本科畢業(yè)設計-河南省旅游景區(qū)績效管理問題研究

PAGEPAGE2畢業(yè)論文河南省旅游景區(qū)績效管理問題研究摘要近年來，河南省旅游景區(qū)的發(fā)展速度相當迅速，河南省各地市積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，發(fā)展旅游業(yè)。2012年河南省以“心靈故鄉(xiāng)，老家河南”為口號開始在央視等多家主流媒體宣傳，河南省以大旅游政府推廣形式推出，以雄渾厚重、老家河南的特點吸引著國內(nèi)外游客紛至沓來一睹河南的人文、地理、景點。但是，就目前而言，河南省的旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)模和對經(jīng)濟的貢獻遠遠不及海南省、廣西自治區(qū)、云南等地的旅游業(yè)，一方面是由于政府政策的導向作用，另一方面是景區(qū)資源和人力資源等核心競爭力的不足。所以，在大眾游轉(zhuǎn)為體驗游的階段，要爭得旅游市場的一席之地，建立科學的績效管理體系，向管理要水平，向管理要效益，提升景區(qū)核心競爭力，有著非常重要的現(xiàn)實意義?？冃Ч芾碜鳛楝F(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要工具,在國內(nèi)外企業(yè)管理中的應用非常廣泛,為企業(yè)的規(guī)范化管理和戰(zhàn)略目標的實施提供了一套科學方法。但績效管理是一把雙刃劍,用得好,可以為員工打氣,激活企業(yè)活力;反之,不僅不產(chǎn)生實際效用,成為走形式的過程,還會適得其反,導致企業(yè)內(nèi)耗加劇。目前,國內(nèi)旅游業(yè)還處于資本密集型階段,對戰(zhàn)略和投資有較高的追求,普遍不太重視科學和合理的組織管理,對績效管理的理解大多還停留在績效考核或人事管理的層次。同時,由于這個行業(yè)一貫的傳統(tǒng),其管理層忽視了通過合理的績效與薪酬設計來提高人力資源效率,輕視員工對于企業(yè)發(fā)展的重要性,忽視員工流失率對企業(yè)核心競爭力的影響,對員工自身發(fā)展更是視而不見。隨著市場競爭的日趨加劇,國內(nèi)旅游業(yè)面臨的競爭越來越激烈。有效地構(gòu)建與景區(qū)發(fā)展實際相符合的績效管理體系,促使部門和員工提高績效,是企業(yè)提升整體效益和增強企業(yè)核心競爭力的重要保障。本文以河南省旅游景區(qū)績效考核體系為主要研究對象,對其進行了全方位的調(diào)查與分析。面對全國幾千家A級旅游景區(qū)前追后趕的強大競爭壓力,以及省內(nèi)旅游業(yè)競爭發(fā)展的迫切要求,河南省各旅游景區(qū)亟待建立完善的績效管理體系。針對存在的問題,本文作者通過親身經(jīng)歷、查閱資料及現(xiàn)場走訪等方式,對河南省旅游景區(qū)績效考核體系及其存在的問題進行了研究。結(jié)合現(xiàn)代的績效管理理論,有針對性的提出了六項對策，就如何規(guī)范績效管理流程,以及如何科學應用績效考核結(jié)果等,較為全面地思考、建立和優(yōu)化景區(qū)的績效管理方案，能解決目前河南省各景區(qū)在績效管理方面面臨的突出問題，有助于規(guī)范景區(qū)內(nèi)部的管理體制、健全景區(qū)內(nèi)部工作人員權(quán)責機制，使景區(qū)整體管理水平和服務水平得到進一步提升。有助于實現(xiàn)景區(qū)所指定的旅游收入目標，提高員工的工作積極性，進而有助于實現(xiàn)景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展目標。河南省旅游景區(qū)績效管理問題研究一、加強績效管理是河南省旅游景區(qū)發(fā)展的必然選擇（一）績效管理的含義（二）河南省旅游景區(qū)實施績效管理的必要性二、河南省旅游景區(qū)績效管理的基本現(xiàn)狀（一）河南省旅游景區(qū)績效管理的主要方法（二）河南省旅游景區(qū)實施績效管理的主要成效三、河南省旅游景區(qū)績效管理存在的主要問題（一）對績效管理沒有系統(tǒng)的認識（二）績效管理方法落后（三）將績效考核結(jié)果簡單的用于分配員工福利（四）人力資源投入經(jīng)費少，高素質(zhì)人才缺乏（五）員工的參與度低四、加強河南省旅游景區(qū)績效管理的對策研究（一）旅游景區(qū)績效管理的發(fā)展趨勢（二）加強河南省旅游景區(qū)績效管理的具體對策正文：一、加強績效管理是河南省旅游景區(qū)發(fā)展的必然選擇（一）績效管理的含義績效管理就是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與，績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾碓诂F(xiàn)代企業(yè)中被廣泛的應用，而且被企業(yè)不斷的根據(jù)需要進行完善深化?？冃Ч芾硎且粋€完整的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括如下幾部分：一是績效計劃，即主管領導與員工合作，就員工下一年應該履行的工作職責、各項任務的重要性等級和授權(quán)水平、績效的衡量、經(jīng)理提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進行探討并達成共識的過程，是整個績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。