成功的談判技巧培訓(xùn)講義

成功的談判技巧第一頁，共八十四頁。自我介紹您貴姓？在哪里任職？具體的工作職責(zé)是什么？通常什么時(shí)候需要談判？談判的對(duì)象是誰？為什么要進(jìn)行談判？來此培訓(xùn)的目的是什么？第二頁，共八十四頁。課程宗旨通過這門課程的培訓(xùn)，我們將學(xué)會(huì)如何有效地計(jì)劃和準(zhǔn)備談判；并同時(shí)掌握使談判有效進(jìn)行并取得成功的技巧。第三頁，共八十四頁。培訓(xùn)目標(biāo)為成功的談判有效地進(jìn)行計(jì)劃和準(zhǔn)備了解談判實(shí)力的來源及增加實(shí)力的技巧了解談判技巧并有效地加以運(yùn)用了解并運(yùn)用提要求與做讓步的技巧實(shí)施適當(dāng)?shù)恼勁胁呗缘谒捻?，共八十四頁。第一天培?xùn)日程安排談判理念談判層次計(jì)劃與準(zhǔn)備談判談判程序有經(jīng)驗(yàn)談判者的特點(diǎn)談判實(shí)力談判實(shí)力的來源談判技巧第五頁，共八十四頁。第二天培訓(xùn)日程安排應(yīng)對(duì)對(duì)手技巧專業(yè)談判技巧要求與讓步優(yōu)化技巧談判策略行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)回顧與課程評(píng)估第六頁，共八十四頁。選紅選蘭游戲一輪一輪地做出選紅或選蘭的選擇；你將按照上面表格中的計(jì)分規(guī)則在每輪之后計(jì)算分?jǐn)?shù)；游戲總共有10輪，一輪做完之后，再做下一輪；在第4輪、第8輪之后，如果兩隊(duì)都愿意會(huì)談，可以舉行會(huì)談，并記錄會(huì)談內(nèi)容；第9輪、第10輪的分?jǐn)?shù)加倍。第七頁，共八十四頁。課堂討論：游戲說明了什么？以牙還牙使雙方都受到損失；合作使大家都得到好處；信任不是立即建立起來的；長期的理解是互利的基礎(chǔ)。第八頁，共八十四頁。談判理念先銷售，必要時(shí)再談判；成功的談判=“最后達(dá)成可執(zhí)行的協(xié)議”；實(shí)現(xiàn)雙贏－－良好的客戶關(guān)系是關(guān)鍵。第九頁，共八十四頁。兩個(gè)層次的談判環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境合作性環(huán)境Partnering競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境合作性環(huán)境第十頁，共八十四頁。計(jì)劃和準(zhǔn)備談判收集信息分析信息分析談判實(shí)力制定形成談判實(shí)力優(yōu)勢(shì)的策略影響對(duì)方的期望值和態(tài)度第十一頁，共八十四頁。談判者的特點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn)的談判者談判雙方都認(rèn)為他的工作有成效有成功的談判記錄履行承諾失敗率低一般的談判者通常是憑經(jīng)驗(yàn)談判談判記錄一般第十二頁，共八十四頁。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的熱望在實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的熱望和成功之間是否存在某種關(guān)系？研究發(fā)現(xiàn)：具有較高談判熱望的人贏得的回報(bào)高；有經(jīng)驗(yàn)的談判者且具有較高談判熱望者，不論其在談判中是否有實(shí)力，往往都成為大贏家；在其他條件相同的情況下，具有較高談判熱望的人面對(duì)熱望較低的人時(shí)，都是勝者。第十三頁，共八十四頁。制定談判計(jì)劃誰花費(fèi)更多的時(shí)間做談判計(jì)劃？是有技巧的談判者還是一般的談判者？

