策委員會(huì)”于1978年在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會(huì)上，把“消費(fèi)者”定義為“為個(gè)人目的購買或者使用商品和接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。我國在這一定義的影響下，在1985年6月頒布的《消費(fèi)品使用說明總則》中首次規(guī)定了“消費(fèi)者”是“為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。在1994年1月1日正式施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。消費(fèi)者問題的出現(xiàn)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時(shí)期的特有現(xiàn)象。隨著市場競爭的日益激化，普通消費(fèi)者在市場上越來越處于軟弱不利的地位。特別是到了19世紀(jì)末20世紀(jì)初，資本主義由高度發(fā)達(dá)的自由競爭階段向壟斷過渡階段。這時(shí)一方面先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和細(xì)微的專業(yè)化分工使得消費(fèi)者客觀上越來越難判斷自己的消費(fèi)行為的合理性和產(chǎn)品的真實(shí)性；另一方面，壟斷資本集團(tuán)利用市場優(yōu)勢(shì)控制市場的行為頻頻發(fā)生，如抬高價(jià)格、虛假廣告、縮減生產(chǎn)以維持高額利潤以及直接以假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行出售等，對(duì)消費(fèi)者利益形成了更大的威脅。因此消費(fèi)者紛紛組織起來，維護(hù)自身的合法權(quán)益。1891年美國紐約市首先成立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)。1898年由全美國各地方的消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合成立了一個(gè)全國消費(fèi)者聯(lián)盟。把早期的消費(fèi)者受損后的單純互助式的保護(hù)發(fā)展到建立龐大的消費(fèi)者社團(tuán)組織，形成蓬勃發(fā)展聲勢(shì)浩大的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)得到了各國政府的普遍重視。為此他們分別在各自的政府機(jī)關(guān)中設(shè)置或成立專門機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者保護(hù)的事宜。例如，美國在聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)中設(shè)有消費(fèi)者保護(hù)司，英國則有公平交易局來處理消費(fèi)者保護(hù)問題，瑞典成立國家消費(fèi)者政策委員會(huì)，澳大利亞設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)局等。另一方面，各國還紛紛通過立法，來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。各國政府積極推動(dòng)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)，其重要成果之一就是促進(jìn)了消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的國際化。1960年，在美國、英國、澳大利亞、荷蘭、比利時(shí)五國消費(fèi)者組織的發(fā)起下，在荷蘭海牙設(shè)立了國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟“IOCU”（InternationalOfficeofConsumerUnion），它與聯(lián)合國的其他機(jī)構(gòu)，如國際科教文組織、國際勞工組織等同為聯(lián)合國咨詢機(jī)構(gòu)。在該國際組織的努力下，1985年，聯(lián)合國通過了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》這一規(guī)范文件，使國際消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則（1）國家保護(hù)原則在經(jīng)濟(jì)生活中，由于各種原因，個(gè)體消費(fèi)者的合法權(quán)益極易受到不法侵害，卻沒有足夠的力量充分保護(hù)自己；這種侵害不僅對(duì)于消費(fèi)者自身，而且對(duì)國家經(jīng)濟(jì)民主的維持、對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體的有效運(yùn)行、對(duì)社會(huì)秩序的穩(wěn)定都有極大的危害。因?yàn)橄M(fèi)者消耗和利用商品或服務(wù)的活動(dòng)，雖屬于經(jīng)濟(jì)生活的微觀層面，但壟斷勢(shì)力和不正當(dāng)競爭行為的泛濫，使消費(fèi)者在付出了極大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)之后，仍無法得到滿意的商品和服務(wù)，這樣，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的最終目標(biāo)——為滿足人們的需要而創(chuàng)造物質(zhì)和非物質(zhì)消費(fèi)品——就遭到了扭曲。為了校正這種情況，以國家為核心的公權(quán)力主動(dòng)介入到微觀經(jīng)濟(jì)層面，站在消費(fèi)者一邊，通過保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，去規(guī)范和控制不法經(jīng)營者的行為，達(dá)到經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)、社會(huì)穩(wěn)定的目標(biāo)。自美國總統(tǒng)肯尼迪提出消費(fèi)者的基本權(quán)利，并在政府設(shè)立專門機(jī)構(gòu)（聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)司）以后，各國政府相繼把消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)納入了政府行政工作的范疇。聯(lián)合國1985年通過的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》中也明確規(guī)定，“各國政府應(yīng)當(dāng)擬訂、加強(qiáng)或保持有力的保護(hù)消費(fèi)者的政策措施，以確保消費(fèi)者的健康和安全不受危害；促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益；…各國政府應(yīng)當(dāng)提供和維護(hù)適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測機(jī)構(gòu)，以便擬訂、執(zhí)行和監(jiān)測保護(hù)消費(fèi)者的政策。”（2）全社會(huì)保護(hù)原則。全社會(huì)保護(hù)原則的實(shí)質(zhì)，就是在國家保護(hù)的基礎(chǔ)上將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)擴(kuò)大到全社會(huì)范圍，動(dòng)用一切社會(huì)力量，對(duì)經(jīng)營者及其他可能或?qū)嶋H侵害消費(fèi)者的行為進(jìn)行預(yù)防、控制、規(guī)范和監(jiān)督。消費(fèi)者利益的總和就是社會(huì)利益的體現(xiàn)，只有動(dòng)員全社會(huì)的力量才能使消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)。國家和代表國家行使權(quán)力的行政司法部門是社會(huì)的組織者、管理者，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為客觀上不可能全部進(jìn)行查處和懲辦。因此明確消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)是十分必要的。它有利于及時(shí)、迅速、深入、妥善地保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。社會(huì)保護(hù)原則的具體體現(xiàn)為社會(huì)力量的監(jiān)督作用。所謂社會(huì)力量的監(jiān)督，是指除擁有強(qiáng)制力的國家以外的在社會(huì)生活中實(shí)際存在的組織和個(gè)人的監(jiān)督，它包括消費(fèi)者的監(jiān)督、消費(fèi)者組織的監(jiān)督、大眾傳媒機(jī)構(gòu)的監(jiān)督以及一切與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的監(jiān)督。如我國《消法》規(guī)定：各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他形式的消費(fèi)者組織通過向消費(fèi)者提供信息和咨詢服務(wù)，與行政部門合作，提出建議，受理消費(fèi)者投訴并調(diào)查、調(diào)解、支持受到侵害的消費(fèi)者起訴，向傳媒披露事實(shí)等社會(huì)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，緩解不法侵害行為的社會(huì)危害性。大眾傳媒則通過對(duì)不法行為的報(bào)道、披露，形成輿論監(jiān)督的效應(yīng)，一方面使不法經(jīng)營者有所收斂；另一方面，引導(dǎo)更多的組織和個(gè)人參與到消費(fèi)者的社會(huì)保護(hù)行列中來。特別需要指出的是廣大消費(fèi)者個(gè)人的監(jiān)督是社會(huì)監(jiān)督中的一支不可忽視的重要力量，我國“王海打假現(xiàn)象”的出現(xiàn)正是標(biāo)志著這支力量的萌芽和日益壯大。它可以使大量的侵權(quán)行為受到威懾，得到無形的控制。現(xiàn)這支力量的發(fā)展受到限制甚至壓抑。我們認(rèn)為必須從理論上和具體制度上給予充分肯定，把社會(huì)中消費(fèi)者個(gè)人自我保護(hù)的力量匯聚成強(qiáng)大的社會(huì)監(jiān)督力量，與國家的力量一起加以運(yùn)用，真正起到制約不正當(dāng)競爭行為的作用。（3）法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。各國在不同時(shí)期，由于物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的局限，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行國家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)的法律原則的貫徹并非是絕對(duì)的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。我國是一個(gè)發(fā)展中國家，法制建設(shè)、公民意識(shí)、商業(yè)道德、管理和技術(shù)水平都有待提高和發(fā)展。因此，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不能完全按照良好的愿望進(jìn)行。正如馬克思所說的，任何權(quán)利都不能超過社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)制約下的文化發(fā)展。過度的保護(hù)不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)運(yùn)行，反而會(huì)抑制、甚至侵害了與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適度原則，即法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。提出法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則，就是要求國家和社會(huì)在具體的執(zhí)法和司法實(shí)踐中，分析消費(fèi)者的權(quán)益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正當(dāng)權(quán)益，致害的原因是否是經(jīng)營者的惡意行為，以及是否存在消費(fèi)者惡意造成權(quán)益受損的后果等，并加以區(qū)別對(duì)待。對(duì)于正當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者，堅(jiān)決予以保護(hù)；對(duì)于因各種原因受損的消費(fèi)者，適度保護(hù)；對(duì)于為了謀求不當(dāng)利益而故意使自己遭受損害的消費(fèi)者，不予保護(hù)或僅給予有限保護(hù)。適度保護(hù)主要體現(xiàn)在對(duì)經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定和對(duì)消費(fèi)者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個(gè)方面。