二是績效溝通，即部門領導與員工雙方在計劃實施的全年隨時保持聯(lián)系，全程追蹤計劃進展情況，及時排除遇到的障礙，必要時修訂計劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。三是績效評價，是指運用一定的評價方法、量化指標及評價標準，對部門為實現(xiàn)其職能所確定的績效目標的實現(xiàn)程度，及為實現(xiàn)這一目標所安排預算的執(zhí)行結(jié)果所進行的綜合性評價。四是績效反饋，就是將績效評價的結(jié)果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產(chǎn)生影響。五是績效改進，針對績效評估結(jié)果，提出對下一階段績效改進的計劃。（二）河南省旅游景區(qū)實施績效管理的必要性1、河南省旅游景區(qū)人力資源現(xiàn)狀（1）總體規(guī)模。目前，河南省旅游景區(qū)有200多家，從業(yè)人員近五萬人。其中，老旅游景區(qū)數(shù)量少，新開發(fā)旅游景區(qū)較多；A級旅游景區(qū)數(shù)量少，一般旅游景區(qū)數(shù)量較多；傳統(tǒng)旅游景區(qū)人員規(guī)模較大，新開發(fā)旅游景區(qū)人員規(guī)模普遍較小。其中5A級景區(qū)從業(yè)人員規(guī)模較大，數(shù)量在100－2500人之間，大部分旅游景區(qū)人員規(guī)模不足百人。（2）受教育與學歷狀況。在河南省旅游景區(qū)旅游人力資源隊伍中，整體學歷層次不高，以中學、中專為主要受教育層次的從業(yè)人員最多，占總?cè)藬?shù)的60％多。其次是大專、本科生，占總?cè)藬?shù)的30％多。高層次的研究生人才僅占總?cè)藬?shù)的不足5％，這種情況一方面與旅游管理是新興專業(yè)，從事本專業(yè)的國內(nèi)大學及職業(yè)技術教育院校較少有關，另一方面大部分的高校人才流向教育、電子、金融等傳統(tǒng)行業(yè)有關。（3）性別、年齡結(jié)構(gòu)。河南省旅游人力資源隊伍中，男女比例基本接近，而在年齡結(jié)構(gòu)中，青年人居多，幾乎全部旅游景區(qū)管理人員年富力強，平均年齡在25-45歲之間。（4）職業(yè)崗位結(jié)構(gòu)。河南省旅游人力資源隊伍中，從事基礎服務工作的人員是主體。其中經(jīng)營管理及辦事人員占總?cè)藬?shù)的20％左右；工程技術、規(guī)劃設計、經(jīng)濟業(yè)務等專業(yè)技術人員占總?cè)藬?shù)的15％；景區(qū)內(nèi)賓館、餐飲、購物、導游接待、園林綠化等基礎服務人員占總?cè)藬?shù)的65％。2、加強績效管理是河南省旅游景區(qū)不斷發(fā)展的需要目前，旅游景區(qū)的發(fā)展基本屬于粗放型的模式，河南省旅游景區(qū)績效管理大多還處在初始階段，此階段景區(qū)發(fā)展主要依賴大額資金和技術投入，人才優(yōu)勢沒有完全凸顯出來。隨著旅游市場的發(fā)展，景區(qū)的發(fā)展面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，景區(qū)之間的競爭也日趨激烈。河南旅游要在競爭中占有一席之地，除了要實施政府推動，需要借智借資借勢借力，實現(xiàn)資源聯(lián)動共享，構(gòu)建大旅游的發(fā)展格局，推動河南旅游實現(xiàn)跨越發(fā)展，具體到某一個旅游景區(qū)的發(fā)展則需要結(jié)合實際，構(gòu)建完善的績效管理體系，并在管理的過程中，既要根據(jù)現(xiàn)實需要不斷調(diào)整完善，還有保持績效管理的持續(xù)性，讓制度管人，流程管事，這樣才有助于完全釋放人的智慧和力量，提高員工的工作積極性，提升整體管理水平和服務水平，實現(xiàn)景區(qū)所指定的旅游收入目標和實現(xiàn)景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展目標。（1）績效管理是組織發(fā)展的需要從景區(qū)的運作發(fā)展來看，景區(qū)的目標可以分解到各個部門和員工的目標任務上。個人目標的完成同時可以促進景區(qū)目標的順利完成。景區(qū)的目標是由景區(qū)的部門和員工的績效來支持的。景區(qū)將戰(zhàn)略發(fā)展目標分解到各個部門上和員工的目標上，使員工的工作可以有共同的努力方向。在進行績效考核的同時，我們可以對景區(qū)的員工的工作實行動態(tài)監(jiān)控，及時為員工解決工作上出現(xiàn)出的問題。通過了解員工，我們可以對員工進行適當?shù)恼{(diào)配，讓員工在崗位上發(fā)揮出更加重要的作用。同時加強員工培訓教育，提高員工的工作水平。

（2）績效管理是管理者進行管理的需要景區(qū)管理者需要為景區(qū)的發(fā)展出謀劃策，管理者的任務之一就是完成景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展目標。景區(qū)目標的完成是需要景區(qū)全體員工共同努力的，而績效管理體系的引進將有利于景區(qū)人力資源的管理，有利于提高員工的工作績效，最終完成景區(qū)目標?？冃Ч芾眢w系的運用，可以和員工進行績效溝通，在溝通中可以讓員工參與到績效目標的制定中，讓員工了解自己的工作職責，了解景區(qū)的發(fā)展目標，有利于讓員工了解自己的發(fā)展前景，有利于員工自己的發(fā)展。