第十四頁，共八十四頁。在時(shí)間花費(fèi)方面沒有區(qū)別有經(jīng)驗(yàn)的談判者一般的談判者第十五頁，共八十四頁。計(jì)劃和準(zhǔn)備的程序確立目標(biāo)－－長期目標(biāo)和短期目標(biāo)；確認(rèn)談判的具體問題并對(duì)其排出優(yōu)先順序；談判中的多種選擇方案；就每個(gè)談判的問題設(shè)定底限；對(duì)談判各方就上述各項(xiàng)作出估計(jì)；檢驗(yàn)底限的合理性。第十六頁，共八十四頁。談判程序內(nèi)部授權(quán)外部談判獲得內(nèi)部支持內(nèi)部授權(quán)外部談判獲得內(nèi)部支持第十七頁，共八十四頁。案例分析1：計(jì)劃和準(zhǔn)備談判在你的小組里，討論并確認(rèn)：制定談判目標(biāo)找出需談判的問題多種可選的談判方案設(shè)立談判底限時(shí)間為15分鐘第十八頁，共八十四頁。案例分析1：計(jì)劃和準(zhǔn)備演講選擇一個(gè)你正在或者將要進(jìn)行談判的個(gè)人或企業(yè)，確認(rèn)：談判目標(biāo)需談判的問題幾種可能的選擇方案談判的底限時(shí)間為十分鐘第十九頁，共八十四頁。談判實(shí)力的概念談判的實(shí)力等于談判的優(yōu)勢(shì)各種關(guān)系中都存在談判實(shí)力可以訓(xùn)練、克制、分享實(shí)力可以是真實(shí)的實(shí)力，也可以是預(yù)想的實(shí)力能夠在談判開始前被挖掘出來第二十頁，共八十四頁。談判實(shí)力的來源實(shí)力的10種來源需求和解決方案準(zhǔn)確的洞察力回旋余地壓力關(guān)系參與性可信度期望值計(jì)劃和準(zhǔn)備談判技巧第二十一頁，共八十四頁。

在談判開始前，你挖掘出的實(shí)力越強(qiáng)大，你被迫談判的感覺愈少，你談判的實(shí)力愈強(qiáng)大！第二十二頁，共八十四頁。需求與解決方案有下列情形時(shí)，你的實(shí)力增加：顧客有緊迫的需求你有積極的且有別于其它的解決方案你能承擔(dān)得起放棄本次交易的風(fēng)險(xiǎn)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力減少：顧客的需求不是緊要的你對(duì)客戶的需求大于他對(duì)你的需求第二十三頁，共八十四頁。產(chǎn)生需求和解決方案的策略

使客戶的需求變得更強(qiáng)烈，并且使你的解決方案與眾不同..需求愈強(qiáng)烈，對(duì)解決方案的完善性要求就愈低。需求愈不強(qiáng)烈，對(duì)解決方案的完善性要求就愈高。第二十四頁，共八十四頁。當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，你的實(shí)力會(huì)增加…你充分了解客戶當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，你的實(shí)力會(huì)減少…當(dāng)客戶已經(jīng)掌握你的組織運(yùn)作、政策、財(cái)務(wù)和產(chǎn)業(yè)情報(bào)時(shí)你對(duì)你的客戶的情況只是做推斷時(shí)洞察力－知彼的程度第二十五頁，共八十四頁。充分了解客戶的......總體情況目標(biāo)需求歷史財(cái)務(wù)狀況組織運(yùn)作行業(yè)情況具體情況決策程序決策人及影響決策的因素需求的時(shí)間壓力多種可供選擇的解決方案第二十六頁，共八十四頁。具備識(shí)別對(duì)方談判技巧的能力發(fā)展該組織內(nèi)部的支持者3x3方法可以得到近乎完整的信息了解對(duì)方的策略決策層執(zhí)行層運(yùn)作層每層至少3個(gè)支持者在3個(gè)層面上都有支持者第二十七頁，共八十四頁?；匦嗟禺?dāng)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力會(huì)增加：當(dāng)你不做這單交易還能生存時(shí)有其它可行的生意可做時(shí)當(dāng)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力減少：有其它競(jìng)爭(zhēng)者提供給你的客戶別的選擇時(shí)你的客戶知道（或認(rèn)為）你需要他們第二十八頁，共八十四頁。