因此，我國《消法》對(duì)經(jīng)營者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過錯(cuò)責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費(fèi)者損害賠償制度中，除了經(jīng)營者欺詐行為造成消費(fèi)者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對(duì)精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。3、消費(fèi)者的特征曾經(jīng)因?yàn)橥鹾！爸儋I假”的行為而在學(xué)界引發(fā)了爭論，即消費(fèi)者是否應(yīng)僅限定為購買商品或者接受服務(wù)只是為了滿足自己消費(fèi)的人?如果僅僅將消費(fèi)者的概念限定在滿足自己消費(fèi)的范圍上，這未免對(duì)消費(fèi)者的概念理解得過于狹窄。事實(shí)上，消費(fèi)者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，代理他人購買生活用品的人。消費(fèi)者首先是與制造者相區(qū)別的。在商品交易領(lǐng)域，消費(fèi)者又是與商人相區(qū)別的概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。因此所謂消費(fèi)者是指非以盈利為目的、購買商品或者接受服務(wù)的人。對(duì)于該定義可表述為：（1）消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的人消費(fèi)者是在市場上購買商品或接受服務(wù)的人。這就是說，消費(fèi)者既可能是親自購買商品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。消費(fèi)者不能完全等同于買受人。買受人是指買賣合同中，支付價(jià)款并受領(lǐng)買賣標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。而消費(fèi)者是指以消費(fèi)為目的進(jìn)行交易、取得商品或接受服務(wù)的人。消費(fèi)者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，買賣合同只限于對(duì)實(shí)物的買賣，買受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當(dāng)事人，并不包括提供服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人。而消費(fèi)者顯然包括了提供服務(wù)合同中的接受服務(wù)者。另一方面，買受人是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購買商品的人，而消費(fèi)者則不限于親自締約購買商品的人，還包括他人購買商品后，實(shí)際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個(gè)概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個(gè)的個(gè)人，一般都是消費(fèi)者。需要注意的是：消費(fèi)者購買、使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對(duì)價(jià)，對(duì)此在學(xué)理上有不同的看法，有不少學(xué)者認(rèn)為，支付對(duì)價(jià)是判斷消費(fèi)者和非消費(fèi)者的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，看一個(gè)人或一個(gè)家庭是不是法律意義上的消費(fèi)者，關(guān)鍵是看他是否是有償獲得的商品或接受的服務(wù)，如果沒有支付一定的對(duì)價(jià)則不是消費(fèi)者。這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的生活消費(fèi)關(guān)系，消費(fèi)者大多需要通過支付一定的對(duì)價(jià)，但應(yīng)指出的是，有償方式并不是市場交易的單一表象；在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者使用和接受某種商品或接受服務(wù)時(shí)，可能并沒有也不需要支付一定的對(duì)價(jià)，但這并不能否定使用商品或接受一定服務(wù)的人是消費(fèi)者。如經(jīng)營者向消費(fèi)者無償提供商品（如免費(fèi)試用產(chǎn)品、免費(fèi)品嘗飲料），以及實(shí)行附贈(zèng)式的銷售等等。根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，對(duì)這些贈(zèng)品或免費(fèi)服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責(zé)任；同樣在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)《消法》規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)确ǘx務(wù)，免費(fèi)接受這些商品或服務(wù)的個(gè)人，作為消費(fèi)者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。更何況使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務(wù)但并不是合同的當(dāng)事人的人，也沒有支付一定的對(duì)價(jià)，也是消費(fèi)者。由此可見，交易形式上的有償、無償不是成為決定消費(fèi)者構(gòu)成要件的標(biāo)準(zhǔn)。（2）消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí)不得以盈利為目的消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個(gè)人與家庭的消費(fèi)。這就是說，購買商品和接受服務(wù)的消費(fèi)者是為了個(gè)人的消費(fèi)，個(gè)人消費(fèi)包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費(fèi)，另一部分是勞務(wù)消費(fèi)，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個(gè)人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲(chǔ)存、欣賞，或作為贈(zèng)品贈(zèng)送給他人等等。另一方面，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費(fèi)，這些直接使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費(fèi)者。相反如果不是用于個(gè)人消費(fèi)，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費(fèi)者。消費(fèi)者這一概念是與經(jīng)營者相對(duì)應(yīng)的。消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人，經(jīng)營者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。消費(fèi)是由需要引起的，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活動(dòng)，他或她便是消費(fèi)者。而他們與經(jīng)營者所從事的交易都是具有消費(fèi)者一方的交易。假如個(gè)人購買兩套住房，并不是用于自己居住，而是等待價(jià)格上漲時(shí)出售，一旦轉(zhuǎn)售，這個(gè)個(gè)人就不是消費(fèi)者，而成為經(jīng)營者。在這些情形下，購買者雖有購買生活消費(fèi)品的行為，但將商品投入經(jīng)營領(lǐng)域，本質(zhì)上已屬于經(jīng)營活動(dòng)，因而不應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者保護(hù)法的調(diào)整，而只能受合同法的調(diào)整。在市場中，消費(fèi)者是與生產(chǎn)者和商人相對(duì)立的，對(duì)于明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費(fèi)者。（3）消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人消費(fèi)者作為一個(gè)特定的法律用語，它是指個(gè)人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費(fèi)行為，不是指單位的消費(fèi)，而是指個(gè)人的消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法始終是與對(duì)消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保護(hù)聯(lián)系在一起的。4、單位是否是消費(fèi)者在我國，關(guān)于消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，“所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人?！保夯坌牵骸蛾P(guān)于消法四十九條的解釋適用》）；只有少數(shù)學(xué)者，贊同單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。不主張單位是消費(fèi)者的學(xué)者們的主要理由是：單位并非終極消費(fèi)的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費(fèi)的主體。此外，將單位列為消費(fèi)者容易滋生腐敗。因?yàn)椤断ā芬?guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費(fèi)者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。然而，我國各地的地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致地認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，例如，《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人?！绷硗夂鲜　⒔魇?、黑龍江省、貴州省、河南省、深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)、海南省也都認(rèn)為消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。事實(shí)上，在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的時(shí)候，關(guān)于單位消費(fèi)是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的問題就存在爭議。當(dāng)時(shí)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，單位也要消費(fèi)，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)時(shí)，也應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整，以便得到更充分的保護(hù)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務(wù)時(shí)可以適用經(jīng)濟(jì)合同法。這兩種觀點(diǎn)都有一定的道理。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指的“消費(fèi)者”原則上僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整。其原因在于：第一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨來看，其是為了保護(hù)現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)中的弱者而產(chǎn)生的。將消費(fèi)者的范圍局限于個(gè)體社會(huì)成員是基于對(duì)個(gè)體社會(huì)成員弱者地位的認(rèn)識(shí)。《消法》之所以要對(duì)消費(fèi)者給予特殊保護(hù)，主要就是因?yàn)橄M(fèi)者是弱者。正是因?yàn)橄M(fèi)者是個(gè)人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢(shì)地位，這種弱勢(shì)地位表現(xiàn)在：一方面，作為個(gè)人，消費(fèi)者往往勢(shì)單力?。涣硪环矫?，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經(jīng)營者相比較，通常欠缺交易的經(jīng)驗(yàn)，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。還要看到，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者相比較，不僅經(jīng)濟(jì)實(shí)力差距懸殊，而且由于科技的發(fā)展、社會(huì)分工的細(xì)化使消費(fèi)者獨(dú)立判斷所選購商品的能力降低；包裝技術(shù)的發(fā)展，新材料、新原料的不斷發(fā)展和運(yùn)用又掩蓋了商品的瑕疵，為消費(fèi)者增加了許多潛在的危險(xiǎn)；各種推銷、宣傳、廣告等手段的采用使消費(fèi)者實(shí)際上處于盲目的被支配狀態(tài)；市場全球化和產(chǎn)銷多層化導(dǎo)致消費(fèi)者救濟(jì)更為困難；生產(chǎn)經(jīng)營者間的聯(lián)合壟斷限制了消費(fèi)者的選擇自由等等。