（3）績效管理是員工個人成長的需要績效管理體系的運用可以給員工創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，通過為員工制定發(fā)展目標，讓員工為目標而工作，極大的提高了員工的積極性。對員工進行的績效考核讓員工可以知道自己的績效成績，知道自己工作中需要改進的地方，最終提高員工的績效能力?？冃Ч芾眢w系的運用，可以和員工進行績效溝通，在溝通中可以讓員工參與到績效目標的制定中，讓員工制定自己的工作職責，了解景區(qū)的發(fā)展目標，有利于員工了解自己的發(fā)展前景，有利于員工自己的發(fā)展，實現(xiàn)員工的工作愿景。二、河南省旅游景區(qū)績效管理的基本現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計，全省共有各級各類旅游景區(qū)500多家，AAAAA旅游景區(qū)有11家。旅游景區(qū)的蓬勃發(fā)展，也促進了就業(yè)，大量人才的涌入，為各個景區(qū)的發(fā)展注入了新鮮的血液。但是也存在著不少問題，比如山水類景區(qū)知名度不高，人文類景區(qū)文化挖掘和旅游產(chǎn)品推廣不夠問題，政府推廣大旅游發(fā)展格局力度不強，旅游發(fā)展持續(xù)性后勁都面臨諸多問題。具體到各旅游景區(qū)之間的情況也大相徑庭，有的景區(qū)年利潤上億元，而有些景區(qū)卻處在入不敷出連年虧損的狀態(tài)。這些情況的出現(xiàn)，除了有先天的景區(qū)自身旅游資源的不同，后天的旅游景區(qū)的經(jīng)營模式和績效管理也起著非常的作用。目前，績效管理在河南省旅游景區(qū)中的應用現(xiàn)在還處于實踐摸索的階段，很多理論還不成熟，績效管理運用的主要方法主要是以下幾種常見方法。（一）河南省旅游景區(qū)績效管理的主要方法1、德能勤績式在目前大多數(shù)旅游景區(qū)，尤其是采取事業(yè)化管理的景區(qū)，德能勤績式的績效管理方式應用的非常廣泛。“德能勤績”式的績效管理方式的特征有：考核的內(nèi)容簡單，缺少評價的意義；績效管理體系中沒有評價標準、沒有績效目標，沒有考核后的反饋和改進提升；考核內(nèi)容僅僅注重景區(qū)的制定的規(guī)則、崗位職責等；績效管理的重點放在對員工的績效考核上；績效考核的指標單一，適用于景區(qū)的所有部門和員工；績效考核與景區(qū)的目標的實現(xiàn)脫節(jié)，沒有聯(lián)系在一起?！暗履芮诳儭笔娇冃Ч芾磉^于簡單和隨意，與景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展目標脫節(jié)，對員工的考核過于隨意，不利用員工素質(zhì)的提升，不會對景區(qū)的發(fā)展起到很大的促進作用。隨著景區(qū)的不斷發(fā)展，景區(qū)的對績效管理將提出更加科學的要求，“德能勤績”式的績效管理就不適應景區(qū)的實際發(fā)展了。2、檢查評比式“檢查評比”式的績效管理在國內(nèi)景區(qū)是比較常見的。采用這種績效管理模式，說明景區(qū)的領導負責人相對是比較重視績效管理的，對景區(qū)的績效管理已經(jīng)進行了初步的探索，積累了一些經(jīng)驗。但是在“檢查評比”式的績效管理中還存在一些問題，比如績效管理的激勵作用不能充分發(fā)揮、績效管理戰(zhàn)略導向作用不能得到實現(xiàn)。“檢查評比”式的典型特征是：考核中項目眾多，對員工的考核主要是進行檢查抽查；單項考核指標所占的權(quán)重較?。恢饕菍ぷ髁鞒毯蛵徫宦氊煹目己?；考核指標中沒有對關鍵業(yè)績的考核。“檢查評比”式的績效管理主要是對員工進行不定期的抽查，員工會在工作標準方面盡力按照景區(qū)的要求去做，這可以有效的提高員工的工作效率?！皺z查評比”式的績效管理在很多方面的制約：第一，考核項目眾多、沒有對關鍵績效指標的考核，員工感到?jīng)]有目標，對工作沒有方向感；第二，考核結(jié)果隨意性較大，在對員工進行考核時，采用隨意抽查的方式進行考核，員工會對考核抱有僥幸心理、不重視績效考核，導致考核結(jié)果隨意性較大。第三，考核結(jié)果的好壞和員工的績效沒有直接的關系，“檢查評比”式的績效管理的存在不公平性。3、共同參與式“共同參與”式績效管理在各景區(qū)中較為常見，該方法在績效考核中采用360度績效考核，上級、下級、平級和自我都要進行評價，而自我評價往往占有較大權(quán)重；二是績效考核指標制定寬泛、缺少關鍵績效指標；三是績效考核結(jié)果與員工的職位升遷、薪酬發(fā)放、員工培訓沒有很大的聯(lián)系?！肮餐瑓⑴c”式績效管理可以有效的約束個人的不良行為，提高個人的工作效率和工作質(zhì)量，對團隊精神的養(yǎng)成具有積極作用，有助于提高團隊凝聚力和團隊協(xié)作力。“共同參與”式績效管理如果采用不合理也會產(chǎn)生一些不良后果：第一，績效考核的結(jié)果與員工職務升遷、薪酬發(fā)放起不到太大的作用，薪酬激勵的作用相當有限；第二，在績效考核中，考核者依據(jù)自己的印象就能打分，考核隨意性大，考核中自我評價占有相當大的比重，容易出現(xiàn)誤差，考核結(jié)果不公平的現(xiàn)象；第三，這種績效考核方式墨守成規(guī)，嚴重扼殺員工的創(chuàng)新性和積極性，不利于單位長遠的發(fā)展。4、自我管理式“自我管理”式是世界一流企業(yè)推崇的績效管理方式，這種管理理念的基礎是對人性的假設堅持“Y”理論：認為員工視工作如休息、娛樂一般自然；如果員工對某些工作做出承諾，他們會進行自我指導和自我控制，以完成任務；一般而言，每個人不僅能夠承擔責任，而且會主動尋求承擔責任；絕大多數(shù)人都具備做出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。