2023學(xué)年完整公開課版溝通技巧

——溝通技巧管理學(xué)一、溝通的含義2外部內(nèi)部溝通員工之間的溝通、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的溝通、工作團(tuán)隊(duì)之間的溝通組織與客戶之間的溝通、組織之間的溝通二、溝通的過程3編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音、障礙A-發(fā)送者反饋三、溝通的方式4工具式溝通感情式溝通按照功能劃分三、溝通的方式5按溝通媒介劃分口頭溝通電子媒介溝通非語言溝通書面溝通三、溝通的方式按溝通媒介劃分6溝通方式舉

例優(yōu)

點(diǎn)缺

點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞，快速反饋，信息量很大傳遞中經(jīng)過層次越多，信息失真越嚴(yán)重，核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久，有形，可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時(shí)傳遞給多人，廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情三、溝通的方式按是否進(jìn)行反饋7因

素結(jié)

果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多三、溝通的方式正式溝通8溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式圖示集中性適中高較高低很低速度適中1．快(簡單任務(wù))2．慢(復(fù)雜任務(wù))快慢快正確性高1．高(簡單任務(wù))2．低(復(fù)雜任務(wù))較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿意適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對四個(gè)部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重工作任務(wù)小組非正式溝通（秘密消息）三、溝通的方式非正式溝通9單線式流言式偶然式集束式四、組織溝通的障礙因素10個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素1234案例ANLI

戴維斯的研究結(jié)果證明，小道消息傳播的最普通形式是集束式。例如，在一個(gè)大公司里，總經(jīng)理準(zhǔn)備邀請36名地位較高的經(jīng)理到郊外野餐。在發(fā)出請?zhí)?，小道消息已?jīng)傳播出去。據(jù)調(diào)查，36名被邀請的經(jīng)理在接到請?zhí)皫缀跞恐懒诉@個(gè)消息，而在未被邀請的地位較低的經(jīng)理中，只有兩個(gè)人知道這個(gè)消息。這兩個(gè)人之所以能夠知道，還是因?yàn)閭鞑ハ⒄哒`認(rèn)為這兩個(gè)人也在被邀請之列。這一實(shí)例以及其他許多實(shí)例表明，小道消息的傳播者往往只把消息告