創(chuàng)造回旋余地的策略讓人感到你能“走開”使你的解決方案與眾不同創(chuàng)造你的多種選擇方案，持續(xù)不斷地為客戶尋找可能性第二十九頁，共八十四頁。壓力(人、時(shí)間和金錢）當(dāng)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力增加：你的客戶有采取行動(dòng)的壓力（內(nèi)部和或外部的）當(dāng)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力減少：你有采取行動(dòng)的壓力第三十頁，共八十四頁。施加壓力的策略確定壓力的來源不要與人交流你的壓力讓對(duì)方公開時(shí)間安排、截止日期、承諾等提示對(duì)方可能的損失第三十一頁，共八十四頁。關(guān)系

這一實(shí)力提升其它實(shí)力當(dāng)有下列情形時(shí)，你的實(shí)力增加：你與客戶之間的融洽度、信任度以及你的可靠性和對(duì)于客戶的價(jià)值增加時(shí)；你的內(nèi)部關(guān)系使你能得到有力的支持當(dāng)有下列情形時(shí)，客戶的實(shí)力增加：他們與你的組織有多重接觸他的內(nèi)部關(guān)系使得他得以發(fā)揮影響力并能夠得到支持第三十二頁，共八十四頁。在客戶組織內(nèi)發(fā)展多重關(guān)系關(guān)系的“質(zhì)量”要比關(guān)系的“數(shù)量”更重要質(zhì)量＝融洽＋尊重＋信任＋價(jià)值發(fā)展關(guān)系的策略第三十三頁，共八十四頁。以何理由與客戶建立和發(fā)展多重關(guān)系？成為客戶獲取信息的渠道幫助客戶尋求內(nèi)部支持的機(jī)會(huì)把你當(dāng)做提供信息和咨詢的來源第三十四頁，共八十四頁。當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力增加：在拓展解決方案時(shí)客戶和你一樣參與其中并在資源上有所承諾時(shí)當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力減弱你在拓展解決方案時(shí)，已經(jīng)（或客戶相信你已經(jīng)）支付了大量的時(shí)間、精力和資源參與與投資第三十五頁，共八十四頁。簽約前的整個(gè)銷售/購買過程中高度參與組建有雙方參加的聯(lián)合小組或委員會(huì)得到客戶的經(jīng)驗(yàn)、信息與支持請(qǐng)客戶提供支持材料建立參與性的策略第三十六頁，共八十四頁。證實(shí)與推薦；權(quán)威觀點(diǎn)與過去經(jīng)驗(yàn)；相關(guān)政策可信度－包含以下因素：第三十七頁，共八十四頁。可信度當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力將增加：你將有關(guān)的和恰當(dāng)?shù)目尚哦葌鬟f給你的客戶；當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，你的實(shí)力會(huì)減少：你不具備（或客戶不相信你具備）可信度時(shí)。第三十八頁，共八十四頁。增加可信度的策略通過溝通清楚地表達(dá)你的可信度利用其它參考和第三方推薦得到公司政策和運(yùn)作程序方面的支持政策和程序應(yīng)永遠(yuǎn)服務(wù)于關(guān)系第三十九頁，共八十四頁。