“自我管理”式顯著特征是：通過制定激勵性的目標，讓員工自己為目標的達成負責；上級賦予下屬足夠的權(quán)利，一般很少干預下屬的工作；很少進行過程控制考核，大都注重最終結(jié)果；崇尚“能者多勞”的思想，充分重視對人的激勵作用，績效考核結(jié)果除了與薪酬掛鉤外，績效考核結(jié)果還決定著與員工崗位升遷或降職?！白晕夜芾怼笔斤@著特征是：考核結(jié)果與員工薪酬發(fā)放、職務升遷、員工培訓直接相關；對員工進行的考核，注重考核結(jié)果；充分重視對人的激勵作用，上級賦予下級足夠的權(quán)利，很少干預下屬的工作；制定獎勵性目標，激勵員工完成目標?！白晕夜芾怼笔降谋锥擞校旱谝?，“自我管理”式績效考核對員工缺乏有效的監(jiān)控，僅注重員工的考核結(jié)果，不能及時的發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問題，存在目標完不成的隱患；第二，上級賦予下級太多的權(quán)利，期望通過員工自我管理完成目標，缺乏監(jiān)督檢查，員工的自制能力差，不能有效的約束自己，很可能完成不目標任務。第三，只重視績效考核結(jié)果，不重視績效過程、績效反饋和績效改進，對于員工出現(xiàn)的問題，不能及時解決；第四，由于員工不能站在全局的角度看待問題，被考核者績效目標與組織目標往往不一致，不能保證公司戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)。（二）河南省旅游景區(qū)實施績效管理的主要成效近些年，河南省旅游景區(qū)對績效管理的實踐探索處在快速發(fā)展狀態(tài)，各旅游景區(qū)通過實施績效管理不僅在提高景區(qū)自身管理效能、改進服務質(zhì)量、促進經(jīng)濟效益方面發(fā)揮了重要作用，同時，通過各地市個體景區(qū)的發(fā)展也推動了河南省旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。主要體現(xiàn)在以下四個方面：

一是幫助各景區(qū)有效實施戰(zhàn)略定位，促進我省旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。首先，在戰(zhàn)略定位方面，大部分景區(qū)都結(jié)合我省旅游發(fā)展規(guī)劃制定了中長期的發(fā)展目標，并圍繞戰(zhàn)略定位從企業(yè)管理中引入了目標考核責任制，將景區(qū)發(fā)展目標按照目標管理的思路進行層層的目標分解，年底按照目標的完成程度進行考核，并將考核結(jié)果作為人員選拔任用、獎懲等方面的重要依據(jù)?？梢哉f，這種典型自上而下的“壓力型”的管理工具，對促進景區(qū)實現(xiàn)戰(zhàn)略升級和各部門及員工有效履行職責和完成上級交辦的任務起到重要的推動作用，也促使我省的一些文化、自然和人文旅游資源發(fā)揮出其更大的資源優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。以清明上河園為例，2011年，該園導入了卓越績效評價體系，確定了通過開發(fā)二期東京夢華演出和三期溫泉項目，由單一景區(qū)型公司向集團化、產(chǎn)業(yè)化公司發(fā)展，到“十二五”末，清明上河園的收入突破3億元的戰(zhàn)略發(fā)展目標。在這一目標的引領下，2012年，該園完成了對東京夢華大型實景演出的打造，當年實現(xiàn)了收入破億元的創(chuàng)收目標。除此之外，我省少林寺、龍門石窟及黃河游覽區(qū)及黃河游覽區(qū)、黃河小浪底、云臺山等10余個景點，通過精心運作、科學管理也都逐漸成為河南省旅游熱點。同時，以點帶面，省內(nèi)各旅游景區(qū)的蓬勃發(fā)展，也帶動了鄭汴洛沿黃“三點一線”的旅游資源開發(fā)和產(chǎn)品培育，逐漸成為河南省旅游王牌和國內(nèi)、國際知名旅游線路；“一帶五區(qū)”（一帶：沿黃河文化經(jīng)濟帶，五區(qū)：嵩山文化旅游經(jīng)濟區(qū)、伏牛山經(jīng)濟旅游區(qū)、太行山經(jīng)濟旅游區(qū)、大別山經(jīng)濟旅游區(qū)、豫東平原經(jīng)濟文化旅游區(qū)）的旅游產(chǎn)業(yè)空間發(fā)展的大格局也正在形成。二是提升了景區(qū)人才資源的核心競爭力。清晰的績效管理模式使人才資源在景區(qū)發(fā)展中發(fā)揮的作用更加突出，各景區(qū)更加重視旅游人才隊伍建設和發(fā)揮人力資源的效能，更加重視加強對現(xiàn)有人員的教育培訓，同時，更加重視對高素質(zhì)的管理型人才和專業(yè)化的技術型人才的培養(yǎng)和引進，許多景區(qū)都有自己的金牌講解員、營銷員、首席設計師、策劃師等，一些景區(qū)的中高級管理人才都收入不菲，良好的就業(yè)環(huán)境促成全省旅游景區(qū)系統(tǒng)的專業(yè)化人才隊伍不斷壯大和形成，有較強管理能力和較高專業(yè)素質(zhì)的旅游經(jīng)營管理人才成為各景區(qū)提升競爭力的寶貴資源，這種寶貴資源不僅在提升景區(qū)核心競爭力上發(fā)揮著重要作用，在推動河南旅游的發(fā)展上也起到了生力軍的作用。三是通過員工的績效考核，規(guī)范了景區(qū)的服務行為。績效管理為景區(qū)各級管理者提供了有效的“推手”，通過制定員工工作標準和服務規(guī)范，加強員工考核，不僅使景區(qū)的產(chǎn)品做好，也把景區(qū)的服務做的更好。