因此，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生變化，兩者在交易中也不具有對(duì)等的實(shí)力，實(shí)質(zhì)上成為一種支配與被支配的不平等關(guān)系。而對(duì)消費(fèi)者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會(huì)危害社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，正是由于這一原因，各國立法都強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的保護(hù)。而單位并不是消費(fèi)關(guān)系中的弱者，當(dāng)單位與個(gè)體經(jīng)營者或?qū)嵙Ω醯膯挝话l(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系時(shí)，其甚至處于強(qiáng)者的地位。因此，對(duì)單位給予特殊保護(hù)就失去理論依據(jù)。將消費(fèi)者的范圍規(guī)定得過寬，也必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法中出現(xiàn)忽視個(gè)體消費(fèi)者弱勢(shì)地位的傾向。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律為了平衡交易雙方當(dāng)事人的利益，有必要對(duì)作為消費(fèi)者的個(gè)人進(jìn)行特別保護(hù)，但沒有必要對(duì)單位進(jìn)行特別保護(hù)。如果單位與經(jīng)營者之間出現(xiàn)了糾紛，雙方均可以通過合同主張權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)受《合同法》的保護(hù)。假如對(duì)單位的訂約行為要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行特別保護(hù)，或者說因?yàn)閱挝皇巧唐返馁I受人，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行特別保護(hù)，那么，對(duì)作為商品出賣人或服務(wù)的提供者的經(jīng)營者來說是不公平的，沒有充分體現(xiàn)法律的平等保護(hù)的原則。第二，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之所以將消費(fèi)者確定為個(gè)人，而不是單位，另一個(gè)原因在于，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確定的消費(fèi)者權(quán)益，都是與個(gè)人享有的權(quán)利聯(lián)系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權(quán)利?！跋M(fèi)者權(quán)利”的明確提出，是在1962年美國總統(tǒng)肯尼迪的國情咨文中，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、意見被尊重的權(quán)利，后來由尼克松總統(tǒng)補(bǔ)充的“方便救濟(jì)的權(quán)利”。它們被公認(rèn)為是消費(fèi)者的五項(xiàng)基本權(quán)利。1985年聯(lián)合國大會(huì)通過的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》中，國際消費(fèi)者聯(lián)盟提出了消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利：（1）得到必需的物質(zhì)和服務(wù)借以生存的權(quán)利；（2）享有公平的價(jià)格待遇和選擇的權(quán)利；（3）安全保障權(quán)；（4）獲得足夠資料的權(quán)利；（5）尋求咨詢的權(quán)利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權(quán)利；（7）獲得消費(fèi)者教育的權(quán)利；（8）享有健康環(huán)境的權(quán)利。這些權(quán)利常常被稱為“消費(fèi)者的人權(quán)”，表明這些權(quán)利與個(gè)人聯(lián)系在一起，而不是團(tuán)體所享有的權(quán)利。如果將消費(fèi)者的概念擴(kuò)大到單位，那么與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人權(quán)利的目的也不完全一致。第三，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)是指個(gè)人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。其在購買某種商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)。正是從這個(gè)意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，但不能作為最終的消費(fèi)者。社會(huì)組織和單位的“人格”是法律擬制的，它們自身不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)。這些組織單位擁有的消費(fèi)基金，總要以實(shí)物或勞務(wù)的形式，有償或無償?shù)霓D(zhuǎn)歸個(gè)人消費(fèi)，因此，承受消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。所以，消費(fèi)者只是對(duì)自然人個(gè)人而言，不包括社會(huì)組織和單位。總之，單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，與經(jīng)營者相比，根本不是處于一種弱勢(shì)的地位，它和經(jīng)營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)其進(jìn)行特別的保護(hù)。5、如何界定“生活消費(fèi)”消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，兩者都要消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料，但不同之處在于，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身；生產(chǎn)性消費(fèi)是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料的耗費(fèi)，生活性消費(fèi)是指在人們生存發(fā)展過程中的生活資料的消耗；生產(chǎn)性消費(fèi)是在生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行的，而包含在生產(chǎn)之中的，而生活消費(fèi)與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個(gè)人維持生存與發(fā)展所必須的活動(dòng)。一般認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的是生活消費(fèi)關(guān)系，保護(hù)的是生活消費(fèi)者的合法權(quán)益；而產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費(fèi)，對(duì)于《消法》第54條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！边@是為強(qiáng)化對(duì)農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)而作出的例外性規(guī)定。由于依據(jù)《消法》第2條前段的規(guī)定，消費(fèi)者只有在為“生活消費(fèi)”需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其權(quán)益才受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所調(diào)整的范圍就是指因消費(fèi)者主要為生活消費(fèi)的需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)，而與經(jīng)營者所形成的關(guān)系，也可以簡稱為“生活消費(fèi)關(guān)系”。如何界定“生活消費(fèi)”成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實(shí)踐中出現(xiàn)王海等人的“知假買假”行為成為引發(fā)關(guān)于確定“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)的爭論的起因。關(guān)于“生活消費(fèi)”的內(nèi)涵，學(xué)者存在以下兩種觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)憑一般人的社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)，即所謂的“經(jīng)驗(yàn)法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)，一次購買、使用一部手機(jī)足矣，如果一次購買六、七部手機(jī)，硬說是“為生活消費(fèi)的需要”，就不符合一般人的社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)，因此不能認(rèn)為屬于“生活消費(fèi)”。（梁慧星：《關(guān)于消法四十九條的解釋適用》）因此，知假買假的行為不能屬于生活消費(fèi)，不能適用《消法》。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要是購買生活消費(fèi)品，那么不論其目的是為物質(zhì)文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質(zhì)利益，都屬于“生活消費(fèi)”的范疇，都可以適用《消法》。第一種觀點(diǎn)與第二種觀點(diǎn)之間的實(shí)質(zhì)性差別在于，前者以購買者購買的動(dòng)機(jī)與目的作為識(shí)別是否“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，而后者以購買的物品是否屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)前者只有購買者“購買商品或者接受服務(wù)僅僅是為了滿足自己的消費(fèi)需要”才能認(rèn)為是“生活消費(fèi)”，其才屬于消費(fèi)者，否則即便購買的物品是生活消費(fèi)品也不能認(rèn)為是“生活消費(fèi)”。依據(jù)后者，只要購買者購買的是生活消費(fèi)品，就是消費(fèi)者，其購買行為就屬于“生活消費(fèi)”，至于購買的目的與動(dòng)機(jī)在所不論。（1）是否應(yīng)當(dāng)以購買者購買的動(dòng)機(jī)與目的作為識(shí)別是否“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)?首先，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動(dòng)，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。在市場中，消費(fèi)者只是與生產(chǎn)者和商人相對(duì)立的，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費(fèi)者。（如英國1977年的《貨物買賣法》第12條規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。）或者說，對(duì)于“知假買假”者只要他不是一個(gè)商人或者為交易而購買的人，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他是消費(fèi)者，其購買行為是為了“生活消費(fèi)”需要，應(yīng)當(dāng)受《消法》第49條的保護(hù)。至于購買者購買的動(dòng)機(jī)和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。事實(shí)上，公民個(gè)人是否具有生活消費(fèi)的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務(wù)”的客觀行為表現(xiàn)出來的，只要此種商品或服務(wù)沒有被購買人當(dāng)作生產(chǎn)資料使用，我們即可憑上述任何一種行為（購買、使用或接受）推定其具有生活消費(fèi)的目的。其次，依據(jù)對(duì)法律的目的解釋來看，立法者之所以專門進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，其根本原因在于，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。通過強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，最終有利于對(duì)生產(chǎn)者、銷售者在制造、銷售商品時(shí)充分注意商品的質(zhì)量、保護(hù)廣大消費(fèi)者的安全。