窗口工作人員績效考核辦法

第一章總則第一條為進一步加強對公司辦證大廳（以下簡稱大廳)部門窗口工作人員的規(guī)范化管理,改進工作作風，提高服務質(zhì)量，依占相關規(guī)定，擬定本方法。第二條公司對窗口工作人員的績效核查堅持客觀公正、民主公開、側(cè)重實績的原則，全面引入做事公眾測評體系，對窗口工作人員進行核查.第二章核查形式與程序第三條公司對窗口工作人員的核查推行平時核查與按期核查相結合，采用量化測評的方法進行。第四條中心對窗口工作人員的核查基礎分為100分。違反本方法規(guī)定的按本方法規(guī)定扣分,具備本方法規(guī)定加分條件的按本方法規(guī)定加分。第五條窗口工作人員月度、年度核查結果分為A95-100）、B（80—94)、C（60-79）D（60以下）四個等次.第六條中心對窗口工作人員的核查分為月度核查、季度核查和年度核查。（一）月度核查。由行政部依照平時測評檢查狀況，進1行量化評分，提出核查建議，由公司領導判定，并將核查得分通知所在部門。核查得分與當月績效薪水掛鉤,并作為季度核查的重要依照。（二)季度核查。在月度核查的基礎上，采用員工互評、公眾測評的方式進行量化打分,分值比率為:員工互評占30﹪、公眾滿意度測評占30﹪、部門月度核查分值占40﹪。行政部依照得分狀況提出核查等次建議，由公司領導進行判定并宣告結果.（三）年度核查。窗口工作人員的年度考評，采用窗口工作人員總結、行政部初審、公司領導判定的方式。窗口工作人員要依照公司規(guī)章制度的要求，對自己一年來的工作表現(xiàn)進行認真總結，寫出個人工作總結。行政部依照各窗口工作人員月度、季度核查狀況進行量化評分，提出核查等次建議，由中心核查領導小組對核查等次進行判定并宣告核查結果。年度核查結果記入個人檔案。作為對員工績效核查獎勵兌現(xiàn)和表彰、晉職、晉級、晉升薪水的重要依照.第三章核查內(nèi)容第七條窗口工作人員在工作時間應當行為規(guī)范，堅守崗位,正確使用計算機，嚴格遵守各項規(guī)章制度。（一）無故遲到、早退、離崗的每次扣5分,曠工每次2扣20分，參加公司組織的會議、活動中無故遲到、早退的每次扣5分。（二）未按規(guī)定著裝和佩證上崗的,每次扣5分。(三)接電話也許與當事人交流時未按規(guī)定使用文明用語的每次扣2分，因此造成不良影響的扣5分。（四）工作時間在大廳內(nèi)吃東西、嘻戲打鬧、也許串崗聊天、打瞌睡的,每次扣10分.(五）工作時間玩各種電腦游戲、上黃色網(wǎng)站、看電影、用QQ聊天的，每次扣5分。（六)因公或因私請假，未按公司規(guī)定履行請假手續(xù)的，每次扣5分。第八條窗口工作人員應當熟悉崗位業(yè)務知識，熱情服務，并依法依歸辦理服務事項。（一）未按做事指南的要求受理服務事項，或未按規(guī)定辦理服務事項，造成不良影響的，視其狀況每次扣2—5分。（二)因業(yè)務不熟悉造成服務事項不能夠按期辦結的，每次扣5分。（三)填報虛假數(shù)據(jù)、供應虛假狀況等采用弄虛作假行為的，每次每項扣10分.(四)因工作態(tài)度問題引起投訴也許與當事人發(fā)生爭吵的每次扣5分，情節(jié)嚴重的，扣直接責任人10分，同時扣窗口負責人5分.(六）當事人對辦理事項結果不滿意，經(jīng)查實屬窗口工3作人員責任的，每件扣10分。第九條窗口工作人員應當遵守首問負責制，一次性告知制，認真解答當事人提出的問題咨詢，努力提高做事效率。(一）對當事人的咨詢進行推諉,或向當事人解答問題含糊,不能夠一次性完滿地見告應提交的申請資料的,每次扣5分；未按規(guī)定辦理服務事項，造成不良影響的，每次扣10分。(三)未向當事人說明不予受理原由的，扣當事窗口工作人員5分。（四）因窗口工作人員的責任造成服務事項延期辦結的，扣該窗口負責人和直接責任人每人每次5分。（四）以任何形式向中介機構介紹業(yè)務也許從事其他有償中介活動的，每次扣10分，并報相關部門辦理.第十條窗口工作人員有以下狀況之一的，經(jīng)行政部查證真切的,能夠加分：（一）為公眾排難解憂，熱情服務，特事特做事例較典型,經(jīng)行政部確認后給該窗口負責人及相關工作人員加5分,顯然的最高加5分。(二）為促進中心的工作提出合理化建議被采用的加10分。（三）積極參加公司組織的活動,為公司爭得榮譽的，加5分.（五）因當事人的過錯使窗口工作人員碰到委屈，且該4窗口工作人員未與當事人發(fā)生爭吵的,加5分。（六）因窗口工作人員的優(yōu)秀服務碰到當事人書面感謝或夸耀的,每件加2分；向公司或該窗口贈予錦旗的,每件次加5分，本款加分最多不高出10分.（七）受新聞媒體或相關部門夸耀的按一件事不重復獎勵的原則,縣級媒體夸耀的加5分，州級及以上媒體夸耀加分.(八）做事公眾測評滿意率達100﹪的，在季度和年度核查時給該窗口工作人員加10分;滿意率達95%以上（含95%）的，加5分。第十一條窗口工作人員有以下狀況之一的,取消季度和年度評優(yōu)資格：（二）在20個工作日內(nèi)，被公眾兩次投訴且經(jīng)查證真切的。(三）窗口工作人員遲到、早退、上班時間玩電腦游戲、打瞌睡，每個月各項合計次數(shù)達3次以上的，也許無故曠工1次的。第十二條管理辦公室人員在巡邏時發(fā)現(xiàn)窗口工作人員違反中心規(guī)章制度不予制止和記錄的，任何人均有權舉報，經(jīng)查證真切的，對巡邏人員恩賜雙倍處罰。第四章賞罰5第十九條年度考評為優(yōu)秀等次的窗口工作人員，由行政部通知相關部門,并恩賜獎勵.第二十條窗口工作人員每個月工作時間不足15個工作日或當月績效核查得分在60分以下的，當月不發(fā)績效薪水.第二十一條績效薪水及獎金發(fā)放標準崗位績效分為月度績效薪水、年度績效獎金.其中年度獎金只有在績效核查中考評為A和B的員工才恩賜發(fā)放.月度績效薪水標準按員工現(xiàn)行薪水標準的20％浮動。（暫行)月度績效薪水按每個月得