目前，我省已有11家景區(qū)創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)成功，另外還由幾十家AAAA級旅游景區(qū)正在努力晉位升級，有些景區(qū)還積極開展服務標兵、文明窗口和青年文明號、黨員示范崗、文明旅游景區(qū)等創(chuàng)建活動，在這個過程中，游客投訴率、滿意度和游客評價均成為景區(qū)對服務性部門和員工的重要考核指標，員工服務水平的高低決定了其職位晉升和收入水平，員工通過培訓和學習不斷提升自身素質(zhì)和服務標準，從而促進了河南省各旅游景區(qū)服務水平的整體提升。四是通過績效管理的倒逼機制，促進景區(qū)管理體制改革的不斷深化。在河南，很多景區(qū)都是由政府興辦，采取行政或事業(yè)化管理，體制機制相對僵化，收入分配機制不靈活，人員能進不能出，員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性不高，市場推進化進程緩慢?？冃Ч芾碇允艿骄皡^(qū)管理者的推崇，很大程度上就在于它的技術性特征，這也是管理部門的無奈之舉。但同時，由于績效管理體制的引入，必然會對體制層面形成沖擊，對景區(qū)管理體制改革形成一種倒逼機制，目前省內(nèi)多家景區(qū)都機構(gòu)改革，對于景區(qū)采取“管辦分離”的模式，即由政府所屬機構(gòu)（***風景區(qū)管委會）行使對景區(qū)開發(fā)、管理、建設的審批權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)，由企業(yè)（***景區(qū)旅游開發(fā)公司）對景區(qū)進行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，既確保了對國有資產(chǎn)和自然資源的有效保護，又引入市場競爭機制，搞活了產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，如目前的少林寺、龍門石窟、雞公山風景區(qū)、堯山風景區(qū)等均采取管委會加旅游開發(fā)公司的經(jīng)營管理模式，收到良好效果。三、河南省旅游景區(qū)績效管理存在的主要問題（一）對績效管理沒有系統(tǒng)的認識很多人把績效管理當成是單純的績效考核，認為績效管理就是簡單地列幾個計劃，設計幾張表格，認為定期對員工進行考核就是實施了績效管理。實際上，績效管理和績效考核是兩個不同的概念，考核僅僅是績效管理體系中的一個組成部分，績效體系還包括績效計劃、績效評估、績效分析、績效反饋等部分。同時，還有些人員認為績效考核只是針對員工，并未認識到績效管理首先是一種組織行為，它不僅面向個體，更面向組織和團隊，如：實施年度績效計劃首先要制定景區(qū)的年度發(fā)展目標，再分解到部門和員工，部門績效系數(shù)影響個人的考核結(jié)果和薪酬分配等等。（二）績效管理方法落后1、景區(qū)戰(zhàn)略目標缺失景區(qū)實行績效管理的根本目的是促進景區(qū)和員工的共同發(fā)展，實現(xiàn)景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展目標。而對很多中小型景區(qū)來講，片面的強調(diào)眼前利益，沒有制定景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，缺少對景區(qū)發(fā)展的深入規(guī)劃設計，也就是只管埋頭拉車，不會抬頭看路，沒有長遠發(fā)展目標，就不會有科學的景區(qū)績效管理體系；或者，有的景區(qū)戰(zhàn)略定位不準，過分強調(diào)經(jīng)濟利益，缺乏對社會和員工的責任感，使員工沒有認同感，沒有社會價值感，致使其績效管理缺乏生機和活力，也很難達到理想效果。2、景區(qū)績效管理體系不夠健全由于景區(qū)管理者對景區(qū)績效管理的不重視，同時缺少專業(yè)的人力資源管理者對績效管理體系進行分析設計，很多景區(qū)的績效管理體系不健全。績效管理體系一般包括四個階段：績效計劃、績效實施、績效評估和績效反饋階段。而河南省內(nèi)很多旅游景區(qū)的績效管理體系只有績效考核評估階段，景區(qū)的管理者只重視員工績效考核的成績，忽視對景區(qū)績效計劃的設計、績效過程的實施，同時缺乏對績效的反饋，使績效管理流于形式?？冃Э己说膬?nèi)容和標準不科學績效管理體系是一項綜合具體的體系，通過讓員工參與績效考核，可以考核員工的工作業(yè)績，考察員工的業(yè)務能力和工作素質(zhì)。而旅游景區(qū)的績效考核內(nèi)容現(xiàn)在主要是員工的出勤率、員工的業(yè)績完成率等單一的業(yè)務指標，指標設置簡單，甚至不同部門、不同崗位也使用內(nèi)容相同的考核表，績效管理中的目標不明確，重點不突出，績效考核指標單一、不科學。4、將績效考核結(jié)果簡單的用于分配員工福利很多景區(qū)只是將績效考核的結(jié)果簡單的用于分配員工工資福利，實際上這樣做并未真正發(fā)揮績效考核的作用?？冃Э己俗鳛橐环N十分重要的管理手段，是通過檢查、考評等一系列方式找出本階段內(nèi)被考核對象工作中取得的成績和存在的問題，反映了被考核人在某階段內(nèi)的真實業(yè)績和工作狀態(tài)，并根據(jù)結(jié)果分析原因，進一步改進工作，同時，通過調(diào)整薪酬、職位、工作量、培訓計劃等實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，體現(xiàn)勞動價值，開發(fā)員工潛力，實現(xiàn)景區(qū)事業(yè)和員工職業(yè)生涯的共同發(fā)展。（三）人力資源投入經(jīng)費少，高素質(zhì)人才缺乏全省旅游景區(qū)上千家，每年提供就業(yè)機會達到數(shù)十萬，但是從業(yè)人員的素質(zhì)卻各有不同。