而對(duì)消費(fèi)者的特殊的保護(hù)，生活消費(fèi)品的購買者購買的意圖與動(dòng)機(jī)從來沒有被落入立法者的注意視線，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范目的也根本沒有考慮這個(gè)問題。然而，如果堅(jiān)持“知假買假”者不屬于消費(fèi)者的觀點(diǎn)，并沒有充分體現(xiàn)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的立法意圖。因?yàn)檫@一觀點(diǎn)使得消費(fèi)者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)范圍。對(duì)那些制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的人來說，其本身已經(jīng)從銷售行為中獲得了某些利益甚至是極大的利益。因?yàn)楫吘逛N售者面對(duì)的是廣大的消費(fèi)者，由于并不是每一個(gè)消費(fèi)者都了解其購買的商品屬于假冒偽劣產(chǎn)品，也不是每一個(gè)消費(fèi)者都愿意付出一定的時(shí)間和精力來向假冒偽劣商品的銷售者主張權(quán)利，當(dāng)主張權(quán)利的人越少，則這些銷售者將獲得更多的利益。如果不能對(duì)損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行必要的制裁，真正使其感到法律責(zé)任的威懾力，則這些不法行為人將有可能繼續(xù)從事制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，最終受到損害的仍然是每一個(gè)消費(fèi)者。再次，消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)是很難判斷的，因?yàn)橄M(fèi)者在購買商品時(shí)是為了儲(chǔ)存、欣賞、贈(zèng)送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時(shí)是知假買假?如何確定其是明知?這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認(rèn)，他人是無從得知的。即使其自己承認(rèn)，也很難說他在購買時(shí)就是明知的。因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，很多產(chǎn)品的技術(shù)密集性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的瑕疵往往不是表面的而是隱蔽的，不是憑肉眼檢查就能知曉的，因此買受人即使能夠憑經(jīng)驗(yàn)判斷是否屬于假冒偽劣產(chǎn)品，但在很多的情況下也只是一種推斷，并不是最終的判斷，是否屬于假冒偽劣，還應(yīng)當(dāng)由專門的機(jī)關(guān)進(jìn)行檢測。尤其應(yīng)當(dāng)看到買受人買到的確實(shí)屬于假冒偽劣商品，對(duì)他來說本身就是一種損害，如果一旦在購買以后不能夠退貨，留在自己的手中，損害更大，因?yàn)樗静荒苁褂迷摦a(chǎn)品；或者即使能夠使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至?xí)斐蓪?duì)他人的損害。所以，認(rèn)為知假買假行為對(duì)知假買假者沒有損害是不正確的。所以，對(duì)這些所謂的“知假買假”者也應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定加以保護(hù)。（2）是否應(yīng)當(dāng)以購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)?由于《消法》對(duì)何謂生活消費(fèi)亦未列舉，因此，這里涉及一個(gè)法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產(chǎn)品只能用于生產(chǎn)消費(fèi)而不能用于生活消費(fèi)，例如車床、大型吊車等只能是用于生產(chǎn)。但對(duì)許多產(chǎn)品而言，既可能用于生產(chǎn)消費(fèi)又可能用于生活消費(fèi)，例如鋼材在私人建房時(shí)可以作為生活消費(fèi)來使用，汽車也可以作為生活消費(fèi)。所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，是不妥當(dāng)?shù)?。生活消費(fèi)的概念實(shí)際上在范圍上是十分廣泛的?！吧钕M(fèi)”其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中所謂的“個(gè)人消費(fèi)”，與“生產(chǎn)消費(fèi)”相對(duì)應(yīng)，含義是指人們?yōu)闈M足個(gè)人生活需要而消費(fèi)各種物質(zhì)資料、精神產(chǎn)品，是人們生存和發(fā)展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費(fèi)活動(dòng)；其次包括滿足人們精神文化需要的消費(fèi)活動(dòng)，如閱讀書報(bào)雜志，看電影、電視，旅游等。而生產(chǎn)消費(fèi)則是指物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中生產(chǎn)資料和勞動(dòng)力的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)的結(jié)果就是新產(chǎn)品的產(chǎn)生。生產(chǎn)消費(fèi)本身屬于生產(chǎn)過程。生活消費(fèi)的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，判斷是否“生活消費(fèi)”不應(yīng)考慮購買者的目的與動(dòng)機(jī)，也不應(yīng)當(dāng)完全考慮其購買的產(chǎn)品是否屬于生活消費(fèi)品，判斷某個(gè)人是否是消費(fèi)者可以從如下幾個(gè)方面來考慮：購買、使用商品或接受服務(wù)的主體是個(gè)人還是單位；是否與經(jīng)營者形成了一種買賣合同關(guān)系和服務(wù)合同關(guān)系；如果沒有形成某種合同關(guān)系，是否合法地實(shí)際地使用了某種商品或接受了某種服務(wù)；個(gè)人購買商品和接受服務(wù)是否為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，是否是專門從事某種商品交易活動(dòng)；只要經(jīng)營者存在欺詐行為，不論消費(fèi)者是否知情，都應(yīng)當(dāng)予以雙倍返還價(jià)款；凡不以轉(zhuǎn)售他人為目的而購買的人，都是消費(fèi)者；購買某種商品是為了滿足生活消費(fèi)還是滿足生產(chǎn)消費(fèi)。6、醫(yī)療糾紛中的患者是否是消費(fèi)者討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍，還必須在法律上明確哪些關(guān)系不屬于生活消費(fèi)，并應(yīng)當(dāng)排除在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍之外。從實(shí)踐來看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)，對(duì)醫(yī)療糾紛的投訴，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織是否有權(quán)受理，以及對(duì)醫(yī)療糾紛是否可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，對(duì)此，在學(xué)術(shù)界爭議較大。關(guān)于醫(yī)療糾紛是否適用《消法》，在我國一度成為《消法》實(shí)施過程中最富爭議性的問題之一。主要觀點(diǎn)有以下三種：（1）否定說。醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門中幾乎全部贊同該說。醫(yī)療糾紛不能適用《消法》，因?yàn)椋菏紫龋捎谖覈l(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)，決定了醫(yī)院不能作為一般意義上的商品經(jīng)營者。醫(yī)院為廣大人民群眾提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等項(xiàng)服務(wù)從來不以盈利為目的，而是社會(huì)效益第一。因此，醫(yī)院不同于“經(jīng)營者”。其次，醫(yī)療行為是不同于適用《消法》的普通消費(fèi)行為的一種特殊消費(fèi)行為，因?yàn)獒t(yī)療行為以治療為目的，普通消費(fèi)行為以消費(fèi)為目的；醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等自身的特點(diǎn)和規(guī)律，它與買賣、消費(fèi)借貸等須交付物品或金錢等一定的結(jié)果債務(wù)顯然有所區(qū)別。第三，患者不是“消費(fèi)者”，因?yàn)獒t(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)仍然堅(jiān)持執(zhí)行政府的指令性價(jià)格，不能采取市場調(diào)節(jié)的隨行就市。這種指令性價(jià)格總是低于實(shí)際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價(jià)值與診療服務(wù)價(jià)格不統(tǒng)一?；颊咭試?yán)重違背價(jià)值規(guī)律的價(jià)格所交的費(fèi)用，與其得到的診療服務(wù)不屬于等價(jià)交換；尤其是如果醫(yī)院把患者當(dāng)作消費(fèi)者，付多少錢，給予等價(jià)的服務(wù)，實(shí)際就降低了醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)，患者的利益會(huì)受到損害。所以，患者不是一般的消費(fèi)者，他與醫(yī)院的關(guān)系不僅要尋求法律規(guī)范，更需要道德來規(guī)范。（2）肯定說。該說認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動(dòng)，醫(yī)生、醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)摹Ｒ虼?，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據(jù)的。盡管我國醫(yī)院是公益性的事業(yè)單位，不是完全以盈利為目的的企業(yè)，但不可否認(rèn)的是，醫(yī)院向患者提供的是有償服務(wù)，患者需要花錢才能享有醫(yī)療服務(wù)，這仍然是一種消費(fèi)行為，只不過是一種比較特殊的消費(fèi)行為。（3）折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實(shí)行營利和非營利醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理，實(shí)行不同的財(cái)政、稅收和價(jià)格政策。例如后者提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，而不是市場調(diào)節(jié)價(jià)。由于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》第49條，而只能適用其他專項(xiàng)法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定。對(duì)于醫(yī)療糾紛能否適用《消法》的問題，折衷說有相當(dāng)?shù)暮侠硇?，其根?jù)在于：第一應(yīng)當(dāng)肯定醫(yī)療關(guān)系是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，盡管患者和醫(yī)院之間并沒有訂立書面合同，但是不可否認(rèn)醫(yī)療合同關(guān)系的存在。在現(xiàn)代社會(huì)為維持個(gè)人的生存與發(fā)展就必需依賴于各種各樣的商品或服務(wù)的提供者。從這個(gè)意義上說，醫(yī)院與其他商品或服務(wù)的提供者沒有任何實(shí)質(zhì)的差別，病患者接受醫(yī)院的治療與他從商店里購買衣服、食品沒有實(shí)質(zhì)的差別。因此，病人接受醫(yī)療服務(wù)完全符合《消法》第二條規(guī)定的“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)”的情形。雖然醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)具有自身的特性，就該服務(wù)的“專業(yè)性”，以及服務(wù)或商品對(duì)患者可能具有的“危險(xiǎn)性”而言，與其他經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的“專業(yè)性”、“危險(xiǎn)性”相比沒有任何本質(zhì)的區(qū)別，因此將醫(yī)療行為排除在消費(fèi)行為之外是沒有任何理由的。固然，醫(yī)療本身具有危險(xiǎn)性，對(duì)醫(yī)生而言，從事醫(yī)療行為是一種“專業(yè)性的冒險(xiǎn)”，可對(duì)患者而言，接受治療何嘗不是一種“危險(xiǎn)的忍受”，既然醫(yī)生身負(fù)專業(yè)知識(shí)與患者及其家屬的信托，自然應(yīng)當(dāng)恪盡職責(zé)，勤勉謹(jǐn)慎地履行合同義務(wù)，滿足患者訂立合同的目的，并使消費(fèi)者能夠通過合理的途徑獲得救濟(jì)。