當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力增加你已經(jīng)開發(fā)出其他實(shí)力資源時(shí)你對(duì)談判有較高的激情和期望時(shí)你已經(jīng)確實(shí)控制了客戶的期望值時(shí)當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力將減弱你的客戶感到你的條款是靈活可變的客戶的期望值沒有被控制期望值第四十頁，共八十四頁。發(fā)展期望值的策略有意識(shí)地建立其他實(shí)力資源保持高度的激情和自信傳遞“增值”的溝通理念，而不是僅考慮價(jià)格因素；著眼雙方的長期關(guān)系。盡早處理客戶的期望值第四十一頁，共八十四頁。期望值自信心實(shí)力資源期望值第四十二頁，共八十四頁。案例二分析實(shí)力的分配（10分鐘）開發(fā)實(shí)力的策略（10分鐘）講出兩個(gè)實(shí)力資源并找出開發(fā)這些實(shí)力的策略（5分鐘）第四十三頁，共八十四頁。自我案例研究如可能用案例練習(xí)一的內(nèi)容分析實(shí)力的分配（10分鐘）發(fā)展實(shí)力的策略（10分鐘）講出兩個(gè)最弱的實(shí)力資源及發(fā)展這些實(shí)力的策略（5分鐘）第四十四頁，共八十四頁。談判技巧發(fā)掘并運(yùn)用談判實(shí)力來影響客戶的感受和行為的技巧可以是實(shí)際存在的或“虛張聲勢(shì)”的買賣雙方都可以用得到往往不一定是計(jì)劃好的，而是是憑直覺的失敗者通常是那些被技巧欺騙和誤導(dǎo)的第四十五頁，共八十四頁。對(duì)于具有識(shí)別談判技巧的能力人，談判技巧的有效性可能大打折扣！第四十六頁，共八十四頁。談判技巧28種1)初級(jí)技巧你們的價(jià)格太高了......2)和稀泥我喜歡你的建議，非常好，除了幾個(gè)小問題外，這交易基本上就是照著你們的意見做了3)繞圈子我需要你的預(yù)算、成本分析還有...4)“故做驚訝我很遺憾，我已經(jīng)將交貨期限告訴了我們經(jīng)理，我認(rèn)為現(xiàn)在改變它不是個(gè)好主意第四十七頁，共八十四頁。談判技巧28種（續(xù)）5)皺眉頭6)得不到批準(zhǔn)這將不會(huì)得到批準(zhǔn)7)記性差我怎么記得你當(dāng)時(shí)是說…8)第三方你知道我的老板對(duì)此會(huì)不高興…你知道…先生的壓力很大，所以，請(qǐng)…第四十八頁，共八十四頁。談判技巧28種（續(xù)）9)表示不滿10)控制－臨時(shí)告退 請(qǐng)?jiān)?，我需要打個(gè)電話，我一會(huì)兒就來11)哭窮

消減預(yù)算..,利潤降低..,機(jī)構(gòu)重組12)重新開始

你必須盡力達(dá)到我們的貨期要求，否則我們還得重新談判......第四十九頁，共八十四頁。談判策略（續(xù)）13)木已成舟抱歉，我的安排已經(jīng)被告知我們已經(jīng)通知到...，你不能改變...14)限制范圍......只要不超過20，000......15)引入競(jìng)爭(zhēng)想必你也知道，還有其它家公司也在和我們說這件事16)了解底細(xì)我非常熟悉你們的成本計(jì)算方法，我肯定你還是可以再靈活靈活的第五十頁，共八十四頁。談判策略（續(xù)）17)無權(quán)決定我愿意提供幫助...但是我沒有被授權(quán)18)吊胃口你快作成生意了，我肯定你可以在諸如培訓(xùn)，軟件等問題上再加些內(nèi)容19)甜言蜜語管理層對(duì)你的方案非常賞識(shí)，我們喜歡和象你一樣懂業(yè)務(wù)的人一起工作?我敢肯定我們能解決這個(gè)問題....20)放棄談判似乎我們沒有任何進(jìn)展，也許我們雙方?jīng)]有緣分…第五十一頁，共八十四頁。談判策略（續(xù)）21)尋求幫助我已經(jīng)盡了最大努力了...你必須在這個(gè)問題上幫我一把...22)討公平正如你們的條款是合理的一樣...我們的政策也是公平的......23)探究我不明白這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的，你能不能提供具體的解釋24）設(shè)置障礙也就是可以同你這么談，要是見到其他同事恐怕你會(huì)更加難辦！