很多旅游景區(qū)的一線員工文化水平較低，沒有接受過專門的旅游技能培訓，素質(zhì)較低，他們的服務給景區(qū)的發(fā)展留下了惡劣的印象。同時，旅游景區(qū)的活動策劃、景區(qū)營銷、景區(qū)發(fā)展目標規(guī)劃、績效管理實施等工作也需要專門的人才，而目前這類人才比較少。同時，有些景區(qū)也不重視人才培養(yǎng)，常年不開展員工培訓，不引進高層次人才，致使人員素質(zhì)水平較低，績效管理的效果不理想。很多景區(qū)將大量的金錢投入到基礎設施建設上，在績效管理上的經(jīng)費卻是少之又少。很多景區(qū)基本不開展績效培訓，在管理過程中不投入人力物力，有了績效結(jié)果不兌現(xiàn)員工待遇，導致員工對績效管理不理解、不配合，景區(qū)管理、經(jīng)營效益日趨下滑。（四）員工的參與度低將績效管理簡單的認為是人力資源部門的事情，與自己無關，與自己部門無關。很多員工不關心績效管理實施的過程，也對績效管理的公平公正性不監(jiān)督，作為管理者也常常忽視對員工的參與溝通，實際上，績效管理應是“全員參與”的管理過程，績效管理的正常運行需要管理者、中層領導干部和全體員工的全部參與，人力資源部門僅僅是將各項目標和任務細化到部門和個人的任務上，是一個組織和協(xié)調(diào)的部門，全體員工的參與和支持才是提高績效水平的關鍵。四、加強河南省旅游景區(qū)績效管理的對策研究（一）旅游景區(qū)績效管理的發(fā)展趨勢1、更加重視人在績效管理中的作用，員工參與程度越來越高。一方面，績效管理作為一種管理手段，其發(fā)揮的積極作用被景區(qū)的管理者和員工們認識，廣大員工逐漸認識到績效管理本身是一種以人為本，體現(xiàn)公平、尊重和績效的一種科學的組織行為，員工參與管理的自覺性不斷提升。同時，科學合理的管理體系更加重視人在績效管理中的作用，要求全員全程參與，廣大員工是績效管理的主體，他們?nèi)虆⑴c管理過程，對管理結(jié)果的公正合理性進行監(jiān)督，確保了管理的科學性和有效性。2、管理體系設計更加規(guī)范，從單一的目標導向到過程管理轉(zhuǎn)變?？冃Ч芾肀旧砭褪且粋€連續(xù)的、完整的、循環(huán)的過程，過去，很多景區(qū)的績效評價單方面強調(diào)目標的設置與分解，目標任務布置下去之后，便不再過問實施的過程和情況，造成績效的完成結(jié)果不理想。現(xiàn)在，績效管理趨勢不僅強調(diào)目標設置和分解，管理者更強調(diào)從績效計劃?輔導到評價和激勵的全過程管理和監(jiān)控，尤其突現(xiàn)溝通?反饋?輔導和激勵的作用，管理者幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、解決困難提升了績效成果。3、開始注重對無形資產(chǎn)的評價，從傳統(tǒng)的結(jié)果導向到發(fā)展導向轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的績效管理或是僅僅關注工作任務和結(jié)果的完成水平，或是更多強調(diào)績效目標完成與薪酬激勵之間的關系；現(xiàn)在，更多的景區(qū)除關注上述方面之外，更加關注員工的行為表現(xiàn)和投入程度，更加強調(diào)員工的個人成長和發(fā)展，更加注重品牌和技術等無形資產(chǎn)的評價，使評價結(jié)果更加科學合理。（二）加強河南省旅游景區(qū)績效管理的具體對策針對河南省旅游景區(qū)人力資源和績效管理現(xiàn)狀，結(jié)合本人多年從業(yè)經(jīng)驗，我認為河南省旅游景區(qū)績效管理還有很大提升空間，各景區(qū)要通過實施績效管理提高經(jīng)營業(yè)績，提升員工素質(zhì)和管理服務水平，提升景區(qū)人才資源的核心競爭力。特提出如下對策：1、做好員工培訓，讓員工充分認識到績效管理的意義所在。通常我們會把績效管理等同于績效考核，這是對績效管理在觀念和定位上的錯誤認識?？冃Э己酥皇峭暾冃Ч芾磉^程中的一個重要環(huán)節(jié)，絕不是績效管理的全部。在績效管理過程中我們更應該重管理、輕考核。

員工在績效管理中通常是以被管理者和被考核者的角色出現(xiàn)，考核對他們來說是一件有壓力的事情，是與不愉快的情感聯(lián)系在一起的。員工中了解、熟悉甚至掌握績效管理的理念、技術和方法的人極少，甚至沒有，包括我們許多管理者對績效也沒有一個明確的認識。在大家對績效管理缺乏正確認識的背景下，企業(yè)內(nèi)部容易出現(xiàn)小道消息、謠言等等，例如“績效管理會讓我們的勞動強度增加好幾倍、“績效管理會讓我們好多人下崗”、“績效管理就是要考核我們，降低我們的薪酬”等等這樣的消息，這是典型的對未知事物恐懼的體現(xiàn)。員工會自覺不自覺地抵制績效管理的開展，消極對待績效管理的相關工作。在這種狀態(tài)下，績效管理工作想開展成功是非常困難的。

因此，要想成功的實施績效管理，第一步就是要讓大家認識績效管理，確切地告訴員工績效管理是什么、為什么要開展績效管理、開展績效管理對景區(qū)的發(fā)展有什么好處、對員工自身的影響和可能的風險是什么等等。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，員工在基本的生理需要滿足之后，更多的高級需要有待于滿足。每個員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績效、了解自己的工作做得如何、了解別人對自己的評價。當理解了員工對工作的內(nèi)在需要后，就會發(fā)現(xiàn)績效考核與管理對于員工來說也是他們成長的過程中所必需的?？冃Ч芾淼年P鍵要素就是通過績效管理，讓員工了解到自己表現(xiàn)得怎么樣，并且讓員工了解到如何能夠改進和提高自己的績效，并且激勵他們做出改進和提高績效的相應行為。