醫(yī)院提供的醫(yī)療行為既包括服務(wù)也包括商品，一旦服務(wù)提供者因其所提供的服務(wù)有缺陷而對(duì)受害人造成巨大的損害，而受害人在權(quán)益受到損害時(shí)，出于缺乏加害服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)，也很難通過傳統(tǒng)的私法體系獲得救濟(jì)。正是出于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為其提供合理可行的救濟(jì)手段的目的，才對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)行單獨(dú)立法。第二，患者符合消費(fèi)者的特點(diǎn)。在醫(yī)療關(guān)系中，患者都是接受醫(yī)療服務(wù)的個(gè)人。他或她為醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)提供了一定的對(duì)價(jià)，盡管這種對(duì)價(jià)不一定符合市場價(jià)格，但和一般支付對(duì)價(jià)而獲得服務(wù)的消費(fèi)者沒有本質(zhì)的區(qū)別。盡管醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)仍然堅(jiān)持執(zhí)行政府的指令性價(jià)格，不能采取市場調(diào)節(jié)，隨行就市。但不可否認(rèn)醫(yī)療關(guān)系具有有償性，患者接受醫(yī)療服務(wù)不像一般服務(wù)那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復(fù)身心健康，滿足個(gè)人的需要。更何況，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所賦予的消費(fèi)者所享有的權(quán)益，包括消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、購買使用商品和接受服務(wù)之時(shí)其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利及對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費(fèi)者的特點(diǎn)。尤其是在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中處于主導(dǎo)和優(yōu)勢(shì)地位，由于醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量高，信息不對(duì)稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權(quán)的被動(dòng)地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對(duì)其進(jìn)行特別保護(hù)。第三，醫(yī)療單位已逐漸具有經(jīng)營者的特點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)看到，醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等特點(diǎn)，醫(yī)院也不能純粹以追求盈利為目的，而且在我國現(xiàn)行體制下，醫(yī)院帶有某種福利的性質(zhì)。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制也在不斷地改革，大部分醫(yī)院已從福利性的純事業(yè)單位逐步走上社會(huì)化、市場化和企業(yè)化運(yùn)營的軌道，營利雖然不是醫(yī)院唯一目標(biāo)，但也成為維持其生存的一個(gè)必不可少的目標(biāo)。尤其是許多私人醫(yī)院的產(chǎn)生和發(fā)展，許多個(gè)體診所和個(gè)體行醫(yī)的涌現(xiàn)，其活動(dòng)的主要目標(biāo)是追求盈利，當(dāng)然，追求盈利并不是說要放棄其救死扶傷的道德目標(biāo)，兩者應(yīng)當(dāng)是不矛盾的。所以，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院也逐漸具有某種經(jīng)營者身份。正是由于這一原因，醫(yī)院與患者之間的關(guān)系也越來越具有消費(fèi)關(guān)系的特點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)需求屬于公民的基本生活需求，完全符合《消法》適用于商品、服務(wù)兩類消費(fèi)關(guān)系的規(guī)定要求?；颊呤峭ㄟ^付費(fèi)來獲得醫(yī)療服務(wù)的，這些費(fèi)用便成為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的對(duì)價(jià)，因此雙方之間無疑是一種生活消費(fèi)關(guān)系。將醫(yī)院與患者之間的關(guān)系認(rèn)定為消費(fèi)關(guān)系的意義在于：一方面，明確患者作為消費(fèi)者所應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利，如消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)、接受服務(wù)時(shí)其人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利等。另一方面，患者作為消費(fèi)者在其權(quán)利受到侵害以后，特別是因?yàn)獒t(yī)院的重大過失引起醫(yī)療事故，造成病人的人身傷害，病人可以尋求消協(xié)等消費(fèi)者團(tuán)體的保護(hù)，這是非常必要的。因?yàn)橄M(fèi)者的弱者地位決定了消費(fèi)者與醫(yī)院不具有同等的談判地位，充分發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的功能，有利于社會(huì)實(shí)質(zhì)公正的實(shí)現(xiàn)。目前在實(shí)踐中，醫(yī)療糾紛大量發(fā)生，有一些糾紛因?yàn)槲吹玫酵咨铺幚矶菀滓l(fā)社會(huì)矛盾。如果發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解醫(yī)療糾紛方面的作用，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定也是必要的。還要看到，因醫(yī)療事故造成病人人身傷害或精神損害的，使用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，采用過錯(cuò)推定原則減輕了受害人的舉證責(zé)任，也有利于充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！断ā返?9條在我國創(chuàng)設(shè)了懲罰性賠償，該規(guī)定是否適用醫(yī)患關(guān)系呢?盡管醫(yī)患關(guān)系可以認(rèn)為是一種消費(fèi)關(guān)系，但并不一定要用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條的規(guī)定來保護(hù)患者的權(quán)益。事實(shí)上，《消法》第49條的規(guī)定是保護(hù)消費(fèi)者的最有利的措施，但該條的規(guī)定并不一定要適用于醫(yī)患關(guān)系，因?yàn)橐环矫?，《消法》?9條的規(guī)定，適用的對(duì)象是欺詐行為，欺詐都是一種故意行為，而對(duì)于醫(yī)療行為而言，即使出現(xiàn)了重大事故，在一般情況下，不能說醫(yī)生從事了故意致病人損害的行為。所以不能適用該條的規(guī)定。另一方面，這種賠償在醫(yī)療糾紛里面沒有辦法確定賠償?shù)幕A(chǔ)，究竟是醫(yī)藥費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用還是掛號(hào)費(fèi)用等。還要看到，從醫(yī)療糾紛的情況來看，患者所受到的傷害并不是簡單地適用第49條關(guān)于雙倍返還的規(guī)定就可以得到補(bǔ)償?shù)模鴳?yīng)當(dāng)尋求更有利的法律保護(hù)途徑，例如通過合同的約束或者通過侵權(quán)等方式得到損害賠償。當(dāng)然，在特殊情況下，也不排除使用該條規(guī)定的可能，例如，病人在醫(yī)院購買的藥品是假藥，由于對(duì)于病人在醫(yī)院購買藥品時(shí)的關(guān)系而言是一種典型的買賣關(guān)系，所以也可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條的規(guī)定。二、消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者在消費(fèi)生活中所享有的權(quán)利，是消費(fèi)者利益在法律上的表現(xiàn)。從美國總統(tǒng)肯尼迪1962年向國會(huì)提出賦予消費(fèi)者四項(xiàng)具體公民權(quán)，即獲得商品的安全保障權(quán)利、獲得商品信息資料的權(quán)利、對(duì)商品有自由選擇的權(quán)利和提出消費(fèi)意見的權(quán)利，消費(fèi)者保護(hù)就成為全世界共同倡導(dǎo)推進(jìn)的運(yùn)動(dòng)。國際社會(huì)和世界各國在保障公民權(quán)的同時(shí)，注重對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)行為中公民權(quán)的實(shí)現(xiàn)，并相應(yīng)制定了具有實(shí)際操作性和法律保障性的具體規(guī)定。我國《消法》規(guī)定消費(fèi)者有九大權(quán)利，即：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、批評(píng)監(jiān)督權(quán)。1、安全權(quán)。是指消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的體現(xiàn)。為了使這一權(quán)利真正得到體現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如食品、藥品、家用電器等；對(duì)于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，如某些新開發(fā)的商品和服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務(wù)，不具有危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷存在。在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。如美發(fā)、美容不成反被毀發(fā)、毀容，就餐、購物時(shí)錢包被盜，農(nóng)民購買假劣種子導(dǎo)致莊稼減產(chǎn)甚至絕產(chǎn)等等。對(duì)于消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)，臺(tái)灣有一個(gè)案例，是關(guān)于麥當(dāng)勞的，麥當(dāng)勞里有專門給小朋友游玩的娛樂設(shè)施。在一家麥當(dāng)勞里面，有給小朋友玩的滑梯。幾個(gè)小朋友在滑梯上張望，結(jié)果掉下來摔傷了，家長告到法院。麥當(dāng)勞對(duì)此的抗辯是：其提供的服務(wù)沒有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游樂應(yīng)有家長陪同或在家長的監(jiān)護(hù)之下進(jìn)行。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該麥當(dāng)勞平時(shí)有“義工”擔(dān)任護(hù)理人員來照顧小朋友，但事故發(fā)生時(shí)“義工”沒有來。于是，法院認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的服務(wù)有缺陷。麥當(dāng)勞又提出另一項(xiàng)抗辯，即他們提供的這種游樂服務(wù)是免費(fèi)的，不應(yīng)該承擔(dān)這么重的注意義務(wù)。法院認(rèn)為，該游樂設(shè)施是麥當(dāng)勞用來吸引兒童的，屬于其經(jīng)營中的一部分，而不屬于免費(fèi)的服務(wù)。因此法院認(rèn)定，麥當(dāng)勞應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2、知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，簡稱為知情權(quán)。該項(xiàng)權(quán)利表明：消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說明有關(guān)情況。消費(fèi)者此項(xiàng)權(quán)利的現(xiàn)實(shí)問題是：知情權(quán)的內(nèi)容確定標(biāo)準(zhǔn)。是以國家相關(guān)法律規(guī)定的內(nèi)容為依據(jù)，還是以消費(fèi)者應(yīng)知的內(nèi)容為依據(jù)。2004年追討“知情權(quán)”的上海消費(fèi)者朱燕翎，曾成為媒體關(guān)注的人物。她是因?yàn)檗D(zhuǎn)基因問題向跨國公司追討知情權(quán)的第一位中國消費(fèi)者?，F(xiàn)在擔(dān)任上海一家合資金融機(jī)構(gòu)高級(jí)經(jīng)理的朱燕翎，在瑞士留學(xué)期間曾經(jīng)參觀過全球著名的雀巢公司總部。