第五十二頁，共八十四頁。談判策略（續(xù)）25)自我表彰，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)我們是業(yè)界的領(lǐng)先者，使用我們的產(chǎn)品會(huì)提高貴公司的形象，增加生意機(jī)會(huì)！26)假定我肯定你可以在7天內(nèi)交貨并且想...27)最后通諜就這樣，這是最終方案......要么如此，要么忘記它！28)沉默不語第五十三頁，共八十四頁。談判技巧練習(xí)1：抽取一種談判技巧練習(xí)表達(dá)大家評(píng)論第五十四頁，共八十四頁。如何對(duì)付上述技巧并削弱其作用要有鑒別能力限制范圍、初級(jí)技巧，得不到批準(zhǔn)，設(shè)置障礙，第三方白紙黑字記錄在案記性差，第三方建立關(guān)系無權(quán)決定，第三方，設(shè)置障礙調(diào)整期望值吊胃口、假定、重新開始、繞圈子與眾不同引入競(jìng)爭(zhēng)第五十五頁，共八十四頁。談判技巧的深化－理念買賣技巧在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中更適宜，而不適宜合作式環(huán)境在運(yùn)用這種技巧時(shí)需要謹(jǐn)慎和細(xì)加思考，因?yàn)殛P(guān)鍵是發(fā)展和保持同客戶的長期關(guān)系應(yīng)該引導(dǎo)你的客戶從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境轉(zhuǎn)向合作式環(huán)境第五十六頁，共八十四頁。談判技巧的深化方法披露內(nèi)心感受/尋求幫助可信度與眾不同策略性暫停檢驗(yàn)理解度第五十七頁，共八十四頁。披露內(nèi)心感受/尋求幫助例如：客戶我已經(jīng)看過你們的最后建議，如果你們你們略微減少費(fèi)用的話，我今天就想簽這個(gè)合同了銷售代表嗯，我對(duì)你尋求更低的費(fèi)用感到意外，在我的最后提案之前，我們已經(jīng)就價(jià)格達(dá)成一致了，你能幫助我了解發(fā)生了什么使你改變了想法嗎？第五十八頁，共八十四頁。披露內(nèi)心感受/尋求幫助兩個(gè)要求：誠懇地披露你的感受請(qǐng)客戶幫助你了解情況效果：消除、降低客戶的警戒、防范心理減少談判緊張氣氛第五十九頁，共八十四頁?？尚哦葘?duì)于那些沒有談判余地的問題，用事實(shí)給予支持、說明，同時(shí)又不使對(duì)方感到任何抵觸情緒第六十頁，共八十四頁?？尚哦忍峁┯惺聦?shí)依據(jù)或第三方推薦一家有名的雜志把我們列為提供物超所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商…專家觀點(diǎn)或經(jīng)驗(yàn)我在同樣項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)表明，如果我們匆匆安裝的話，我們將遇到質(zhì)量方面的問題政策我很遺憾，所報(bào)的價(jià)格是基于已經(jīng)建立的報(bào)價(jià)體系，而且使我們公司的政策是保護(hù)所有客戶得到公平的利益第六十一頁，共八十四頁。與眾不同在競(jìng)爭(zhēng)中重新建立你們服務(wù)的與眾不同解釋這種不同的價(jià)值所在????你們的價(jià)格高也可能意味著你們的服務(wù)好？第六十二頁，共八十四頁。策略性沉默在對(duì)付一些極端的技巧時(shí)，策略性沉默特別有幫助，如：當(dāng)對(duì)方發(fā)脾氣、談不成就走等...極端的技巧讓你立刻達(dá)到預(yù)期的效果，策略性沉默迫使對(duì)方繼續(xù)說并使你處于控制狀態(tài)平靜、理智且具職業(yè)化第六十三頁，共八十四頁。檢驗(yàn)理解XX先生，我想證實(shí)一下我的理解，是不是如果我不能...就此合同我們就不能談下去了？作為策略性沉默技巧的備份技巧使你能測(cè)試出真實(shí)的需求，尋找出“虛張聲勢(shì)”的地方第六十四頁，共八十四頁。談判技巧練習(xí)2：