因此，我們在實施績效管理之前，必須加強學習，加大宣傳力度，重視加強培訓，使所有與績效管理有關的人都懂績效管理，都知道如何提高自己的績效。只有將管理的責任交給員工自己，我們才能真正用好績效管理這個對我們大有益處的管理工具。2、實施績效管理之前，必須明確績效管理要實現(xiàn)的基本目標。凡事都要有個目標，每個景區(qū)在設計績效管理體系之前，都要結(jié)合自身實際明確一系列實際可行的管理目標。如，在現(xiàn)階段，我認為省內(nèi)各旅游景區(qū)要通過實施目標管理，保證員工行動與核心價值觀與景區(qū)整體戰(zhàn)略目標相一致，提高景區(qū)在市場競爭中的核心競爭能力與整體運作能力；通過績效輔導溝通，促進管理層與員工之間的溝通與交流，形成開放、參與、溝通的團隊氛圍，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問題，提供必要的工作指導和資源支持，幫助每個員工提升工作績效與工作能力，保證績效目標的實現(xiàn)；通過對部門工作業(yè)績的考核，優(yōu)化部門的管理流程和業(yè)務流程，促進其實現(xiàn)整體業(yè)績的改善，提升團隊的合作精神；通過對人員的考核，為人事任用、員工薪資、培訓等工作提供客觀詳實的依據(jù)，建立起自我激勵、自我約束、促進優(yōu)秀人才脫穎而出的人才管理體制和適應景區(qū)發(fā)展的人才隊伍；通過績效反饋面談，幫助被考核者分析工作中的長處和不足，鼓勵揚長避短，幫助被考核者制定詳細的績效改善和實施計劃，使組織和個人的績效得到進一步的全面提升。3、改進績效管理方法，提高績效管理水平（1）建立以戰(zhàn)略為導向的KPI目標體系KPI（關鍵績效指標）是用于衡量被考核者工作績效表現(xiàn)的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。KPI是對景區(qū)戰(zhàn)略目標的進一步細化和發(fā)展，戰(zhàn)略目標是長期的、指導性的、概括性的，而各職位的關鍵績效指標內(nèi)容豐富，針對職位而設置，著眼于考核當年的工作績效、具有可衡量性。關鍵績效指標，顧名思義，其考核指標要體現(xiàn)景區(qū)的主要業(yè)務指標，一般4-8項，不宜面面俱到。其主要體現(xiàn)在時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等幾個方面，在設定指標的同時，也要設計其權(quán)重。設計KPI的基本方法和主要步驟：確定個人/部門業(yè)務重點，確定業(yè)務標準，確定關鍵業(yè)績指標。依據(jù)全局的KPI逐步分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關鍵業(yè)績指標，并用定量或定性的指標確定下來。景區(qū)KPI設計一般包括以下方面：經(jīng)營收入、人氣指數(shù)、建設完成率、環(huán)境及設施設備完好率、安全狀況、運營成本等，根據(jù)景區(qū)的種類不同其所占權(quán)重不同，一般文物保護景區(qū)，如洛陽龍門石窟、少林寺等，更加強調(diào)設施維護和社會效益；免費的公益性景區(qū)，如洛陽公園、鶴壁淇河公園、濮陽濮上生態(tài)園區(qū)等，更加強調(diào)人氣指數(shù)和自然環(huán)境的保護；其他商業(yè)型景區(qū)，如鄭州方特、世紀歡樂園、開封清明上河園等更加強調(diào)經(jīng)濟收益和運營成本?？傊鱾€景區(qū)要根據(jù)自身性質(zhì)和戰(zhàn)略定位不同，確定契合自身實際的關鍵績效指標，加大關鍵績效指標主要項目的權(quán)重，將景區(qū)戰(zhàn)略化為每位員工的自覺行動。（2）科學地進行績效計劃，做到目標任務層層分解績效計劃是績效管理體系的第一個關鍵步驟，也是實施績效管理系統(tǒng)的主要平臺和關鍵手段。進行績效計劃的過程是各級管理人員和員工進行充分溝通、確定計劃、簽訂目標責任書的過程。實際上，績效計劃就是管理者與被管理者雙方對應該實現(xiàn)的工作績效進行溝通的過程，并將溝通的結(jié)果落實為訂立正式書面協(xié)議即目標責任書或績效計劃書，它是雙方在明晰責、權(quán)、利的基礎上簽訂的一個內(nèi)部協(xié)議。績效計劃的設計從景區(qū)最高層開始，將績效目標層層分解到各部門，最終落實到每位員工。其中，景區(qū)戰(zhàn)略目標由績效管理領導小組制定和修訂，每3年修訂一次；景區(qū)年度績效計劃由績效管理辦公室起草，績效管理領導小組審議通過方能實施，一般在年前10月份完成；各部門年度績效計劃，由各部門根據(jù)景區(qū)年度目標自行提出或績效管理領導小組直接提出，經(jīng)雙方溝通達成一致意見后實施，一般在年前11月份完成；員工年度績效計劃由員工根據(jù)部門目標自行提出或部門領導直接提出，雙方達成一致意見后實施，一般在年前12月份完成；年度績效計劃一旦達成，原則上不允許修改，如遇特殊情況需修改的，于當年7月份進行，景區(qū)及部門年度目標修改意見須經(jīng)局績效管理領導小組審議通過，員工績效目標修改意見須經(jīng)部門領導和主管領導審議通過。（3）建立健全績效管理組織體系，夯實景區(qū)管理的基礎平臺。建立完善的績效管理組織體系，是實施績效管理的基本保障。首先，成立績效管理領導小組，由景區(qū)主要領導牽頭，景區(qū)各部門負責人組成的領導小組負責景區(qū)績效管理有關制度的定稿，研究與績效管理有關的重大事務，決定績效管理方法的改進，決定績效考核結(jié)果的重要獎懲，對景區(qū)績效評估情況和各部門關鍵績效評估情況進行審查、對績效爭議進行仲裁等。