偶然的機(jī)會(huì)她看到自己經(jīng)常給兒子購買的雀巢巧伴伴中含有轉(zhuǎn)基因成分的報(bào)道，然而雀巢產(chǎn)品外包裝上卻沒有相關(guān)的標(biāo)識(shí)，在多次交涉無效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不過雀巢公司以在中國生產(chǎn)的6種產(chǎn)品，不在農(nóng)業(yè)部轉(zhuǎn)基因食品的標(biāo)識(shí)目錄管理范圍之內(nèi)為由，認(rèn)為無需申報(bào)和標(biāo)注轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)識(shí)，而且對(duì)其產(chǎn)品，既不肯定也未否定含有轉(zhuǎn)基因成分。朱燕翎本人在聘請(qǐng)的律師陪同下，曾專門前往瑞士雀巢公司總部向其高層遞交投訴信函，但此行并沒有得到雀巢公司有關(guān)轉(zhuǎn)基因標(biāo)識(shí)的滿意答復(fù)。3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4、公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，簡稱公平交易權(quán)。市場交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠實(shí)信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費(fèi)者和經(jīng)營者都享有公平交易的權(quán)利。但由于在市場交易中，消費(fèi)者往往處于弱者的地位，更需要突出強(qiáng)調(diào)享有公平交易的權(quán)利以便從法律上給予保護(hù)。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項(xiàng)權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！按蛘凵唐贰笔菚r(shí)下經(jīng)營者的價(jià)格促銷手段。時(shí)令商品一旦過了季節(jié)，商家總想將積壓商品賣出去，以達(dá)到加速資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。但經(jīng)營者降價(jià)的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無關(guān)，所以經(jīng)營者不能因此影響消費(fèi)者獲得質(zhì)量有保障的商品的權(quán)利。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是無效的?，F(xiàn)實(shí)生活中侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的事例比比皆是。如消費(fèi)者吳某在導(dǎo)游張小姐帶領(lǐng)、推薦下，在一家工藝品商店以打折后1500元價(jià)格買了一件寶石項(xiàng)鏈?；丶液?，經(jīng)專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)鑒定，這條項(xiàng)鏈只值200元左右。事實(shí)上是旅游公司事先與各旅游商店達(dá)成利益分配協(xié)議，然后把旅游者帶到這些商店選購商品，在消費(fèi)者購買時(shí)進(jìn)行假意的殺價(jià)，實(shí)際上這些都是做給消費(fèi)者看的。消費(fèi)者在不知道內(nèi)情的情況下，以為自己買到了便宜的商品，實(shí)際上卻上了當(dāng)。旅游公司與旅游商店惡意串通欺騙消費(fèi)者的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自由選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。是否自帶酒水進(jìn)酒樓、飯店消費(fèi)是消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)營者不得進(jìn)行限制。這些酒樓、飯店自主約定禁帶酒水，其實(shí)也就使得前來這里消費(fèi)的消費(fèi)者選擇消費(fèi)的權(quán)利受到了限制，而且這也是一種附加且?guī)?qiáng)制性的服務(wù)方式。是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)和決定權(quán)的剝奪。另外，一些檔次較高的酒店里規(guī)定最低的酒水消費(fèi)金額，如果消費(fèi)沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，仍然按規(guī)定額計(jì)算，這顯然也是一種強(qiáng)制交易行為。5、賠償請(qǐng)求權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡稱為求償權(quán)。享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者，包括以下幾種類型：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿尸F(xiàn)場受到損害的其它人。為了保障消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)在不同情況下，消費(fèi)者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定：（1）消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。這里規(guī)定的是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t；（2）消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償；（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；（4）消費(fèi)者在購買，使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；（5）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；（6）消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門對(duì)其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（7）消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。6、結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。賦予消費(fèi)者以結(jié)社權(quán)，使消費(fèi)者通過有組織的活動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國家鼓勵(lì)全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的體現(xiàn)。7、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利，簡稱為獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費(fèi)方面的知識(shí)，比如有關(guān)消費(fèi)觀的知識(shí)，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)，有關(guān)市場的基本知識(shí)；二是獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識(shí)。8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí)踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi)者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為，此外還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，是黨和國家民族政策的重要內(nèi)容。我國是統(tǒng)一的多民族國家，各民族都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，與消費(fèi)密切相關(guān)，因此，尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)于保護(hù)少數(shù)民族消費(fèi)者的合法權(quán)益，貫徹黨和國家的民族政策，都有極其重要的意義。9、監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。三、經(jīng)營者的義務(wù)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以專章的形式明確規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者的義務(wù)是與消費(fèi)者的權(quán)利對(duì)立統(tǒng)一的，不規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)，消費(fèi)者的權(quán)利就難以實(shí)現(xiàn)；不規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)營者的義務(wù)就失去了存在的意義。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者10項(xiàng)義務(wù)：1、依法或者依合同約定履行義務(wù)的義務(wù)。這是對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營者義務(wù)的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；特別是法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。2、接受消費(fèi)者批評(píng)、監(jiān)督的義務(wù)。這是與消費(fèi)者享有的批評(píng)、監(jiān)督權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。3、安全保障義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。天津等地的地方“消法”已規(guī)定有確認(rèn)召回制度。臺(tái)灣消費(fèi)者保護(hù)法中規(guī)定了某些經(jīng)營者必須購買第三者責(zé)任保險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營者可以通過保險(xiǎn)來減輕他們的損失。當(dāng)然，消費(fèi)者必須要證明有損害的存在。近年來，審判實(shí)踐中遇到了一些在賓館、酒店、銀行、寄宿學(xué)校等殺人越貨的案件。從這些案件發(fā)生的原因看，經(jīng)營者在安全保障上存在著問題，正是這些單位未盡安全保障義務(wù)給了犯罪分子以可乘之機(jī)。有的賠償權(quán)利人在向犯罪分子索賠不能而要求經(jīng)營者賠償時(shí)，經(jīng)營者往往以沒有實(shí)施侵害行為，不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任為由進(jìn)行抗辯。對(duì)此2003年12月29日最高人民法院公布的人身損害賠償司法解釋明確規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。4、經(jīng)營者對(duì)其提供的有關(guān)商品或者服務(wù)負(fù)有真實(shí)說明、不得侵犯消費(fèi)者獲取相關(guān)知識(shí)的權(quán)利。享受醫(yī)療服務(wù)是否屬于消費(fèi)？臺(tái)灣消費(fèi)者保護(hù)法中已經(jīng)規(guī)定這是屬于消費(fèi)行為了。有一個(gè)案例就是關(guān)于醫(yī)療事故的。有一乳癌病人，需要?jiǎng)邮中g(shù)。一般給這種病人注射維他命B12。很少人會(huì)對(duì)維他命B12過敏，但偏偏這位病人過敏致死了。醫(yī)院的抗辯是其已經(jīng)盡了應(yīng)盡的義務(wù)：在注射之前詢問病人有無過敏現(xiàn)象，病人說沒有，醫(yī)生才注射。但法院認(rèn)為，醫(yī)院并沒有盡到其義務(wù)。醫(yī)院應(yīng)盡完全的說明義務(wù)，比如說，應(yīng)告知病人過敏是什么癥狀，病人才能知道自己過不過敏。僅僅詢問一下病人，并沒有盡到其義務(wù)。所以，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。臺(tái)灣曾有一個(gè)案例，一些業(yè)主預(yù)交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300平米的中體（在住宅小區(qū)中間的娛樂區(qū)）。但樓宇建起來以后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)在樓宇中間并沒有1300平米的中體，于是就找到開發(fā)商。開發(fā)商說：我們的中體不是在樓宇中間的，是在離這里100米左右的地方。業(yè)主去到那里所謂的“中體”一看，原來是一些夜總會(huì)之類的商業(yè)場所。業(yè)主就更為不滿了。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“中體”應(yīng)該是給住戶提供休憩的地方，那里并不能算是“中體”。告到法院后，開發(fā)商稱“中體”在法律上并沒有明確的含義，其所設(shè)的就是“中體”。法院認(rèn)為，廣告應(yīng)保證其內(nèi)容真實(shí)，且按一般人理解，開發(fā)商所稱的并不是“中體”，其應(yīng)對(duì)業(yè)主負(fù)三倍懲罰性賠償責(zé)任。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。