目的：熟悉談判技巧及深化方法以案例一為基礎(chǔ)分派采購人員和銷售人員的角色采購人員和銷售人員一起計(jì)劃角色表演（10分鐘）角色表演（5分鐘）全班共同就技巧的運(yùn)用進(jìn)行觀察和評(píng)估第六十五頁，共八十四頁。提要求與做出讓步提要求與讓步行為是談判的有機(jī)組成部分既基于情緒與感覺，又是理性與業(yè)務(wù)需要在談判時(shí)，雙方的自尊和形象都處于"在線"狀態(tài)，當(dāng)一方感到個(gè)人的自尊和形象喪失時(shí)，另一方最終也保不住.第六十六頁，共八十四頁。談判計(jì)策目標(biāo)：在不引起對(duì)方反感的情況下提出新的要求做出能夠使對(duì)方很重視的的讓步，增加達(dá)成協(xié)議的潛在可能性以不引起對(duì)方更多要求的方式讓步排除不可談判的問題上而不引起反感支持對(duì)雙方長遠(yuǎn)利益有利的要求或讓步第六十七頁，共八十四頁。10種談判計(jì)策排除法考慮全局HoldIssue欲擒故縱檢驗(yàn)要求不情愿的讓步CounterDemand反要求嘗試性讓步提出正當(dāng)理由核實(shí)要求與讓步支持需求與讓步第六十八頁，共八十四頁。優(yōu)化排除法盡早確認(rèn)并告知對(duì)方那些沒有談判余地的問題用可信度實(shí)力來支持在銷售階段及討論工作程序階段就應(yīng)該及早告知對(duì)方不可談判的問題除了我們的已被行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的價(jià)格外，我們可以討論你們關(guān)于交貨和人力方面的要求..第六十九頁，共八十四頁。考慮全局在涉及客戶提出的具體問題之前，在總體上探詢客戶關(guān)心的其它問題、利益和事項(xiàng)我對(duì)于你們對(duì)支付條款不滿意感到意外，除了這一項(xiàng)之外，你們還有其它關(guān)心的事項(xiàng)嗎？第七十頁，共八十四頁。延緩討論問題當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，可以延緩討論：當(dāng)遇到一個(gè)預(yù)料之外的要求，而且你不打算討論時(shí)當(dāng)你的思維已陷入死胡同，缺乏依據(jù)，或者需要重新思考時(shí)例如......我更愿意把促銷問題放在價(jià)格和支付細(xì)節(jié)談妥后再談第七十一頁，共八十四頁。核實(shí)要求由三部分組成：承認(rèn)要求/檢驗(yàn)對(duì)要求的理解檢驗(yàn)要求的堅(jiān)定性探究不能滿足要求的后果例如......我理解你們是要求更早交貨，對(duì)嗎？這對(duì)你們來講有多重要？第七十二頁，共八十四頁。不情愿的讓步讓步應(yīng)該較慢，并顯示不太情愿；告知對(duì)方為滿足其需求所遇到的困難與障礙，增加對(duì)方對(duì)讓步價(jià)值的感受容易拿到的讓步總是不能讓對(duì)方感到很有價(jià)值，并將引出更多的要求第七十三頁，共八十四頁。講條件對(duì)于任何讓步提出作為交換的要求確保公平提高付出的讓步的價(jià)值減少對(duì)方另外的要求的可能性例如......如果我答應(yīng)你所要求的價(jià)格，你就應(yīng)該承諾在未來的三個(gè)月內(nèi)有…的訂貨量第七十四頁，共八十四頁。嘗試性讓步告知對(duì)方讓步是有附加條件的，只有當(dāng)接受了其它問題的解決方案時(shí)，讓步才生效例如......我明白你希望一個(gè)七天的付款期，好吧，如果我們能夠就其他條款和條件達(dá)成一致，我們辦公室可能批準(zhǔn)這個(gè)要求第七十五頁，共八十四頁。闡述理由就每個(gè)要求和所做出的讓步提出原因和道理保持信任和自信傳達(dá)業(yè)務(wù)信息而不是個(gè)人信息第七十六頁，共八十四頁。核查確認(rèn)雙方都互相理