其次，領導小組下設績效管理辦公室，由主管人力資源的領導主要負責，以人事部門為主，設計起草績效管理方案，做好績效管理的日常工作及績效考核的過程協(xié)調(diào)，組織各部門負責人有效執(zhí)行績效管理系統(tǒng)，使績效管理方案得到落實，為各部門提供績效管理問題咨詢，努力成為本部門績效管理專家。綜合辦公室和人勞部門為績效管理辦公室日常辦事機構(gòu)。其中，綜合辦負責組織績效管理體系的監(jiān)督實行，績效看板的制作，管理各部門周報月結(jié)，對各部門工作目標完成情況進行督導落實、協(xié)調(diào)反饋等。人勞部門負責員工的績效管理，協(xié)助各部門執(zhí)行績效工資，實施績效考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果實施人員獎懲、工資調(diào)整、職務任免和員工培訓。（4）做好績效溝通和輔導，幫助員工實現(xiàn)良好業(yè)績。管理者要充分發(fā)揮作用，努力幫助員工排除障礙，提供幫助，與員工做好溝通，不斷輔導員工改進和提高業(yè)績，幫助員工獲得完成工作所必須的知識、經(jīng)驗和技能，促使績效目標的實現(xiàn)。實現(xiàn)良好的績效溝通要掌握兩種方法，即輔導和檢查。本文著重介紹幾種必要的檢查輔導方法：一是召開績效計劃說明會，向下屬闡明績效計劃制定的原因，完成績效計劃的策略、方法、步驟，需要掌握的知識和提高的工作技能，可以提供的資源支持，幫員工樹立起完成績效計劃的信心。二是召開工作例會，如班子例會、中層以上管理人員（績效管理領導小組）例會、部門例會等，會議由景區(qū)領導召集并主持，會議的主題是檢查各部門當月績效目標完成情況，發(fā)現(xiàn)并解決問題，部署下個月工作重點，布置一些臨時性的工作任務，通報一些需要集體研究通過的重大事項等。會前，績效管理辦公室負責匯報對各部門績效檢查的情況，各部門負責人作出說明和補充，最后景區(qū)領導提出改進和指導意見。三是組織專項會議或討論，當工作開展遇到階段性困難或困惑時，可開組織小型專題會議或討論，采用“頭腦風暴”或“專家輔導”等形式，解決問題。四是制定工作計劃臺賬，各部門每月、每周都制定工作臺賬，辦公室負責臺賬的管理和匯總，臺賬內(nèi)容包括工作任務、工作標準、責任部門、責任人、完成時限等要素，并根據(jù)臺賬內(nèi)容，定期檢查、督、導落實績效計劃完成情況。五是分類員工培訓，對于那些對完成工作有較大難度的員工，要給予較具體指示型的指導，使之掌握完成績效計劃的必要知識和技能，了解工作流程，并跟蹤完成情況。對那些具有完成工作的相關知識技能，但偶爾會遇到挫折，所承擔目標具有挑戰(zhàn)性的員工，要給予適當?shù)狞c播及方向指引，幫助他們提高工作技能，及時鼓勵，促使他更好更快的完成任務。六是臨時性工作檢查，景區(qū)領導可根據(jù)工作需要，進行臨時性的工作檢查和調(diào)研，聽取工作匯報，在一線發(fā)展問題、解決問題。在檢查溝通過程中，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時給予表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)不佳、沒有完成工作任務的員工，也應及時真誠地予以指出，以提醒員工改正和調(diào)整。（5）重視考核結(jié)果應用，發(fā)揮績效管理的正能量?？冃ЫY(jié)果的應用是決定績效管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)，它不僅僅體現(xiàn)在“獎優(yōu)罰劣”、“多勞多得”，也作為績效改進與培訓計劃的主要依據(jù)，作為職位等級晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)。首先，體現(xiàn)在薪酬上，一般來說，員工的薪酬包括兩大部分：基本薪酬和績效工資。員工的績效考核結(jié)果的好壞直接決定起本考核階段的績效考核系數(shù)和績效獎金。其次，是職位調(diào)整，員工職位調(diào)整分為職位晉升和崗位調(diào)整兩種主要形式，員工績效考評結(jié)果的也可以促進員工職位的調(diào)整，對員工進行職位調(diào)整主要是促使員工能更好的發(fā)揮個人能力，提高員工績效能力。員工職位的調(diào)整很大程度上與績效評估結(jié)果相關。景區(qū)在對員工進行績效考評時，不能只看到員工的績效成績，更應該關注員工工作的能力、工作環(huán)境、個人素質(zhì)及潛力。為員工找到最適合的崗位，讓員工可以更大的發(fā)揮作用。對于那些績效能力好、工作能力強的員工，我們可以通過晉升的方式給他們提供更大的發(fā)展空間；而對那些績效不佳的員工，應該找出績效低的原因。如果是員工個人不努力工作、消極怠工，績效成績低，則可以采取淘汰的方式。如果是員工所具備的素質(zhì)和能力與現(xiàn)有的工作任職資格不匹配，則可以考慮進行工作輪換，以觀后效。第三，員工培訓，對員工進行績效考核，一方面要區(qū)分出員工的績效考核成績，另一方面是通過考核成績分析出員工出現(xiàn)的問題。通過對員工進行職業(yè)培訓，進一步提高員工的職業(yè)技能，提高員工的工作標準，通過培訓改善員工的績效水平。最后，通過對員工進行績效考核和長期和連續(xù)的考核結(jié)果中，管理者可以看出員工的職業(yè)傾向和職業(yè)技能。當員工職業(yè)定位生涯不準確時，部門負責人應及時和員工進行溝通，為員工理清職業(yè)規(guī)劃發(fā)展道路，避免員工因職業(yè)