6、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)。經(jīng)營者的質(zhì)量義務(wù)以消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費(fèi)者的需求。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。8、包修、包換、包退等善后服務(wù)義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。9、經(jīng)營者不當(dāng)免責(zé)禁止的義務(wù)。凡屬對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對(duì)消費(fèi)者沒有任何約束力。有的企業(yè)經(jīng)營者會(huì)利用定型化契約減免其責(zé)任。從理論上講，交易的雙方應(yīng)平等互惠，但企業(yè)經(jīng)營者通常利用定型化契約使得消費(fèi)者處于弱者的地位，消費(fèi)者只有簽與不簽的選擇，而沒有討價(jià)還價(jià)的選擇，從而不得不簽訂對(duì)己不利的契約。比如臺(tái)灣有一個(gè)案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險(xiǎn)條款約定保地上不?？罩?，但發(fā)生了空難，消費(fèi)者告到了法院。消費(fèi)者認(rèn)為，一般的保險(xiǎn)條款不可能只保地上，其他旅行社的保險(xiǎn)條款都是地上空中一起保的。法院認(rèn)為，旅行社的契約中的保險(xiǎn)條款字體非常小，不能引起消費(fèi)者應(yīng)有的注意。對(duì)契約的解釋有爭議的，只能作出對(duì)擬約者不利的解釋。所以應(yīng)由旅行社負(fù)擔(dān)損失。另外臺(tái)灣的現(xiàn)行法律規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者、經(jīng)銷者之間的定型化契約，消費(fèi)者有30日以內(nèi)的合理審閱期限。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)約款對(duì)其不利的，可主張其不構(gòu)成協(xié)議內(nèi)容。當(dāng)然，對(duì)其有利的，可主張其構(gòu)成內(nèi)容。對(duì)不能引起消費(fèi)者注意的約款，消費(fèi)者也可以主張其不構(gòu)成契約內(nèi)容。如何理解商場中“貨物售出，概不退換”的標(biāo)志。我們說消費(fèi)者要求的是沒有瑕疵的給付，如果不退換，消費(fèi)者的給付與對(duì)待給付是顯不相當(dāng)?shù)?。?duì)“要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)其不能控制的危險(xiǎn)”的約定：如臺(tái)灣銀行有關(guān)信用卡的契約約定，如果消費(fèi)者的信用卡被盜，應(yīng)在被盜后24小時(shí)以內(nèi)掛失，被盜刷的，消費(fèi)者在掛失之后的損失由銀行負(fù)責(zé)，24小時(shí)以前被盜刷的，由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。有一用戶的信用卡在掛失前被盜刷，銀行主張由用戶承擔(dān)損失。但用戶主張：其信用卡上有其照片，為女性，但盜刷人的簽名為男性，銀行連這個(gè)最起碼的審查責(zé)任都沒有盡，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院支持了消費(fèi)者的主張。10、不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)的義務(wù)。經(jīng)營者必須對(duì)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對(duì)消費(fèi)者的人身自由加以侵犯。經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，且不能利用一般合同條款予以免責(zé)。四、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的七項(xiàng)職能1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。消費(fèi)信息主要包括：商品和服務(wù)在市場中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及商品和服務(wù)的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務(wù)是指：消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者詢問的有關(guān)消費(fèi)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問題，依據(jù)客觀事實(shí)予以解答。為使消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，更好地行使權(quán)利，保護(hù)自已的合法權(quán)益，及時(shí)獲得有關(guān)消費(fèi)信息和知識(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)客觀、公正地向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，正確引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)，以使其免受損害。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供消費(fèi)信息與咨詢服務(wù)不能以牟利為目的，并應(yīng)當(dāng)保證信息的真實(shí)和準(zhǔn)確。2、參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行行政監(jiān)督、檢查，是國家賦予有關(guān)行政機(jī)關(guān)的一項(xiàng)行政職權(quán)。換句話說，是由有關(guān)行政機(jī)關(guān)代表國家對(duì)商品和服務(wù)是否符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定行使監(jiān)督、檢查職權(quán)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除依照法律、法規(guī)和章程對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督外，還可參與有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，主要表現(xiàn)為：行政部門在對(duì)與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的商品和服務(wù)履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時(shí)，應(yīng)吸收消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加，共同進(jìn)行。消費(fèi)者協(xié)會(huì)也可以依據(jù)本法主動(dòng)要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，目的在于充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社會(huì)監(jiān)督職能，及時(shí)反饋消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)中存在的問題，促使經(jīng)營者守法經(jīng)營。3、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。有關(guān)行政部門，是指具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職能及責(zé)任的行政部門，既包括執(zhí)法監(jiān)督部門，也包括行業(yè)主管部門。這里所說的有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中與消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)的所有問題。包括：商品和服務(wù)質(zhì)量價(jià)格等情況；經(jīng)營者的不法行為；行政部門及其工作人員的工作；具體事件的處理；消費(fèi)者的意見和要求，等等。消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門查詢分兩類情況：其一，針對(duì)有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問相關(guān)的情況；其二，針對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的具體問題向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問處理情況。提出建議是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門提出建設(shè)性的意見以供其參考。賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門反映、查詢、建議職能，有利于消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，對(duì)溝通政府與消費(fèi)者之間的聯(lián)系能起到重要的橋梁作用。4、受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，要求給予解決的行為。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴包括三種情況，一是消費(fèi)者直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行的投訴；二是消費(fèi)者向有關(guān)單位進(jìn)行投訴；三是經(jīng)營者或其主管部門請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理的投訴。消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)中，只要認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進(jìn)行投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)審查，對(duì)符合投訴范圍和消費(fèi)者協(xié)會(huì)管轄范圍的投訴，予以受理，進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，不予受理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴，應(yīng)站在公正的立場上，對(duì)投訴事項(xiàng)認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，查明事實(shí)，分清事非、責(zé)任，依法、公平處理糾紛。在消費(fèi)者和經(jīng)營者自愿的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)解，使之達(dá)成解決問題的協(xié)議，從而解決爭議。5、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。鑒定是指運(yùn)用儀器設(shè)備、專門知識(shí)或技能對(duì)某事物進(jìn)行鑒別和判斷的一種活動(dòng)。鑒定結(jié)論又稱鑒定意見，是指鑒定部門通過鑒定活動(dòng)所作的結(jié)論。鑒定結(jié)論是證據(jù)的一種，可以作為認(rèn)定事實(shí)的依據(jù)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴中，涉及判斷有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，不能簡單地憑感官加以認(rèn)定，而應(yīng)提請(qǐng)鑒定部門依法取得鑒定結(jié)論，避免判斷的隨意性，從而嚴(yán)肅、公正地解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。鑒定部門對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提請(qǐng)鑒定的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)予以鑒定，并有義務(wù)將鑒定結(jié)論如實(shí)告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。6、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以支持受害的消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院予以公正判決，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)受害消費(fèi)者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義：其一是給消費(fèi)者以道義上及有關(guān)法律知識(shí)方面的支持，支持受害的消費(fèi)者依法提起訴訟。其二是作為消費(fèi)者的委托代理人直接參加訴訟。消費(fèi)者提起的訴訟，包括民事訴訟、行政訴訟和刑事附帶民事訴訟，但適用的程序有所不同。7、對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。大眾傳播媒介主要是指報(bào)紙、雜志、廣播，電視等，這些傳播媒介傳播信息具有速度快、范圍廣、影響大等特點(diǎn)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進(jìn)行曝光、批評(píng)，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會(huì)監(jiān)督中的作用，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的職能，同時(shí)增強(qiáng)社會(huì)免疫力，促使經(jīng)營者尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。需要指出的是，這七項(xiàng)職能是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的法定職能，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)必須依法履行，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得有違法失職的行為。凡消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能中涉及到的一切組織和個(gè)人，必須積極地給予配合和支持。五、關(guān)于懲罰性賠償《消法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！边@一條款在我國創(chuàng)設(shè)了懲罰性賠償。什么是欺詐行為？欺詐行為是指經(jīng)營者故意采取欺騙的手段，造成消費(fèi)者認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤的行為。認(rèn)定在買賣關(guān)系或者服務(wù)中的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)注意把握以下2個(gè)方面的要素：（1）經(jīng)營者對(duì)重要事實(shí)做虛假陳述。所謂重要事實(shí)包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價(jià)格、數(shù)量等或者服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、價(jià)格等。（2）經(jīng)營者必須具有主觀故意，其所做的虛假陳述目的是為了使消費(fèi)者相信，從而得到推銷商品、侵害消費(fèi)者利益的目的。經(jīng)營者具有欺詐行為，是其承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的重要前提。懲罰性損害賠償，也稱報(bào)復(fù)性的賠償。是指由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實(shí)際的損害數(shù)額的賠償。它具有補(bǔ)償受害人遭受的損失、懲罰和遏制不法行為等多重功能。該制度主要在美國法中采用。不過，它的發(fā)展不僅對(duì)美國法產(chǎn)生了影響，而且對(duì)其他英美法國家甚至大陸法國家也產(chǎn)生了某種影響。一般認(rèn)為，懲罰性賠償制度主要應(yīng)當(dāng)適用于侵權(quán)案件，但在美國法中，這一制度被廣泛地應(yīng)用于合同糾紛，在許多州甚至主要適用于合同糾紛。1、簡單的歷史概述關(guān)于懲罰性損害賠償?shù)钠鹪磫栴}，學(xué)者存在著不同的看法。但大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，英美法中的懲罰性賠償最初起源于1763年英國法官LordCamden在Hucklev.Money一案中的判決。在美國則是在1784年的Genayv.Norris一案中最早確認(rèn)了這一制度。17世紀(jì)至18世紀(jì)，懲罰性損害賠償主要適用于誹謗、誘奸、惡意攻擊、私通、誣告、不法侵占住宅、占有私人文件、非法拘禁等使受害人遭受名譽(yù)損失及精神痛苦的案件。至19世紀(jì)中葉，懲罰性賠償已被法院普遍采納。自19世紀(jì)以來，懲罰性損害賠償轉(zhuǎn)向制裁和遏制不法行為。懲罰性賠償不僅適用于侵權(quán)案件，也適用于合同案件。由于20世紀(jì)以來，大公司和大企業(yè)蓬勃興起，各種不合格的商品導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者損害的案件也頻繁發(fā)生，由于大公司財(cái)大氣粗，對(duì)于消費(fèi)者補(bǔ)償性的賠償難以對(duì)其為追逐贏利而制造和銷售不合格甚至危險(xiǎn)商品的行為起到遏制作用，懲罰性損害賠償遂逐漸適用于產(chǎn)品責(zé)任，同時(shí)賠償?shù)臄?shù)額也不斷提高。美國1976年最高額僅為25萬美元，而在1981年的一個(gè)案件中陪審員認(rèn)定的賠償額竟高達(dá)1.2億美元，上訴審確認(rèn)350萬美元。尤其是在1993年的TXOProductionCorp.v.AllianceResourcesCorp.一案中，陪審團(tuán)判決上訴人應(yīng)賠償19000元的補(bǔ)償性損害賠償及1000萬元的懲罰性賠償金。而對(duì)于如此高額的懲罰性賠償金，最高法院仍認(rèn)為是合理的，因?yàn)樯显V人的詐欺行為若獲成功，將可獲得500萬至800萬元的不當(dāng)利益。因此在本案中，最高法院認(rèn)為，高于實(shí)際損害526倍的懲罰性賠償并不違反正當(dāng)法律程序所保護(hù)的權(quán)利。2、懲罰性賠償?shù)奶攸c(diǎn)及其與補(bǔ)償性賠償?shù)年P(guān)系與補(bǔ)償性的賠償相比較，懲罰性賠償具有如下特點(diǎn)。第一從目的和功能來說，懲罰性賠償是由賠償和懲罰所組成的。它的功能不僅在于彌補(bǔ)受害人的損害，而且在于懲罰和制裁嚴(yán)重過錯(cuò)行為。當(dāng)加害人主觀過錯(cuò)較為嚴(yán)重，尤其是動(dòng)機(jī)惡劣、具有反社會(huì)性和道德上的可歸責(zé)性時(shí)，法官和陪審團(tuán)可以適用此種賠償。懲罰性賠償注重懲罰，同時(shí)通過懲罰以達(dá)到遏制不法行為的作用。第二，從賠償責(zé)任的構(gòu)成要件來說，與補(bǔ)償性的賠償相比，它雖然也要以實(shí)際損害的發(fā)生為適用的前提，但賠償?shù)臄?shù)額主要不以實(shí)際的損害為標(biāo)準(zhǔn)，而要特別考慮加害人的主觀過錯(cuò)程度、主觀動(dòng)機(jī)、賠償能力等多種因素。第三，從賠償范圍來看，懲罰性賠償并不以實(shí)際的損害為限，其數(shù)額均高于甚至大大高于補(bǔ)償性損害賠償。在許多情況下，懲罰性賠償是在實(shí)際的損害不能準(zhǔn)確地確定，通過補(bǔ)償性賠償難以補(bǔ)償受害人的損失的情況下所適用的。第四，從能否約定來看，合同法允許當(dāng)事人事先約定違約損害賠償，而且這種約定可能具有懲罰性，但這并不是懲罰性賠償。懲罰性賠償?shù)臄?shù)額可能是由法律法規(guī)直接規(guī)定的，也可能是由法官和陪審團(tuán)決定的，但不可能由當(dāng)事人自由約定，在這一點(diǎn)上與補(bǔ)償性賠償不同。盡管存在上述明顯的區(qū)別，我們?nèi)匀粺o法否定懲罰性賠償和補(bǔ)償性賠償之間的聯(lián)系。因?yàn)橐环矫?，懲罰性賠償是以補(bǔ)償性賠償?shù)拇嬖跒榍疤岬?，只有符合補(bǔ)償性賠償?shù)臉?gòu)成要件，才能請(qǐng)求懲罰性賠償。另一方面，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額確定與補(bǔ)償性賠償也有一定的關(guān)系。美國的法院一般都認(rèn)為，原告要請(qǐng)求懲罰性賠償，首先要請(qǐng)求補(bǔ)償性的賠償；只有在補(bǔ)償性的賠償請(qǐng)求能夠成立的情況下，才能請(qǐng)求懲罰性賠償。但是兩種賠償之間是否應(yīng)當(dāng)具有某種比例關(guān)系，對(duì)此有不同的觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)按照合理的比例原則來確定賠償數(shù)額，懲罰性的賠償數(shù)額不得比補(bǔ)償性的賠償數(shù)額高出太多。一些學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度論述了保持比例關(guān)系的必要性。因?yàn)樵谟?jì)算欺詐或故意的侵權(quán)行為的賠償金額時(shí)，太少的懲罰性賠償金不足以使此種不法行為消失，顯然是無效率的。然而，太多、太高的懲罰性賠償雖然會(huì)使此種行為消失，但受害人獲取的高額賠償并非基于自由交易而得到，也不符合交易的原則，因此也是無效率的。這就需要保持一種在懲罰性與補(bǔ)償性賠償之間的比例關(guān)系。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，懲罰性賠償適用的目的是為了懲罰嚴(yán)重過錯(cuò)的行為，而主要不是為了補(bǔ)償受害人的損失，因此，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額與補(bǔ)償性賠償數(shù)額之間不必保持比例關(guān)系。從美國的判例來看，主要采納的是第二種觀點(diǎn)。就中國的情況而言，由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條已經(jīng)對(duì)這種比例關(guān)系作出規(guī)定，因此我國法律在規(guī)定懲罰性賠償時(shí)，已經(jīng)解決了補(bǔ)償性賠償和懲罰性賠償之間的關(guān)系。3、懲罰性賠償?shù)墓δ軅鹘y(tǒng)民法認(rèn)為，損害賠償?shù)墓δ茉谟趶浹a(bǔ)受害人的損害，“損害—補(bǔ)救”過程是一個(gè)受損害的權(quán)利的恢復(fù)過程。賠償制度的宗旨并不是懲罰行為人。實(shí)際上，懲罰性賠償制度的產(chǎn)生和發(fā)展并沒有否認(rèn)傳統(tǒng)的補(bǔ)償性賠償制度的合理性，只是在一般損害賠償制度之外發(fā)展了一種例外的賠償制度。一般認(rèn)為懲罰性賠償具有如下三方面的功能：（1）賠償功能懲罰性賠償并不是獨(dú)立的請(qǐng)求權(quán)，必須依附于補(bǔ)償性的損害賠償。加害人的不法行為可能給受害人造成財(cái)產(chǎn)損失、精神痛苦或人身傷害。就這些損害的救濟(jì)而言，懲罰性賠償可以發(fā)揮一定的功能。第一，補(bǔ)償性賠償對(duì)精神損害并不能提供充分的補(bǔ)救。精神損害的基本特點(diǎn)在于無法以金錢價(jià)額予以計(jì)算，只能考慮到各種參考系數(shù)而很難確定一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，因此在許多情況下采用懲罰性賠償來替代精神損害賠償是必要的。它使法官和陪審團(tuán)作出裁判時(shí)具有更明確的標(biāo)準(zhǔn)（如按照與補(bǔ)償性賠償?shù)谋壤_定懲罰性賠償）。早期的普通法采用懲罰性賠償，主要就是因?yàn)槭芎θ嗽馐芰司裢纯?、情感傷害等無形的損害，需要以懲罰性賠償來彌補(bǔ)損失。第二，侵權(quán)行為法盡管可以對(duì)人身傷害提供補(bǔ)救，但在許多情況下人身傷害的損失又是很難證明的。因此，采用補(bǔ)償性賠償很難對(duì)受害人的損害予以充分補(bǔ)救。而懲罰性賠償可以更充分地補(bǔ)償受害人遭受的損害。第三，受害人提起訴訟以后所支付的各種費(fèi)用，特別是與訴訟有關(guān)的費(fèi)用，只有通過懲罰性賠償才能補(bǔ)償。很多學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得完全的全部的補(bǔ)償。（2）制裁功能懲罰性賠償主要是針對(duì)那些具有不法性和道德上的應(yīng)受譴責(zé)性的行為而適用的，就是要對(duì)故意的惡意的不法行為實(shí)施懲罰。這種懲罰與補(bǔ)償性的損害賠償有所不同。補(bǔ)償性賠償要求賠償受害人的全部經(jīng)濟(jì)損失，在性質(zhì)上乃是一種交易，等于以同樣的財(cái)產(chǎn)交換損失。對(duì)不法行為人來說，補(bǔ)償其故意行為所致的損害也如同一項(xiàng)交易。這樣一來，補(bǔ)償性的賠償對(duì)富人難以起到制裁作用，甚至使民事賠償法律為富人所控制。而懲罰性賠償則通過給不法行為人強(qiáng)加更重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)來制裁不法行為，從而達(dá)到制裁的效果。（3）遏制功能遏制是對(duì)懲罰性賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。遏制可以分為一般的遏制和特別的遏制。一般遏制是指通過懲罰性賠償對(duì)加害人以及社會(huì)一般人產(chǎn)生遏制作用，特別遏制是指對(duì)加害人本身的威嚇作用。遏制是指確定一個(gè)樣板，使他人從該樣板中吸取教訓(xùn)而不再從事此行為。也有人認(rèn)為，懲罰性賠償?shù)哪康脑谟趹土P過去的過錯(cuò)并“以此作為一個(gè)樣板遏制未來的過錯(cuò)”，因此“懲罰性”這個(gè)詞有時(shí)也用“示范性（exemplary）”一詞來代替，這就概括了懲罰性賠償?shù)膬身?xiàng)功能，即制裁和遏制。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，在某些情況下，被告從其不法行為中所獲得的利益是巨大的，而其給受害人所造成的損失是難以證明的，或者即使能夠證明也并不是太多。受害人可能不愿意為獲得并不是太高的賠償金而提起訴訟，甚至可能因?yàn)閾?dān)心不能舉證證明損害的存在而面臨敗訴的危險(xiǎn)，從而不愿意提起訴訟。在此情況下，通過懲罰性賠償也可以鼓勵(lì)受害人為獲得賠償金而提起訴訟，揭露不法行為并